论公共危机管理中的沟通障碍及对策

杨 巍

(湖南涉外经济学院管理学院，湖南长沙 410205)

随着国家治理体系的推进和治理能力现代化，我国公共危机管理迎来了新问题、新挑战。从03年“非典”的出现，到08年的“汶川大地震”、09年的甲型H1N1流感，至14年的昆明事件，经常性的发生公共危机，不仅仅极大的影响了人民的生活，而且极大的威胁了人民的生命安全，同时对社会、经济等方面的良性运行与发展也造成了巨大的危害，甚至危及政府的管理及治理。一旦爆发公共危机，危机中的信息沟通始终与危机管理紧密相关；危机沟通是危机管理的核心。

一、公共危机管理中存在的主要沟通障碍

1.行政职位级别差异，信息环境不通畅

科层制工作沟通中，身份地位高的人居于沟通的中心，身份地位较低的人常常围绕这个中心，通过尊敬、赞扬和同意等方式来获得地位高的人的重视，从有效沟通理论来说，对沟通的发展十分不利。同样的道理，对于公共危机管理来说，相关行政职位级别差异，可以使部分管理者阳奉阴违，虚报或少报相关重要信息，从而导致公共危机中信息不能得到有效沟通。可见，行政职位级别差异对实现有效沟通是一个重要的障碍。

随着社会的不断发展，行政职位级别差异所引起的沟通问题层出不穷，比如组织里面不同层级的管理者之间，由于所处的职位不同，掌握的情况不同，对信息的理解也不同。研究表明，组织里面，信息通过的层级越多，所花的时间越长，信息失真的可能性也越大，例如企业董事会的决定通过五个等级传递后，信息损失平均达到80%。

2.组织结构层次过多，信息反馈不及时

组织机构是当前国内实施管理活动最基本的组织单元，但是历数国内的组织，基本上都存在诸如结构设置臃肿、内部管理层次关系不清，甚至相互拆台的现象，这些问题严重的阻碍了有效沟通的开展。

组织结构包括纵向的层次关系和横向的权责关系。而组织的层级过多、横向的权责不科学、不合理，一方面会使导致信息在传递中出现失真及内部沟通周期过长等现象，严重影响了沟通的效能；另一方面也导致了信息反馈不及时等问题，这些都会影响危机管理中沟通的有效性。

3.沟通渠道方式单一，信息传递不准确

信息沟通渠道指传递信息沟通所需的载体，它包括谈话、信件、文件、会议、电话、电视、广播、互联网等沟通渠道。每种沟通渠道所传递和表达的内容不尽相同，选择什么样的沟通渠道就有什么样的沟通内容。因此信息发送者必须因地适宜，根据具体情况选择适宜的沟通媒介，如果选择不当，势必造成会沟通障碍。

目前，为了消息的准确性，行政机构中常采用书面沟通的形式来传递信息，但由于书面沟通一般耗时较长，而突发事件往往需要及时处理，显然书面沟通的方式会导致沟通效率的低下。此外，“开会”也是公共管理中常用的沟通方式，但开会的方式，既需要充分考虑开会的时间、地点、设施、设备等物力保障措施，也要兼顾参会人员的时间及精力，所以，开会的方式浪费了过多的人力与物力，导致沟通效率大大降低。

4.双方认知水平差异，信息接受不一致

由于人的阅历、文化程度、学历、性格以及人生价值观念的不同，对相同问题会有不同的看法和结论。而且组织的价值观与个人的价值观不一定一致，再加之对同一信息会有着不同的认识和理解，容易造成分歧、隔阂，给沟通制造障碍。研究表明，男人和女人的智慧是差不多的，但是在认知方面，男女存在显著的差异性，面对不同的信息，女性因其更细腻，感知可能更准确、更细致入微一些，这些都会导致沟通的障碍。

二、实现公共危机管理中有效沟通的对策

1.明确沟通的重要性，正确对待管理沟通

随着社会经济的不断发展，公共危机也愈演愈烈，愈来愈多国家领导人意识到公共危机发展的根本原因还是来自于自身内部的不稳定因素，比如不法分子。因此，为了充分调动人民群众的积极性、主动性和创造性，有效地解决社会与政府人员之间的信息沟通是必不可少的。传统管理学中，管理学家非常地重视计划、组织、领导和控制，而相对管理沟通常以疏忽。国内的不少有识之士认为信息的上传下达，关键在于有组织系统的存在，对非正式沟通中的小道消息则采取压制或置之不理的态度。这些问题一一表明，我们管理层还没有从根本上意识到管理沟通问题的所在。只有国家的管理人员和人民群众都认识到公共管理沟通对促进经济发展、实现社会和谐稳定的重要意义，才能真正实现有效沟通，提升国家的整体治理水平。

2.健全组织的沟通渠道，提高沟通效率

公共危机管理说到底还是问题管理，它强调我们要有问题意识和问题导向。公共危机管理沟通问题中，无效沟通产生的原因不外乎个人原因、结构原因、人际原因三个层面。上小节，我们简单地讲述到了结构原因中信息沟通技术面、环境面的解决对策。现在，我们将进一步深层次探讨如何健全组织的沟通渠道。同样，笔者从两个方面提出相应的具体对策：（1）以正式沟通渠道为主，同时兼顾多种非正式沟通渠道。（2）减少沟通的层级，危机中应多采取与群众直接沟通的方式。

3.塑造组织文化，培养有效的沟通氛围

管理者在组织中起着承上启下的作用，主要负责组织内部的人力及物力资源的协调、组织、控制、指挥作用，从公共危机管理角度看，管理者的沟通能力和协调能力是关键。危机管理强调沟通，危机沟通是危机管理的生命线。因此，必须从企业文化建设的角度来考虑沟通管理，而非把沟通当作管理的手段。

公共危机管理中，沟通管理受到政治、经济、社会这样一个大背景、大环境的影响。同时还受到组织文化的影响。沟通管理在某个特定的区域内，区域的精神文化决定了区域内人们的行为特征、沟通方式、沟通风格，而区域的物质文化则决定了区域内的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。基于此逻辑，笔者认为公共危机管理中组织文化的塑造是势在必行。

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