加强服务文化建设 提升铁路非运输企业经营创效的软实力

许艾湖

(广铁集团深圳工程建设指挥部，广东 深圳 518001)



【文化建设】

加强服务文化建设 提升铁路非运输企业经营创效的软实力

许艾湖

(广铁集团深圳工程建设指挥部，广东 深圳 518001)

中国铁路总公司党组结合国情、路情变化，审时度势提出了“强基达标、提质增效”工作主题。广铁集团肩负总公司党组的重托和16万广铁人的期盼，前瞻谋划确立了“走在全路前列”战略定位。形势逼人，催人奋进。面对百舸争流的竞争环境，铁路非运输企业要独辟蹊径、弯道超车，全面加强服务文化建设，以独特的服务文化招揽顾客、赢得竞争，提升经营创效的软实力。

一、非运输企业服务文化建设的制约因素

当前，铁路非运输企业在服务文化氛围形成、品质提升、健康发展等方面临着许多制约因素，主要体现在：

1.服务观念落后。受“铁老大”等铁路传统观念的影响，长期以来，铁路非运输企业对待顾客、客户，或多或少存在用管理取代服务的不良倾向。有的合同一签丢到一边，对客户关心不够，摆老大姿态；有的手握土地、物业资源，坐等顾客上门，习惯当坐商；有的对客户提要求多，听诉求少，态度生冷硬。这些观念不改，企业服务文化建设就失去了落地生根的土壤。

2.服务资源零散。非运输企业往往从事多种经营，内部的服务标准众多，不仅经营性质不同的二级企业服务标准千差万别，同行业二级单位的服务标准也各不相同，呈现出标准不高、内容散乱等特点，小散弱局面无法有效突破，难以打上服务文化的络印。与此同时，服务文化产品隐藏于各二级企业之中，各行其是、小打小闹，难以打造精品力作。一些好的文化基因、服务亮点因得不到及时培育和孵化，常常被扼杀于摇篮之中，难以成长为沟通企业、职工和顾客的文化平台。

3.服务层次不高。一些职工不能正确认识服务工作的作用和意义，认为服务就是低三下四地侍候人，工作不安心、不热心、不用心，常常导致顾客不舒心。一些岗位对顾客缺少研究，对顾客个性化、多样化服务需求摸不透、抓不住，服务创新滞后，劳而无功、服务低效，难以适应市场竞争的需要。一些企业服务规范不完善、服务培训不到位，缺乏一支训练有素的服务队伍，员工服务行为随意性大，言行举止不标准、欠规范，影响了企业的形象。

二、非运输企业服务文化建设的主要对策

如何消除服务文化建设的发展瓶颈，提升非运输企业的软实力，促进多元经营可持续发展，为“走在全路前列”保驾护航，笔者认为必须从以下四个方面加以努力。

1.培育服务理念，筑服务文化之魂。以开展“强基达标、提质增效，走在全路前列”主题教育活动为契机，运用好宣讲、讨论平台，强化两个“至上”认识，筑牢“以服务为宗旨、待顾客如亲人”的服务理念。一是服务至上。服务是非运输企业经营活动的重要内容，是决定其经营活动成效至为关键的因素，非运输企业要采取阵地宣传、现场宣讲、职教培训等形式，广泛宣传搞好服务工作对实现多元创效走在前列目标的重要意义，努力使丰富服务内涵、提升服务层次逐渐成为干部职工的普遍共识和职业操守，自觉秉持“服务至上”理念。二是顾客至上。组织“走在全路前列”讨论活动，千方百计引导干部职工认清顾客与企业、顾客与自己的关系，认识到顾客消费是企业效益的源头活水，是自身收入的根本保障；认识到顾客是企业发展的重要依托，使干部职工从内心深处激发尊重顾客、服务顾客的热情，自觉把顾客当成企业和自己的“恩人”，以感恩之心为顾客提供周到服务，使被顾客认同、让顾客满意成为干部职工的共性目标和价值追求，坚决固守“顾客至上”观念。

2.整合服务资源，强服务文化之基。解决服务文化资源小、散、弱问题，增强服务文化资源的效能，必须在整合上下功夫。一是整合服务制度资源。在完善各类服务规章、制度、标准的基础上，对非运输企业内部各实体、各行业、各系统、各岗位的服务标准进行有效整合，针对非运输企业服务的共性部分形成统一、规范的服务标准，同时进一步明确各系统、行业和岗位服务上的个性化要求，两者形成一个既有统一标准又有个性要求且便于学习、执行、考核的服务标准体系，更好地促进服务文化发展。二是整合服务平台资源。将非运输企业内部各单位、系统、行业在服务实践中已得到顾客认同、深受顾客喜爱的措施、做法、载体进行整合，把服务企业内部职工的有效载体与服务企业客户的文化产品进行整合，打造成非运输企业的服务文化平台，使各所属企业实现服务信息、资源共享，惠及更多的服务对象。如非运输企业某下属单位花费人力、财力为其客户群精心编排的文艺演出，可以直接或经过有选择性的修改后，为管内其他客户群继续服务，实现文化资源效率的最大化。

3.提高服务素质，立服务文化之本。培育训练有素的服务队伍，实施文明规范的服务行为，塑造可亲可信的服务形象，是推进服务文化建设的根本。一是加强服务培训。通过编写岗位服务手册，组织服务标准学习，举办服务知识讲座，观摩窗口单位及明星岗位服务演练，开展服务礼仪培训、服务技能练兵等各种形式，对干部职工特别是一线服务人员进行全方位的服务培训，全面提升员工的服务技能、服务素质，努力建设一支仪表形象良好、服务技能过硬的服务队伍，适应市场竞争需要。二是提高执行能力。展示企业服务队伍品质，落实企业服务标准，关键在执行。要优化服务考评机制，对照服务标准，对员工的服务态度、服务行为、服务成效进行动态考核，并实施必要奖罚措施，使服务工作有动力。建立压力传递机制，将顾客对服务的反馈、评价纳入员工的服务考评体系，将顾客批评有效传递给员工，使服务工作有压力。建立示范导向机制，大力选树、表彰服务工作中的明星、标兵、能手，打造一批叫得响、亮得出、过得硬的服务品牌，营造“比、学、赶、超”氛围，使服务工作有活力。

4.优化服务手段，提服务文化之效。在产品越来越同质化的今天，企业竞争的实质就是服务的竞争，谁能提供让顾客舒心的服务，谁就能赢得顾客青睐。一要以情感人。以走访顾客、召开顾客座谈会等形式，搭建企业与顾客间的沟通平台，了解顾客对服务工作的感受、诉求，听取客户对服务工作的意见、建议，广开言路，主动“连心”。利用节日庆祝等机会，以文化为纽带，与顾客联欢，积极“联谊”。二要用心服务。要全心投入，把服务当成事业，把顾客当亲人，处处留心，慧眼独具，了解顾客的心思，感知顾客的冷暖，想顾客所想，急顾客所急，全心全意服务顾客。要真心待客，以“感恩”之心为顾客提供体贴入微的服务，用热忱打动顾客，以亲情回报顾客，靠真诚赢得顾客。要用心服务，在服务工作中融入企业的核心价值观，添加更多的文化元素，更好地发挥职工的聪明才智和服务潜能，实现用艺术和智慧服务，让服务上层次、上水平。

5.创新服务品牌，续服务文化之根。服务品牌代表服务的承诺和品质，是服务文化建设的神来之笔，也是延续服务文化根脉的重要载体。非运输企业党组织要发挥党内品牌创建优势，加强培育，展示成果，让服务文化在企业内部根深地固、枝繁叶茂。一要构建品牌培育机制。品牌建设不但需要创新的服务思路、丰富的服务实践作支撑，还需要经过细心的呵护培育和岁月时光的打磨。要将服务品牌创建作为非运输企业党组织的一项长期任务，建立从服务思路创新、服务载体设计、服务过程写实、服务成效评估、服务经验总结、服务亮点提炼、服务形式推广等一系列工作在内的服务品牌培育机制，构建服务文化创新的良性循环，形成企业内部服务智慧竞相迸发、服务激情充分涌现、服务实践亮点迭出的良好局面。二要发挥品牌示范效应。要强化服务品牌宣传，让品牌的内涵、特色人人皆知、家喻户晓，进一步营造争当先进、争创前列氛围，发挥品牌的影响力。要加大服务品牌推广，让服务的新思路、新举措及时传送给非运输企业的各服务实体、服务环节、服务岗位，使之得到更广泛地运用，增强品牌的辐射力。

(作者系广铁集团深圳工程建设指挥部综合部政工师)

〔责任编辑：孟祥春〕

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