围绕铁路工作主题促进广铁集团客运发展

胡朝晖

(广州铁路集团公司党校，广东 广州 510660)



【“强基达标、提质增效”主题教育活动】

围绕铁路工作主题促进广铁集团客运发展

胡朝晖

(广州铁路集团公司党校，广东 广州 510660)

2017年年初，中国铁路总公司提出“强基达标、提质增效”工作主题，进一步明确铁路工作“基础是关键、质量是保证”。这一要求与国务院“以提高核心竞争力和资源配置效率为目标，持续推进国有企业瘦身健体、提质增效。”的精神高度契合。把握好这一主题，不仅需要对国情、路情、局情有清晰的认识，也需要对其内涵和外延有深刻的理解。广铁集团作为客运大局，更需要深入思考，紧密联系客运工作实际，研究提质增效的具体举措，推动集团客运创新发展。

一、“强基达标、提质增效”的内涵

“强基达标”就是坚持抓基础、强基本、重基层，坚持各项工作的标准和规范，完善管理制度和工作流程，明晰管理权责，强化职工教育培训，构建科学严密的考核评价体系，切实筑牢铁路事业发展的坚实基础。

“提质增效”就是坚持以提高发展质量和效益为中心，确立提质增效鲜明的目标导向，加快转变铁路发展方式，深化改革创新，推动铁路发展从规模速度型向质量效益型转变，全面提升铁路运输质量、服务质量、工作质量、经营质量，力求精益求精、以质取胜，努力提高工作效率，确保企业经营效益最大化。

2017年，广铁集团的旅客发送目标是4.1亿人次。在新的战略目标定位下，落实“强基达标、提质增效”，我们应该立足市场，敏锐把握路内外环境的变化，统筹兼顾集团发展主次要矛盾，做到经济效益与社会效益双赢，开创新局面，实现广铁由客运大局向客运强局的转变。

二、广铁集团客运发展的有利条件

1.高铁成网的优势有利于拓展客运市场。“四纵四横”高铁网络基本成型后，高铁网络的规模效应体现更加显著。广铁集团既是客运大局，更是高铁大局。沪昆与南昆客专拉通运营，广铁集团与东部、中部、西部三大板块实现高铁互联互通。已经开通和即将开通运营的广佛肇城际、长株潭城际、江茂铁路、佛山西站等新线新站，有利于带动客流增长，为进一步开拓铁路客运市场提供了广阔的空间。同时，普铁区段能力紧张的状况得到缓解，有利于开行高铁空白地区客车，吸引客流。2016年，集团客运部门在优化客运产品结构、利用高铁成网优势上采取了一些卓有成效的措施，一是用好高铁跨线能力，动态优化动车组开行，重点是开行广深至厦深、京广高铁至沪昆客专等跨线动车组，扩大了高铁市场份额。二是开行长途跨区域和地级市间列车的普速列车，扩展客运新兴市场。

2.基础整治和技术创新提升了服务条件。2016年，广铁集团在“客运服务质量年”活动中，扎实推进了“冷暖、保洁、供水、照明、除臭”五项工程的改善。活动以安全优质标准线建设“五个达标”，即以设备质量、安全管理、现场作业、队伍素质和职场环境为目标，全面整治车站服务设施，解决开水供应、厕所使用、卧具破损、空调失效、站房漏雨、旅客通道、地面错台等问题。其次，投入智能科技设备设施，改善旅客服务体验。在广州南、深圳、长沙站率先试点了票证人自助核验闸机，提高了实名制验票准确率，缩短旅客排队验票时间。其中，智能查询机器人在广州南和深圳北站首次亮相春运，将传统窗口查询转为智能机器引导查询。智能科技设备设施的投入不仅提高了工作效率，改善了旅客服务体验，也推动了铁路客运服务工作进一步走向智能化和信息化。

3.“提质增效”试点工作有利于高铁服务品牌的打造。2016年以来，客运系统以海南环岛高铁为试点开展高铁“提质增效”活动，这一活动既符合国家供给侧结构性改革、提高高铁产品供给服务品质的要求，也促进了铁路改革的深入，有利于企业适应市场、实现可持续发展。通过海南环岛高铁提质增效工作，不仅增加了集团公司经营效益，也促进了高铁客运服务质量的提高，为实现客运系统做强做优和品牌建设提供了有益的借鉴。

4.地方政府对铁路工作的支持增强了客运创效能力。2016年，在地方政府的大力支持下，广铁集团分别与深圳、珠海、邵阳、永州、张家界等6个市政府签订协议，为地方政府提供购买服务，获得营业外收入超亿元。2017年，政府购买服务工作力度将进一步加大，目前，已分别与深圳、惠州、汕尾、珠海、中山等9个市政府签订协议。地方政府对开行列车、增加停站的支持力度不断加大，为铁路创造了良好的外部发展环境，有利于扩大市场份额，增强创效能力。

5.业务培训的科学和规范化提升了客运队伍的素质。一是客运系统强化了资格性培训和考试，培训内容依据客运队伍现状、结合现场实际需求确定。考培分离、严格考试纪律，保障了培训效果。二是定期开展客运干部、职工业务抽考，对考试结果通报并按规定考核，督促干部职工认真学习客运业务。三是大力开展职业技能竞赛活动，强化业务骨干选拔，培养客运高技能人才，使客运队伍的整体素质得到了提高。

三、广铁集团客运工作面临的主要困难和挑战

1.旅客运输能力仍然不足。广铁集团旅客运输能力存在阶段性不足，在高峰时间段,运力明显不足。运输能力与市场需求仍有缺口，尤其在春暑运、节假日、小长假以及周末，运力与旅客出行需求的矛盾还比较突出。但是在客流淡季，运力又出现结构性过剩。

2.部门协作效能有待提高。现代铁路运输业的生产规模不断扩大，分工不断细化，集约化程度不断提高，综合管理与协调工作日趋复杂，也日趋重要。由于专业管理与协调工作一般集中在不同的管理部门，导致“结合部”工作难以步调一致。旅客运输工作结合部众多，仅以车站为例，可能就有车、工、电务、通信、房、水、供电、公安、设备制造厂家等多个单位的结合部，部分工作开展还涉及地方政府，只要有一个环节不配合，就会影响整体服务质量，甚至可能带来负面影响。在广铁集团由客运大局向客运强局转变过程中，有许多需要协调的环节，全集团围绕旅客运输，协同一致共同服务旅客的工作氛围还需进一步加强。

3.设备保障能力仍然有所欠缺。一是基础薄弱。有的新线新站在规划设计上没有充分考虑旅客需求，投入运营后存在先天不足；有的新线设备设施遗留问题还没有完全得到解决；既有站车客运设备设施老化，保障能力无法匹配客运服务质量规范的要求。二是运维机制不完善。铁路发展中先进技术的大量应用，导致维修难度加大，设备的故障千变万化，现有的维修制度和维修人员不能适应设备发展的需求，在一些关键设备出现问题时，不能及时解决，不仅会造成生产损失、影响服务质量，还严重影响了企业的社会形象。

4.客运营销机制仍然有待完善。票价缺乏灵活性，不能按照客流规律与市场紧密对接，淡、旺季无法通过票价调整主动引流上线和适当分流。同时，技术分析手段有待加强，虽然已经初步建立效益分析制度，但还停留在对局部数据的汇总分析，在运用大数据技术进行逐线、逐站、逐车全盘分析客流变化及优化售票策略方面做得还不够。

5.产品设计与旅客期望仍有偏差。为提高产品竞争力，在推出客运产品时重点安排大站停靠，相对减少沿途中间小站停靠频次，导致沿线中小城市居民的出行需求无法得到满足。

四、促进广铁集团客运发展的建议

落实客运工作的“强基达标、提质增效”、开创客运工作新局面应该进一步统筹高铁、普铁运输资源，开发增量市场，深耕存量市场，大力开展服务营销工作，促进经营工作由增量向增效转变。

1.优化完善客运产品结构，助力效益持续增长

要进一步优化运输资源配置，根据市场需求动态调整列车开行计划。一是加强客流调查分析，提升客流预测能力，提高在客流高峰期对热门线路提报加开和重联的效率；二是加强和地方政府、旅游协会的合作，提前策划，及时增开始发列车和旅游列车；三是把握新线新站投入运营和杭深线提高票价等有利时机，进一步开发符合市场需求的客运新产品。

加强效益分析，调整产品结构，提升经营效益。一是增开市场需求大、效益好的列车，停运客座率较低的列车，节约运输成本，如可以增开市场需求较大的广州南、深圳北、长沙南至昆明方向动车组。二是打造旅游列车品牌，全力开拓旅游市场，如普铁的高端“南方快车”旅游专列产品可以进一步丰富；目前开发的丝绸之路和东三省游，可以打造中低端的旅游专列品牌，策划开发不同季节、不同主题的系列旅游专列产品；还可以和地方政府合作，发展定制旅游产品，如利用海南西环货线开行三亚至南山北旅游专列。高铁方面还可以进一步开发高铁旅游产品，全力扩展高铁旅游专列和定制列车业务，力争将高铁旅游产品打造成精品。

2.加强客运营销，探索票价机制改革，科学拓展运能和运量增长点

充分利用客运营销辅助决策系统，加强对车票发售情况的监控分析，进行精准的客流分析及规律总结，制定恰当的营销策略，引流上线，提高客运收入；在票价开放的线路积极探索票价浮动机制，挖掘运量潜力，引导客流均匀分布，减少运能浪费，提升运量，增加收入；加强客运新产品的营销宣传，充分利用新增运能，促进增运增收；大力提高营销意识，建设专业营销团队，从企业内部和外部强化营销工作，如深入推行导购服务，完善推广“联程票”“往返票”“乘意险”打包发售方案，充分挖掘潜力。协调地方政府，完善市政交通接驳，方便旅客乘坐火车；加大与地方宣传媒体的联系沟通、充分利用“互联网+”各类传播手段，及时公布推广客运产品，吸引更多公众乘坐火车出行。

3.优化客运服务手段，改善旅客出行体验，提高市场竞争力

强化客运服务，全面提升服务质量，提高旅客对铁路的满意度，以优质服务吸引客源。改进车站基本服务，优化枢纽中转站便捷换乘流线，细化服务流程，完善客流组织方案，动态调整车站售票窗口数量，减少旅客排队时间，增加自动售取票机配置数量，进一步推广延伸自助服务触角，及时公布余票信息，保证旅客购票、候车、乘降、换乘、进出站更加便捷有序。改进列车服务，优化列车音视频播放，强化高铁座椅套管理，提高商务座服务水平，改善列车空调温度，创造良好乘车环境。打造“互联网+”的高铁服务，利用微信平台等新传播渠道及时发布旅客关心的出行咨询，建立“线上+线下”客运服务评价系统，不断完善线上服务评价APP和线下服务评价系统的功能。利用人工智能等科技手段提升旅客服务体验，如机器人“小璐”语音指路、VR全景导航、智能刷脸验证等。推进旅客联程运输发展，促进不同运输方式运力、班次和信息对接，开展空铁、公铁等联程运输服务，如实现“高铁+大巴”交通无缝衔接，推行跨运输方式异地候机候车、行李联程托运等配套服务。

4.创新结合部管理机制，提高协作效率

在“结合部”管理中，探索新的管理制度加强部门之间的协作。铁路现阶段以纵向到底(管到班组)的管理体制为主，横向管理和协调不到位，无法适应现代服务企业“以客户为中心”进行生产组织的要求，我们必须探索结合部管理的新方法、新机制，完善结合部的管理标准和控制标准，提高部门协作效率。同时，还可以利用科学技术的发展，将一些结合部中的生产问题用计算机或人工智能手段来解决。在现阶段结合部管理的沟通、对话和会议制度的基础上，还可以增加相应的考评机制，用科学的考评方法来约束和提高协作效果。

5.加强基础建设，探索新型运维机制，提高运输保障能力

一方面对于设备设施基础薄弱的地方，要在“强基达标”中全面完善和改进，同时要加强基层的信息化建设，提高生产组织水平，增强对设备和紧急事件的快速反应和及时应对能力；另一方面要提升基础设备维修的质量和速度，提高设备保障能力，尤其不能忽视空调、照明、电梯、闸机等严重影响服务质量的设备的维护。现代企业的运维必须做到响应速度快、解决问题能力强、维修成功率高，铁路基础设备的运行维修管理要改变现状，需要从生产组织、劳动组织、修程修制几个方面突破既有限制，实现创新。

(作者系广州铁路集团公司党校运管教研室讲师)

〔责任编辑：孟祥春〕

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