通信行业企业社会责任探析

唐云津

(河北工业大学 马克思主义学院，天津 300401)

通信行业企业社会责任探析

唐云津

(河北工业大学 马克思主义学院，天津 300401)

通信企业积极地履行社会责任，不仅有利于促进网络环境污染、垃圾短信泛滥等社会热点问题的解决，也便于优化企业形象，促进通信企业的持续健康发展。阐述我国通信行业目前在企业社会责任履行中存在的一些问题，同时从企业、消费者等方面对通信行业企业社会责任缺失的原因进行分析，提出有利于完善通信行业企业社会责任履行的建议，以期为我国通信行业企业社会责任履行问题的改善和不断发展提供借鉴。

通信行业；企业社会责任；消费者权益

改革开放以来，伴随我国经济实力不断提升，科学技术的发展也日新月异。基于我国人口多、基数大的国情优势，我国已经稳居世界第一大手机拥有国，通讯电子设备已逐渐成为人们的生活必需品。然而，在人们对电子通讯服务日益依赖的情况下，垃圾短信、骚扰电话蜂拥而至，网速慢、网费贵等问题愈加明显。这些与人们日常生活息息相关、备受社会关注的热点问题，亟需得到有效治理和解决。上述社会热点问题的解决不仅需要政府宏观政策上的管理与支持，还需要通信企业增强企业社会责任意识，自觉履行企业社会责任，推进其企业社会责任履行的深度和广度。

1 相关概念厘定

关于企业社会责任、通信行业企业社会责任等基本概念，不同学者从不同视角分别做出了相关界定。笔者通过研读整理这些文献资料，对这些概念进行了厘定。

企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。

通信行业企业的社会责任是指在为消费者提供必要的满足质量要求的电信产品和电信服务的基础上，有责任并且也愿意增进雇员利益，满足消费者对物美价廉的电信产品和服务的期望，增进当地社区和整个社会公益，即通信企业有责任持续地改善利益相关者的生活质量和福祉。

通信行业作为一种特殊服务行业，必须紧跟时代的步伐，引领先进技术，持续不断地为消费者提供满意的产品。不断满足消费者日益增长的多种多样的消费需求，为消费者提供满意的产品、满意的服务是通信行业取得市场主动权的关键因素。目前，我国通信企业大都是国有大型企业，在社会主义市场经济中，在和谐社会建设中，更应成为企业履行社会责任的典范。

2 通信企业社会责任履行中存在的问题

近年来，我国通信企业在关注企业自身发展的同时，在企业社会责任的履行中确实也贡献着企业的力量，并取得了一定的社会效果。然而，我们需要正视我国通信企业在企业社会责任的履行中并非至善至美，仍存在很多问题，需要不断地改进和完善。

2.1 信息环境污染，骚扰电话、垃圾短信泛滥

由于多种原因的存在，使得当今社会的网络环境良莠不齐，这其中不乏垃圾短信、诈骗电话的不断泛滥。骚扰电话、诈骗信息等现象的存在不仅影响消费者的生活效率和质量，同时也威胁着消费者的生命财产安全，给消费者正常的日常生活带来极大的隐患。例如，据报道，有通信企业在发现诈骗电话显示虚假主叫号码的情况下，仍然允许骗子将虚假电话号码显示在用户手机上，给部分诈骗电话开绿灯，没有对其进行围追堵截。

2.2 违规操作，泄露用户信息

通信企业和客户之间稳定的关系是建立在客户对企业信赖的基础上的，而客户对企业的信赖又源于企业的有良好道德的服务。市场经济就是信用经济，市场经济越发达就越要求企业能够诚实守信。然而部分通信企业过度追求经济效益，忽略社会效益和企业社会责任的履行，违背道德诚信的原则，泄露用户信息。某些通信企业为了完成任务量，利用所积累的客户的身份证信息进行违规开卡，之后再将其通过不正当渠道贩卖给不法卡商，使实名售卡制形同虚设。

2.3 网费贵，网速低，网络质量差

在我国，网费贵、网速低这一问题一直饱受诟病。网费和通话资费计价一直是居高不下，对广大普通消费者而言实在是一笔逃不掉的经济负担。伴随着2015年国务院常务会议做出“提速降费”的工作部署，这方面的问题有所改善，但是问题仍然存在。

目前，小米最主要是在线上进行销售，所以其成本构成较为简单。包括四个最为主要的部分：研发成本，生产成本，销售成本和其他成本。 研发成本主要是产品在研发过程中所产生的成本，比如研发人员的薪酬、研发的费用等；生产成本主要在生产过程中产生的成本，小米的生产成本主要是代工厂的加工费；销售成本主要包括广告费以及销售人员的薪酬等；其他成本是指在经营过程中产生的办公费等。

3 我国通信行业企业社会责任缺失原因分析

当前我国通信行业企业社会责任的履行仍存在很多问题，这些问题产生的原因来自多个方面。面对这些存在的问题，分析导致它们产生的原因，由果溯因，这样才有利于通信行业企业社会责任履行中的问题从根上得以解决，有利于通信企业完善社会责任的履行，树立企业形象，促进企业的发展。同时也有助于网络环境的优化、产品质量的提升等社会问题的解决，维护消费者权益，稳定社会秩序。

3.1 企业过度追求经济效益，忽略社会效益

某些通信企业通过不正当竞争，发生泄露用户信息、助推骚扰诈骗等不良行为，损害消费者权益。而不良竞争存在的根本原因在于通信企业过度追求经济效益，忽略社会效益。通信企业为了谋得更多的经济效益可以对诈骗电话、骚扰信息等不法号码的存在置之不理，为其生存和发展提供着便利条件，放任其对消费者的生命财产安全的侵害。通信企业这些不正当竞争手段的存在是其丧失市场占有率的坟墓。通信企业稳定的客户关系是建立在客户对该企业信赖的基础上的，而客户对企业信赖的基础又源自于企业的诚信服务。过度地追求经济效益，忽略社会效益导致通信企业在经营和发展过程中诚信道德缺失，未能够很好地履行社会责任。

3.2 消费者缺少防范意识和维权行动

对于消费者权益的保护，一方面来自于于企业方面的诚信经营、道德服务，对消费者个人信息的保密和权益的维护；另一方面来自于消费者有效的自我维权。媒体曾曝光，公共wifi也是盗取消费者信息的一大杀手，因为用户使用wifi登录上网时，要经过相应网关，而提供wifi的源头就可以利用网关对用户上网进行监盗。媒体也曾建议广大消费者，为了保证个人信息安全，在公共场所尽量不要使用那些不需要密码的免费wifi。然而不难发现，在购物商城、餐饮店等公共场所大多数消费者仍是毫无顾忌地使用着公共wifi，毫无戒备意识。当面对一些具有诱惑性的诈骗信息时，部分消费者防范意识不高，从而更加容易掉进某些不法分子设置的陷阱。

4 完善通信行业企业社会责任履行的建议

针对上述我国通信行业企业社会责任缺失的原因，笔者总结出了以下几点建议，希望能够对通信企业社会责任履行现状的改善有所帮助。

4.1 加强企业文化建设，促进企业良性发展

强大的企业实力是一个企业能够较好地履行社会责任的基础。通信行业部分企业过度追求经济效益而采取的一些不正当手段，皆源于对企业现有经济效益的不满足。只有通信行业充分地发展，才有利于避免各种不正当竞争的存在，也有助于为企业更好地履行社会责任提供更坚实的经济后盾。

社会快速发展，科学技术日新月异为通信行业的迅速发展营造了良好的时代环境。通信行业发展前景广阔，市场远没有饱和。我国通信企业应该把握新常态下的时代环境，聚焦客户，因需而变，创新服务，加强企业文化建设，促进企业良性发展。通信企业应加快利用快速便捷的信息网络技术，创造多元的业务应用，力求成为卓越品质的创造者，引领和满足移动化、宽带化、信息化的市场需求，扩大公司对个人客户的生活服务份额和对社会其他行业的信息服务份额。例如，通信企业运营商应抓住信息业发展的黄金期，通过降低网费、提高网速、优化信号接收、调整套餐的内容和资费、丰富产品内容等举措对公司产品进行全方位优化升级，谋取更多市场占有率，获得竞争的主动权，赢得客户的信赖，维持和巩固企业与客户之间的关系，促进企业的良性和快速发展。只有企业自身在获得更好发展的同时，其才有时间和精力去关注企业社会责任的履行，兼顾社会效益。

4.2 提升员工职业素养，提升服务质量

通信企业中员工的工作态度，是公司形象的直接展示。通信企业完善的服务不仅仅在于产品的实力，同时也体现在产品销售过程以及产品的后期服务中。所以，通信企业中的员工有提升自身服务水平、获取消费者更好认可的必要性。

在产品销售及售后服务期间，员工应该端正自己的态度，熟练业务的处理，提高自己的服务意识、职业素养和服务质量。企业可以通过为员工提供相应的培训和指导来弥补员工职业服务上的一些不足，同时企业也应加大监管力度，完善奖惩制度和客户有效投诉机制，这样，员工在适当压力的条件下，会不断为自己的服务工作注入动力。所以，对于企业员工职业素养及服务质量的提升需要企业和员工两方面的共同努力。

4.3 增强消费者的防范意识和维权能力

通信行业社会责任履行的好坏与消费者的权益息息相关，所以在日常生活中政府部门、媒体、社会团体等应加大对消费者维权意识和维权能力的培养。只有消费者在思想上首先明确进行积极维权的重要性，大家才会有可能在权益遭到侵害时迈出维权行动的关键一步。

除此之外，消费者自身在日常的生活中应增强防范意识。例如，对于一些带有极大诱惑性的诈骗陷阱，消费者应该保持头脑清醒，否则会很容易掉进陷阱，给自己带来不必要的损失。消费者平时可以通过有意识地涉猎一些有关消费者权益保护的法律知识，对国家新颁布的一些政策及时了解，逐渐培养和不断提升自我维权意识。消费者积极行使对通信行业的监督权，不仅是对消费者权益的保护，同时也有助于通信企业在市场的轨道上积极履行企业社会责任，以保证其能够健康持续、快速的发展。

4.4 加大对通信企业的监管力度

在经营发展过程中，经济利益往往是通信企业考虑的首要因素，故而就会存在通信企业为了牟取更多的经济利益而违背诚信道德原则、侵害消费者利益的不法行为。加大对通信企业的监管力度是一种有效地规避通信企业间恶性竞争的方法，强制其在市场经济正确的轨道上良性运行。有效的监管需要消费者、网络媒体、社会团体和政府等多方面力量的共同作用。比如，网络媒体可以凭借其传播迅速、受众者广泛的优势有效监督和检举运营商的违法和不道德行为，与此同时政府也应加大对通信企业的监管力度。

4.5 完善规范通信行业企业履行社会责任行为的法律法规

任何企业的成长和壮大都有赖于法律法规的规制，通信企业的健康发展也不例外。完善通信行业企业社会责任履行的法律法规，用法律手段规制通信行业的竞争方式和发展方式，是通信企业发展过程不应缺少的必要环节。完善通信行业社会责任履行的法律法规可以有效地为通信行业的发展提供法律导向，对于企业竞争中的非道德手段，可以凭借法律后盾使对其的处罚有法可依。例如，我国法律规定非法泄露他人信息以及非法骚扰他人并对其工作和生活造成一定的影响均属于非法行为。通信行业在当今社会中扮演着越来越重要的角色，它的适用性、广泛性和普及性被广大群众所认可。通信行业的发展影响着社会中的各个领域，用法律手段推动通信行业履行社会责任，对社会秩序的安定有序运行和社会中各个领域的健康发展具有重要的作用。因此，完善通信行业社会责任履行的法律法规十分必要。

[1]马桂华.国内企业社会责任概念及评价研究综述[J].科技视界,2015(2)：209.

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[6]李海滨.试论通信行业如何提升服务质量[J].信息与电脑，2012(4)：148.

责任编辑：李增华

Analysis on the Social Responsibility in Communications Industry Corporate

TANG Yun-jin

(Hebei University of Technology, Tianjin 300401, China)

Communication enterprises actively fulfill their social responsibilities, it can not only help to promote the network environment pollution, spam messages and other social hot issues, but also optimize the corporate image and promote the sustained and healthy development of communication enterprises. Expounds some problems existing in the performance of corporate social responsibility in the communication industry in China,at the same time, analyze the reasons for the lack of corporate social responsibility in the communication industry from the aspects of enterprises and consumers.Finally, some suggestions for improving the performance of corporate social responsibility in the communication industry are summarized, in order to improve and develop the social responsibility performance of the communication industry in In our country.

Communication industry; Corporate social responsibility; Consumer rights

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.04.015

2017-04-27

唐云津(1992—)，女，河北邢台人，硕士研究生。研究方向：中共党史。

B82-053;F270

A

1674-6341(2017)04-0043-03