大数据时代政务新媒体介入社会治理的有效性探析

张旭东

(1.中共中央党校，北京 100091；2.中共上海市徐汇区委党校，上海 200233)

大数据时代政务新媒体介入社会治理的有效性探析

张旭东1，2

(1.中共中央党校，北京 100091；2.中共上海市徐汇区委党校，上海 200233)

政务新媒体介入社会治理是大数据时代有关政务部门顺应互联网信息技术发展潮流，创新社会治理方式，建设服务型政府的重要举措。伴随着政务新媒体越来越广泛地被运用，提升其规范有效性成为必然选择。要保障和提升政务新媒体介入社会治理的规范有效性，首先需要准确认识和把握政务新媒体的特征属性，其次要深入总结和提炼政务新媒体介入社会治理的经验和不足，更需要针对这些问题和不足，从制度、功能、价值三个维度着眼，强化依法依规治网，提高政务新媒体规范化水平；完善社会治理功能，激发活力提供更优质公共服务；推进核心价值体系建设，引导大数据时代的网络社会文化健康积极发展。

政务新媒体；社会治理；有效性

党的十八届三中全会将“推进国家治理体系和治理能力现代化”作为全面深化改革的总目标，并且指出，为了实现总目标，要创新社会治理体制，改进社会治理方式。大数据时代的到来给社会治理的创新带来了新的契机，注入了新的活力。政务新媒体介入社会治理是顺应大数据时代和互联网技术发展的潮流，运用新媒体处理公共事务，创新社会治理，建设服务型政府的一个新趋势。

目前，学术界对于“新媒体”一词的认识不尽相同。从广义上讲，新媒体包含了移动互联网、微信、微博、大数据与云计算、社交媒体、三网融合、宽带中国、智慧城市与物联网、移动应用APP、OTTTV等多种内容形式[1]1-28；从狭义上讲，也有学者指出，所谓新媒体是一个相对的概念，“新”相对“旧”而言。从媒体发生和发展的过程当中，可以看到新媒体是伴随着媒体自身发生和发展在不断变化。[2]本文对“政务新媒体”的定义基于较为狭义的概括方式，即政务新媒体是指政务部门以真实身份和真实信息通过官方认证而开设的网络政务平台，在当前主要表现为政务网站、政务微博、政务微信、政务客户端等。

一、政务新媒体介入社会治理的有效特征

政务新媒体的介入之所以能给社会治理创新带来新的机遇和活力，是因为政务新媒体以下几方面的特征契合了社会治理创新的要求。

(一)主体平等性和多元性

政务新媒体的参与主体从结构上看比较扁平，从地位上看呈现出平等性。在大数据互联网时代，作为网民，拥有更加平等、自由、公开发言的权利，这改变了传统舆论语境中官方话语善于打官腔的刻板印象，激发了公众积极参与公共事务讨论和社会治理的活力与热情，社会公众可以克服时间、地域等方面的限制，通过政务新媒体有效地介入社会治理事务，并在具体参与过程中更好地表达利益诉求，维护自身权利。

(二)内容协商性和亲民性

政务新媒体给公众提供了一个发表个人意见的开放、民主氛围，有助于促进政府部门做出的公共决策更加科学化、民主化。一方面，公众可以在新媒体平台直接表达个人观点，并与相关政府机构人员实现互动；另一方面，在对公共议题的讨论中，政务部门可以引导多元社会群体表达诉求、让各种利益诉求在充分表达的基础上相互比较、相互激荡、相互制衡、相互妥协，这个过程有利于推动公众将私人意见或小群体意见修订发展成为公共意见，这充分体现了政务新媒体的协商性和亲民性的特征。

(三)效能中介性和渗透性

政务新媒体在政府与社会之间搭建了一条沟通桥梁，构建了一种双向沟通和影响渗透的模式，具体而言，这种渗透性表现在两个方面，一是创新了舆论监督渠道。通过政务新媒体，公众可以更加便捷地掌握政务部门的工作动态行动，亦可以通过曝光、建议、批评等形式对相关政务动态进行评价和监督。这将会促使政府官员更加谨慎、透明地行使权力，同时也有助于相关部门提高执政水平、服务水平。政务新媒体也弥补了以往在传递民意过程中缺少互动等方面的不足。二是有效地引导大众舆论。虽然政务新媒体所带来的舆论自由度较之于以前大大提高，但是作为官方舆论传播路径，在新的媒介政治经济生态环境下，应通过重建扁平化的正确引导舆论的体制机制，确保在重大事件和议题上，掌握社会政治和经济发展的议题权、叙事权和议程设置权。[3]

二、政务新媒体介入社会治理的有效价值

政务新媒体介入社会治理对于政府、公众和政社合作的发展都具有着重要的价值。

(一)政务新媒体介入社会治理有助于政府部门提高公共服务水平

新公共服务理论认为：政府的职能是服务，政府为公众提供服务，要遵循五个原则：第一，服务而不是掌舵；第二，提供服务的主体不是政府自己独立参与生产或提供垄断性公共服务；第三，要有战略性思考和民主的行为；第四，为公民而不是顾客服务；第五，并非简单的责任与义务。[4]政府要积极主动地调动和发挥公众的力量，为公众参与社会治理创造便利条件。因此，政府的职能应当将公共利益作为目标，并且在行政决策方面要鼓励公众积极参与、通过科学、民主的方式达成一致。而政务新媒体介入社会治理，有利于帮助政府更好地推进公众参与，提高政府的公共服务水平。

(二)政务新媒体介入社会治理有利于促进公众参与社会治理创新

政务新媒体介入社会治理有利于从三个方面有效促进公众参与社会治理活创新。一是从参与主体来看，政务新媒体介入社会治理有利于推进社会公众以个人或组织形式更广泛地参与到社会治理中去，扩大了参与面。二是从参与范围来看，政务新媒体可以有效地缩短公共事务与公众的距离，让公众参与到更多公共事务中去，使公共决策更好地体现公众利益。三是从参与途径来看，政务新媒体给公众参与社会治理提供了新的渠道，有助于促进公众更加便捷高效地获取公共事务信息、表达利益诉求、开展利益协商、寻求利益公约数，进而对公共政策及其实施效果施加影响力。

(三)政务新媒体介入社会治理有利于促进社会矛盾的化解

当前，我国正处于经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化的特殊历史时期，许多社会矛盾都会在这一阶段会较为集中地爆发，能否妥善处理好这些社会矛盾事关社会稳定和国家长治久安。大数据时代政务新媒体的出现与发展有利促进政务部门在互联网舆论场供给权威信息，及时反映相关政务部门立场并与公众实现沟通，正本清源，遏制谣言滋生和传播，促进社会矛盾的有效化解。

三、我国政务新媒体建设发展的现状及其问题

(一)我国政务新媒体建设和发展现状

目前我国政府新媒体建设和发展迅速，主要呈现出三个方面的特点：

1.政务新媒体的数量在持续快速增长。在网络基础设施的建设方面，中央、省级以及各基层政府的电子政务内网的网络平台已基本形成，全国范围内的电子政务外网也在持续快速发展和贯通之中。各类政务微信、政务微博、政务客户端也在不断发展和完善之中。

2.政务新媒体的体系化发展趋势明显。在整体数量快速增长的同时，近年来，政务新媒体体系化发展势头明显。[1]3不同政务部门之间的政务新媒体的体系化、社群化、矩阵化、联盟化发展特色较为明显，既有同级不同政务部门之间的体系化趋势，覆盖了经济、政治、文化、社会、生态环保等方方面面；也有垂直政务部门之间的体系化发展。在集团化发展过程中，一些处于核心的枢纽型政务新媒体尤其发挥着重要作用。比如，就上海而言，“上海网上政务大厅”“上海发布”等一系列枢纽型政务新媒体在引领区域内其他政务新媒体更好地介入社会治理过程中发挥了示范作用。

3.政务新媒体的社会治理功能日益丰富和完善。随着移动互联网、大数据、物联网、云计算等新技术的迅猛发展和向政务新媒体领域的渗透，各种创新应用不断涌现，政务新媒体在政务公开、权威资讯、信息传递、话题引领、舆情回应、咨询意见、互动交流、便捷服务、市场监管、公共服务、生态环保等方面的作用越来越凸显。各级政府部门通过政务新媒体与公众的互动越来多密切。

(二)当前政务新媒体建设发展中存在的问题

1.政务新媒体运营管理的规范化水平有待提升。政务新媒体的开通是政务部门和相关工作人员主动的行为，在网络上开展工作要有主动性，但是对于主动尝试的新兴事物来说，权力主体约束少，真正有效的系统化的管理运行机制还未形成。有些政务新媒体虽然注意到管理运行机制建设的重要性，但尚未形成相应的机制，导致部分政务新媒体的建设存在随意性强、规范约束性不足的现象。在这种背景下，政务新媒体的跟风化、形式化趋向在一定程度上存在。从运营团队来看，各个政务新媒体的运营保障人员素质参差不齐，因此，运行过程中的规范性、以及运行的效果区别也比较大。近年来，由于新媒体后台操作人员行为的随意和不规范所导致的网络舆情事件偶有发生。

2.政务新媒体与各参与主体之间互动有待进一步加强。互动是新媒体的一大特性，通过政务新媒体平台的有效互动，可以更加便捷、高效地实现信息传播，征集公众民意，体现协商民主，激发社会参与，促进社会治理创新。然而，就目前政务新媒体平台各主体间互动而言，距离规范有效性的要求仍然存在较大差距。部分政务新媒体在功能上侧重单向的信息发布，协商性、亲民性体现不够，对于公众在相关平台的意见、建议和问题反馈不够及时；在发布内容上反映民众诉求和能够吸引群众充分参与的话题不够；在发布机制上，周期性、规律性不够，呈现出随意性。这些在一定程度上挫伤了公众参与的积极性。

3.政务新媒体凝聚核心价值、塑造社会文化的效用有待完善。网络媒体与社会核心价值观的传播存在内在关联，政务新媒体更是在凝聚核心价值、塑造社会文化方面承担着重要的责任。近年来，弘扬主旋律，践行社会主义价值观，营造文化氛围已经成为一些政务新媒体的特色亮点和建设目标，无论是从信息容量、表现形式，还是从传播范围、影响程度上来看，都呈现出逐步改善之势，但是总体水平依然较低，呈现出内容同质性偏高、生活嵌入度不高两大特点。不少政务新媒体“接地气”不够，距离公众的期待还有距离。

四、对于提升政务新媒体介入社会治理规范有效性的思考

(一)强化依法依规治网，提高政务新媒体的规范化水平

党的十八届四中全会指出：要“加强互联网领域立法，完善网络信息服务、网络安全保护、网络社会管理等方面的法律法规，依法规范网络行为。”因此，要提高政务新媒体的规范化水平，一是要站在依法治国的高度来认识和推进互联网领域法制规章建设，要凝聚政务新媒体平台的各个行为体的网络法治共识。二是要努力将现行法律全面适用于网络空间，并根据网络空间的实际推动相关立法工作。一方面要促进有关部门加强法律解释工作，另一方面在执法过程中要做到“有法必依、执法必严、违法必究”。三是要不断完善网络空间的法律体系的建设，尽快解决网络空间法律供应不足这个最大的瓶颈。四是要全面加强政务新媒体的规范化建设，明确政务新媒体的主管单位、责任人员，理顺相应运行过程中的组织架构，保障力量、反馈机制、绩效标准、考评细节、应急预案、问责举措等。做到政务新媒体主管单位明确，结构科学合理，保障力量充实精干，反馈机制畅通，绩效考评细致，应急预案完备，问责举措得力。

(二)完善社会治理功能，激发活力提供更优质公共服务

从内容上看，一是要充分调研服务对象的需求，不仅注重政务信息的公开透明，还要以公众的需求为导向来设置议题，提高亲民性、协商性和参与度。二是要注重问题导向，针对社会治理过程中的热点问题，特别是公众反映强烈的问题要及时回应，对待难点问题，要在广泛、充分征集民意的基础上，统筹协调，提出相应解决方案，体现决策的科学性、民主性。三是要根据政务新媒体服务对象的特色，彰显个性化色彩。比如要将政务新媒体的语言表述得更加时代化、大众化、富有感召力。

从形式上看，一是表现形式上要发挥新媒体平台的多元化优势，通过文字、图片、图表、视频等各种元素，提高形式的多样性，亲民性；二是在组织和协商形式上，既要依法保障社会公众的参与权利，又要按照法律法规。调动和组织公众、社会组织通过政务新媒体平台，参与到社会治理中来，释放社会治理的活力。三是参与的方式要人性化，要通过技术手段，加强教育宣传，尽量降低技术门槛和壁垒，比如在社区设立多媒体触摸屏，开展针对老年人使用智能手机等设备的培训等，吸纳更多的人参与到社会治理活动中来。

从操作上看，要让线上与线下相协调，优势互补。政务新媒体是一个虚拟平台，虚拟平台所表达的诉求和反映的问题，归根到底还是要通过现实工作来加以解决。当前，政务新媒体是民意表达的新渠道，被赋予较高的期望，但网络上说得再好也不如在现实工作中真正的为公众服务，要引入公众参与评价机制，保障线上问题线下能够得以促进解决。

(三)推进核心价值体系建设，提升政务新媒体的软实力

推进政务新媒体核心价值建设，一是要将政务新媒体作为信息载体，通过提高传播方式的说服力、加强信息的有效控制、促进媒体资源的有效整合。二是要将政务新媒体作为政治表达工具，构建并完善从中央到地方的新媒体平台体系，特别注重加强主流枢纽型政务新媒体的建设，要坚持党性原则、党建引领，主动把握传播的话题、议程和方向引导。三是要将政务新媒体作为舆论平台，讲述贴近公众，弘扬主旋律的人和故事，切实做好热点问题的引导工作。

总之，在大数据时代，我们不仅应当迅速把握政务新媒体介入社会治理所能带来的机遇和开创的局面，利用好政务新媒体的优势功能，更应当持续加强对政务新媒体相关研究，努力提升政务新媒体介入社会治理的有效性，为推进国家治理体系和治理能力现代化作出贡献。

[1]唐绪军.中国新媒体发展报告(2013)[R].北京：社会科学文献出版社，2013：1-28.

[2]熊澄宇.新媒介与创新思维[M].北京：清华大学出版社，2011：1.

[3]李希光，郭晓科.互联网时代的群众路线复兴——扁平化舆论引导机制初探[J].人民论坛·学术前沿，2015(4)：82.

[4]顾丽梅.新公共服务理论及其对我国公共服务改革之启示[J].南京社会科学，2005(1)：39.

C91

A

1009-3605(2017)06-0017-04

2017-09-05

中共上海市委党校系统课题“社会治理视域中政府运用新媒体的有效性研究”(项目编号：2014Y44)。

张旭东，男，江苏泰州人，中共中央党校科学社会主义教研部博士，中共上海市徐汇区委党校讲师，主要研究方向：社会治理。

谭桔华