电力客户服务质量提高的策略探讨

曹 峰

国网湖北省电力有限公司麻城市供电公司客户服务中心

1.提升电力客户服务质量的重要性分析

电力行业是我国的基础性行业之一，其发展质量与发展速度直接影响到我国国民经济的整体发展质量。因此，我国政府部门以及社会公众一直密切关注着电力行业的实际发展状况。 近些年来，随着我国社会主义市场经济的不断建设与发展，我国电力行业中出现了大量的电力企业，导致电力行业市场竞争日益严峻。电力企业只有不断增强自身的核心竞争力，占有更多地市场份额，才能够在激烈的市场竞争中获得长远稳定的发展。

在电力企业提升核心竞争力的过程中，提升电力客户服务质量是最为关键的步骤之一。在社会主义市场经济不断发展的大环境下，客户的满意度是评价电力企业市场竞争力的重要指标之一。电力企业必须及时改进自身的电力客户服务质量，分析电力客户的实际用电情况，从而制定针对性地电力客户服务策略，最大程度地满足电力客户的电力需求，树立良好地社会公众形象。

2.现阶段电力客户服务中存在的问题分析

笔者通过对我国多家电力企业的实际电力客户服务工作进行深入的考察与调研后发现，随着我国企业生产经营模式的不断完善，大部分地电力企业能够有效地开展高质量地电力客户服务工作。但是，仍然有部分电力企业在开展电力客户服务工作中存在着不足之处，导致客户满意度较低，极大幅度地限制了电力企业的长远发展。通过分析与总结后发现，目前阶段我国电力企业在电力客户服务工作中主要存在以下三类问题：

2.1 电力企业服务人员的整体服务质量有待提升

电力企业服务人员的服务技能与职业素养是影响电力客户服务质量的关键性因素之一，但是在实际生产经营活动中，普遍存在着电力企业服务人员的整体服务质量较差的现象。导致电力企业服务人员整体服务质量较差的主要原因便是电力企业长期处于传统的计划经济经营模式中，导致电力企业内部服务人员的整体思维僵化，缺乏必要的服务意识与责任意识，无法为电力客户提供高质量的电力服务。电力企业应当及时开展必要地员工培训工作，提升电力企业服务人员的整体素质，为电力客户服务工作提供坚定的人才支持与智力保障。

2.2 电力客户服务体系尚未完善

目前阶段，我国电力客户服务体系是建立在传统电力系统的基础上，且各次级电网也是单纯地依照行政区域进行划分.虽然传统电力客户服务体系符合因地制宜的划分原则，但是仍然存在着许多问题，例如管理体系设置不合理、内部联系较差等问题，严重制约着电力客户服务质量的提升。同时，由于电力企业之间以及电力企业内部的沟通协作效率较差，且缺乏必要地整体意识，导致电力企业难以开展高效地电力服务工作。

2.3 未能重视电力客户输电服务与售后服务

部分电力企业在进行电力客户服务过程中，只是片面地提升电力销售服务质量，而忽视了电力输电服务以及售后服务的相关建设，导致电力客户服务质量较差，难以全面地满足客户的实际用电需求。同时，由于电力企业在电力资源分配中未能开展准确可靠的需求预测工作，导致不同区域之间存在着电力资源矛盾，制约着电力客户服务质量的整体发展。再次，电力企业的下属公司在进行电力客户服务的过程中，往往只是单纯地照搬总公司的服务内容与服务形式，缺乏自身的实际服务特点，大幅度限制了客户的实际用电需求。

3.提高电力客户服务质量的策略分析

3.1 客户关系管理策略

电力企业在提升电力客户服务质量的过程中，应当积极应用客户关系管理策略，构建客户关系管理部门。同时，客户关系管理策略能够有效提升电力客户的粘性，维持电力企业的市场份额，从而确保电力企业的长远发展。

3.2 需求侧管理策略

电力需求侧管理是着重于提升电力资源的利用效率，是电力企业能够更为经济有效地利用电力资源的一种策略。电力企业在进行电力需求侧管理的过程中，可通过以下两个步骤进行：①提升整体用电效率。电力企业可通过引进现代的节电设备与节电技术，提升整体用电效率。例如，电力企业可引进风机、水泵调速节能技术，显著提升终端电能的利用效率。②负荷管理措施。电力企业可通过削峰、填谷、移峰填谷等负荷管理措施，改变电力需求状况的时间分布，从而提升电网负荷的稳定性。③电价鼓励措施。电力企业应当制定多元化的鼓励性电价，提升客户参与移峰、填谷工作的积极性与主动性，确保电力负荷整形工作的顺利开展。④积极寻求政府部门的支持。电力企业应当与政府部门进行深入的沟通与协商，在法律制度的监督下，使用行政手段提升电力资源的整体使用效率。

3.3 差异化服务策略

3.3.1 售前差异化服务策略。电力企业在开展售前服务的过程中，应当对客户的实际用电需求进行深入的分析与探讨，总结出电力客户所关心的各类问题，从而通过各类宣传措施提升用户对电力企业了解程度，增强电力客户的信心。其次，电力企业应当为大客户建立专门的服务渠道，设置专门针对大客户的服务部门。

3.3.2 售后差异化服务策略。电力企业应当不断提升售后服务质量，确保电力销售额的不断增加。电力企业应当制定明确地售后服务规章，规定售后服务行为，完善差异化服务方式。同时，电力企业应当建立大客户档案册，使优质服务成为常态。

结束语：

综上所述，提高电力客户服务质量是一项复杂性较强的工作，电力企业应当在实际改进过程中树立实事求是的创新思维。同时，电力企业应当对本企业电力服务的实际情况进行深入的分析与探讨，在准确把握电力服务内在规律的基础上采取针对性地提升措施，促进电力客户服务质量不断提升，增强电力企业的核心竞争力，确保电力企业的高速发展，为电力行业的长远稳定发展提供保障。

[1]宋强彬，电力企业客户服务质量的改进措施综述[J].企业管理创新，2017(11)12-14