改善网上经销商退货管理措施

田冬暖

上海寅鹏电子科技有限公司

一、改善网上经销商退货管理措施

(一)增强政府管理监督

1.增强行业协会的监督管理

1)加强法律法规的监管力度

明确市场的准入资格；电子商务协会制定完善的行业自律管理条例；政府和行业监管协建立联动机制。

增强监管力度，以消费者投诉为起点，深入挖掘调查侵犯消费者权益的行为；增加交易物监管力度，定期抽查产品的质量，在保持交易稳定的前提下维护消费者的权益。

2)增加政府支持

有关部门应该积极鼓励社会加强对于电子商务的投资，并可与企业合作共同建设购物平台，对电子商务的未来发展进行适度的引导。改善国内投资环境，发展电子商务行业。

2.通过确立商家义务以保障消费者权益

网络购物平台的开发者应维护平台的正常运行，提供真实可靠的交易环境；采zq取严格的措施避免消费者信息泄露事件的发生；对网络用户采取实名制的办法，明确用户的权利与义务，对于不符合要求的商家要进行严肃处理。

最后，在网络购物平台的运行过程中，要加强法律宣传，对消费者进行适量法律知识的宣传。及时处理消费者的投诉信息并加强与相关部门的联合，切实地保护好消费者权益，保障消费者的维权途径。

(二)识别退货原因

1.网络自身方面的应对措施

1)信息片面不对称的应对措施

为解决网上购物环境下的信息片面不对称问题，即消费者与网上经销商之间存在在产品信息、退货条件等方面的盲点，导致交易在半公开条件下进行，由此产生的退货事件几率很大，并且给网上经销商退货管理方面带来了挑战。

(1)产品信息开诚布公

在对于参与销售的产品，进行产品基本信息介绍，还应添加产品优缺点，最好添加上售前用户体验，使潜在消费者能够准确掌握到所有信息，那么在购买产品意愿上，消费者可进行初步的判断。

(2)退货条件与说明

对于有购买产品的消费者，应作出详细的退货条件说明，旨在让消费者明白购买的产品的“后悔购买权”是在哪些条件下生效的以及“后悔购买权”经过怎样的流程才能够真正实施。网上经销商在退货管理的信息透明方面做好，力求做到信息公开化，减少退货现象的发生，从而有利于退货管理。

2)订购与配送分离的应对措施

当消费者购买产品时出现订购与配送分体的问题时，消费者应及时确认订购信息，网上经销商也要及时跟进产品购买信息，可以按照规定的期限进行分析产品订单信息，做出最及时的发货需求。当前网络技术的情况下，网上经销商可设定订单提醒功能，做到及时处理订单，并进一步配送产品，去除不必要的等待时间，有效地连接订购与配送。为使订购与配送的统一，可从网络技术下的系统开发与加强消费者和网上经销商的联系两方面进行探索。

2)运输过程中的货物损坏的应对措施

货物在运输过程中发生损坏或丢失等情况，属于第三方责任，消费者和网上经销商作为主要双方，对此种情况应采取各自相应的措施。对于消费者来说，此种情况的发生应先保持好良好的心态，对于货物的损坏情况第一时间给予网上经销商，沟通协商后做下一步的处理方式。网上经销商要做的便是安抚好消费者的情绪与赔偿服务，同时也要保障自身权益。

2.网上经销商方面的应对措施

1)虚假欺骗行为的应对措施

对于网上经销商的虚假欺骗行为，根据《消费者权益保护法》，消费者可实行举报功能，借助监管部门打压网上经销商的虚假欺骗行为。每一次产生的举报都会记录在网上经销商的经营信用记录里面，进而影响店铺的排名，甚至会被列入购物平台的黑名单，在法律法规约束下，健康进行网上交易。对于消费者的虚假欺骗行为，国家需设置相应的政策保护网上经销商的权益，比如设置个人交易修养记录，记录消费者消费信用。

2)缺乏科学的电子商务知识的应对措施

(1)加强网上经销商的电子商务知识的免费普及

工商部门可定期开展电子商务知识的宣传，也可通过成立电子商务知识小册子免费分发。同时，在业余时，可开展电子商务知识竞答活动，用于选出电子商务知识，提高网上经销商的电子商务知识的素养。

(2)提高进入网上交易经销商的电子商务知识的门槛

工商局可制定相关管理措施，可规定参与网上交易销售的经销商必须具备电子商务知识等级证书，因此在进入条件上设立了门槛，可保证网上经销商的电子商务知识的掌握程度。

3)供货产品问题的应对措施

网上经销商不发货或不及时发货以及供货产品存在质量问题都是产生退货的原因。针对前者，消费者可在规定时间内拥有“后悔权”，取消订单。购物平台应设置消费者不管购买成功与否，都拥有评价店铺的权利，并且经销商不可消除评价记录。对于后者，工商管理局等监管部门应定时抽查产品，经销商定期汇报产品的质量检测，制定评价体系，并实施惩罚措施。

3.消费者方面的应对措施

消费者心理期望值过高以及冲动消费等因素可引起退货。可经过产品信息详细介绍，消费者购买商品的再确认，以及参考用户体验来合理评估心理期望值。同时，可设置订单询问再处理，加强消费者与网上经销商的联系，消除冲动消费的行为。

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