自媒体时代警察公共关系建设探究*

岳耀东

(中国人民公安大学，北京 100038)

自媒体时代警察公共关系建设探究*

岳耀东

(中国人民公安大学，北京 100038)

自媒体时代的到来使公安工作面临着前所未有的挑战，社会大众的猎奇心理、媒体的恶意炒作以及警察自身行为的不规范，都是处理警察公共关系所必需面临的问题。提高民警自身职业素质；建设完善的沟通渠道；加强与媒体合作；建立专门的信息研判与反馈机制等是建设良好的警察公共关系的重要途径。

自媒体；问题与挑战；建设途径

当今电子产品的普及拓宽丰富了人们认识社会的渠道，目前，中国互联网络信息中心(CNNIC)已完成第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，报告详细分析了中国网民规模情况，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，全年共计新增网民4299万人。互联网普及率为53.2%，较2015年底提升了2.9个百分点。[1]从中我们不难发现人们接受信息的方式由传统的电视新闻转变为电脑网页、微信、微博等媒介，从依赖于传统媒体被动接受到互联网平台评论、转发与全国各地的网友分享、交流自己的看法，不得不说，人们已经步入了网络E时代。尽管公安机关在工作中付出的精力和承受的压力日益增大，但在社会舆论和群众心目中，公安机关和人民警察的形象和地位始终无法很好地建立起来，特别是在发生涉警舆情时，无论对错，舆论几乎都是一面倒，各种批判、讨伐言语不绝于耳,使得建设警察公共关系成为公安工作的着力点。

一、警察公共关系建设的时代背景

伴随着第三次技术革命的到来，我国信息网络也迎来了春天，各类信息产业如雨后春笋一般快速发展，自媒体产业作为网络发展的成果应运而生。[2]区别与传统媒体“自上而下”的信息传播方式，自媒体的信息传播方式更加平民化、大众化，自媒体时代人们制作和发布信息的门槛越来越低，几乎人人都是新闻记者、都是时事的评论者，人们转发、评论生活中发生的点点滴滴并分享给各地的人们，人们也在第一时间接受并反馈信息，以此传播于众。在自媒体时代的信息往往具有以下特点：

(一)即时性

科技产品的日新月异给人们带来了极大的便利，信息化时代用于摄影、录像的工具逐步由原来低储存、大体积演变为现在的高储量、低重量的高科技产品，人们通过手中的手机、相机等记录生活中正在发生的新闻并通过网络上传到微博、微信朋友圈等媒介与大众分享。

(二)多样性与专业性

根据中国互联网络信息中心预测，在2017年我国网民数量将突破7.7亿，这就意味着将会有各行各业的人们都会参与到网络交流中，自媒体所体现的信息会更加全面、具体。拥有专业知识的工作者对一些专业新闻进行剖析、解释更有助于信息的理解。

(三)不确定性

相对于正规媒体而言，自媒体由于缺乏一种行业自律，对信息的真实性常常缺乏客观有效的调查研究，追求的是正在发生的事情，极少深挖事件背后的因由，不明事理的信息接受者则容易被信息表面所影响。个别自媒体传播者本身就是事件的参与者，往往会有一定的主观性、片面性，对于相对一方带有明显的敌对性、偏激性。

二、自媒体时代警察公共关系面临的挑战

自媒体时代，公安工作的负面影响可能会被无限放大，解决问题首先要认清影响警察公共关系问题的所在。根据实地考察、调查访问等途径，自媒体时代影响警察公共关系建设的问题主要体现在以下五个方面：

(一)公众倾向于关注公安机关的负面形象

公安机关作为拥有国家强制力的公权机关，代表国家行使权力、执行法律，其在工作中打击违法犯罪、治安管理处罚等一系列警务活动无疑会影响到一部分人的利益，而人民群众在日常生活中办理身份证、改迁户籍等一系列活动也会和公安机关打交道。接触中难免有一些摩擦，如群众可能因不懂办理程序而多次往返、办理事务过程中因个人因素与民警言语的冲突等，这使得个别人可能产生报复心理。自媒体的发展使公安工作受到前所未有的挑战，人们从各个角度、多层次关注公安机关和公安民警的活动。有不少人为了博群众眼球，增加所谓的关注度，而刻意抓拍一些民警进行警务活动中的不规范、不文明现象；更有甚者散播谣言恶意炒作公安机关及公安民警。在2016年5月份一段“太原警察暴打市民，还拿出了枪威胁周围群众”的视频在网上疯狂传播。一时间，大量不明真相的网友开始大量转发视频，“声讨”办案民警。事实上，却是一起因停车纠纷而引发的妨害公务案件。[3]而不明真相的群众没有发现事件全过程而被当事人误导，拍下视频传到网上引发社会舆论，导致人们的误解。还有一些别有用心的人在微信、微博等媒介中故意抹黑、诋毁、丑化公安形象，激化公众与公安机关及人民警察的矛盾，损害警察公共关系的建设。

(二)公安机关忽视自媒体的作用

自媒体作为时代的产物有着其自身发展的意义，在“人人都是记者”的自媒体阶段，公安机关再也不像以前那么神秘，人民通过各种途径观察、了解、评论公安工作。但由于历史的原因，公安机关侧重于传统媒体对公安机关工作的影响，对自媒体对公共关系的影响力认识上存在偏差，轻视自媒体舆论舆情所产生的社会影响，以致于缺乏应对措施。由于传统媒体的新闻报道需要信息采集、整合、审理等一系列程序，公安机关也有比较充足的时间应对发生的不利情况，而自媒体由于其即时性、迅速性等特点极易在短时间内一石激起千层浪，这就意味着公安机关处理自媒体所带来的问题往往需要紧急处置，但公安机关对于自媒体引起的社会舆论通常缺乏应急处置能力，因而在对于一些自媒体引发的热点问题、难点问题上可能会含糊其辞、草草了事，试图逃避来自自媒体引起的问题，越是如此越给人们留下了无限遐想的空间，造成问题愈演愈烈。现如今，自媒体已不是原来在限定区域内传播的媒介，对于一些热点问题可以实现短时间、大范围传播，尤其一些明星微博等自媒体媒介，由于其粉丝众多，且覆盖面广，其影响更是不言而喻。在一些涉及明星的警务活动上影响更为明显。2011年1月，歌手那英在北京某文艺晚会上，因忘记带演出服而动用交警开道，并在微博中对质疑其行为的网民爆粗口，事件发生后交管局对于网民问责不管不顾、逃避问题处理方式更是让群众大跌眼镜，使该公安机关陷入尴尬境地，公安机关的公众形象也受到破坏。

(三)工作任务量较大，非警务活动占用警力资源

当今社会治安形势复杂，公安工作任务繁重且紧迫，为完成工作任务，我们的公安民警常常会牺牲自己的休息时间来应对突发的各类情况，休息期间紧急出警时有发生。据统计，我国基层公安民警的工作时间为普通公务员的2.25倍，而随着“服务型警察”口号的提出，公安民警的工作时间还会继续增加。现阶段，公安机关需要大量警力去处理出现的各种情况，虽然警力有限，但社会对于警察的需求却是无限的，公安民警不可能面面俱到，而当事者因自身利益受损则会对公安工作产生不满，常常会通过自媒体“发牢骚”。非警务活动往往会增加公安机关的工作负担。我国现行公安机关管理方式是“条块结合，以块为主”，这表明我国公安机关由同级党委、政府以及上级公安机关统一领导，并且以同级党委、政府领导为主，与该管理方式相对应的是公安机关会从事较多的非警务活动，当地政府往往将公安机关当做解决事情的“万能钥匙”，遇到棘手的、矛盾较大的问题常依赖公安机关的强制力予以解决，在处理事情中滥用警察执法权的行为屡见不鲜。如在前几年的拆迁案件中，个别政府机关把公安机关作为强制拆迁的武器，组织公安民警对“钉子户”进行拘留、逮捕等强制措施；在对司法改革有重要意义的“唐慧案件”中，政府部门为防止唐慧上访而动用警察对其进行劳改，都造成了不良影响。

(四)公安机关执法不规范现象时常发生

在公安执法规范化建设中，各级各地公安机关面临着人力、物力、财力、时间等多方面因素的制约和限制。[4]人、财、物等问题的存在使得公安机关明知一些执法行为是不规范的，但由于自身利益以及发展的需求而从事相关行为。我国正在建设社会主义法治国家，整个社会的氛围为“法治”而非“人治”，人民的法治意识和法律观念空前提高，法治意识和法律观念的提高也就意味着人们对执法水平的要求也会更加严格，人们根据所了解的相关规定对所接触的公安执法行为提出质疑，散布到自媒体上，引发公众舆论。还有不少公安民警还没有克服原来高高在上的形象，在警务活动中往往傲慢、自大，没有和人民群众打成一片，在繁重的工作中丧失了耐心，在与群众接触中往往会把情绪体现出来，而作为人民群众，为倾诉自己的想法，更加倾向于用手机等工具记录并通过微信朋友圈等方式表达。在近期发生的“4.14辱母杀人案”中，济南公安微博直接回复一张“毛驴怼大巴”图片疑似讽刺网友自不量力，此微博一出立刻引起巨大反应，人们在短时间内转载，影响范围覆盖全国，人们纷纷议论济南公安的不当之处，就连人民网等主流媒体也认为济南公安微博作为政府官方微博其做法失当。面对公众和主流媒体的指责，济南公安面对着巨大的舆论压力，虽然后期删除微博并道歉，但由于其不规范的行为还是对公安机关人民警察的形象造成了恶劣的影响。

(五)仿制警用品缺乏市场管制

众所周知，警察是正义的化身，在日常工作中承担打击犯罪、保护人民的重要责任，警察以强制力为手段，镇压、制裁社会中出现的违法犯罪行为，打击邪恶势力，维护和谐稳定的社会秩序。由于警察的自身形象也使得社会中的违法犯罪分子看到警察会望风而逃。也正是因为这一点，其他行业为满足其虚荣心也为了提高威慑力，保障其正常执行业务，常常会模仿警察的衣服、警衔、警帽等，因此在生活中我们会看到各行各业的人身着和警服相似的服装进行工作。由于其素质参差不齐，且在生活中常有人利用人们对警察的信任进行招摇撞骗，严重损害人民警察的整体形象。2016年8月份，在对泰安市67个保安点进行调查中发现，39个保安点保安制服和警服相似度极高，21个保安点保安制服颜色虽有差异但款式大致雷同，只有7个保安点保安制服与警服区别度较高。除了保安行业，像一些城管、环保等单位也模仿警察制式服装。2015年3月份一段视频在微博上大火，视频显示在杭州上城区某公司门口，几个身穿特勤衣服的人对一名瘦弱男子进行殴打，嘴里还不断骂出脏话。事件发生后迅速在社会上发酵，公安机关被推到风口浪尖，杭州市局上城分局在短时间内迅速查明该事件为公司保安与商人张某某因违规使用电梯而引发的肢体冲突而非警察打人，但仍有很多人认为警察是为推卸责任，使公安机关此时陷入有口难辩的境地。

三、自媒体时代建设警察公共关系的途径

自媒体时代公安机关要想在群众的监督下树立良好的形象，就必须从自身做起，克服原来官本位的错误思想，在工作中牢记以人为本、服务人民的工作理念，加强与人民群众的沟通与协调。面对问题不逃避、不推卸，主动解决问题，在工作中每一个民警都应该投身其中，拉近与公众距离，提升公安形象。

(一)提高民警自身职业素质

自媒体时代随着人们法制意识、法律素养的提高，民警的自身工作也将接受更为广泛、严格的监督，因此提高自身工作水平刻不容缓。做好公安工作最重要的就是取得人民群众的理解和支持，民警要在工作中转变自己的观念，坚持理想信念，严格依法办事，杜绝徇私舞弊、滥用私权等行为。在当前自媒体的监督下，只有执法规范才能面对网络中存在的损害人民警察形象的言论时从容不迫、无懈可击。做好公安工作就是要在每一环节严格按照规定办事，最大限度减少人为的干涉，明确每一环节的责任，在哪一环节出问题就追责到具体人。对于工作中遇到的有利害关系的人、事、物主动提出回避，防止自己先入为主产生偏见，保证案件客观公正处理。自媒体时代，律师、法律学者的参与对民警的执法语言提出了更高的要求，语言中稍有不慎很容易被发现并在自媒体平台上传播，给公安机关带来负面影响。例如广西某县网友在交警官微咨询问题，被对方私信回复“你个白痴”，事件发生后该网友在论坛发帖，激起人们对警察的不满，损害了民警在人们心中的形象。相反在2017年5月11日晚的成都，“警车拦路”帮助独行老人过马路的事件被网友拍下视频，发布到网上赢得了人们对公安机关的一片喝彩。在自媒体时代，作为人民公仆的民警在执行公务中遇到不明事理的群众应态度诚恳、耐心解释，在执行公务中掌握语言的技巧，明确自己的目的，克服工作中明显的情绪化倾向，清楚自己应该说什么，不应该说什么，避免表达有损警察形象的话语，对于可能引起群众误解的语言要通过浅显易懂的方式进行表达。

(二)建立沟通渠道，解决群众诉求

在社会大众眼中警察是一项比较神秘的职业，公众对公安机关的了解不多，甚至有一种神秘感。同时，警察组织的公共关系活动也一直将信息通过报纸、广播、电视等方式单向发布，使公众成为警察组织公共关系活动的纯粹听众或旁观者。[5]但随着信息化时代的到来，人们不再像以往那样依赖电视新闻、报纸等传统媒体，取而代之的是利用自媒体平台发表对公安机关及公安工作的看法。与传统媒体不同的是，自媒体直接表达出人们内心的看法，是民意的外在化。沟通是建立理解的桥梁、是建立信任的基础，当今如何解决沟通问题对于排解群众疑惑，建设警察公共关系有着至关重要的作用。在自媒体时代，公安机关对待人们在网络上的质疑与批评不能置之不理、任其发展，要有敢于担当的责任心、切身处理问题的决心来应对群众发声，在现阶段人民警察应该和人民群众在平等互信的基础上通过微信、微博等自媒体平台与人民群众加强沟通，面对公众对公安工作的不满要认真解释法律规定的程序，排解群众疑惑。对于人民群众提出的有利建议积极采纳，提高工作水平。建立专门的公安微博、公安政务平台，公布权威有效的信息，破解社会上不法分子散布的谣言。还要定期召开专门的公安工作记者座谈会，让人民群众有机会、有方法在专业区域解决专门问题。在保密的前题下对群众关注度高、反应强烈的问题进行公示，保障人民群众的知情权、监督权、批评建议权等宪法规定的公民基本权利，让公安工作在阳光下进行，建立鱼水般的警民关系，赢得人民群众的信赖与支持。

(三)建立专门信息研判与反馈机制

自媒体时代建立警察公共关系的基础是要维持稳定有序的警民关系。现如今不少人为追求所谓的公众关注度不惜传播诋毁公安机关形象的谣言，而一些不明真相的人民群众由于对事实的辨识度较低，很容易被不法分子散发的虚假文字、图像、视频迷惑，如不及时进行分析研判甚至会引起民愤。因此在公安机关内部建立专门信息研判与预警机构刻不容缓，公安机关应当研发新型智能软件，自动排查网络中的涉警信息，对互联网上出现的涉警信息进行分析、分类，及时对潜在的、可能引起公众不满的信息进行风险评估，同时根据风险信息研判发现公安工作可能存在的不足之处并加以改正完善。要时刻关注现代自媒体平台上对公安机关的态度走向，制定严格的危机应对标准，当问题达到一定程度时及时反馈，公安部门对自媒体所引发的公共危机的时间、地点、原因、程度、后果等进行预警评估，采取应急手段，防止恶性循环。对于已经发生的涉警信息要紧密关注事态的发展，因时制宜，与公众进行及时沟通，听取公众合理意见，积极解决问题；对于有受害者的事件要及时安抚并对违反规定的工作人员进行严格处理。如果说决策科学化旨在追求决策的正确性和效率，决策民主化则追求决策的协调性与公平。公众信息反馈提供了决策科学化和民主化所需的基本信息资源。[6]因此公安机关需要对已经发生的事件做好布署，快速反馈民意，总结工作经验和教训，为进一步建设警察公共关系夯实基础。

(四)加强与媒体的合作

媒体作为舆论的形成者和代表者，既是警察实现公关目标的重要渠道，又作为警察公共关系对象的组织客体而独立存在。因此，与各媒体间保持和发展顺畅的沟通就显得非常重要。[7]然而在利益的驱动下，不少媒体也开始随波逐流，对于公安机关负面的新闻报道乐此不疲，更有一些报道在描绘中带有明显的情绪性、倾向性，对公安机关的公众形象造成破坏。在当今时代，公安机关应争取赢得社会媒体的支持，将公安机关丰富多彩经营文化、艰苦朴素的工作作风展现出来，增强群众对公安工作和公安民警的了解，提升公安队伍在人们群众心中的地位。为加强公安文化建设，在2016年9月份济南市公安局宣传处在齐鲁晚报副刊上开通“警察手记”专栏，由公安民警执笔讲述人民公安在工作中平凡而伟大的故事。专栏开通以来受到各界好评，人们纷纷称赞公安机关“接地气”。同时借助媒体的影响力，主动发表社会防控预警信息，防范于未然。如现在北京警察通常会通过电视底部滚动屏提醒公民预防诈骗等违法行为，受到人民群众的一致好评。此外，公安机关还应当加强与腾讯、新浪等公司的合作，建立权威的公安微博、公众号，解答群众疑惑、疏导不良情绪、发布权威信息、弘扬社会主旋律，构建和谐警察公共关系。

(五)加强宣传力度，发挥引领作用

自媒体时代信息发布者由于教育经历、工作方式、法律素养不同，因而发布新闻的质量和倾向也不尽相同。作为媒体人最基本的要求就是客观公正，而公民在自媒体媒介上发表对公安机关处理事情看法时，通常会站在自己的角度思考问题，为维护自己利益可能会对事实进行扭曲、歪解，不了解事情真相的网民很容易被煽动。公安机关要结合我国实际情况，开展媒介素养教育，加大对基础媒介知识的宣传力度，提高民众对信息解读的专业性和客观性和参与意识，引导民众学会正确获取和甄别信息。[8]例如可以借助手机通讯公司向手机用户发送短信，告诫群众在网上散布谣言可能要承担的法律责任，定期开展组织宣传活动，举办公民网络法律知识培训课程，提高公民的新闻意识，增强对谣言的区别能力，对网络中传播的不当言论做到不盲从、不跟风、不传播，对一些可能引发混乱的信息积极向公安机关检举揭发。制定严格的奖惩机制，对于损害警察公共关系的信息，公安机关要在第一时间站出来进行辟谣，让人民群众认清事情本质，消除之间的隔阂，引导正确舆论方向；从2015年11月1日起,随着《中华人民共和国刑法修正案(九)》正式实施,在微信、微博等社交平台传播虚假消息,造成严重后果的,最高将被处以七年有期徒刑。对造谣者严肃处理，以儆效尤。对于客观发表信息，传播正能量的自媒体公民要积极进行表彰奖励，做到奖惩分明，积极推动人民健康上网、文明上网、营造出健康积极的网络空间。公安机关自身也做到慎重发言、理性发言、文明发言，坚决防止“怒怼”网友事件的发生。

[1]中国互联网络信息中心 (CNNIC).第39次中国互联网络发展状况统计报[R]. http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/,2017-1-22 .

[2]东莞市公安局南城分局.新媒体时代警察公共关系建设研究[N].南方法治报，2015-7-15(14).

[3]辛戈.一起暴力阻碍民警执法案件为何被误传为“警察打人”[N].山西晚报,2016-6-5(4).

[4]姚占军,程华. 法律视角下的公安执法规范化建设[J]. 中国人民公安大学学报(社会科学版),2009,(01):91-96.

[5]郭林. 新媒体对警察公共关系的影响及对策研究[D]. 上海:上海交通大学,2013.

[6]商红日,孙珏. 政府传播:公众信息反馈问题[J]. 中州学刊,2003，(01):17-21+91.

[7]李华. 我国警察公共关系建设研究[D]. 上海:上海交通大学,2009.

[8]李乐乐. 自媒体时代公众参与环境监督研究[D].大连：东北财经大学,2016.

(责任编辑：王佩)

On the Construction of Police Public Relations in We Media Era

YUE Yao-dong

(People’s Public Security University of China，Beijing100038，China)

Sincethe advent of we-media era, the public security work is facing unprecedented challengesand problems such as the public’s curiosity, malicious media hype and the police’s own unstandardized behaviors and so on.The important waysfor the construction of good police public relations includeimproving the professional quality,building perfect communication channels,strengthening cooperation with the new media and establishing a special mechanism for information review and feedback and etc..

we media; problems and challenges; construction ways

1673-2103(2017)04-0063-05

2017-05-18

岳耀东(1992-)，男，山东泰安人，在读硕士研究生，研究方向：侦查学。

D035.3

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