高职院校后勤服务工作精细化探究

姚金泽

（辽宁金融职业学院，辽宁 沈阳 110122）

高职院校后勤服务工作精细化探究

姚金泽

（辽宁金融职业学院，辽宁 沈阳 110122）

伴随着市场经济的深入发展，以及民众生活质量的不断进步，作为高职院校的一个有机构成环节，后勤服务工作的质量高低直接影响了院校师生学习和工作满意度的高低，师生们自然对后勤服务工作的方式方法有了更加具体的要求。在这一背景下，论文以管理中的精细化理念为基础，提出几点建议，从而提高后勤服务质量。

高职院校；后勤服务工作；精细化

在今天，随着居民生活水平的日益完善和提升，高职院校师生在工作和学习过程中常常将学校后勤服务工作与社会上的同类服务拿来进行比较和评价。理解到师生们不断提高的后勤服务质量要求，高校后勤工作也在不断努力，在后勤工作企业化和社会化的改革进程中大胆尝试，已见成效。但后勤工作与生俱来的公益服务性质不可避免的会与社会营利性质相冲突，自然影响其服务方式和服务质量的深入完善。这时候，管理中的精细化理念和实践就确保了师生对服务满意度的新要求。

1 高职院校后勤服务工作中，精细化的具体涵义

1.1 高职院校后勤服务工作的界定

后勤部门在政府和学校的统一安排下，辅助提供技术物资、仪器设备、配套服务等，从而确保学校师生的教学工作、管理工作以及学生的日常生活能够规范有序、安全平稳的进行。

1.2 精细化管理的内涵

精细化管理是一种有效降低组织成本，提高组织运行效率和效益的科学管理方法，它通过系统运用程序化、标准化、细化、量化、质量控制等管理手段，实现组织预期的管理目标。［1］作为一种管理理念和管理文化，在高职院校平稳发展过程中，精细化管理开始有针对性的适用于后勤管理和服务的各个环节。

1.3 高职院校后勤服务工作精细化的具体表现

高职院校后勤管理工作过程中，实施精细化服务，要做到端正服务理念，以良好的工作态度和高效的工作速度确保服务质量；要做到重视服务细节，规范每一个服务流程，明确每一条服务标准；要做到创新服务方式，利用方便快捷的方法和途径为师生提供更多个性化服务。

高职院校后勤管理工作过程中，实施精细化服务，首先是能够更好的推动职业院校文化内涵式发展的步伐。后勤服务搭建起一个安全健康、优美绿色、方便快捷、温暖舒适的现代化校园，在这些硬件保障下，教师深化教学，努力科研，学生安心学习，快乐生活，这些都为高职院校内涵发展做出贡献。其次是能够更好的适应并满足广大师生对服务质量更高的要求，以及对个性化服务的憧憬和期待。随着经济发展和网络发达，师生在校园工作，学习和生活中，对服务质量有了更明确的要求，也对个性化、创新性的后勤服务提出了期盼。再次是提升后勤工作的管理水平和服务人员的服务能力，借助精细化管理，后勤工作能够不断求真务实，实现全面发展，服务人员能够更加精益求精，实现尽善尽美。

2 高职院校后勤工作和服务的现状

经过最近二十年的发展，职业教育已经风生水起，发挥着不可替代的教育功能。但比较起来，高职院校建设起步晚，发展基础相对薄弱，加之资金投入有限，体现在后勤工作中，就表现出高职院校后勤工作与社会化接轨慢，改革步伐相对迟缓，具体表现出以下几种状况：

2.1 理念上，后勤服务意识不充足

在传统理念中，后勤管理是行政管理的一部分，以这一理念出发开展工作，对校园内的教育教学、日常生活进行行政式的管理。这也对后勤工作部分员工的理念产生了直接影响。他们在服务态度上没有足够端正，在服务意识上没有充分理解，自然无法实现以广大师生的满意度为出发点开展管理和服务，也不能真正满足师生在学习和生活中的各项具体要求。他们在服务方式上没有做足考虑，在服务技巧上没有深入提高，更多的时候，只是服从指挥，应付完成学校和后勤部门交办的工作事项，有时候对突发事件甚至束手无策，这种疲于完成工作的 “差不多就好”的工作理念无法实现后勤工作为学校教育，教师教学，学生学习和生活等工作服务的这一条根本性宗旨。

2.2 建设上，后勤服务队伍不健全

社会经济不断发展，物质生活不断丰富多彩。一方面，后勤服务员工面对日益提升的生活成本和压力，对自身得到的工资待遇等的期望值也逐日增加，可实际情况却是半社会化的后勤部门或企业缺乏长效稳定的工资增长机制，常常是在国家或该省最低工资增加的背景下被动调整员工的工资水准。［2］同时，后勤服务员工在加入工会组织，以及在福利待遇发放等方面，也和其他教职员工有三六九等的区别对待。这种差异性的划分自然让后勤服务员工感受不到工作团队的温暖，其个体的职业归属感，工作忠诚度自然无法提升。另一方面，客观上说，后勤服务机构的员工准入门槛低，不可避免会出现员工综合素质不高，技术能力单薄，进而出现后勤服务机构招聘难，留人难的不良循环。使得精良的技术人员匮乏，活跃的青年员工紧缺，更多的是老龄化和技能薄弱化，缺乏服务的积极性，主动性，更缺乏为师生服务的责任心。

2.3 实践上，后勤服务职能不细化

在工作和实践过程中，服务人员往往对服务的各方面内容，相应的程序，应达到的标准以及具体细节等等服务职能不能做到明确掌握，这就会出现：一是由于缺乏具体的服务内容和明确的工作流程，所以校园师生一旦对后勤工作有所需要和求助时，常常不知道去哪个环节找哪些人，可能就会因为一件小事就直接给后勤部门领导打电话诉求。或者知道了到什么环节找什么工作人员，但是对规范的办事流程又不掌握，就是没有目的的四处寻找，多花气力跑腿，还浪费时间和精力。二是缺乏可实施可考量的服务标准，在服务标准上，往往这样要求，例如校园卫生要干净整洁，校车运行要井然有序，日常餐饮要卫生营养，等等。这种说法只是定性指标，缺乏细化的环节要求和可量化的评价标准，造成学校无法对后勤工作和服务开展量化科学的考核，广大师生也无法对此提出具体要求，不利于后勤工作的提升。

3 结合精细化管理的理念，开展高职院校后勤管理和服务工作

高等职业教育不断发展和改革，后勤工作也在其中发挥着越来越突出的辅助作用，自然也需要发展和改革，结合精细化管理，实施后勤工作的日渐去行政化，在理念、建设、实践等各个方面保障后勤服务水平和质量的提升。

3.1 理念上，将服务至上作为后勤工作和服务的出发点

在高职院校，后勤工作从本质上看是属于服务工作的性质，从这一性质出发，就要求后勤管理者和服务人员必须明确其服务对象。在高职校园，就是后勤管理和服务人员站在管理服务的角度，以师生员工的立场出发思考问题，解决事情，不断强化个体的服务意识，学习思考，在实践中提升管理水平和服务质量，引入精细化管理，将每一项服务工作做得更精细，更深入，更尽善尽美。这样以服务至上的理念，全心全意，创新性解决问题，同时落实并积累相关经验。这样，以满意的后勤管理和服务保障了校园教育教学，日常生活能够安全有序，健康温暖的进行。

随着科技发展的日新月异，后勤管理和服务人员要摈弃 “不做就不会错”的不良思想，不断强化现代服务意识，将以往那些得过且过，差不多就行，过得去就好，等这些想法观念，深化转变为求精、求细、求创新等方面。在具体的管理和服务工作中，变被动为主动，真正认识到后勤服务无小事，彰显服务育人的强大功效，真正实现后勤工作建设的内涵式发展。这样，借助后勤管理和服务理念的不断转变，有效科技解决后勤工作中出现的各类新旧问题，从而提升管理工作的方法和效率，提升服务工作的水平和质量。

3.2 建设上，将以人为本作为队伍发展的基本点

马斯洛提出了著名的需要层次理论，即人有生理、安全、社交的需要，以及尊重和自我实现的需要这五种层次的需要。后期服务一线的员工自然同样具有这五种需求。作为后勤管理者，就要时刻以人为本，关注并助推员工的成长和发展。首先是客观公平的对待员工的政治追求和待遇诉求，在入党、加入工会组织、薪酬待遇等方面一视同仁。其次是真诚关心员工的工作情况，将心比心，给予员工家人一样的体贴和爱护，在生活上让员工感受到家的温暖，在工作中为员工打造愉快和谐的具体环境。再次是高瞻远瞩，帮助员工做好个体的职业生涯规划，让员工清晰明了个体在后勤组织中需要怎样的付出，将有怎样的收获。最后是科学评价员工工作效率和质量，对于员工做出的业绩给予及时关注和评价，给出相应奖励，同时不断巩固强化，树立出典型，成为学习效仿的榜样。

为了建设一支业务过硬的后勤服务队伍，还要重视并广泛开展员工的职业教育和技能培训，以业余时间的自学为主要形式，加快对员工的综合素养和专业技能的培养，注重培训的实际效果。首先是有针对性的确定培训的类型，例如岗前培训，业务技能培训等等。岗前培训属于常规培训，包括的培训内容主要有岗位职责和要求、服务准则、工作守则以及企业文化等等。业务培训属于专项培训，是为了更好的开展管理与服务而有针对性的学习相应的专业技能，确保并不断提升岗位胜任能力。其次是有针对性的确定培训的激励种类，后勤管理者对于业务培训、技能培训等这类专项培训，可以由学校承担全部或一定比例的培训费用，让员工获取一技之长并实现持续学习，对于培训成绩优秀的员工，在薪酬晋级，职务晋升等方面要优先考虑。

3.3 实践上，将精细管理作为服务标准和流程的立足点

明确职责权限，就是上下级之间彼此不跨位越级的前提下，开展逐级管理，实施分级分环节负责，实现环节分工，职责统一。明确服务的具体职能，就是对各项常规性的服务工作规范处理流程，例如具体环节的负责部门，负责人，联系方式，经办人以及明晰的处理手续等等。这样，广大师生对后勤服务的每一个常规项目的处理流程都清晰了然，使每一项服务工作都能够方便快捷，扎实有效。明确服务的内容，就是在每一个具体的服务环节中，对服务员工进行培训或指导，使其明确服务对象，具体要求，时间等等，确保服务质量。以精细化管理明确服务标准，规范明确常规服务工作的时间，周期，数量以及应达到的满意率等等，同时将某些服务项目安排确定在月，周，日，甚至具体的时间点。

后勤服务工作标准明确，流程清晰，一方面让广大师生员工能够加深了解后勤服务工作的方方面面，了解服务工作的繁琐，全面和辛劳，在得到服务对象真正理解的基础上，赢得对服务工作的支持。另一方面，服务对象的理解和支持也给服务员工带来了良好的激励和有效的约束，让服务员工更加努力，让服务工作更进一步，也让后勤工作团队团结凝聚，保障提升服务质量。

［1］钱玲玲.浅谈高职后勤服务工作精细化 ［N］.企业导报.2015-09-15 （1） .

［2］侯建设.高校后勤精细化管理 ［M］.成都：西南交通大学出版社，2009：65-67.

Research on Fine Management of Logistics Service in Higher Vocational College

YAO Jin-ze

As an organic component part of higher vocational colleges,the quality of logistics services directly affects the level of satisfaction of teachers and students in learning and job with the further development of market economy and the progress of life quality.Thus,they have more specific requirements to modes and methods of logistics services.Under the background,the article is based on the concept of fine management and puts forward several suggestions to improve the logistics service quality.

higher vocational colleges,logistics service,fine management

G717.4

A

1008-3812（2017）04-047-03

2017-07-10

姚金泽 （1979— ），男，河北景县人，助理研究员。研究方向：管理学。