精细化管理在电力营销管理中的应用

2017-03-09蔡英俊

环球市场 2017年31期

关键词：服务质量管理体系精细化

蔡英俊

国网福建晋江市电力有限责任公司

精细化管理在电力营销管理中的应用

蔡英俊

国网福建晋江市电力有限责任公司

更为全面、细致的管理模式，是当前我国电力营销服务行业的需求，也是供电企业深化落实改革的重要举措，对我国电力事业的长效发展起到了举足轻重的作用。文章分析了精细化管理的重要性，阐述了我国电力营销管理的现状，就某个例子谈一谈有效应用精细化管理的具体策略。

精细化管理；电力营销；现状；建议

便捷供电、安全用电、提供个性服务，是我国电力企业目前乃至今后的主要工作方向。电力营销服务是企业的重要环节之一，其工作流程需要一个强大的管理体系作为支撑，营销服务一方面要减少多余业务环节，增强办公效率；另一方面要时刻谨记“为人民服务”这一理念，全面提升服务质量。基于此，精细化管理概念应运而生。

一、精细化管理的重要性

市场经济是体制，更是规则，违逆规则势必被淘汰，顺从规则将焕发生机，这是自古以来不变的道理。对于电力企业而言，改革势在必行，改革的目的就是为了满足市场用户的差异需求，增强企业竞争力。电力营销服务直面客户，其服务质量高低将直接影响企业效益问题。目前各大电力企业对精细化管理进行了研究与应用，针对电费收缴机制做出相关改善，建立了信息化流程，有效减少了工作失误率，大幅提升办理效率，为用户提供了更为优质、便捷的市场服务。

精细化顾名思义，意味着精准、细致，精细化管理能够渗透于营销服务的每一个角落，其管理效率要远远高于传统管理模式。电力企业是生产生活的能源基地，是我国电力事业稳步发展的重中之重，通过对精细化管理的运用，可进一步提升企业管理能力、完善电力营销业务流程，确保企业竞争力十足，从而在激烈的市场竞争中夺得头筹。

二、我国电力营销管理现状

(一)缺乏竞争意识

电力营销的竞争问题具体体现在以下内容：第一，根本原因，就现状来看，电力需求明显是要大于电力供应的，用户与服务二者的平衡关系出现漏点；第二，电力营销服务缺乏对用户的人性化考量，“吃老本”现象仍然存在，对用户的真正需求有所轻视；第三，一部分营销人员不能正确看待企业与用户之间的关系，思想守旧、行为僵化，难以保证服务质量。在市场经济的环境下，竞争是一个企业发展的根本保证，缺乏竞争意识和能力，将使企业遭受损失[1]。

(二)缺乏管理体系

传统管理体系很难满足当今电力市场的具体需求，电力企业目前就一体化营销战略展开了深入研究，但是就整个服务现象来看，其质量水平仍然有待提升。再者，各地区的电力营销管理，在制度和体系方面存在着不少问题。此外，服务质量参差不齐，与一体化经营策略和供电量等问题息息相关。因此，一个健全的、符合当下市场经济规律的营销管理体系是十分必要的。

三、精细化管理实例浅析

南方某家电力公司于2017年上半年开启营销服务改革计划，针对业扩和管理两大环节进行重点改造。第一，秉着“发展市场、扩充用户源”的目标，重新构建业扩管理体系，设立合同时，能够在同一时间办理用户缴费、质量验收以及电力计量等业务，工作效率初见成效；第二，精简营销服务队伍，创新改造营运模式，搭设用户服务平台，剔除冗余业务环节，真正做到了用户至上的服务改造；第三，采取人性化应急服务措施，有效缓解因投运时间紧张所引起的供电压力；第四，构建信息化业务受理平台，操作人员可立即将用户申请信息码入工作系统中，利用信息共享优势，确保日后业务方案规划速成。通过以上措施激活了企业内部管理，优化了营销服务流程，客户满意度有所上升[2]。

四、电力营销管理落实精细化管理的建议

(一)完善管理体系，实施精细操作

电力营销服务不能满足用户的实际需求，服务质量较低，营销管理难辞其咎。目前所采用的管理措施与精益管理的相关标准相去甚远，缺乏监控市场信息的能力从而无法采取动态对策，致使企业发展受损。构建一个行之有效的管理体系是当务之急，必须在考虑到企业和市场的发展现状后进行明确，将精细化管理渗透到各个服务环节之中，从根本上保证电力营销服务质量。上述案例中，该公司针对“客户体验”项目采取了一整套措施，首先，优化服务流程、扩建业务大厅，客户需要自主办理某项业务时，可观看相关示意图自行明确；其次，根据业务类型不同增设相关表格，客户取拿填写十分方便；此外，定期召开民主小会议，就客户满意度、工作效率、服务态度等要素评价执行嘉奖或批评，员工可就客户所提需求进行阐述，并分析当前业务办理中出现的种种问题，实现了群策群力、集思广益的可能。总之，为全面提升电力营销服务质量，需要重视精细化管理，重构管理体系，加强人性化服务强度，用一百二十分的真诚来获取客户的信任，保证客户对我们的营销方式、营销人员是满意的。

(二)加快营销服务信息化建设步伐

基于信息技术的优越性，有必要对电力营销服务管理的精细化、信息化建设做出具体考量，利用智能化、信息化技术手段高效处理数据信息，确保精细化管理的实际作用真正体现出来。企业方面应加大资金投入力度，改善一部分传统老旧的电子系统并完善其功能，随时监控与电力服务相关的资料信息，将其有序排列到操作系统。同时，为实现用户服务的个性化与差异化，强调电容、电级、电压等重要级别的业务信息，通过搭设信息化数据平台，引入联机管理机制，实现一体化、自动化的信息处理。此外，电力营销服务应确保用户享有业务办理知情权，尤其是用户希望获取业务细节信息，要提供相应的服务措施，以满足不同用户的不同需求，将营销管理的精益程度上升到新台阶。

(三)完善电力服务考核体系

服务人员是电力营销工作的主体，是用户获取业务信息、受理业务的关键，精细化管理不仅仅是针对管理而言，调动服务人员的积极性、激发工作热情也是其特点之一。我们要对过去粗放性的考核体系进行改造，建立一个与精细化管理相当的考核制度，结合人员出勤、客户满意度以及具体成绩对员工进行全面考核，使之充分迎合员工的需求。