论网络购物消费者权益保护的不足与完善

姜素红 张 可

(中南林业科技大学 政法学院，湖南 长沙 410004)

论网络购物消费者权益保护的不足与完善

姜素红 张 可

(中南林业科技大学 政法学院，湖南 长沙 410004)

我们今天已经身处网络信息时代，互联网技术的开拓性运用和发展，渗透到人类生活的方方面面，其中就包括购物方式的转变。相较于传统市场，网络市场更具不确定性，它在给人们带来巨大便利的同时，消费者的知情权、交易安全权、求偿救济权易受侵害。而目前我国立法对网络购物消费者权益保护存在真空地带，无法适应快速发展之时代需要。应当从以下几个方面加强网购消费者权益保护：完善网络购物相关立法、实行网络市场经营者准入制度；明确交易安全的保护范围；构建在线纠纷解决机制。

网络购物；知情权；交易安全权；求偿救济权

网络购物的普及象征着国家现代化和经济软实力的成型。由此壮大的网购平台俨然成为了我国商品交易市场的重要组成部分，在这种情况下，加强和完善对网购平台消费者的保护，不仅意味着消费者的合法权益进一步获得了法律保障，同时也从国家层面给予了新兴网络市场最强有力的保障。适应时代的需要构建更加全面的网购消费者权益保护机制，可以使消费者在网络购物中获得多种多样的有针对性的救济方式，从根本上解决网购侵权问题，促进电商平台长期健康稳定发展，也有利于我国实现产业布局的优化及经济“新常态”的顺利转型，对于保障公民合法权益，建立健全市场经济秩序都具有重要意义。

一、网络购物消费者权益保护的必要性

在这个时代以前，对于网络购物中的消费者权益保护没有先例可循，亦无与之对应的法律渊源。社会的变迁，必然引起社会需求的更新换代，当基于互联网技术诞生的新兴生活方式大面积在人类世界的版图上蔓延开来的时候，对网络空间的规范管理也就成了必然趋势。这涉及到网络社会的概念，通过网络形成的人与人之间的社会关系，与现实世界并无二致。不能因为它的无形性，而否认其所具备的某些社会特性，从而放弃对网络的管理权能。这正如现在人们常说的“网络空间不是法外之地”。

当然，我们不是纯粹的理论分析者，毫不顾及社会实际夸夸而谈，以下列举的数据作为佐证，足以说明当前对网络市场加强规范的紧迫性：2009年中国网络购物用户规模首次突破1亿人，2012年是2.42亿人，到2015年，这一数字是4.6亿人；2008年中国网络交易总额是1500亿元(包括B2C和C2C)，到2015年，这一数字变成了18.3万亿元。而与此辉煌数字共同增长的，还有网络市场的混乱，2015年中国消费者协会受理的远程购物投诉达到20083件，其中网络购物占比95.41%；2016年3.15晚会上，来自网络购物消费者的投诉竟然占到全部投诉的25%[1]。时至今日，网络市场俨然成了一个庞然大物，我们依赖它，从中得到便利和经济上的实惠，却也深受其某些方面无序状态的困扰。面对一个体量如此巨大的市场和消费群体，我们可以说，它的价值和潜能是无限的。同样，如果不对这个市场加以治理，确立良好的规范，后果难以设想。

通过上述分析，不难发现网络购物消费者权益保护有其法理价值和现实价值。实际上，这两种价值是统一的，也共同指向一个目的，即规范网络背后的人，确保网络空间的平稳有序，符合人们一般预期地运行，使其不与现实世界断裂，促进其进一步繁荣发展。

二、研究现状

随着电子商务技术的开发拓展，网络购物逐渐走向成熟。经过多年的探索，网购消费者权益保护研究在理论和实践上已经取得诸多成果。

1.国内研究现状

我国早期对于网络购物中的消费者权益保护研究是从当时刚刚兴起的电子商务技术开始的。发展至今，我国在此方面的研究和实践已取得相当丰厚的成果。实践方面，2013年修订的新《消费者权益保护法》中明确规定网购消费者“七天无理由退货”制度，并对第三方平台责任有所提及。2016年底提交的《电子商务法(草案)》，在信用评价、信息安全、支付安全、平台责任等方面对网购消费者权益保护提出了更周详具体的方案。

理论方面，由于电子商务的出现对我国而言是一个全新的事物，在此之前，几乎找不到任何法律依据对其进行规范。因此，很多学者便以当时欧美已经逐渐成熟的电子商务方面立法经验为参照，比较我国现实情况进行研究。张楚(2000)认为美国对计算机网络技术研究、开发与应用的历史已经长达30年，研究美国电子商务立法方面的经验与教训，可以起到一定的参考作用，促进我国在电子交易方面的立法、司法与理论研究工作[2]。

随着网络购物飞速发展的时代来临，新时期的学者越来越关注在网络购物领域产生的一系列法律问题，其中首要突显出来的便是网购中的消费者权益保护。任燕(2004)提出电子商务中消费者权益保护存在交易安全、经营者信息披露、广告误导、责任界定及承担、消费者退换货、实质公平和全面适当履行等七个方面的问题，并主张从立法和增加多样的救济渠道两个方面解决[3]。庞敏英(2005)更为系统地阐述了在电子商务环境中消费者权益五个方面的威胁，分别是网络欺诈问题、网络交易安全问题、网络消费者的隐私权、网络消费合同中的格式条款以及网络消费纠纷的司法管辖，并主张构建系统完整的电子商务消费者权益保护体系[4]。

此外，针对网络购物消费者权益保护，学界的研究逐渐深化细化，衍生出多种形式的观点和看法，许多学者都提出了自己的独特的制度设想和立法建议。齐恩平(2002)认为应对网络交易中的个人隐私权保护引起足够重视，并指出在目前的情况下，为解决现实之需，可在《消费者权益保护法》适用中，通过扩大对消费者隐私权保护的司法解释和创设判例，对消费者个人信息隐私权加以保护[5]。董新凯和夏瑜(2005)建议我国应参考国外经验，构建网购“冷却期”制度，这一制度为后来网购无理由退货提供了坚实的理论基础[6]。正是这些学者的研究和论述，奠定了我国关于信息网络交易的法学理论框架，引领了其后对于电子商务和网络购物消费者权益保护研究的热潮。

2.国外研究现状

上世纪90年代，联合国国际贸易法委员会针对各国使用电子商务作为贸易手段日益频繁的状况，先后通过了电子商务示范法、电子签名示范法、电子合同公约，为各国及地区电子商务立法提供了一整套国际通行规则。在这一基础之上，发达国家首先制定了和确立了电子商务中对于消费者权益进行保护的法律规范，如新加坡是国际上从事电子商务立法最早的国家之一，1998年就制定了《电子交易法》及配套法规《电子交易(认证机构)规则》。再如我国的近邻日本，在上世纪70年代开始大力发展邮寄销售、个人进口等业务，而且是较早通过系统立法保护消费者权益的国家之一，目前已基本形成了一个以《消费者权益保护基本法》为核心的，包括商品价格、商品质量、商品卫生、商品安全等多种内容的保护电子商务消费者权益的法律体系。

美国则是世界上电子商务发展最快、交易额最高的国家。同时，美国也一度是网上诈骗的重灾区，仅2002年联邦调查局就收到48252宗投诉个案。近年来美国国会和政府采取多种措施不断加大网上诈骗的打击力度，在网上零售消费者退货制度保护方面积累了丰富的经验。其先后制定了《统一计算机信息交易法》和《统一电子交易法》。

欧盟的消费者保护统一化运动也取得了新进展，为准确预防和及时解决网络消费交易法律纠纷，欧盟颁布了系列指令。1997年《误导性广告指令》和2000年《电子商务指令》。这两个指令明确禁止误导性广告和不公平商业实践，并规定了纠纷解决的充分协调原则、惩罚性损害赔偿机制或律师法律援助机制。1997年欧洲议会和理事会颁布了《远程合同中消费者保护指令》，该指令规定了有关缔结网络消费合同的在线信息披露规则、设定指示的基本原则以及撤销权规则。其后欧盟还相继颁布了1997年的《不公平消费合同条款指令》、1998年的《关于在个人资料处理和这些资料的自由流动过程中保护个人权利的指令》、1999年的《关于消费品销售及相应担保若干问题的指令》以及2001年的《布鲁塞尔规则》。这些法令和规则分别从网络购物的格式合同、销售商产品责任、支付安全、合同纠纷管辖权等方面对消费者权益予以保护。

三、我国网络购物消费者权益保护存在的问题

众所周知，我国相对其他较发达国家的电子商务，起步较晚。但是却呈现出与一般而言的网络信息化发展趋势所不相符的快速，即在20世纪末21世纪初方才引进的互联网技术，仅经过十余年拓展，业已形成了全球最大的网络零售消费市场。然而，与之形成鲜明对比的，是网络市场消费者权益保护制度没有得到同步建立，由此导致消费者权益面临风险。我国网购市场消费者权益保护的问题主要体现在以下几个方面：

1.立法的不完善

我国在网络市场领域的立法相对滞后，这种滞后体现在较为单一性、缺乏可操作性和不成体系性。时至今日，我国对于网络市场经营者的规制以及对这个市场中消费者的保护所确立的法律规范，主要是《消费者权益保护法》，作为辅助性的法律还有《民法通则》、《合同法》、《侵权责任法》及《产品质量法》等。对以上立法进行考察，令人诧异的是，拥有一个如此之大的网络交易市场的国度，竟然没有一部专门针对网络市场的法律，取而代之的，是一些老旧法律中的扩大类推适用，和一些增补条款，在维持这个超级市场的运转。

不可否认，我国正对网络市场的规范调整进行努力摸索，并已取得相当多的成果。例如2004年《电子签名法》颁布，此法成为我国网络交易领域法律体系的第一块砖石，却在之后难以为继；再如国家工商总局2010年曾制定《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，就严格意义而言，这是我国首部规范网络经营者的法律法规，对网络消费者之权益保护亦提出了颇有开创性的保护举措。可惜的是，这部《暂行办法》无论在立法层级，还是实质性以及程序性履行规定上，都限制了其效力发挥，导致法难付实。所以在2014年新《消费者权益保护法》实施后，此法予以废止[7]。

新《消费者权益保护法》在之前多年经验积累以及对现实考察的基础上，确立了网购消费者“七天无理由退货权”、经营者损害赔偿责任、第三方平台责任，这些举措在某些程度上对网购消费者权益保护具有标志性意义，犹似于人类社会制度初期，法律规范提出了最为原始的适用于私人交易买卖的契约概念及与之相对的权利、违约责任，此类创制在日后将构成法律体系大厦之基石。但是就目前来看，单一的《消费者权益保护法》不足以对网购消费者形成全面有效的保护。值得一提的是，2016年底《电子商务法(草案)》提交全国人大常委会审议，意味着这部面向网络交易市场的专门法律被正式提上议程，并有望在将来几年内制定实施。但《草案》要形成正式文本，其中的有些条款尚待争议与改动，而且草案关于网购消费者权益保护的内容总体也是以原则性条款居多，甚至有许多与新《消费者权益保护法》重合的部分，缺乏深化细化，对侵犯消费者的行为没有具体对应措施。

2.知情权难以保障

消费者知情权受到的威胁主要来源于网购信息发布的虚假性。这里的信息发布包含两个方面：一是网络市场经营者的基本信息的披露，包括其公司名称、住所地、实际负责人的信息、联系方式等。这些与经营者关联的信息，直接影响到消费者对经营者的选择，以使其在虚拟的网络空间中对一个商家建立初步信任，同时经营者的信息也与消费者的售后求偿权密切相关。二是经营者通过网络上传、直接发布在网店页面的商品信息，包括商品图片和文字描述。网络市场的交易标的没有实体，消费者在网络交易中，无法通过肉眼甄别商品，只能凭借商家发布的图文信息了解商品，这些图文对其最终选择是否购买的决定性影响不言而喻。遗憾的是，在网络市场中，许多经营者就利用这种信息不对称对消费者隐瞒或者虚构其经营信息，通过对商品图片的美化处理、虚假描述，对消费者的正确选择产生妨碍[8]。

3.交易安全权面临威胁

由于签订网购合同需要消费者披露其信息，包括个人身份、个人支付账户、联系方式、住所地等，极为详尽，而网络空间信息流向不具备稳定性和可控性，所以消费者的个人信息和支付账户处于不安全状态，随时面临来自虚拟网络的窃取，亦或是由经营者不规范地使用这些关键信息，消费者的隐私权、财产安全权易受侵犯[9]。针对这种情况，网络交易第三方——网购平台对网络购物的安全保障负有责任。网络购物不仅是经营者与消费者的双方行为，所有的网络交易均牵涉到第三方平台，网购平台不仅是平台服务的提供者，也是网络交易规则的制定者和监督者。但显而易见，目前我国网络市场上的第三方平台仍未担负起监督保障职责，导致诸多侵犯消费者权益的现象产生。与此同时，政府部门对网络购物同样负有监督责任，实际上我国政府对网购消费者权益保护相当缺乏，因为法律规范不明确，对这块职责分工不明确，政府内部关系都未理顺。而政府对这个市场的消费者保护同传统市场一样，是义不容辞的任务。

4.求偿救济权无法实现

售后帮助消费者解决交易纠纷问题的救济渠道，关于网购消费者的售后救济不足，则可以分为纠纷沟通困难、证据收集困难、求偿困难三个部分[10]。网络的虚拟性决定交易的双方不可能像现实中那样高效直接地交流，这一因素被网络经营者利用，在他们的商品出售以后，即使有问题出现，消费者也难以就如何解决该交易纠纷形成与经营者公平之地位。经营者面对纠纷，往往含糊其辞，或不受理，或百般狡辩。网购平台的投诉渠道也许成为此时救济的唯一渠道，但经验告诉我们，这个投诉渠道的效用不高，多数时候甚至成为不法经营者的庇护伞。即使经营者或网购平台受理此类纠纷，也会以提供证据为由对消费者维权设置阻碍，网络交易产生的大部分是电子数据，存在技术性限制。所以每到最后，不少网购消费者都体验过，遇到网购商品问题，也许只有两种选择，默不吭声选择接受，或者自付运费退货草草了事，经营者对自己的商品责任没有一丝负担，更谈不上损害赔偿。

网络购物的求偿救济问题不局限于此，还包含信用评价造假。使用过网络购物的人都知道，在收到网购货品或服务后，需要对商品和店家评价，这是为了弥补网购信息不对称而建立的信用机制，以供后来的购物者参考，并作为消费者的一种救济渠道，对经营者的行为起一定约束作用。但这种信用评价机制在实施时不仅没有对经营者起到有效规范，还产生了许多针对给予差评消费者的骚扰威胁事件。可喜的是，《电子商务法(草案)》中规定了经营者不得恶意删差评的条款。然而另一方面，精明的网络经营者利用网络数据本身的漏洞，雇佣水军将信用等级虚假刷高，刻意制造好评欺骗后来消费者。

四、我国网络购物消费者权益保护完善对策

通过上述分析，可见我国网络购物消费者权益保护的不足主要是由于立法上的不完善，缺乏建立相应保护制度的法律依据，从而导致消费者的知情权、交易安全权和求偿救济权易受侵害。应从以下四个方面对网购消费者权益保护加以完善：

1.完善网络购物相关立法

我国网络市场既存的问题——网络经营者对网购消费者侵权行为的具体表现，是与我国对网络市场立法滞后所导致的缺陷一一对应的。如果这一点无法被推翻，那么完全有理由说，法律的漏洞是网络市场对消费者侵权行为产生的直接原因。经济合作与发展组织宣称“全球性的网络环境对每一个国家或其法律制度解决电子商务中消费者保护问题的能力提出了挑战”，不外乎此意。

我国目前的网络购物相关立法，无论从立法层级还是专门性、可操作性来说都有待加强。具体而言，首先要在立法层面上引起对网络市场的足够重视，由以往松散、缺乏协调性的管理规范转向高度统一、符合网络市场发展规模的高层级法律规范上来；其次，在立法层级得以提升的基础之上，加快网络市场专门立法的步伐，制定有针对性、符合我国网购消费者侵权现状的规定；最后，要在法律条文中克服过去原则性条款过多、实施困难的缺点，应根据条文出台配套措施，提升条文的可操作性。这需要通过实践考察，摸清网购行业规律，充分了解消费者权益受侵害问题的节点所在。

针对网络市场立法特应注意的是，面向一个还没有法律规范的新兴事物，我们在对其进行制度架构时，首先要考虑什么样的法律才是适合的，制定相关制度时价值取向需要明确。在网络购物领域，首先要确立的原则是，网络交易中法律应是柔性的、宽泛的，这取决于我们希望网络市场和新兴科技产业得到长远发展的初衷。设想如果法律对这个新兴事物抱着一种唯恐其逃避自己规范的敌视态度，以森严的教条把网络市场的每一处都纳入统治，那么秩序价值高度实现的同时，也意味着这个市场从此定型，再难进步。因此，传统法律的责任是建立网购消费者权益保护的制度框架，至于框架内具体细则之制定、各类措施的实施，对接互联网时代兴起的软法之治[11]。

2.实行经营者准入制度保障知情权

前文提到，网络购物消费者知情权易受侵害，主要体现在经营者信息不实和商品信息虚假两个方面。对这两点问题的对策分析早已可见于诸网络购物规范相关之论文中，许多观点颇具参考价值，值得援引。例如建立网络经营者准入制度，具体措施为对网络经营者的基本信息实施初步审查，并以其基本信息所反映的经营条件加以资格认证，方得从事网络经营业务；或成立一个专门政府机构，整合职能，负责对网络经营者进行审查认证，并每隔一段时间回访，检查其经营状况作出重新评估；或有更加严格的提议称，政府专门机构不仅负责线上对经营者的认证评估，其职能还要延伸到线下，不仅监管网络交易的规范经营，同时兼顾到其所销售商品的质量标准，具体而言，这一政府机构需监管商品自生产、运输、网上销售乃至售后的全部领域[12]。由于这些举措之后的思考为网购规范的确立打开了思路之门，使后来者有了解决问题的思路。可是，对经营者及商品进入网络市场的监管究竟应到何种程度，以及监管力度轻重所会影响到的价值，迄今未有明论。

需要肯定的是，建立网络经营者准入制度或资格认证制度是极为可行的。与传统市场一样，设置这一道门槛不会阻碍市场化进程与经济活力，相反，能够促进市场的和谐健康发展。但在设置准入制度之时，仍需将经济价值考虑进去，即是说，网络市场经营者的基本经营要件——包括其基本信息与商品信息——是必不可少的，要达到足以辨认经营者身份真实及其商品最基本的安全质量的程度。只要符合且提供这些基本要件，审核部门即予以通过，而没有必要从生产运输就监管，实行一个堪比政治审查的繁杂程序。这种网络经营者准入制度可总结为登记制，相关部门只对形式要件审核，不过问实质状况。对合资格者应当颁发有别于传统市场的电子营业执照，上载经营者信息，发布在网店页面的显著位置，便于消费者查阅。

得以补充的是，这一审核部门究竟该以何方作为主体，是政府或第三方网购平台，亦应明确。从现实和审核效果的角度来看，赋予政府某一部门这项权责更为妥帖。第三方平台可作为监管主体，即在经营者进入网络市场后，利用平台技术优势，长期对其经营状况和商品信息施以监督，这是第三方平台职责所在。审核主体与监管主体分离，既防止了一方职责过多权力过大，导致效果不佳，也符合两个主体各自的现实便利性[13]。

3.明确交易安全权的保护范围

交易安全权包括消费者个人信息隐私权以及财产安全权。其中，对隐私权的保护向来不是一个新的法律命题，但是，网络隐私权之界定迄今未有专门之规范，而是参照《民法》和《侵权责任法》，对网络购物消费者的隐私权采取较为模糊抽象的保护，《电子商务法(草案)》虽有关于信息安全的条文，仍属原则性规定。据以上论，网络隐私权的保护要确立两个具体范围，一是规范的具体范围，二是保护者的具体范围。严格来说，网络隐私权之保护范围尚应明确具体，如规定网络消费者之姓名、住址、联系方式以及根据网络数据生成的个人喜好、购物偏好等信息为网络隐私权所予保护之列。只有在确立网络隐私权规范具体细节的基础上，保护隐私权才具备可操作性。第二个范围——保护者应当由谁来担当，就涉及到了第三方监管责任。一般认为，网购平台提供者是最佳人选。实际操作中，网购平台是架于经营者与消费者之间的桥梁，消费者的个人信息必经平台之手流向网络，网购平台从中获取利益，同时在这个领域成为网络信息的中介机构，如此来说，其对于消费者信息保护的义务是不辩自明的。但要注意，我国网络市场行业尚处于不成熟阶段，加之法律规范迄未完善，所以除网购平台作为第三方对消费者隐私权保护外，还应加入政府部门对于第三方平台利用信息的监督，此谓监督之上的监督。同样地，这一层监督不干涉市场自由，只有在经营者或平台做出极不利于信息安全的举动时才作为最后保障出现。

网络购物消费者的财产安全权，与信息隐私权并非泾渭分明的两个领域，消费者的电子支付账号在某种程度上也可以归类为其个人隐私的一部分，所以就二者的重合特性而言，对隐私权的保护方式，同样适用于支付安全。例如，隐私权首要明确其需保护的范围，支付安全亦有此必要[14]。支付账户及密码的安全性自不必说，尤其是当今电子支付方式兴起，其间银行、网购平台、第三方支付平台、经营者与消费者错综复杂，消费者若无过错而发生电子支付上的财产损失，究竟该如何确定责任主体，其损失发生的范围——是在银行账户上还是在第三方网购支付的账户上，均需以技术性的法律规定来明确。《电子商务法(草案)》对此提出了电子支付服务提供者担责的诸项原则，颇具进步性，比如电子支付指令错误时的补救措施、电子支付服务接受者的信息安全、电子支付服务商不得挪用备付金等，却没有提及具体情况下其他责任方的担责范围。网购财产安全的保护监管主体，与隐私权的保护略有不同。在隐私权中，网购平台的责任为主、政府部门为辅，但在财产安全的保护范畴内，第三方平台可以成为支付服务的提供商，支付安全的辅助管理者，却不适宜作为保护主体。第三方平台显然没有魄力来保障网购流转资金的安全，它毕竟是一个私人机构，这无关市场经济活力，而是市场经济秩序。对此，《电子商务法(草案)》规定央行、银监会为监管主体，应可取之。

4.构建在线纠纷解决机制维护求偿救济权

网络购物的优势在于速度与便捷，网络市场的快速经济必然决定了它的快速增长，它卖的东西同样是随处可见的商品，却通过信息处理技术与快递网络之建立生长庞大。所以长篇大论地分析如何以诉讼保障网购消费者的求偿权是没有必要的，因为这是一个追求快速便捷的市场。何况网购诉讼本身还有管辖权、电子证据效力等一大堆问题待解决。这正是网购纠纷解决率低，大多消费者选择息事宁人的原因。应当鼓励网络快速经济中的各主体适用纠纷快速处理机制，保障市场继续高效运转。因此，有必要引入在线纠纷解决机制(ODR)为网络市场消费者地求偿权提供救济渠道。ODR是从传统的非诉讼纠纷解决机制(ADR)的母体中孕育而生，ADR的概念广为人知，仲裁、调解、谈判等都可归于其类。ODR是互联网与ADR的结合体，简而言之，就是在网络上进行的诉讼外纠纷解决方式。利用互联网技术的迅速便捷，这一机制就能和网络购物很好地配合起来，它包括网上仲裁、网上投诉等[15]。

在线纠纷解决机制是网络新主权理论以及互联网软法之治的集中体现。它的高效的确有利于网络市场运转和网购消费者维权，与此同时，也存在着滥权滥法的危险。我们要着重关注的，便是ODR机制之权责分配。一般而言，网络交易具体规则及争端解决规则由第三方平台制定，此时网络平台经营者成为实际上的网络交易“立法者”，使用平台的人只能按照他们的既定规则行事。就此而论，一旦发生网络交易纠纷，第三方平台自然不能作为ODR机制的裁决者，原因在于“立法”与“司法”必然相互分开，不得混为一谈。另一方面，网购平台本身有和经营者身份重合的部分，网络纠纷的产生亦于其自身利益有损，此时平台如果作为裁判就可能偏向维护平台效益与声誉之立场，而否认消费者的主张。当第三方平台既是规则制定者、经营者，又是纠纷裁判者时，消费者权益受损的情况屡见不鲜。

所以，网络购物平台之经营权、规则制定权应当与执行裁判权分开。引入一个公平的、富有专业知识的第三方在线解决网络纠纷，有利于保障消费者救济渠道之畅通，裁判的信服力随之提升，在此基础上，网购消费者求偿权也能以更可能的方式实现。但是，如果我们引入第三方对网络购物纠纷裁判，仅仅赋予其裁判权而不论及裁判的权威性和执行权是不够的，那样的效果就像未经通过的法律草案一样没有约束力。换一个角度而言，当在线纠纷解决机制的权威树立后，网络纠纷证据提取的难题亦能有效解决。ODR针对证据取得的进路有三个：其一为消费者自己掌有的证据，但因消费者本身技术限制不懂如何将证据上传，则ODR可对消费者技术指引，完成证据提交；其二和其三为掌握在经营者、网购平台手里的证据，此时便可利用ODR的权威力介入，指令二者配合提交相关证据。特应提出的是，电子证据之效力问题研究，所着落之点为线上交易转移到法院起诉的情形，此处不予另论，但可作为非诉在线解决争端的一个优势。

在线纠纷解决机制的权威性可以借助信用评价得以实现，前文提到信用评价在网络购物环境里对经营者的影响颇为重要，经营者之信用等级直接关系到消费者选择偏好，此机制本为平衡网络信息不对称之良举，却在实行中沦为经营者虚假刷好评、欺骗消费者的工具。有人倡议在信用板块也引入一个第三方机构，对网络经营者的信用等级进行独立评价，以供消费者参考。然而在网络市场原有三方主体上加入纠纷裁判主体，现在又加入信用评价主体，过于分散的权责不利于这个市场自身的统一协调，也不利于政府对其管理并予以最后保障。可取的方法是将信用机制与纠纷机制融合，不仅可以防止市场权责分散，还能凭借二者锲合树立纠纷裁判的权威性和执行力。例如，在纠纷解决过程中，经营者不配合、态度恶劣或拒不执行裁判结果，作为纠纷解决机制的第三方便可利用其同时拥有的信用评价职能对经营者不尊重消费者行为打上恶评的烙印，甚至可以在其经营页面注明不服从纠纷裁判的文字、标记。可以说，信用评价功能是纠纷裁判功能的配套执行手段，两种职能的特性决定其应然对接。

最后需要说明的是，当信用评价职能与在线纠纷解决机制合为一体时，的确能为网购消费者的求偿救济权提供强有力的保护，但是这两种权能的结合亦非常容易导致滥用的后果。出于对我国现有的网络市场发展水平之考虑，没有办法令“看得见的手”完全抽离，政府的监管力对新兴的市场来说，是发展的催化剂和矫正剂。所以网络市场的在线纠纷解决机制和信用评价作为一项政府行政职能的安排是可取的。此时，政府的监管力也便成为以上所提之一套网络消费者权益保护机制的权威力。

[1]中国电子商务研究中心．2015年度中国电子商务市场数据监测报告[EB/OL].http://b2b.toocle.com/zt/2015ndbg/，2016-07-02.

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[13]易 玲.网络购物维度下消费者的权益保护研究[J].河北法学,2016(6):186-187.

[14]唐琼琼.第三方支付中的消费者权益保护问题研究[J].河北法学,2015(4):116-118.

[15]张 楚.网络法学[M].北京：高等教育出版社，2003：282-292.

(编辑：周亮；校对：余华)

The Deficiency and Perfection of the Protection of Consumer Rights of Online Shopping

JIANG Su-hong ZHANG Ke

(Lawschool,CentralSouthUniversityofForestryandTechnology,ChangshaHunan410004)

Today we live in the network information age, and the pioneering use of the internet technology and the development have penetrated into every aspect of human life, including changing the way of shopping.Compared with the traditional market, network market more uncertainty, it brings great convenience to people at the same time, the right to know of consumer, transaction security, the right of claim right of relief vulnerable.Meanwhile, China's legislation has a vacuum in the protection of the internet shopping consumers' rights and interests, and cannot adapt to the needs of the era of rapid development.In the following areas, we should strengthen the protection of consumers' rights and interests in online shopping: improve the relevant legislation of shopping, and implement the system of market operators' access to the Internet.Clearly the scope of protection of trade security, and build an online dispute resolution mechanism.

online shopping; right to know; right to trade security; right to claim relief

10.16546/j.cnki.cn43-1510/f.2017.04.016

2017-04-22

湖南省教育厅科学研究重点项目“弱势群体发展权法律保障研究”(项目编号：12A145)

姜素红(1964- )，女，湖南湘潭人，中南林业科技大学政法学院教授，硕士研究生导师，研究方向：法理学

D923.8

A

2095-1361(2017)04-0121-08