导游人员素质现状及提升对策

2017-03-09涂雅玲

淮北职业技术学院学报 2017年5期

关键词：人员素质旅行社导游

涂雅玲

(九江职业大学文化旅游学院，江西九江 332000)

导游人员素质现状及提升对策

涂雅玲

(九江职业大学文化旅游学院，江西九江 332000)

导游人员是旅游接待工作第一线的关键人员，其素质问题一直是业内关注的焦点。近年来，导游人员素质现状不容乐观：导游队伍内部层次不一，专业素质差距较大；导游人员缺乏诚信和对旅行社的忠诚度；企业的管理模式决定导游管理模式，从而影响导游素质。必须加强导游队伍建设，提高导游人员综合素质：从国家层面进行导游体制改革；协调多部门加强行业监管；加强行业之间的紧密联系，充分发挥行业协会作用；扶持市场化导游服务中介机构。

导游人员；素质；体制改革；监管

一、导游人员素质现状

(一)导游人员队伍内部层次不一，专业素质差距较大

笔者曾经多次担任导游年审面试评委，发现每次在面试现场都会出现相当数量的导游人员对导游基础知识缺乏基本的了解，考官们在私下交流时都会感叹这些导游人员的文化素质偏低。这不仅反映在部分学历层次不高的导游身上，在一些本科层次的导游身上也有反映。主要原因是这部分导游只是考取导游证但并未真正从业，考证的目的一个是在校读书时为了增加自己就业的渠道、证明自己的能力以及个人爱好；一个是获得导游证可以方便自己出外旅游时免去门票。考官们也发现有一部分导游人员无论在导游词讲解还是在专业知识储备上都比较完备，而这部分导游人员一般都是在行业内有过至少一年的锻炼，感觉到行业的压力同时也希望在行业中长期发展，因此他们也不断提升自己的专业素质从而增强自己在行业内的竞争力。当然，每年在面试现场，更多从业导游人员的表现是对自己经常跑的线路比较熟悉，而面试考题涉及面一宽便不熟悉。这些导游一般对自己的导游职业并未有一个全面的规划，也不想做很长时间，只是把它作为一个过渡性的工作。

(二)部分导游人员缺乏诚信和对旅行社的忠诚度

在旅游接待量激增的时侯，旅行社和导游之间不和谐的一面表现的比较突出，特别是拥有良好的交通地理位置和众多的旅游资源的地方接待旅行社，对地方导游的需求量很大，但提供给市场的导游人数却不能满足要求。为了解决市场的不均衡，一方面不少刚刚走出校门还未经过旅行社培训跟团的新导游匆匆上阵，一方面是各个旅行社加强了对有经验导游人员的争夺，这其中尤其是平时并不养导游的小旅行社和部门，他们在旅游旺季大幅度提高导游服务费和放宽带团政策，平时50元/天的导游服务费在旺季时涨到了500元/天甚至更多，这些利益诱惑使一部分平时挂靠在旅行社带团的专职导游找出各种理由不带自己社里的团队，而私自到外面接待回报更大的团队，因此不少旅行社都抱怨导游缺乏诚信，如某旅行社经理说了几个导游临时挑团的例子，导游应该早上6点接团，4点说生病不带团，换了导游后却发现她在同一时间到外社带收入高的团队；准备带专列团队的导游到现场后觉得团质不好而拒绝带团，致使整团推迟20分钟出发，遭到客人强烈投诉等；有些负责人则对导游缺乏感恩和企业忠诚感触颇深，旅行社在新导游培训工作时倾入了大量的时间和心血，但导游接受培训掌握基本技能后，看到火爆市场却不为自己的旅行社服务，转而去带市场上的高价团队……这反映了旅行社对导游监管的尴尬。因为大部分旅行社并未给导游发放基本工资，更不用说缴纳“五险一金”，只是在平时有足够的团队保证他们的出团率，所以导游人员对于旅行社并没有真正的归属感，也就更谈不上忠诚度了。

(三)企业的管理模式决定导游管理模式，从而影响导游素质

笔者了解到，目前旅行社主要有两种管理模式，分别是紧密型管理和平台型管理。我们分别走访了以上两种管理模式的代表性旅行社A和B，对旅行社主管导游业务的经理人员进行了访谈，A旅行社实行的紧密型管理模式，没有挂靠部门；B旅行社实行的是“平台式”管理，下面挂靠着大量业务部门。而他们这样的企业管理模式也代表了目前导游人员管理的两种主要模式。

A旅行社从90年代中期成立至今，在旅行社经营模式上一直实行紧密型管理，成立之初为私人企业，后来在经营中逐渐实行股份制。目前该旅行社有30余名专职导游，其中不乏5年以上甚至十余年工作经验的老导游，在管理模式上他们也相对关注导游的保障，如旅行社会对部分老导游购买社保医保，还对其中三名导游派发公司股份，同时，在导游培训等其他方面的管理也比较严格。

B旅行社成立于1966年，最初是一家事业编制的旅行社，改制后，他们发现当时市场上有大量所谓的“黑社“，私自承接旅行社业务，是当时旅游局屡禁不止的群体。因此，他们便大规模实行“平台”化管理，也就是相对松散的部门管理。这些部门不需要上交管理费用就可以使用旅行社品牌，目的是为旅行社总部充实“人头”，拿到更优惠的资源，为旅行社实行多元化经营创造优势条件。该社目前共有专职导游100余名，是目前所在地市专职导游数量最多的一个群体，他们的导游不仅提供给该社的下属部门，而且也给其他旅行社提供导游。

二、导游人员素质提升对策

针对导游人员素质现状，笔者认为应该从以下几个方面提高导游整体素质：

(一) 国家层面的导游体制改革

改革开放初期，导游作为旅行社正式员工，完全归属于旅行社，相关利益能够在旅行社得到保障，因此双方之间的矛盾并不突出，导游的整体素质也比较高。随着旅行社体制的转变，导游人员开始逐渐脱离旅行社当“自由人”，因此解决归属问题是提高导游人员素质的重要方面；而导游人员收入的不明确，购物回扣成为导游收入的主要来源，部分导游讲解围绕“购物”，也损害了导游形象，因此，确立合理透明的薪酬制度是提升导游人员素质的重要手段。这些都亟需国家层面的导游体制改革。

(二) 协调多部门加强行业监管

笔者在进行调研时发现，导游人员的从业素质与旅行社行业的发展密切相关，目前大多数旅行社都呈现小、散、弱的特点，旅行社成为微利行业已经是一个不争的事实。作为依托旅行社生存的导游人员，在市场竞争的压力下，自然也就成了旅行社竞争的牺牲品。在行业竞争中，“零负团款”现象屡禁不止，导游人员需要用用买团的方式才有足够的团量保证，大大损坏了导游形象。这种现象与监管力度密切相关，但旅游监管部门在管理中也有很多困难，在企业经营过程中还存在着大量规避行为，这需要税务、工商、价格、商务、外汇等部门的协调监管。

(三) 加强行业之间的紧密联系，充分发挥行业协会作用

由于行业的激烈竞争，旅行社之间利益冲突较大，即使他们面对共同的问题，如导游中的害群之马时，行业之间却因为交流少，而让这部分导游可以在不同的旅行社之间生存，这在某种程度上也为导游素质的提升设置了障碍。因此，充分发挥行业协会的应有作用，建立更加公开透明的旅行社之间交流平台，在行业间公布经常违规导游的名单，建立导游黑名单，将这部分导游淘汰出旅游行业，对于导游队伍的建设将起到一定的作用。

(四)扶持市场化的导游服务中介机构

目前大部分导游人员都挂靠于导游服务中心。但该中心并非市场化运作，还不能很好地搭建导游人员与企业之间沟通的平台。因此，扶持市场化的导游服务中介机构势在必行。