新媒体环境下突发事件网络舆情的发展态势及反思

胡 蕾

(武汉东湖学院新闻系，湖北武汉，430212)

内容提要：近年来，新媒体规模不断扩大，在一定程度上影响和推动了我国舆论格局的转变。特别是在转型期的中国社会，各类公共突发事件信息通过新媒体迅速在公众中扩散并形成了强大的网络舆情力量，进而在某种程度上引领了事态的发展并左右着舆情的导向。因此，我们有必要探讨新媒体环境下突发事件网络舆论的影响，并寻求应对方法。本文以天津港“8·12”爆炸事故引发的网络舆情为例，分析此类突发事件的舆情的发展态势，据此提出反思和对突发事件网络舆情处置的建议。

近年来，随着日新月异的媒介技术手段的运用不断普及，以互联网为代表的新媒体对社会发展的影响也愈发鲜明和深远，尤其是在各类社会突发事件中，由于突发事件的公共性和危害性本身就备受关注，再有大量网民参与使用的各种新媒体渗透其中，会使舆论变得更加多元和复杂。因此，探讨新媒体环境下社会突发事件舆论的影响，显得尤为重要。

一、社会突发事件中新媒体的作用及意义

(一) 新媒体

新媒体(New Media)严格意义上应该被称为数字化新媒体，它是一个相对的概念，是继传统媒体以后发展的一种新的媒体形态。它的表现平台包括网络媒体、数字电视、手机媒体等，未来人们也许还会创造更多的表现平台。

从传播学的角度来分析，新媒体传播有四个特点——每个人都可以进行大众传播；“信息”与“意义”无关；受众的主动性大大增强；大众传播的“小众化”。新媒体传播的特点使其在时效性、互动性以及信息内容的丰富性上具备传统媒体无法相比的优越性，因此，对于广大受众来说，获取信息的渠道更加便捷，获得的信息资源更加丰富，同时给予受众自由参与信息反馈的更加便捷的方式，这也使新媒体具有了很好的受众基础。

《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿，其中手机网民规模达6.95亿，占比达95.1%。在当今的互联网时代，用户越来越依赖新媒体的使用，这些数据说明，广大受众普遍认可了新媒体方式，并且通过新媒体的使用改变着生活，从而改变着学习、交流、传播的习惯。

(二) 新媒体在突发事件中的作用

新媒体主要运用多媒体化方式进行信息传播，它集报纸、广播、电视三者之长于一体，实现文字、图片、声音、图像的有机结合。突发事件具有突然性和不确定性，这些特点让传统媒体无法快速跟进报道，但是新媒体从突发事件的发生、发展，到救援以及灾害预警等都可以全程参与。近年来，对于我国发生的多次突发事件，新媒体都迅速参与报道，传播灾情信息，从各方获取信息并迅速开展救援。还有的人通过新媒体发出求助信息，发出平安贴，传递灾情中的正能量，显示在突发事件中新媒体的力量：快速扩散和自身实时更新。

新媒体的传播方式融合了人际传播、大众传播、组织传播和群体传播等多种传播模式，它并不仅仅局限于一种，真正实现了传播的交互性。多种传播方式的交互作用使信息的传播速度迅速增长。每当发生突发事件后，微博、微信进行信息发布的时效性优势较为明显。除草根微博、名人微博之外，政务微博实时更新最新灾情进度，让信息更为及时透明；灾区公共账号担负起发布服务信息的责任。

二、新媒体环境下突发事件网络舆情的发展态势

2015年 8 月 12日 23 时 34 分，位于天津滨海新区塘沽开发区的天津东疆保税港区瑞海国际物流有限公司所属的危险品仓库发生爆炸。事故造成165人遇难，8人失踪，798 人受伤，304幢建筑物、12 428辆商品汽车、7 533个集装箱受损。截至2015年12月10日，事故调查组依据《企业职工伤亡事故经济损失统计标准》等标准和规定统计, 已核定直接经济损失 68.66 亿元人民币。事发当晚，以新媒体为代表的网络舆论场开始疯狂转发爆炸相关视频，吸引了大量网民参与讨论，舆论热度迅速攀升。根据博约大数据中心搜集到的信息，截至 8月28日，共检测到相关新闻126 329条，论坛帖子21 365条，微博62 717 580条[1]。

(一) 突发事件网络舆情发生期

大爆炸发生后的第一时间，微博、微信，即“双微”出现爆炸相关的信息、图片、视频，舆情信息瞬间充斥整个网络空间，吸引大量网民参与讨论，舆论热度迅速攀升，事故原因、伤亡情况等多个焦点问题亟待相关部门回应。从事故发生到8月13日20 时，根据中青舆情监测室统计，共监测到相关舆情总数57 305 153条。

四大门户网站充分利用网络资源，第一时间播发滚动消息，并快速建立专题板块进行专题报道，《新京报》于 13 日 00：45 发布了第一条快讯，其后发布的新闻成为多家媒体报道的信源。而截至事发第二天上午，天津主流媒体并未就爆炸事故进行过多报道。天津卫视次日还在播放韩剧，16：00 时才插播报道事故情况，因此网络中出现了“世界在看天津，天津在看韩剧”的舆论热点[2]。

(二) 突发事件网络舆情爆发期

天津港“8·12”特大爆炸事故发生约 17 小时后，天津市政府召开第一次新闻发布会。截至8月23日，当地政府相关部门共召开了14场新闻发布会，但每次发布会后，收获的都是满满的网络吐槽和舆论差评，尤其是前6场效果极为不佳：发布会的电视直播中断、答非所问、避重就轻、信息不透明、关键人物未现身等都成了引爆一轮轮网络舆论风暴的导火索。8月17日，一则“爆炸区出现神经性毒气”的谣言显现，18日召开的第八次新闻发布会未正面回应，舆论热度再次攀升；8月20日，再次出现“爆炸污染物致海河出现死鱼”的谣言，地方政府未给出权威检测结果，导致舆情高峰再次持续。

新闻发布会第一时效性较差，虽发布频次高，但提问环节准备不足，应对不力，导致政府公信力降低，由此可以得出，新闻发布会准备不充分和措辞不当，是其成为次生舆情焦点的主要原因。

在这个时期，微博和微信成为网民获取和传递信息的重要途径，其主要内容从危机发生时的获知爆炸信息、伤亡情况和祈福，转变为对事故救援和处置的关注、对比国外此类事故的危机管理情况、深入挖掘涉事公司、声讨政府、传播谣言等。但突发性事件的发生必然会伴随谣言的传播。作为网民自发生产、传播信息的载体，网络中的谣言传播呈现碎片化的特点，在重大突发危机事件中表现得更为突出，随着爆炸事故伤亡人数的攀升和信息公开工作的备受质疑，网络上充斥着谣言和舆论质疑，如上文出现的“爆炸区出现神经性毒气”等。

但与此同时，新媒体对重大突发事件的舆论影响存在正效应。天津“8·12”爆炸事故发生后，致敬消防官兵、寻人接力和号召爱心捐款等事件彰显正能量，尤其是许多亲属通过微博、微信发布寻人启事，有些张贴在街头的寻人启事也被媒体和网友拍照后转发到社交媒体上，一时间在新媒体平台中发起了寻人接力。

(三) 突发事件网络舆情危机恢复期

在这个时期，最危险的时候已经过去，慢慢进入收尾阶段。政府方面所做的主要是对事故原因的调查和对事故承担责任的政府部门和官员的追责。9月11日，现场清理工作全部完成，该日官微@天津发布有关此次事故的信息有11条，以11日为界，此后爆炸事故的信息发布数量明显减少，每日在3条左右，并呈递减趋势，内容大多数为环境监测快报、受损居民住宅评估等内容。2016年2月5日，公布了天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故调查报告。2016年3月5日，国务院总理李克强在向十二届全国人大四次会议所做的《政府工作报告》中，重点提到此次事故，并表示“教训极其深刻，必须认真汲取”。

在危机恢复期，公众和媒体对于天津港爆炸事故的关注逐渐减少，网络舆情危机逐渐被解除。

三、新媒体环境下突发事件网络舆情发展的反思及对策

(一) 新媒体环境下突发事件网络舆情发展的反思

从以上网络舆情逐渐演变的过程中，我们不难看出，新媒体拥有传统媒体无法企及的传播速度，一经发布，其转载、分享速度之快，面积之广，传播链条异常绵长，使意见、观点在扩散传播碰撞之中引发一波波舆论高潮，产生巨大影响力。“8·12”天津爆炸事件中，各类新媒体成为众多网友的言论平台，他们不仅在微博、微信、论坛等平台上发布各种图片和视频拼接事故全貌，还从危化品仓库的选址设计、日常监管、事故救援、善后处理等诸多方面发表自己的观点，或质疑或批评或点赞，进而催生各类舆情，大众媒体垄断话语权的局面正在被改变，新媒体在舆论引导方面显示出越来越大的影响力。但必须引起注意的是，每个个体从自身利益和立场出发，通过多元渠道传递各种海量信息，由此形成一个复杂、紧张、无序甚至是混乱的传播场域。在这个场域中，政府的有效声音就可能被淹没在海量的新媒体信息之中了。

另外，我们可以看出传统媒体环境下，信息传播是在层层“把关人”严格“把关”的前提下进行的，在新媒体环境中参与信息发布的权利在普通大众手中，每个人就成为自己信息传播的“把关人”，“把关人”机制弱化的新媒体就会成为谣言滋生的温床。“8·12”天津爆炸事件中，舆情爆发与谣言的传播不无关系。针对谣言，政府和媒体都专门进行辟谣，但负面效应已经形成，并且是不可逆转的[3]。

媒介技术的快速发展推动着社会的进步，但同时经受着重大突发事件的考验。阵痛之后，人们对科技进步与社会、文化之间的博弈有了反思，也有了更清醒的认识。对应对、处理和解决突发事件进行经验总结，建立新媒体传播规范机制是必然的要求。

(二) 新媒体环境下政府对突发事件网络舆情的应对之策

1. 政府应不断完善突发事件应急管理体制

突发事件应急管理机制，是旨在预防和处理突发事件的长效管理机制，通过建立统一指挥、综合协调、职责明确、运转有序的应急管理体系，包括了信息披露、应急决策、处理协调和善后处理等部分，以实现预警及时、反应迅速、处置有力。

面对突发事件，准确预警、及时应对，是体现政府行政能力和提高政府公信力的最佳途径。政府公信力关系着人民群众对政府工作的满意和认可程度，也直接关系到人民群众对政府决策的认同与支持。政府要明确岗位职责，层层压实责任，拟定应急预案，做好应急处置，建立和完善公共危机传播应急机制。

2. 建立健全网络舆情的监控机制

政府对互联网的监控是使互联网得以健康发展的一个重要前提，当网络舆情危机爆发时，负面舆论以及网络谣言会随着时间的推移而不断增加，政府对舆情的监控不到位则使得网络舆情向着不良的方向发展。

我国政府需要建立起一个舆情收集、处置机构。针对当前事件，就来自各方面所发表的意见、建议，就群众热议的话题进行收集，重点关注重大事件中有明显立场倾向的舆情，从中提取出有价值的信息。在分析、归纳和整理网络舆情的同时，必须对舆情变化的形势有充分、清晰的认识：新媒体环境下的舆论声势往往先由网民等用户群体发起、壮大，再被外界转载和扩散，由此聚集成社会的影响力，应做到及时发现网络舆情危机的苗头，并尽早通知政府及有关部门做好应对准备。最后，要建立健全快速反应和引导机制，应在明确突发事件中舆论导向应坚持的社会价值和困难程度的基础上，正确选择新媒体环境下舆论引导的手段策略和方式方法，明确舆论引导对象，确定舆论引导目标。

3. 建立健全政府信息公开体系

《突发事件应对法》和《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规的贯彻施行，标志着我国的政府信息公开取得了巨大突破，信息公开的渠道也在不断拓宽，不仅有政府公报、新闻发布会、大众传媒等传统途径，也开始积极利用政府网站、微博、微信等新兴媒体。特别是在突发事件的信息传播过程中，政府部门应主动作为，迅速反应，及时启动预警。通过网站、政务平台及时发声，让权威信息第一时间抵达公众，遏制谣言的产生与扩散；同时，充分利用新兴的自媒体，以更接地气的方式拓展对话宽度。当发生突发事件时，如果政府部门不能第一时间予以回应，新媒体上的小道消息便会在公众间极速扩散，无端出现各种猜疑和恐慌情绪。为避免出现危机信息孤岛，政府部门必须主动出击，做到第一时间发布权威信息。突发事件信息传播的整个过程中，政府和媒体应和谐互动，使信息最大程度地被公开而透明化。由于信息充分公开，民众保持了对政府的高度信任，共同渡过难关，而政府也能高效地完成自己的职责。

此外，政府还要培养具有良好媒介素养的“新闻发言人”。在这里，除了传统新闻发布会上的发言人外，更要包括事件处理中各种官方微媒体平台的管理、更新人员以及会对事态产生影响的各部门人员。这些人员应具有高度敏感的媒介素养，对影响舆情发展的相关事件的回应必须以事实为依据，绝不能偏颇。有时，这些人员在回应时，不能掌握事件发生的原因和真相，这时要尽量以诚恳的态度对公众陈述已经发生的事实，切忌发表民众厌恶的官话和套话。

注释：

[1]搜狐新闻数字之道：《天津爆炸事故新闻发布会大数据》(2015年8月19日)http：//news.sohu.com/s2015/fabuhui/index.shtml.

[2]博约科技：《天津 8·12 爆炸事件舆情趋势分析》，《决策》2015年第9期，第32～35页。

[3]天津爆炸事故过去 24 小时舆情全记录.舆情频道——中青在线，2015-08-14。

[4]吴小君：《舆论应对危机传播》，北京：中国传媒大学出版社，2015年，第121～130页。