消毒供应中心开展优质护理服务的效果分析

2017-03-08叶明娟刘娅萍缪锡芬

中西医结合心血管病杂志(电子版) 2017年36期

叶明娟，刘娅萍，范波*，缪锡芬

（江阴市人民医院消毒供应中心，江苏无锡 214400）

随着社会的发展，人们对维护健康的意识不断增强，对我们的医疗护理质量也提出了更高更严的要求。消毒供应中心作为医院的重要科室，担负着医院所有重复使用的医疗器械的清洗、消毒、灭菌和供应工作，其工作质量直接关系到医院内感染和医疗护理质量的效果[1]，因此，开展优质护理服务将发挥着不可低估的重要作用。本院消毒供应中心2015年采用常规服务方法，2016年围绕“以患者安全为中心，以临床满意为目标”的服务宗旨，展开了一系列优质护理服务措施，并取得了良好的成效。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院是一所三级甲等综合性医院，本科共有工作人员45人，其中护士13人，消毒员5人，护理人员中副主任护师1人，主管护师8人，护师4人；本科3人，大专7人。消毒供应中心实施集中管理模式，除承担全院可重复使用诊疗器械、器具的回收、清洗、消毒、灭菌以及无菌物品的发放工作，还负责周边地区20多家医疗机构所有器械器械具的区域集中管理工作。2015年采用常规的护理服务模式为对照组；2016年开展优质护理服务活动为观察组。

1.2 方法

本院消毒供应中心2015年采用常规服务方法。2016年开展优质护理服务，具体措施如下。

1.2.1 转变思想，更新服务模式

随着全院优质护理活动的开展，针对大部分护理人员年龄在45岁以上、观念比较陈旧、工作缺乏主动性、为临床服务的理念较淡薄的状况，组织大家认真学习服务提升活动的有关政策理论和标准要求，统一思想，提高认识。供应室人员虽然不直接接触患者[2]，但供应室的工作与患者的治疗与康复息息相关[3]，通过借助角色扮演、案例分析等活动，使大家认识到开展这项工作的必要性和重要性，共同参与探讨优质护理方法，为临床提供优质高效的服务。

1.2.2 加强专科理论和技能的培训，提高业务能力

根据科内人员层次、业务水平，制订了护理人员、消毒人员分级培训目标，对护理人员加强新知识和新技能的培训，以及清洗、包装、发放操作规程的培训；对消毒人员加强个人防护、消毒灭菌知识和各种仪器操作技能的培训；采取集中培训与过程培训相结合方式[4]，通过制作幻灯片开展读书报告会、操作流程演示、现场指导等方法进行培训，结束后采用定期和随机相结合的方式进行考核。

1.2.3 加强责任心教育，提高工作质量

消毒供应室工作区域和工作流程比较多，每一个流程步骤都层层把关、仔细核对，各种手术包在包装前做到双人核对，认真做好包装前器械的清洗质量和功能检查，确保包内的器械物品数目正确，避免医生在使用时因为包内器械物品数目不齐全而延误抢救，杜绝不必要的医疗纠纷。

1.2.4 调整工作时间、拓展服务对象

为避开工作人员上班高峰时段回收、配送物品，实行弹行排班：每天比临床科室早30分钟到岗，将各科室所需的无菌物品及时发放到到位。在手术量大的时候，做好人员的合理安排，中午和晚上各增加一个班次，保证手术器械及敷料的供应。开展人性化服务，对未实行集中管理的科室如眼科、口腔科，主动到科室了解专科器械的性能结构和保养方法，学习该类器械的清洗、包装及其注意事项，并主动承接该项任务。让护士腾出更多的时间，为患者服务。

1.2.5 加强质量管理，持续质量改进

每月通过发放满意度调查表，广泛征求临床意见，及时了解工作中的不足。对临床科室提出的问题和反馈意见做到不推诿不积压，虚心倾听、认真分析，力争在最短的时间内给临床科室满意的答复和解决方案。科室制定各个岗位定期质量考核表，成立科内质控小组，每周小组组长负责质量检查工作，对存在的问题及时指出并合理纠正，在月底的质控分析会上进行讨论，制定相应的整改措施。

1.3 观察指标

观察和比较两组器械清洗合格率、临床满意度和差错事故发生率情况。其中临床满意度以实施每月下发临床满意度调查表调查，根据临床科室的反馈意见[5]，进行整改护理工作，不断进步，提高临床的满意度为评价标准。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“±s”表示，采用x2检验，计数资料以百分数（%），例（n）表示，采用t检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组时间段实施优质护理服务后器械清洗合格率、差错事故的发生率以及各科室满意度均明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01）。见表1。

表1 两组患者的临床效果的比较

3 讨论

3.1 转变服务模式，提高服务品牌

通过教育培训，科室人员转变了服务理念，增强了服务意识、营造了一种严于律己、宽于待人、相互协调、彼此包容的人际关系，树立起“以患者安全为中心，以临床满意目标”的服务宗旨，通过每月临床满意度调查表发放了解，工作人员主动服务和为临床解决问题的的意识增强，满意度明显提升，工作模式从被动服务向主动服务和感动服务转变，工作积极性和服务品质有明显提高。

3.2 强化专业技能，拓宽工作范围，提高器械的清洗质量

通过专业理论、技能的培训和考核，使每个人能熟练掌握每一个操作的步骤、要求及注意事项，既知其然，也知其所以然，避免盲目随意操作，将事后处理转变为事前约束管理[6]，各级人员的理论和技能得到了有效的提高，确保无菌物品的质量。开展创优服务前，眼科和口腔科的器械由各科室自行清洗，清洗质量不够稳定，开展优质护理服务后，本科室主动要求承担此项工作。起初工作人员担心眼科、口腔器械精密贵重，易损坏和丢失，怕承担责任。经多次召开科内协调会，认清眼科、口腔手术器械必须由消毒供应中心集中管理的发展趋势，是器械质量管理的要求，是为临床服务的最好体现，主动到各专科科室了解各器械的性能结构和保养方法，学习该类器械的清洗、包装，使器械的清洗质量比以前大大提高，让临床护士腾出更多的时间，更好地服务于病患。