突发事件网络舆情视角下提高政府治理能力探讨

■王喜红

突发事件网络舆情视角下提高政府治理能力探讨

■王喜红

随着互联网的普及和网民的增加，网络已经成为突发事件中的重要组成部分。“突发事件+网络”是一把“双刃剑”，既能加快事件解决，提高民众参政议政能力，同时可能混淆视听，误导群众，扰乱社会秩序。“突发事件+网络”对政府治理产生较大影响，极大地考验着政府治理能力与水平，应对得力，将有效化解危机；应对不力，可能无限放大危机，并影响政府自身形象、影响政府公信力。本文拟探讨突发事件网络舆情对政府治理产生的影响，并据此提出“突发事件+网络”背景下提高政府治理能力的路径。

突发事件网络舆情的含义、特点

突发事件是指突然发生的、已经造成或者可能造成严重社会危害的、需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件如果被传到了互联网上，则可能变成网络舆情。

（一）突发事件网络舆情的基本含义

舆情是公众对国家的政治、经济、文化等社会方面问题特别是热点问题的情绪、意见和态度的总和。网络舆情与社会舆情在内容表现形态方面具有一致性，网络舆情在一定程度上会影响社会舆情的发展趋势，因此，可以从社会舆情视角来考察网络舆情的形成和表现形式。从网络舆情的内容表现来看，网络舆情可以分为常规网络舆情和突发事件网络舆情。

突发事件网络舆情，是网络舆情的一种特殊形式。指发生突发事件后，网络使用者对于突发事件的意见、情绪和态度的总和。突发事件变化复杂，发展趋势难以预测，各种相关信息纷至沓来。而且，由于突发事件中原有信息沟通渠道受到影响或是被阻断，而各种流言蜚语、“虚假消息”却趁机填补信息真空。此外，由于突发事件突发性强、影响面大，决策者思考时间短，如果没有全面、真实的信息参考，不能及时准确获得最新信息，任由事态发展，而不加以判断处理，后果将会变得非常严重。因此，在突发事件萌发初期，及时有效地汇集、分析舆情信息，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，对做出正确的决策极其重要。

（二）突发事件网络舆情的特点

1．网络舆情的自由性。网络是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，给了所有人发表意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由。信息发布可以实名，可以匿名，发表意见随意、畅通，无拘无束。因此，网络环境下的言论、意见、评论鱼目混珠。

2．网络舆情的交互性。在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种互动实时交流，使各种观点和意见能快速表达，讨论更广泛更深入。观念和情绪心态暴露更真实，没有保留。

3．网络舆情的偏差性。网民信息来源很多，微博、BBS、新闻评论、聚合新闻（RRS）等，网民职业学识道德水准高低不一，因此，网络言论理性与非理性、科学与愚昧、正确与谬误，真假难辨，是非难辨。甚至一些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互感染，这些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害的舆论。

4．网络舆情的蝴蝶效应。网络世界与网下世界的最大区别在于，网上世界很大，无论从覆盖地域、还是从覆盖人口看都是最大的。网络世界很复杂，跨越了民族、疆域、国家界限。世界很大，因此影响很大。一个偏远地区一件很微不足道的小事，一旦被恶意炒作，也可能产生巨大、恶劣的影响。这就是网络舆情的蝴蝶效应。

突发事件网络舆情对政府治理的影响

突发事件网络舆情对政府治理的影响是多方面的，一方面政府在学习中提高，在提高中学习，通过网络舆情的应对提高互联网社会危机应对能力。与此同时，如果政府能够加强有效引导和治理，将有利于社会善治，有利于重建政府公信力，有利于提高公民道德素质，促进法制完善等。从这个角度讲，群体性事件网络舆情是政府提高治理能力和水平、促进社会治理现代化的重大机遇期。相反，如果政府缺乏基本的回应能力，缺乏合理引导，一味“封、堵、捂、瞒”，将不利于政府与公民的沟通，长此以往，将降低政府公信力、影响政府权威，甚至影响社会稳定、危害公共管理秩序。具体而言，

（一）突发事件网络舆情对政府治理的积极影响

1．有利于提高政府危机管理的能力与水平。政府危机管理是指政府在危机意识或危机观念的指导下，对可能发生或已经发生的危机事件进行信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定，控制协调、经验总结等过程。互联网社会与传统社会在信息传播、事件发酵、危机处理方式及时机等方面差别很大，一级政府能够成功应对传统社会的危机处理，不一定能应对互联网社会的危机管理。这就需要学习与提高，群体性事件网络舆情对政府治理带来极大挑战的同时，也成为提高政府危机管理能力的良机。群体性事件网络舆情具有突发性危机属性，政府应对危机的过程，也是政府提高危机管理能力与水平的过程。

2．有利于形成社会善治。善治即公共事务管理中政府与民众之间的互动与合作。在群体性事件网络舆情中，民众通过网络对群体性事件进行民意表达，政府通过网络对群体性事件进行回应和解答。因此，事件本身已经成为政府与民众之间沟通交流的重要渠道。在这个过程中，一方面政府可以通过网络进行信息公开，及时的发布对事件处理的进度，保障民众的知情权、参与权。另一方面政府可以通过网络问政的方式倾听民意、了解民情，不仅对于治理事件本身有着积极的意义，而且拉近了政府与民众之间距离，提高政府公信力，有利于激发民众对公共事务的参与热情与能力。

3．有利于推动电子政务，提高政府行政效率。因为互联网时代的蝴蝶效应、沉默的螺旋效应等，为防止事态扩大、形成正确的舆论引导，群体性事件网络舆情发生后，政府必须第一时间介入、回应，这就对电子政务发展形成倒逼效应，迫使政府加强电子政务平台建设，加强网络技术在信息采集、处理、传递、沟通中的广泛应用，从而大大提升政府行政效率。

4．有助于塑造良好的政府形象。网络是政府对外展示的一个良好平台，也为公共管理双方提供了便利的沟通渠道。事实证明，善于开展舆论宣传、善于自我“包装”、能对外展示良好形象的政府对内可以产生强大的凝聚力和吸引力，对外则可以产生强大的向心力和感召力，网络通过其自身强大的舆论宣传作用，完全有能力对政府的形象产生直接的作用，尤其是对网民而言，通过网络了解政府出台相关政策的初衷，可以知晓公共管理具体行为的推进情况，甚至于可以通过网络进行监督政府的行政管理行为。在这样一种良好的互动情况下形成的网络舆情对政府的评价可以改变其主观认识。

（二）突发事件网络舆情对政府治理带来的挑战

1.群体性事件网络舆情可能影响政府的形象。群体性事件的爆发通常由于社会矛盾的存在，而群体性事件网络舆情是民众对群体性事件的民意反映。群体性事件网络舆情如果不能得到政府及时有效的引导，甚至应对不力，将会使民众对政府积怨，使网络舆情升级，并直接影响政府形象，影响政府在民众心中的公信力。

2．群体性事件网络舆情可能危害公共管理秩序。在群体性事件网络舆情发展过程中，由于政府决策引起的舆情发展往往是因为民众对政府某一治理行为的意见不合，通过网络的传播，会使得事件的负面影响扩大，导致民众与政府之间的矛盾更加激化，使得政府治理的“合法性”受到质疑，对公共管理秩序造成一定的危害。

3．群体性事件网络舆情可能影响社会稳定。群体性事件网络舆情可能会被某些别有用心的人利用，他们可能利用网民的不明真相，散布虚假信息。网民众多，虚假信息一旦被众多不明真相的网民大肆转发、传播，其影响将会无限放大，并可能引发现实生活中的新的群体性事件，形成社会不稳定因素。

4．群体性事件网络舆情挑战政府回应能力。群体性事件网络舆情是否能够及时的得到化解取决于政府的回应能力，政府的回应性在很大程度上也是取决于官僚的回应能力的强弱。在群体性事件网络舆情的政府回应过程中，建立一套回应机制非常重要，政府机构及其政府工作人员需要对网民在网络上对群体性事件的意见、建议、需求所做出的回应，公正、公平、有效实现民众的利益需求是建立责任型政府与服务型政府的重要影响因素。

提高政府应对突发事件网络舆情治理能力的对策

突发事件网络舆情对政府治理的影响很大，这种影响源自很多方面：第一，群体极化导致流言真实化，加大了政府治理难度，也挑战了政府危机管理能力；第二，匿名制服催生伪民意，不利于政府与民众的有效沟通，不利于政府有效回应民意；第三，网络参政催生了公众参与非理性化，如果政府不能有效引导民众网络参政会导致政治参与无序化，信息失真化等，都是对政府治理的挑战；第四，网络利益诉求提高群体性事件网络舆情的社会关注度，提高政府重视度，促进治理进度。对于上述四个方面的原因，其共同特点在于主要围绕“信息”来展开。因此，提高政府应对突发事件网络舆情治理能力，应重点在确保发布事件信息发布中的及时、准确方面做足文章。

（一）强化信息披露“协同作战”

互联网时代，人人都是麦克风。这是突发事件后进行舆情治理时不能忽视的一个硬件条件。因为这个硬件条件，每个人都成了信息发布中心。事发当地的民众可以先于媒体更为直观地发布自己的所见所闻所感，围观网民不仅是这些第一手资料的二次传播主力，而且还会在传播时添油加醋，使这些本就带有主观体验色彩的信息的感染力进一步放大，甚至呈现出与事件相悖的情况。因此，政府及时发布相对客观、更具全局性的灾情信息，有助于对网上涌动的网民情感起到中和的作用。这就要求政府主动掌握并适应全媒体舆论环境，信息披露注重“协同作战”。一要注重技术上的协同。既要做好传统信息披露工作，也要做好“两微一端”等新媒体平台信息披露，通过政务微博、微信和客户端，在网络舆情发展不同阶段，做好信息的即时发布，最大限度地消除信息死角。二要注重部门上的协同。重大突发事件的处置往往涉及多个部门，是多个部门协同的结果。信息发布、网络舆情的处置，也必须多部门联动。内部协调有序，牵涉部门统一口径，对于信息发布的权威性至关重要。

（二）提升官员应对网络舆情能力

信息发布的工作，最终要落实到“人”，这就是有关部门的网络新闻发言人，他们应对网络舆情的能力与水平，就成为影响舆情治理效果的重要因素。我国新闻发言人制度从2003年全面建立算起，已经走过了十多年，但“突发事件处置中的新闻发布水平有待提高，相关工作人员的‘媒介素养’及管理公共关系的能力有待提高”。一些突发性事件网络舆情应对中新闻发言人表现“不尽如人意，引来不少吐槽”，就是很好的证明。提高网络新闻发言人应对网络舆情能力，一是需要了解当下的媒体环境和网络生态，二是需要深刻认知信息受众对象的特点。三是要懂得应对技巧，按照“最坏的可能”来发布信息，为事件处置留足空间。

（三）加强政府对有害信息的管控

造谣传谣，恶化了突发事件的舆论生态，对突发事件的处置十分不利。因此在突发事件网络舆情中，必须随时关注事件进展情况，对于造谣传谣行为，绝不姑息，坚决打击，防止事态进一步扩大。与此同时，必须持续发布权威、真实、有效信息，形成正确舆论引导，营造良好网络舆情处置环境。当然，对有害信息的管控，必须依法行事，正确处理网民知情权与网络管理的关系。

（四）夯实社会互信基础

在突发事件网络舆情中政府缺乏公信力的问题是当前网络舆情政府治理的困境之一，从根本上突破这一困境，有赖于政府公信力的重构。应对网络舆情中，政府公信力遭到质疑，不是单个事件造成的，一系列的“失信”最终演绎成了整个公权力的“缺信”。公信力的挽回，也需要通过一个个具体事件来实现。政府应把每一次突发事件当成一次提升公信力的契机，以真诚的、认真负责的工作态度赢得民众的信任，让官民互信的生态慢慢滋长、形成。

责任编辑：孙铁铭

烟台市委党校理论研究室副主任、教授）