“走转改”——地方政府提升网络舆论管理能力的路径

◆镇 涛

“走转改”
——地方政府提升网络舆论管理能力的路径

◆镇 涛

网络舆论管理能力是地方政府行政能力的一个重要方面。本文主要从三个方面论述了地方政府提升网络舆论管理能力的路径：一、走近网络：提升网络舆论管理能力的前提；二、转变角色：提升管理能力的关键；三、改进管理方式：提升管理能力的落脚点

地方政府；网络舆论；管理

“走转改”是2011年8月,中央五部门在全国新闻战线组织开展的“走基层、转作风、改文风”活动。活动要求新闻单位通过深入基层、深入群众,提升正确引导舆论、回应社会关切、服务百姓生活的能力。地方政府在网络舆论管理中,也需要“走转改”,即“走近网络、转变角色、改变方法”,探索网络舆论管理的“走转改”对完善政府管理有着积极的意义和影响。

一、走近网络：提升网络舆论管理能力的前提

（一）政府官员要主动接触网络,加强学习培训。当前,地方政府领导干部对网络舆论的影响力和重要性并没有充分的认识。自觉学习和运用互联网知识的状况并不乐观。要想深入的了解网络主要从以下三方面着手：

1.认识网络。网络舆论有其自身的特点、生成逻辑和传播规律,一个合格的领导干部要做到准确地认知、解读、研判网络信息,趋利避害,真正将网络建设好、管理好、使用好。只有正确、客观、具体的看待“网络暴力”、“网络牢骚”、“网络围观”等现象，才不会在处理问题的时候火上浇油。经过走访,众多一线网络管理人员认为,如果主管领导不触网、不懂网、不用网,不熟悉网络传播规律,就会出现“错觉大”、“瞎指挥”,甚至反其道而行之。

2.了解网民。网民不同于现实生活中打交道的群众。只有深入的了解网民的特点、上网习惯、表达方式,才能克服对网民的偏见,真正做到走近网民,善待网民,能有效地做到与网民的良好交流、沟通和互动。

3.熟悉网络环境，学习网络语言。网络是一个虚拟、开放的空间。通常在办公室中的沟通方式和工作方式可能并不适用于网络空间。领导干部上网还熟悉网络语言,放下架子,实现从领导干部到普通网民的角色转换。在与网民的网络互动中,既从领导的角度思考问题,又以普通网民的身份进行对话交流,既体现网络言论的平等性,又注意把握网络互动的引导力。否则,满口套话、官话,缺少平等心态,这样的“互动”多半会遭到情绪化的责难。

（二）抓好网络问政工程建设,加强与网民之间的平等对话,建设良好民意表达渠道。

1.开展网上征询——“汇民智、促发展”。在组织实施重大民生事项前,政府部门可以通过网络媒体公布,广泛征询群众的意见和建议,作为决策和实施的重要依据。并不定期地就社会发展和经济建设中的重大问题,征集网民意见建议。

2.组织在线恳谈——“听民意、惠民生”。政府领导可以通过不定期或是定期的在线交流制度，搭建反映社情民意的“绿色通道”,零距离与干部群众交流,听取老百姓匿名状态下才敢讲的真话，解决老百姓现实渠道中无法反映和解决的困难,从群众的期盼中确定工作方向和思路,从群众的呼声中制订切实可行的措施,使政府的行政行为真正关乎民生,惠及群众。

3.设互动平台——“畅渠道、办实事”。通过在政府新闻网站开设“领导信箱”、“咨询建议”、“建言献策”、“网上调查”等窗口,就群众关心的热点问题在网上与公众在线实时对话交流,及时回复和解决群众关心的问题,认真办理和及时答复工作职责范围内的群众咨询、投诉、意见和建议。

二、转变角色：提升管理能力的关键

（一）从“使用者”到“参与者”的转变。目前,尽管各级地方政府越来越重视网络,越来越多的官员开始关注网络、接触网络,很多领导干部通过关注社交媒体、论坛、bbs等了解民情民意。但做一个单纯的“使用者”还远远不够,还要积极参与到和网民的平等对话和沟通交流中。很多领导认为在网络中发表言论风险太大，容易被人抓住把柄。殊不知只要是站在老百姓立场考虑问题解决问题，网民同样会大力拥护。“敢发声、发好声”,才能做一个真正的“参与者”。

（二）从“管理者”到“服务者”的转变。在网络舆论管理过程中,政府部门的大部分工作都是在网上开展,和网民很少有面对面的交流和接触,同时,因为工作性质的原因,网络舆论的管理往往是管理的多,服务的少,缺乏一定的亲和力和信任度,所以,留给网民的印象是呆板缺乏人情味的,甚至是“舆论控制者”的负面影响,这就无形之中在双方之间筑起了一条不可逾越的鸿沟。

做好服务者要牢固树立群众利益无小事、网事无大小的观念,畅通网络社情民意的表达渠道,重视和解决网民反映的民难、民怨等问题。做好“服务者”要注意两个问题:

1.要具备真诚的态度。这里的态度,指的是领导干部在面对网络舆论时应具有的认识、姿态和气度。要有平等的意识,抛弃官本位等传统观念,放下架子,少一些高高在上,盛气凌人,以普通网友的身份与网民交流；要有直面的勇气,对互联网不惧、不躲,勇于面对批评、质疑和指责的气度；要有坦诚的胸怀,用包容宽容的心态对待异质思维,尊重网民的意见表达,正确认识和对待网上的过激言论；要有真诚的服务,少用一些官话套话,少一些形式主义和作秀,用自己的实际行动为网民多解决实际难题。

2.要从根本上保障网民的权益：一是保障网民的知情权。落实政府信息公开条例,增加政府透明度,在信息爆炸的网络时代,能及时破除谣言,传递真相。尤其在危机管理中,要及时准确发布相关信息。二是保障网民的监督权。扩大表达自由保护的范围、提高表达自由保护的力度,管理部门能及时反馈网络民意,让网络监督发挥更大的作用。

3.是保障网民的隐私权。网络高度开放性、流动性和交互性的特性决定了个人隐私信息一旦在网络上传播,其速度之快、范围之广、隐蔽之强,都会给受害者造成极大的影响。

三、改进管理方式：提升管理能力的落脚点

（一）加强网络舆论管理工作机制建设。建立政府系统一般网上舆情收集与反馈工作机制是加强网络舆论管理工作的前提。一个较为完整的网上舆情收集与反馈的一般程序体现在以下相应的步骤：1.舆情搜集。互联网宣传管理部门建设完备互联网舆情监测软件,配合人工搜索,每天对国内重点的新闻网站、重点论坛和属地各大论坛进行网络舆情的全网搜索。2.舆情处理。各职能部门对网上舆情进行分析研判,确定是否需要进行网上回复反馈。3.协调领办。对需要多个单位进行协调的网络舆情,由市府办牵头协调,并明确牵头领办部门。4.处置反馈。各部门应在网上舆情处置后的2个工作日内,把处置情况通报给管理部门。

（二）完善公共危机事件舆论引导应对机制。在公共危机事件舆论引导应对中,建立危机预警机制是政府应对的第一步也是重要的一步,有了健全的预警机制,及早发现危机的苗头,及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断,及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。同时,要建立完善信息发布机制,建立健全网络舆情应急处置预案,在正确预测网络舆情的发展趋势以后,政府只有快速地做出反应,公布权威信息,对相关责任人实施处罚,对在群体性、突发性事件中处置失当的领导干部实施问责,才能防止负面舆论的蔓延和升级,有效地引导网络舆情。

公共危机事件发生后,要建立由宣传部门为主导,涉事部门为主体,网络媒体为主阵地的处置机构。网络管理部门在平时负责网络舆情的监测工作,遇上公共危机事件时,可兼为网络舆情突发事件指挥中心。这样,可以让公共突发事件的处理有章可循,成为一种程序化的决策过程,同时,可以增加有关部门的响应时间,有计划、有步骤地面对事件,积极消除负面影响,将事件的危害减少到最低程度,并形成网上正面舆论的强势。

（三）抓好网络舆论管理队伍建设。当前,地方政府都已开始建立或已建立好网络舆论管理队伍,但如何管理好、使用好这些队伍才是最关键的问题,这主要体现在以下两个方面：

发挥网络发言人网络舆论引导中的作用。网络发言人队伍应由各级党委宣传部负责组建,宣传部网络管理部门要发挥主导作用,政府各职能部门由分管领导担任网络发言人。政府部门要搭建网络发言人平台,或者让各部门的网络发言人以单位名称在属地重点论坛以单位名称实名注册账号。网络发言人除了及时发布本部门的权威信息,还要发挥引导舆论的积极作用：对网络上涉及本部门的咨询、求助和投诉帖子,及时做好解释引导和反馈工作；对涉及本单位的群众投诉、意见和建议,在发帖3小时内作出初步回应,在3个工作日内作出说明等等。

发挥网络执法队伍在维护网络信息安全中的作用。建设和使用好网络执法队伍是实现依法办网的根本保证,政府部门应该在试点“网络警察”的基础上,认真总结经验教训,建设好网络执法队伍。在使用上,一要全面推广“网络警察”公开上岗的经验,网络执法队伍要在网上公开“亮相”,名正言顺、堂堂正正地执法,切实做到在网络空间不留法律死角,更不能因为少数网民对网络执法有抵触情绪而躲躲闪闪地执法,更不能因此而忽视网络执法。二要制定条例,切实规范网络执法队伍的执法行为,执法必须有法可依,必须做到执法的公正与透明,必须防止滥用公权而侵犯网民的私权的事件发生。三要强化培训,全面提高网络执法队伍的综合素质。不仅需要精通法律,还需要精通网络技术。

（四）加强法制法规建设。当前，由于互联网相关政策法规不够健全,法制法规建设滞后,网络公关公司、网络水军盛行,网络恶搞、网络暴力等严重影响了政府对网络舆论的管理,影响了虚拟社会的正常发展。因此,虚拟社会法制建设应朝着以下几个方面进行改进：1.加大法制建设的步伐。针对相关法规不健全的状况,需要加大相关法规建设,制定相关法规解决网络内容证据保全和认定问题、网络言论的法律责任问题。2.对于虚拟社会中存在的特殊问题,比如网络恶搞侵权问题的界定、网络公关公司捣乱虚拟社会秩序,对人肉搜索、网络虚拟财产、“网婚”等虚拟社会管理的难点,要制定专门的法规进行管理。3.加强网络立法部门之间的协调,加强网络立法与传统的部门法之间的衔接。各相关部门应当协手共同修订和完善有关互联网的法律法规,使之在促进虚拟社会健康发展中发挥更大的积极作用。

镇涛（1979—），男，湖北宜昌人，三峡大学科技学院文法学部，副教授，硕士。