基于问卷调查的档案微信用户需求满意度研究

文 / 邢变变 冯妍

用户需求是评价档案微信建设成效、推动档案微信建设发展的重要内容，对用户需求的深入研究可为档案微信传播效果的提升提供一定的依据。

当前，学术界对档案微信用户需求的研究较为薄弱。笔者在中国知网的文献数据库中，以“篇名”为检索项、以“档案微信”并含“用户”为检索词进行精确检索，检索时间为2017年11月18日，仅检索到2篇文献，均为期刊论文，且均发表于2017年。从内容看，李宗富和郭顺利依据扩展的ECM- ISC 理论模型，结合档案微信公众号的特性，探讨了影响用户持续使用意愿的关键因素及作用机制[1]；孙大东、于梦文依据信息偶遇理论，从信息有用性、微信检索、互动宣传等方面分析了档案微信用户关注度较低的原因，并据此提出了优化措施[2]。但仔细审视即可发现，二者均是从宏观的角度展开分析，未对档案微信用户的具体需求进行阐释。鉴此，笔者拟采用问卷调查法，对档案微信用户的需求满意度展开调查，为档案微信的进一步发展提供借鉴。

一、研究对象及方法

（一）研究对象

我国最早的档案微信创办于2013年，根据档案微平台研究2017年8月的监测结果显示，全国档案微信公众号已达到333个（7月为329个），当月共推文2897条，阅读总数达73.7万（7月为71.5万）[3]。不难看出，随着档案微信的快速发展，我国业已聚集起了一支庞大的用户群体。当前，档案微信已成为了传播档案信息、满足用户需求的重要媒介。因此，本文将调查对象设定为档案微信用户，围绕其学习需求、研究需求、实践工作需求、生活需求等方面展开调查，根据调查结果对档案微信的建设提出针对性建议，为深入了解档案微信用户需求的类型及重要性程度、促进档案微信建设的进一步发展、完善档案微信的服务功能提供依据。

（二）研究方法

本文以自行设计的《档案微信用户需求满意度调查问卷》为研究工具，问卷共设置33题，均为单选题。除基本情况的调查外，其余题目的调查结果均根据相应内容的程度选项以其所占百分比计算平均得分，得出档案微信用户各需求的满意程度，满分为5分。本次调查的问卷共分两种形式发放和回收：网络问卷——通过问卷星网络平台发放和回收；电子问卷——通过QQ、微信等发放和回收。调查时间为2017年11月8日至11月18日。

本次调查共回收问卷130份，有效问卷130份，有效率为100%。在填答有效问卷的调查对象中，档案学专业教师、档案学专业学生、档案工作者共计有116人，占总数的89.22%；非档案专业用户14人，占10.77%。此外，按照调查对象所在单位的性质划分：党政机关事业单位20人，占15.38%；国有企业6人，占4.62%；私企8人，占6.15%；个体户0；部队2人，占1.54%；学校92，占70.77%。按照其所在地域划分：河南76人，占58.46%；北京12人，占9.23%；湖南7人，占5.38%；山东、天津各6人，各占4.62%；湖北4人，占3.08%；福建3人，占2.31%；广西、河北、陕西、江苏、辽宁各2人，各占1.54%；内蒙古、上海、新疆、浙江、广东、吉林各1人，各占0.77%。

根据以上数据可知，本次调查问卷回收的有效率较高，有效样本的覆盖面较广。这些因素都为调查的信度和效度提供了保障，为本文的研究提供了较为坚实的数据支撑。

二、调查统计与分析

（一）学习需求

根据档案微信用户的学习内容和特点以及档案微信信息推送的现实状况，用户的学习需求可细分为学习档案学基本理论、学习档案学基本知识、学习档案学基本技能、增加对档案学专业的了解渠道、提升档案学专业素养、增强档案学专业自信与自尊等。

表1 档案微信用户学习需求满意度调查

根据表1，档案微信用户对增加档案专业的了解渠道这一需求满意度最高，对增强档案学专业自信与自尊、提升档案学专业素养的满意度分别排在二、三位，对学习档案学基本技能的满意度最低，且与最高分相差0.44分。

（二）研究需求

根据学术研究的内容和形式特点，档案微信用户的研究需求可分为了解档案人的相关情况、了解档案学学术研究动态、了解档案学学术研究理论、了解档案学学术研究方法、获取档案学学术研究工具、了解档案学学术研究规范等。

表2 档案微信用户研究需求满意度调查

由表2可知，档案微信用户对了解档案学学术研究动态需求的满意度最高，其次为了解档案人的相关状况，而对获取档案学学术研究工具这一需求的满意度最低，且与最高分相差0.5分，差额较大。

（三）实践工作需求

根据档案实践工作特点，实践工作需求可分为获取档案学专业就业信息、了解档案工作具体内容、了解档案工作基本要求、了解档案工作相关政策、开展档案工作交流、培养档案工作责任与情感等。

表3 档案微信用户实践工作需求满意度调查

根据表3，档案微信用户对培养档案工作责任与感情需求的满意度最高，了解档案工作相关政策、获取档案学专业就业信息分别排在第二、三位，而对了解档案工作基本要求这一需求的满意度最低，且与最高项相差0.28分，差额较小。

（四）生活需求

根据用户在生活中对档案服务的基本需求，生活需求可分为了解档案资讯、阅读档案文化编研成品、观看档案展览、获取档案历史资料、欣赏多样化档案、了解当地的社会历史文化。

表4 档案微信用户生活需求满意度调查

根据表2的统计数据，档案微信用户对了解档案资讯需求的满意度最高，阅读档案文化编研成品次之，对获取档案历史资料这一需求的满意度最低，与最高项相差0.4分。

（五）档案用户需求综合比较

根据各需求相应得分情况，可计算出各需求总体满意度。

表5 档案微信用户对各需求平均满意度比较

如表5所示，在档案微信用户各类型的需求中，满意度综合得分均未超过3分，换算为百分制即均未超过60分。其中，实践工作最高，其次为生活需求，学习需求满意度最低，与最高分相差0.095，差距极小。

（六）不同类型档案微信用户需求比较

根据档案微信用户类型对相应用户各需求的满意度进行比较分析，可获得不同类型用户需求满意度的比较结果。

表6 不同类型档案微信用户对各需求满意度比较

根据表6，不用类型的档案微信用户对各需求满意度不同。总体来说，档案学生对生活需求的满意度最高，对研究需求满意度最差；档案教师对各类需求的满意度普遍较高，其中实践工作需求满意度最高，生活需求满意度最低；档案工作者对档案微信的满意度普遍较低，与档案教师类似，其对实践工作满意度最高，但对学习需求、研究需求、生活需求的满意度均在2分以下；其他类型档案微信用户对学习需求满意度最高，对生活需求满意度最低。

三、研究结论及建议

（一）研究结论

第一，档案微信用户需求满意度整体较低。在档案微信用户需求满意度中，实践工作需求的整体满意度最高，其得分也只有2.247分，生活需求次之，研究需求与学习需求分列后两位。但各个需求的满意度均未达到数学意义上的及格线。这在一定程度上反映出，目前的档案微信推送及服务未能较好地满足档案微信用户的各类需求。其中，档案微信对用户学习档案学基本技能的需求和观看档案展览、获取档案历史资料等生活需求的满足程度尤差，这在一定程度上反映出，当前档案微信的推送和服务内容与档案微信用户需求的贴切度较低。

第二，档案微信用户的需求具有偏向性。由表7可知，在档案微信用户的各类需求中，用户对增加档案学专业的了解渠道、了解档案学学术研究动态、获取档案学专业就业信息、了解档案资讯这四项需求较为重视。得分最低项与最高项差额高达2.74分。学习档案学基本技能、获取档案学学科研究工具等实操性需求均未上榜，而对于专业情感方面的重视度最低。这一情况在一定程度上反映出档案用户的需求存在知识性、信息性偏向，也体现了档案微信在维系用户情感、增强学科自信与自尊、培养工作责任与感情等方面的不足。

表7 各需求重视度比较

第三，不同类型用户的需求具有差异性。首先，档案学专业教师、档案学专业学生、档案工作者等档案专业用户接受过系统的档案学专业学习或档案专业培训，相对而言，其他非档案专业用户对档案知识的了解较少，因此二者对档案微信的需求也呈现出较大的差异。非档案专业用户侧重于学习、实践工作等知识性较弱、实操性较强的需求，档案专业用户则偏向于研究需求等理论性更强、思维抽象度更高的需求，实质上他们档案微信的要求更高。另外，在档案专业用户中，由于知识层次和角色的差别，档案学专业学生更加注重学习、生活方面的需求，其中，生活需求得分最高，为2.343分；档案教师、档案工作者则更加注重档案微信对实践工作的指导作用，其实践工作需求得分分别为2.048分和2.228分，与其他需求得分相差较大。

（二）建议

综合档案微信用户需求的整体满意度情况、偏向性以及差异性，档案微信建设的进一步推进可从以下三个方面着手。

第一，加强档案微信推文内容和档案微服务的建设。档案微信用户需求是影响档案微信推文内容的重要因素，而档案微服务则影响着用户的体验满意度与使用评价。首先，档案微信应以满足用户需求为目标导向，有针对性地推送相关内容。如针对用户想了解档案人的研究需求，可推送有关档案人、档案工作的实时资讯或重大会议报道；针对用户想获取档案学专业就业信息的需求，可整合推送行业内或相关行业的招聘信息。其次，应不断完善自身的服务功能，向用户提供及时、准确的档案微服务，如帮助查询用户个人的档案资料、提供用户所需的历史资料等。最后，随着时代发展，国民生活水平与文化层次都在不断提高，档案微信的建设也不应满足于现有的研究与调查结果，而需跟随时代发展的步伐，定期对档案微信用户的需求进行调查，通过对用户学习、研究、工作、生活等方面需求的调查，及时对档案微信的推送内容、服务进行改进与完善，对档案微信的运营情况与用户反馈进行分析，用发展的眼光看待档案微信的建设，以保持用户对档案微信的关注，提升档案微信的社会影响力。

第二，重视档案信息资源的整合。基于用户对档案知识、信息层面需求的重视，档案微信的消息推送不应只停留在简单的陈列、搬运阶段。在内容层面，档案微信的消息推送应根据用户的需求，对档案学学术研究动态、专业就业信息及档案资讯等信息进行搜集与整合，增加信息量、增强资源深度，进而增强用户粘度。在形式层面，应制定相应的专题栏目或板块，进行定期、定主题推送和及时的总结，提高用户资源使用的便利性。以档案零距离为例，它的菜单栏在整合前内容简单、排列分散；整合后其菜单栏分为栏目组、互动交流、联系我们三部分，栏目组下有四个常设栏目的文章整合入口，读者可方便地在菜单栏中寻找到自己需要的感兴趣的推送文章。在操作层面，应将资源整合列入档案微信运营的重要组成部分，分配专人进行周期性、持续性的整合工作，保证档案信息资源的及时利用与长期提供。

第三，根据用户类型及其需求创建专题性的档案微信。目前档案微信推送内容主要取决于创建单位的性质，针对用户类型及特定需求创建的档案微信数量极少。因此，档案微信运营者可在创建前期将用户定位明确化，依据用户类型和需求类型分别创建专题性档案微信并发布相应内容。具体而言，针对档案专业用户的档案微信可发布专业性较强的信息，如档案学术研究前沿和动态、研究方法和工具、档案实践工作经验和资讯等；而针对非档案专业用户的档案微信发布内容则需更加贴近实际生活。同时，我们也可根据不同类型的用户需求建立相关的公众号，如针对用户的生活需求，可创建资讯类档案微信，重点推送有关档案服务的信息、新闻资讯等；针对用户的学习、研究需求，可创建学习研究类档案微信，重点推送档案学人、学术发展动态、学习研究方法、学术规范等方面的内容；同时，还可根据不同的用户定位进行文章的整理、推送以及线上线下活动的办理。

当然，影响档案微信发展的因素不限于用户需求。社会环境的影响、运营团队本身的水平与定位都是影响其发展的重要因素。因此，对于档案微信的建设应综合考虑。而面对着愈加多样的用户需求，档案微信更应该结合自身特点，引导、携手用户建立一个良好的媒介环境。

[1]李宗富.档案微信公众号用户持续使用的理论模型及实证研究[J].档案学研究,2017(2):80-88.

[2]孙大东,于梦文.基于信息偶遇理论的档案微信公众平台用户关注度调查及优化[J].北京档案,2017(4):25-27.

[3]档案微平台研究.8月月榜：全国档案微信公号TOP100[EB/OL].http://mp.weixin.qq.com/s/qepJAFbY7O4QcLBhK5Ju VA.2017-09-04/2017-11-25.