高等学校基层办公室人员职业倦怠探析——基于需要层次理论

柯爱茹

(黎明职业大学 党政办公室，福建 泉州 362000)

高等学校基层办公室人员职业倦怠探析
——基于需要层次理论

柯爱茹

(黎明职业大学 党政办公室，福建 泉州 362000)

以马斯洛的需要层次理论为指导，分析高等学校基层办公室人员职业倦怠的成因并提出干预对策。研究发现，高等学校基层办公室人员的职业倦怠缘于缺乏满足社交需要的和谐人文环境、满足尊重需要的认同感和满足自我实现需要的工作效能感等。高等学校可实施以人为本的情感化管理以满足基层办公室人员和谐社交的需要，合理授权及使用激励以满足尊重需要，构建全面的培训机制以满足自我实现的需要。

基层办公室人员；职业倦怠；需要层次理论；高等学校

一、问题的提出

近年来，高等教育沿着改革和发展的轨道不断前行，但许多高等学校基层办公室人员的责任、付出与其实际待遇、价值实现往往不相称，职业倦怠现象普遍存在，生存状态并不理想[1-2]。高等学校基层办公室人员是指实施高等教育的学校中所有从事办公室行政管理工作的科级及科级以下人员。李哲[3]对JD大学30个办公室工作人员进行问卷调查发现，73.3%的被调查者感到个人成就感较低，46.6%的被调查者存在情感衰竭现象，受访人员在实际工作中均存在不同程度的焦虑、疲劳、低成就感等职业倦怠现象。戴亚军[4]通过问卷调查了19所院校的93个办公室工作人员，57%的被调查者有离职意向，34%的被调查者对办公室管理不满意，由于缺乏有效的监督管理，部分基层办公室工作人员办事拖沓，只关注个人利益。张煜[5]对辽宁大学10个院系的问卷调查发现，50%的师生在办公室遇到过“事难办”的经历，办公室人员的服务意识薄弱，工作主动性低。孟莉[6]对徐州市6所高校办公室人员心理状况的调查发现，76.8%的被调查者感觉工作压力较大，45%的被调查者出现明显的情绪衰竭，52.6%的被调查者对工作缺少激情。上述这些数据，都反映出高等学校基层办公室人员存在着不可忽视的职业倦怠现象。研究者们大多是从组织维度、个人维度、社会维度分析职业倦怠存在的原因，并提出相应的激励措施[7]。这些研究大多存在如下问题：一是与管理理论的结合不足；二是干预对策大多缺乏可操作性。人的行为始于需要，并由需要引起动机。基层办公室人员的职业倦怠最根本的原因是工作岗位无法满足个人需要，从而生成消极情绪。只有符合人的心理和行为规律，才能有针对性地解决职业倦怠问题。通过分析基层办公室人员在工作岗位中无法得到满足的原因是什么，并从需要层次出发研究激励措施。目前，学界大多将需要层次理论应用于青年教师的职业倦怠问题[8-10]，而鲜少应用于行政管理人员特别是基层办公室人员职业倦怠问题的研究。为此，本文以马斯洛的需要层次理论为指导，探究高等学校基层办公室人员的职业倦怠问题。

二、基于需要缺失的职业倦怠成因分析

需要层次理论将人的需要由低到高依次分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。人的需要是逐层递进的，只有低层次的需要得到满足后，人们才会追求高一层次的需要。由于高等学校完善、良好、安全的工作环境及稳定的工作性质满足了基层办公室人员的生理需要和安全需要，因此，分析基层办公室人员的职业倦怠问题须从社交需要的层次出发。

(一)缺乏满足社交需要的人文环境

社交需要主要是基于感情上的需要，它包含两个方面：一是友情、爱情的需要。二是归属的需要。对于基层办公室人员而言，满足社交需要即指他们需要同事之间关系融洽或保持忠诚的友谊，需要能够融入学校这个大集体中，并相互关心和照顾，感受到归属感。办公室作为学校管理系统的枢纽环节，是校内复杂事务的协调者，容易成为各种矛盾的焦点。此外，办公室工作头绪多、任务重、标准高，基层办公室人员经常处于高压的工作状态中，容易产生焦虑心理，表现出不良的工作情绪，形成不够良好的工作氛围[3]。由于满足社交需要的和谐人文环境的缺乏，使得基层办公室人员常因人际关系处理能力不足而陷入人际适应不良的困境中，形成较大的精神压力，倦怠情绪不断累积。孟莉[6]的调查显示，38.3%的高等学校基层办公室人员在人际关系维护上常常感到焦虑和担忧，43.8%的人常常感到内心孤独、无人倾诉，感觉无法融入集体。

(二)缺乏满足尊重需要的认同感

需要层次理论将尊重需求分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任，充满信心地肯定自我价值，即人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖，即他人的高度评价。首先，由于办公室属于综合部门，基层办公室人员的核心工作是服务，没有学科依托和具有较高显示度的工作成果载体，工作成果难以量化，工作价值难以衡量，这直接造成了职业发展空间小、职称晋升难等问题，基层办公室人员容易陷入无法肯定和实现自我价值的困惑中，内部尊重需要无法得到满足。其次，高等学校在建设人员队伍时，常常忽视专业需求，没有经过岗位核心能力的相关考核，队伍素质参差不齐，创新意识较为薄弱。李哲[3]的调研显示，JD大学基层办公室人员中没有文秘等科班出身的工作人员，戴亚军[4]调研发现教育学类和管理学类的人员仅占22%，侯燕[11]研究发现高等学校办公室人才队伍呈现年龄结构不合理、知识结构单一、学历初级化的特点，高等学校基层办公室人才队伍呈现出与职能不相称、素质偏低的现状。专业素养的不足，直接影响基层办公室人员的服务、协调、参谋、督办等职能的发挥，因此，难以满足基层办公室人员希望获得他人尊重的需要。

(三)缺乏满足自我实现需要的工作效能感

自我实现需要是最高层次的需要，是指实现个人理想、抱负，将个人的能力发挥到最大程度。自我实现需要包含完成与现有能力相称的一切事情的需要，也包含不断挖掘自身潜力，突破自我的需要。工作的自我效能感是指个体对自己能否在同一水平上完成某一活动所具有的能力判断、信念或主体的自我把握与感受。因工作繁杂造成的工作效能感低和因学习机会少造成的个人潜力激发度低，使得基层办公室人员难以满足自我实现需要。

基层办公室人员承担的工作范围广泛，具有繁琐性、冗杂性、枯燥性、突发性等特点。工作的繁琐性容易造成基层办公室人员间职责范围不明，冗杂性容易使得基层办公室人员每天疲于面对各种事务性工作，枯燥性容易消磨基层办公室人员的工作热情，突发性容易让基层办公室人员的工作开展经常失去计划性。最后，基层办公室人员缺乏用于梳理和总结工作现状、思考工作目标、学习新知识的时间，创造能力逐渐减弱，对业务能力的效能感低，尤其是部分具有高学历的基层办公室人员，他们具有强烈的自我实现需求，当实际工作和需求产生矛盾时，容易缺乏满足感，产生倦怠情绪。

三、 基于满足需要的职业倦怠干预对策

作为高等学校的管理者，只有充分了解基层办公室人员的需要，正确把握基层办公室人员需要的特点，才能在管理中采取有针对性的干预对策，激发基层办公室人员工作的积极性，提高其精细化服务水平，以达到缓解职业倦怠的目的。

(一)实施以人为本的情感化管理以满足社交需要

高等学校应营造和谐的群体氛围，满足基层办公室人员对和谐社交的需求。坚持以人为本是营造和谐群体氛围的有效方式。首先，学校应合理而灵活运用尊重激励、关心激励等措施，突出情感化的管理特色，帮助基层办公室人员解决工作困难和疑惑，缓解基层办公室人员的心理压力，使其获得归属感。其次，建立“大办公室”的组织氛围。高等学校办公室可以建立与二级学院、其他职能部门、教师、学生的沟通机制，为基层办公室人员创造更多与他人沟通的平台。比如召开办公室工作例会，校办公室全体人员及二级学院办公室主任为固定成员，每次工作例会根据需要确立信息化管理困难与需求、二级管理困难与需求等相应主题，并根据主题将参加例会人员扩大至其他职能部门、教师代表和学生代表，形成相互学习、相互交流的“大办公室”系统氛围。

(二)合理授权并善用激励以满足尊重需要

基层办公室人员既是服务者，也是管理者，没有相应的管理权力就无法有效开展工作。因此，办公室领导可以适当合理地授权，这样既能满足基层办公室人员充分发挥个人能力的需求，也能提升高等学校行政治理的能力。同时，合理的授权还能为基层办公室人员创造锻炼自我，提升个人素质的机会，实现使用和增值并重的人事管理理念，逐步提升社会大众对基层办公室人员的职业认同。同时，应建立与合理授权相呼应的监督、检查、评判机制，让合理授权用在实效上，避免用权过度等负面现象的出现。高等学校还应善于运用激励，让基层办公室人员在工作中获自我认同感。如当基层办公室人员在工作中获得一定成绩时，要予以肯定；提出有利于工作开展的独特见解或创新思路时，要给予鼓励，使基层办公室人员收获存在感。此外，高等学校应该重视对基层办公室人员科研能力的培养，鼓励基层办公室人员开展学校治理、办学体制等与工作相关的校情课题的研究，提升其科研创新能力。

(三)构建全面培训机制以满足自我实现需要

为了使基层办公室人员“干得好”，高等学校应着眼于基层办公室人员的能力“增值”，通过建立多元化培养机制，在人员评价、进退流转、激励保障、学习培训等机制的建立上探索有效途径。人事管理部门可以将培训计划列入基层办公室人员的职业生涯规划中，建立全过程、全方位的培训机制，包括岗前培训、岗位培训、理论培训、业务培训等，明确规定加培训学习的目标、形式、课时、经费渠道等，使得培训制度规范化、明朗化。另外，可以改变传统的继续教育方式，如可以与中国高等教育学会秘书学专业委员会合作，开办公文写作、办会能力、会务礼仪、综合素质等主题培训，帮助基层办公室人员提升业务能力。此外，还可以借助与国(境)外高校的校际合作项目，为基层办公室人员提供赴国(境)外学习的机会以提升自我。如福建省教育厅与台湾院校合作开办人事管理干部、教务教学管理干部、人文社科类师资、理工类师资等专项培训班，可考虑在此基础上增设办公室管理培训班，开拓办公室人员的视野，提升他们的整体素质。

四、结束语

加快高等学校治理能力现代化是当前高等教育紧迫而现实的任务，管理者的能力是高等学校治理能力的重点。基层行政管理人员，尤其是处于管理系统中枢的基层办公室人员作为学校制度的实施者，其能力亦是高等学校治理能力不可或缺的重要组成部分。但是，不管是情感化管理方式的运用，还是激励措施、培训制度的建立，都是基于学校该外部因素的角度出发，这只能解决基层办公室人员阶段性的职业倦怠问题。如何在解决基层办公室人员职业倦怠的基础上，更好地挖掘基层办公室人员的潜在能力，建设一支能够实现自我可持续发展的队伍，仍有待进一步系统地研究。

[1] 陈金章.高校办公室人员的职业倦怠现象探析[J].福建教育学院学报，2008(4)：34.

[2] 李俊. 高校一般行政管理人员职业倦怠问题与对策研究：以兰州大学为例[D].兰州：兰州大学，2011.

[3] 李哲.高校办公室工作人员职业倦怠状况及对策研究：以JD大学为例[D]. 天津：天津大学，2012.

[4] 戴亚军.高校办公室管理存在问题及对策研究[D].郑州：郑州大学，2011.

[5] 张煜.高校院系办公室服务职能及存在问题调查[J].长春教育学院学报，2015,31(5)：115.

[6] 孟莉，杜卉卉.高校党政办公室人员心理压力管理研究[J].学理论，2010(32)：260.

[7] 徐俊. S高校基层行政管理人员职业倦怠调查研究：基于三维度理论视角[D].西南财经大学，2014.

[8] 吴先峰.马斯洛需要层次理论对地方高校教师管理的启示[J].湖北经济学院学报：人文社会科学版，2015,12(1)：142.

[9] 黎军，石恒慧.马斯洛需要层次理论对高校青年教师队伍建设的启示[J].中国电力教育，2010(22)：23.

[10] 陈志沛.马斯洛需要层次理论在学校管理中的运用[J].教育与职业，2007(20):37.

[11] 侯燕. 我国高校办公室管理问题及对策研究[D].曲阜：曲阜师范大学，2010:19.

Abstract: Based on Maslow’s hierarchy of needs, this paper analyzes the causes of occupational burnout in the grass-roots office of colleges and universities and puts forward the countermeasures. It is found that, there are several problems existing in the grassroots office staffs in colleges and universities such as insufficient interpersonal relationship to meet the social needs, lack of professional identity to meet the needs of external respect, lack of self-worth to meet the needs of the internal esteem sense and low efficiency to meet the needs of self-realization of the work. Colleges and universities should highlight the people-oriented management of emotional characteristics to meet the harmonious social needs of grass-roots office staff, conduct proper authorization to give management functions to meet the needs of external respect, apply flexibly affirmative drive and opportunitiy incentives to meet the needs of internal respect, and construct a full range of training mechanism to meet the needs of self-realization.

Keywords: grassroots office staff; job burnout; hierarchy of needs; colleges and universities

(责任编辑：黄韡 英文审校：杨德权)

GrassrootsOfficeStaff’sJobBurnoutinCollegesandUniversities：BasedontheMaslow’sHierarchyofNeeds

KEAiru

(Office of Party and Government Affairs, Liming Vocational University, Quanzhou 362000 China)

G 451

A

2017-05-31

柯爱茹(1984-)，女，助理研究员，硕士，主要从事高等教育行政管理和外事理论研究。

黎明职业大学规划项目(LW2016125)

1008-8075(2017)03-0048-04

10.13446/j.cnki.jlvu.20170041