创新工作流程，提升服务效益

向东

电力供应是国民经济基础产业之一，直接关系到千家万户的基本生活需求。在市场化进程步伐不断加速的当下。电力供应质量是否优良，直接关系到电网公司的核心竞争力。同时，电力供应服务是否优质，对于国网品牌价值的提升更有着至关重要的作用。

做为供电企业直面客户的窗口，为客户提供更为方便、快捷、高效的服务是我们工作的唯一目标，基于此目标，我们在日常工作中不断创新，实时调整工作流程，优化工作程序。

一、提出原因

（1）以往营业厅前台业务受理模式为：谁受理，谁负责客户资料审核及流程的系统录入。该模式存在以下问题：业务受理员在业务受理过程中要解答客户咨询、审核客户申请资料并在系统中录入流程，对于较复杂业务所需时间较长，造成排队客户等待时间久，如有批量报装客户，往往难以达到业务办理每笔20分钟办结的要求；在业务受理的高峰时段，如果受理了批量新装业务申请，业务受理人员边受理业务边录入流程，容易出现工作质量差，错误率高等问题；

（2）营业厅柜台是按业务类型分类的，但有些客户诉求涉及到业务受理和电费坐收，需在两个柜台办理，如销户业务必须是在交清欠费并预存电费后方可办理，客户在业务受理柜申请后还需到电费坐收柜缴费，所需时间较长；

（3）一些小区物业公司，其名下有几十个甚至數百个缴费客户号，有部分客户采取现金缴费，不使用托收、转账、自助等非现金缴费方式。因此，每到缴费高峰期，这部分客户到营业厅交纳电费时，因其缴费时间过长，极易引起排在后面客户的不满，甚至可能会引发其他客户投诉。

二、实施过程

（1）设立业务流程组，加强专业化数据管理，改变了柜台人员负责业务受理后在系统录入流程的模式，将业务受理与系统流程录入分为前、后台同步进行。前台受理人员负责受理客户咨询及申请资料的审核，后台流程组人员负责流程的录入。有效的缩短了客户排队时间和提高了柜台业务接待能力，后台流程组集中数据录入也提高了数据的正确率，起到了有效防范营销差错的效果。

（2）针对以往人员素质不齐，服务专业知识不同，进行了系统的一柜通培训，培训着重进行实际流程操作与现场考核，提高了服务人员综合业务技能，促使营业柜台服务人员具备业务受理、咨询、收费、开票和购电的综合服务能力。同时增设了临时服务柜台，在业务高峰期时可随时开通临时服务柜台，对客户进行有效分流，缩短客户等待时间。

（3）在收费高峰期开设批量客户缴费专柜并提供“预约缴费”，即电费发行后由台区经理将该类客户电费明细交至营业厅；电费坐收负责人计算出客户总电费金额后电话通知客户并预约好具体缴费时间；在预约时间前一小时将电费发票打好并核对清楚。客户到达营业厅后直接缴款即可。

三、预期成效

（1）解决了营业厅业务受理、电费坐收柜台批量业务耗时长，客户排队等待时间长、效率低的问题。

（2）提高了流程录入的准确性，降低了差错率。

（3）提高了业务受理、电费坐收的限时办结率。

（4）有利于工作细化和班组违章管理。

（5）提高了客户满意度以及对于供电企业的美誉度。