“天涯游侠”郑立冰：一代旅游人的终极恋歌

文/本刊记者 熊超群 图/本刊记者 向燕妮 部分图片由受访者提供

“天涯游侠”郑立冰：一代旅游人的终极恋歌

文/本刊记者 熊超群 图/本刊记者 向燕妮 部分图片由受访者提供

人物简介：

郑立冰，女，“重庆导游大师工作室”牵头人，重庆长江国际旅游公司领队。

自1987年2月正式走上导游工作岗位以来，多次参与重要的政务接待工作，先后接待过李鹏、乔石、邹家华、贺国强等党和国家领导人，曾为日本前首相中曾根康弘、琼瑶、三毛、胡松华等海内外名人提供导游服务。

2016年国家旅游局“万名英才计划”实施，在重庆市旅游局、市旅游教育培训中心，以及市导游协会的关怀下，牵头业界众多资深导游组建了“重庆导游大师工作室”。

主要获奖情况：

1995年3月，全国“石艺杯”导游大赛获“全国优秀导游”称号；

2001年9月，入选国家旅游局、中央文明办“全国百名文明导游员”；

2007年，获重庆市“金牌导游”称号；

2009年，入选国家旅游局“名导进课堂”师资库成员；

2013年,国家旅游局和人力资源部合办首届高级导游研修班学员；

2015年，入选国家旅游局“技术技能大师”计划；

2016年6月，参加国家旅游局“万名英才计划”高级导游研修；

2016年11月，获评全国旅游系统劳动模范。

采访郑立冰“很难”，带团出行的工作总是将她的时间挤得满满当当。她数十年如一日地接待着一批又一批来自各国的旅行团游历着祖国的大好河山，将泱泱中华的风土人情展现给国际友人，向世界播洒着神州大地厚重灿烂的文明和日新月异的发展变化；她从未停歇奔波的脚步，足迹遍布三十多个国家和地区，带领着日子一天比一天好的中国人走出国门、走向世界，将国人面貌的新气象带到海外，让国内外精神文明、物质文明的交流以旅行的美丽方式和谐展开。

见到郑立冰也很“容易”，她被赞为一本拥有立体空间精准定位能力的“活地图”、一部实时更新着最新路线的“导航仪”。日积月累的出行经验和令人惊叹的精确记忆，总是能让她规划出最佳的出行路线，恰当地把握好游览与休憩的旅行节奏。突发情况下，游客得以最轻松的方式达到目的地或找到她，换言之，她亦能以最有效率的简短问答引导游客表述清楚所处位置和境况，并在最短的时间内到达游客身边。

找到郑立冰还很“轻松”，安心、踏实、舒畅是她高品质的导游服务为游客们留下的最深印象。就像采访当天这样，记者出发前已经收到了她对交通方式的建议。看着手机上她如及时雨般不时发来的简短而清晰的指引消息，以及总是很“应景”出现俏皮的表情符号，钢铁丛林中的穿梭变得轻松愉悦。在渝中半岛路况最拥堵的时段，我们在她的路线建议下一路通畅地与她顺利“会师”。

旅行是她毕生的事业，更是她孜孜追求的人生态度。川藏线上，一座座雪山目送过她骑行的背影；广西深山里，一片片绝壁上留下了她勇敢攀爬的轨迹；原始丛林中，闪现过她一道道穿越的身影。她是一名优秀的金牌导游，更是一名长年活跃在世界各地的“天涯游侠”。

“初恋”至诚 悟得真谛

对于一名优秀导游的定义，郑立冰有着最切身的体会。“在景点内按照标准说辞为游客倒背如流地准确解说，路途上事无巨细地精心照料，旅途结束时得到游客的高分评价，如此种种只能是一名合格导游的基本素质，是游客满意出行的基本保障。”当我们将参团旅行的一切美好希望作为对导游优质服务的评判标准之时，郑立冰的回答出乎预料。她两手一摊，忽闪着双眸反问道：“旅行的意义是什么？”

旅行不是集训上课，导游不是憋足了劲时刻抓住游客注意力的老师，而游客更不是随时就得眼观六路、耳听八方地突击吸收旅途见识的学生。按照她的理解，导游应该让游客的旅途成为轻松愉快的氛围中的一段充实而美好的人生经历。“不然被划为休闲度假范畴的旅游还有何意义呢？”

上世纪八十年代，旅游市场正逐步打开，旅游行业加速兴盛。她有幸成为了那个时代的“弄潮儿”，作为土生土长的丰都人成为了丰都鬼城的一名年轻导游。年轻人身上总憋着一股劲儿，什么事情都要求自己做到最好：解说词最快背熟，还要讲好，力求生动风趣；游览过程中走在前面，上梯级时尽量转过身来面对游客，哪怕无数次跌倒也不言苦累；嘴上妙语连珠，喝水的时间都舍不得停歇，就为游客在游览过程中不会有丝毫被怠慢的感觉。然而她“紧绷的神经”并未换来赞美，不少游客反倒“宽慰”她不用这么辛苦。

聪明的郑立冰听出了游客的弦外之意，她诚恳地向这队游客的组织者请教。“我们平时工作繁忙，好不容易有机会组织大家一起出游就是想轻松一下。”对方向她坦言：“不管是游览还是休息的时候，大家都在听你讲，很疲惫。”郑立冰苦笑着回忆，这位组织者几次三番试图打断她，给她递水、塞苹果都被她“瞎忙乎”拒绝了。“没成想付出与回报不成正比啊！”她自嘲着说：“是付出的方式出了问题。”在接下来的带团过程中，她特别注意分析团队成员的旅行需求，“看客下菜”地尽量让每一名游客既能玩好、学好，也能休息好，让旅行成为快乐的代名词。

在郑立冰的印象中，游客大概分为几类。有的勤奋好学，哪怕在休假的旅途中也不放过一丝增长见识的机会，任何一个好奇点都是兴趣点，不听透彻不罢休；有的善于合理分配精力、把握旅途节奏，有重点地了解，适当放过一些内容，不妨将遗憾当做一份惦念、一份牵挂；近年来更有部分游客抱着完全“放空”的心态出门踏上旅程，“说走就走”不为游历，而为求得一段内心真正的平和。

“作为导游，我们就应该在不影响整体的情况下，让不同游客的旅行需求得到各自的满足。”她感叹道：“这也是我入行很久才感悟出来的真谛！”而要将这份真谛践行好，实则需要每一名导游花心思分析总结每一次带团的经历，“实践出真知，把握好这个‘度’，没有捷径可走。”

“苦恋”至亲 修得正果

一片真心换至亲。郑立冰将每一名游客当做朋友、亲人，用自己最温暖的关怀让大家感受到了如亲人般最亲切的照顾。“导游这份职业考验着一个人的‘五心’。”她掰着手指讲解道：“爱心、细心、耐心、虚心，以及最重要的良心。”导游服务既是对游客旅游的服务，更是对旅行生活的服务，而旅途中照顾好每一名游客的特殊情况不是件容易的事。

有一年夏季，郑立冰带着旅行团从新加坡过关后前往马来西亚，预计到达吉隆坡还需要四个小时车程。按照计划，途中只停车休息一次。炎炎骄阳下，她站在旅游大巴的车门外清点着游客的人数。这时候，团队中一对七十多岁的老夫妇相互搀扶着步履蹒跚地从宾馆大厅里走出来，在人群的后面排队等待上车。郑立冰看在眼里一阵心疼，立即跑上前去将老人扶到前面来安排优先登车。一眼之下，心细的她突然发现老爷爷“穿得很奇怪”，很宽松的裤子好像被什么塞满了一样，“比入住酒店看见的时候前大了一圈”。郑立冰似乎意识到了什么。她压低声音悄悄问道：“叔叔，是不是有什么不方便的地方？没事，你跟我说，出门在外就是自家人。”老爷爷害羞地别过了头去，老奶奶凑到她的耳边轻声说：“妹儿，挺不好意思的。路上时间长，你叔叔怕给你添麻烦，买了成人尿不湿来穿。”

郑立冰一听焦急万分：天气湿热，老人家宁可自己捂着难受也不愿意给导游领队添麻烦，不愿意拖累大家。鼻子一酸，眼泪差点掉下来。她结合以往带团游览这条旅行线路的经验，迅速研判接下来的行程，与司机商量决定路上每一小时停靠一次服务区休息，让大家的旅途更加舒适。宣布完决定后，她还不忘返回老人身边，叮嘱老爷爷“到第一个服务区的时候，您就去把尿不湿去掉。放心吧，我就在您身边，您有事尽管找我。”老两口满眼感激，紧紧拉着郑立冰的手，久久没有松开。

“老吾老以及人之老。”郑立冰感慨地说：“当我们的父母需要帮助而我们不在身边的时候，能有其他人暂时代替我们尽一份孝心，这样天下父母的晚年都能幸福。”近年来，出国旅行的老年人日渐增多，而他们的儿女通常忙于工作无法随行照顾，郑立冰她们这样的导游身上的责担就更重了。

郑立冰坦承，导游工作的这份良心并非一日所成。导游的工作是艰辛的，要将这份工作做好、做扎实，将自己善良的情感与工作融为一体需要长时间的自我调整。度过事业的“苦恋”期，才能迎来崭新的明天。所谓爱岗敬业，体现在方方面面。“导游不求以多么高尚的情操来鼓励、赞美自己，我们就以良心为初心，做好为人子女的一点一滴，做一个乐于帮助他人的善良的人。”她诚恳地说。

“金恋”至善 方得始终

从业近三十载，郑立冰从一名年轻导游成长为了行业内的知名大师。她凭借着突出的业务能力，在全国各大行业赛事中屡获佳绩，各项荣誉也纷至沓来。她总说：“我是在前辈和同仁们无私的传帮带下成长起来的，为了钟爱的事业，一定得做点什么，让这份事业得以持续发扬光大，让我们这代旅游人的奉献精神得以延续下去。”

2016年，郑立冰终于迎来了又一个崭新的事业起点。国家旅游局开展实施“万名英才计划”，在重庆市旅游局、市旅游教育培训中心以及市导游协会的关怀支持下，成功入选“国家旅游局导游技术技能大师”的郑立冰，和另一位入选者、英语高级导游杨顺华，牵头与业界资深导游组建了“重庆导游大师工作室”，为弘扬重庆的旅游事业尽绵薄之力。工作室旨在以当年罗天觉老师、陈蔚德老师等前辈为榜样，帮助新导游起步，指引其专业学习和发展方向。郑立冰说：“我们筛选学员的标准就一条，就是要具备全心全意为游客服务的奉献精神。”

在她工作室的师资队伍中，有英语特级导游刘家敏，全国行业劳模、英语高级导游李代辉，徳英双语金牌导游童斯思，粤语金牌导游陈立新等享誉海内外的知名业界精英。各位名师在为行业做出无私奉献的理念感召下，聚在一起发光发热。他们将自己的从业经历和经验毫无保留地传授给学员，为重庆导游行业的正能量护航；他们将自己的一个个真实故事分享给学员，用导游服务的真情实意感染着行业的年轻一代；他们跟学员一对一谈心交流，帮助大家调整心态迎接旅途上每一场风雨和每一缕阳光。

自工作室创办以来，“虽然辛苦但无比快乐”，郑立冰不无感叹。培训会场不够用，郑立冰他们就联系熟悉的饭店宾馆等单位“友情赞助”；需要外出拓展实训，他们毫不犹豫地动用了数十年积累下来的人脉关系，将成本降到最低，将实训效果发挥到最佳；没有行政经费预算，导师们开车赶来授课的停车票都未曾报销过一张……纵然如此，郑立冰却感受到了从业以来最幸福的时光。她信心满满地说：“最艰难的时候都挺过来了，以后只会越办越好！”通过口口相传，目前“重庆导游大师工作室”良好的口碑已经在全国导游圈子里引起了广泛而热烈的反响，甚至有外地的导游专程前来拜师取经。

谈及未来，郑立冰爽朗地笑道：“我不是已经嫁给这份事业了吗？作为终极伴侣怎可抛弃？”她早已想好，退休后就到博物馆等景点做一名志愿讲解员，在腿脚已经跑不过游客们的时候，还能继续站在她的岗位上，为每一名前来参观的游客诉说着陪伴了她大半生的遍迹天涯的故事。