转型期员工心理健康服务研究：工会模式—— 以辽宁省为例

张秋秋，金 刚

（1.沈阳大学工商管理学院，辽宁 沈阳 110044； 2.辽宁大学人口研究所，辽宁 沈阳 110036）

转型期员工心理健康服务研究：工会模式
—— 以辽宁省为例

张秋秋1，金 刚2

（1.沈阳大学工商管理学院，辽宁 沈阳 110044； 2.辽宁大学人口研究所，辽宁 沈阳 110036）

转型期员工面临较大的压力，心理健康问题比较突出。工会在提供心理健康服务方面兼备效率和效果的双重优势，采用分段购买方式与专业机构建立“委托—代理—共建”关系，以“心理健康服务共享中心”（PHSSC）为核心，将会费作为服务经费的主要来源，由专业人员提供服务并收集相关数据进行分析和趋势预测，制定相应的管理与监督机制，通过专业服务保障并提升员工心理健康水平。

员工心理健康；工会；创新服务

一、问题的提出

在经济结构调整和产业转型升级的背景下，很多职场员工都面临激烈的社会竞争与工作压力，在不断加快的生活节奏和情感欠缺等共同因素作用下，以抑郁症为代表的心理精神类疾病的发病率正在逐年提高。国内某知名企业不断出现员工因为压力过大而自杀的事件，引发了全社会的关注与思考。在世界范围内，受焦虑和抑郁困扰的人数在2013年达到6.15亿，近二十几年间增加了近2亿，每年全球经济因此而损失1万亿美元。根据世界卫生组织2016年数据显示：在数亿人备受心理疾病困扰的同时，各国政府在医疗预算中用于心理和精神健康领域的比例平均只有3%，低收入国家则不足1%。①世界卫生组织.《抑郁症和焦虑治疗投资可带来四倍回报》，http://www.who.int/mediacentre/news/releases/2016/ depression-anxiety-treatment/zh/，2016-4-13这种巨大的失衡已经超越公众健康领域的其他问题，成为阻碍经济和社会可持续发展的障碍。在转型期，“对员工关心”的定位已经不单纯是发放福利、补贴等物质补助，具有良好的企业文化、易于平衡的工作-生活关系、可以舒缓压力的服务等逐渐成为员工亟需的福利项目。世界500强中的绝大部分企业已经发现这一问题，并采取向第三方专业机构购买服务的方式，以“员工帮助计划（Employee Assessment Program，简称为EAP）”为代表，向员工及其家属提供心理健康方面的服务。现阶段，国内很多用人单位受发展规模、经济承受能力、对精神卫生的认知程度等多种因素的制约，还没有将员工心理健康纳入到管理范畴。

工会作为代表劳动者权益的群众组织，高度重视员工的工作安全和健康。在转型期，帮助员工科学地缓解压力，促进员工心理健康已经成为工会服务创新的新课题，部分地区的工会组织已经开展了有益的探索。在此基础上，本文试图解决以下问题：转型期员工容易出现的心理问题集中在哪些方面？工会在提供员工心理健康服务方面是否具有高效率和较好的效果？如果工会作为服务的主体，应当采取何种模式？

二、转型期员工心理健康的现状及问题

由于影响心理健康的因素比较多且复杂，在实证调研中课题组选用中国疾控中心职业卫生所提供的《工作场所健康需求评估：工作场所评估问卷》（选取8个问题）和Goldberg编制的《一般健康调查表（GHQ）》（12个问题）。这两种评估工具经过大量实践检验，具有较高的信度和效度，是目前最常用的心理健康测量工具，也是一种可用于心理障碍识别的有效方法。抽样调查问卷共计20个问题，回答时间设定为5～10分钟，用于评测员工在最近一个月内的心理健康状况。2016年9月，由经过培训的沈阳大学人力资源专业本科学生担任数据采集员，通过随机抽样的方法对辽宁省不同行业和规模的单位在职职工进行问卷调查，采用现场填写并回收的方式，共计发放问卷600份，有效问卷586份，达到统计要求。根据对数据的整理与分析，发现如下问题：

（一）用人单位较少关注员工心理健康

根据《劳动法》的规定，用人单位应当成为保障劳动者健康权益的主要责任人。随着社会的不断发展与进步，用人单位对提高职业安全与健康的认知有了显著提高，但是还远远没有达到“重视”的程度，调查中只有56.3%的单位有关于提升健康状况及福利方面的政策，仅有25.9%的单位专门制定了关于职业紧张等心理健康方面的政策。

如果将职业安全与健康划分为“身体和心理”两个方面，有形的人身安全较容易得到重视，但是其保障程度并不理想，在调查中只有49.8%的用人单位在工作场所配备了急救设施，而对于无形的“心理健康”其关注度是比较低的，详见表1（见下页）。

在上述8项心理健康评价内容中，用人单位仅在“发布海报等用于提高员工心理健康意识”这一项达到51.9%，其他选项中近70%或以上的用人单位均处于“暂时没有”的状态，其中没有“为员工提供获取私密性咨询服务和开展职业紧张监测”的单位比例高达88%以上。这些数据表明：如果员工由于工作原因产生了心理困惑，却无法从用人单位那里得到缓解和诉求。然而，在访谈中的很多用人单位却大倒苦水，他们的普遍观点是：对员工心理健康的关注较少并非本意，而是在激烈的市场竞争中为了谋生存、求发展，根本无力配备专项经费和人手，甚至个别小微企业都没有听说过类似的心理健康服务。有些用人单位的管理者认为心理健康与工作并没有太大的关系，属于员工个人私事，不应当由用人单位负责。

表1 用人单位实施员工心理健康活动评价情况

（二）有34.7%的员工处于心理障碍的危险区域

在衡量员工心理障碍的《一般健康调查表》中，积极项目（如：在某事中正发挥着有益作用）和消极项目（如：因焦虑而失眠）各占6题，每个题都有4个备选项目，量表采用WHO的评分标准，即“0-0-1-1”的方法，取值范围在0～12分，[1]最佳分界值为3/4。[2]根据得分情况可以划分为三种类型，即：心理障碍高危人群（GHQ总分≥4）、中危人群（GHQ总分为2或3）、低危人群（GHQ总分≤1）。[3-4]抽样调查数据显示：有34.7%的员工得分高于4分，处于心理不健康的危险状态，有33.8%的员工得分处于中度危险状况，仅有31.5%的员工属于低危人群。在高危人群中有63.2%的人经常因为焦虑而失眠，有57.9%的人对自己一直没有信心，有51.3%的人总是感到过度紧张和易躁。如果不能及时为员工提供缓解措施，不但无法解决现有的心理障碍，还可能导致处于中、低度风险的员工进入高度危险区域，使问题变得愈发严重。

（三）工作与生活的平衡成为影响员工心理健康的重要因素

在心理健康需求项目的调查中，选择“利于家庭团聚”的员工比例高达93.5%，选择“灵活就业时间”的比例达到91.7%，而“防止欺辱同事”、“工作中预防骚扰”和“禁止在工作场所使用暴力”等方面的心理需求则明显回落，只占员工总数51%左右。这些数据传达了两方面的信息：一是从员工自身来看，国内越来越多的职场人士开始重视家庭与工作之间的关系，“工作第一”已经不再是最佳选择，而如何减少由于工作原因导致的家庭关系失衡成为焦点问题；二是从用人单位来看，对员工的关注还停留在工作绩效方面，为员工提供有利于生活的工作模式仍处于空白区域。在访谈中，很多员工对于不能尽到教育子女的责任、不能照顾年迈的父母等都心存愧疚，并坦承这些压力会直接影响工作情绪和效率。因此，无法契合的工作与生活关系，不但会给员工带来沉重的心理压力，而且更不利于组织的可持续发展。“工作只是工作”的思维已经成为过去式，将家庭因素纳入到工作规划中已经成为未来发展亟待解决的重要课题。

（四）超42.1%的员工有高度职业紧张感

职业紧张通常是指由于工作压力较大，从而造成从业者在心理和情绪上的失调。不同职业的紧张源差异较大，但都会从心理、生理和行为方面出现类似的症状，比如：抑郁、焦虑，肌体患病、过度依赖药物、工作满意度下降、事故频发等情况。[5]在调查中，有92.6%的员工关注到自己具有职业紧张感，认为自己处于高度水平的占比达到42.1%（其中处于极高状态的比例为7.4%），而职业紧张感低的员工仅占23.1%，“疲于奔命”已经成为超过四成员工的标签。

（五）公众对心理健康的认知度较低

在访谈中很多员工坦言，尽管遇到挫折是正常的，但是无法有效的排解这些烦恼是造成心理障碍的重要原因，比如：工作压力、人际关系、家庭生活、子女教育等方面带来的困惑无法找到合适的途径倾诉。调查中，有88.8%的员工不知道如何获得私密性心理咨询服务，无法接受去医院挂号看心理门诊的方式；有69.3%的员工不知道国家有职业健康、心理卫生方面的管理标准和规定；有88.1%的员工不知道长期的高度职业紧张会产生的后果，认为心理障碍连疾病都算不上，就算讲出来也无法解决。虽然样本数据是有限的，但足以反映全社会对心理健康的认知还处于较低水平，从政策制定、单位责任和个人意识等方面还没有形成完善的保障体系。

综上，员工在工作和生活中产生的心理问题远比我们想象得更复杂和严重。1979年，舒尔茨构建了“人力资本理论”而获得诺贝尔经济学奖，他提出“人的质量是决定经济发展的关键因素，通过劳动者的知识、技术、工作能力和健康状况体现。”然而，近40年过去了，员工的心理健康水平还远远没有达到高质量人力资本的要求，这不但不能配合目前经济转型的需要，还可能变成未来发展的掣肘。

三、工会提供员工心理健康服务的效率和效果分析

在员工心理健康的问题上，受经济条件、认知水平和专业性等多种因素的影响，用人单位还没有承担起主体责任，而员工对心理健康服务的需求却越来越大。在短时间内，要弥补供需双方在心理健康服务方面的差距，需要由值得信赖的第三方主体来承担，本文认为工会是最佳的选择。[6]因为，从工会性质上看，它是在党的领导下，由各类员工自愿结合而成的群众组织；从承担的责任上看，它是广大劳动者权益的代表；从工作内容上看，它在不同发展阶段通过各类服务满足了员工的需求。尽管工会具有上述优势，但是心理健康服务的提供者通常由受过专业训练的人员担任，由工会完全提供在现阶段很难实现，需要通过向专门机构“购买”的方式为员工提供服务。在这种情况下，就必须考察工会提供服务的效率和效果，即：(1)工会的购买行为，是否比用人单位具有更高的投入与产出比（效率）？(2)工会向专业机构购买服务，能否实现为员工提供高质量服务的目标（效果）？

（一）效率分析：工会与用人单位

心理健康服务的效率是指，在工会与用人单位都选择购买服务时，比较双方的投入-产出比。这种效率的比较可以采用博弈的方法分析双方的最终行为和选择结果。由于用人单位发展规模、人数、类型差别较大，为了简化博弈分析提出以下三个假设条件：

条件1：对于心理健康服务项目，工会与用人单位都有两种选择，即：工会（提供，不提供），用人单位（参与，自行购买）。

条件2：如果工会选择为会员单位提供心理健康服务，可以通过招标等方式选择专业机构，活动产生的相关成本记为C1，购买服务的费用由参与该项目的用人单位共同缴纳，每个单位缴纳的费用记为C2，参加的单位越多其承担的费用越低。如果用人单位自行购买服务，选择专业机构花费的时间、人员等成本记为C3，购买同样服务的成本记为C4，但其议价能力通常弱于具有“团购”性质的工会，则C2＜C4。

条件3：由工会提供或单位自行购买的服务是同质的，员工在服务中获得同样的心理健康提升水平。其中，工会获得的社会收益记为R0，这种收益主要通过效用来体现，是满足员工和用人单位的需求而带来的社会正能量；而参与和自行购买服务的用人单位都会从员工心理健康的改善中获益，因而其收益均记为R1。根据上述条件可以形成如下矩阵：

图1：工会与用人单位心理健康服务博弈矩阵

通过分析发现，提升员工心理健康水平的最优选择是（工会提供，用人单位参与）。在这个过程中，工会、用人单位和员工的收益均会增加，形成一个合作博弈并最终提升转型期的整体利益，因而工会在提供心理健康服务方面具备高效率。

（二）效果分析：工会与专业机构

当工会向专业机构购买心理健康服务时，就会形成“委托—代理”关系，即：工会作为委托人，专业机构为代理人。由于委托—代理关系具有非对称信息的特点，所以工会主要面临两种影响服务效果的风险，即：合同订立前的逆向选择和订立后的道德风险。为了减少购买协议前出现的逆向选择，工会可以采用信息调查、招标等方式规避风险，从而挑选出最佳的专业机构。在协议订立后，作为代理人的专业机构能否达到委托人设定的目标，成为衡量工会提供服务效果的主要内容。这一阶段容易出现的道德风险主要有以下几方面：(1)服务目标的转移：如果专业机构期望与工会长期合作，可能会将服务的重点放在如何与工会保持较好关系而非提高服务质量上，容易滋生“寻租”等腐败行为；(2)监管成本的提高：如果工会对心理健康服务不了解，缺乏获取信息的直接渠道，就必须通过制度设计、增派人手、对项目进行反复监测等方式考察专业机构的工作行为，监管成本会随着服务项目和专业难度的增加而提高，当监管成本高于工会实际承受能力时会使监管流于形式；(3)基于成本而非质量的服务原则：如果工会无法获取专业机构在提供服务质量和水平方面的真实信息，那么代理人就有机会选择只达到考核目标但自身收益较大的服务行为。当专业机构遇到较复杂的心理服务项目，需要调整变通或持续服务时，往往会选择只完成协议的最低要求而非提供最优解决方案，这种收益最大化的理念会给服务质量的提升带来负面影响。

因此，要降低信息不对称带来的风险，工会的最优选择是采取分段购买服务的模式，与专业机构形成“委托-代理-共建”的关系，即：工会参与对专业要求较低的初级心理需求服务，将专业技能要求较高的中、高级服务委托给专业机构。这种模式使工会不但可以直接面向员工，动态了解他们心理需求的变化，而且还能获得专业机构在服务行为和水平等方面的信息，有效地降低监管成本，并在遇到复杂突发问题时，通过沟通与协调快速提供对策，从而有效的解决全面购买模式下容易出现的监管难、灵活性低和服务质量难以控制的情况。

四、员工心理健康服务的工会模式

为了满足转型期广大职工对心理健康服务的迫切需求，工会可以通过向专业机构分段购买的形式，在“委托—代理—共建”关系的基础上建立“心理健康服务共享中心”，即：PHSSC模式。①PHSSC是Psychological Health Service Shared Center的首字母缩写。它是一种通过引入市场运作机制，并基于网络技术和数据分析方法为员工提供服务的创新管理模式。因此，员工心理健康服务的工会模式是指：以PHSSC为核心，以会费作为服务经费的主要来源，由专业人员提供服务并收集相关数据进行分析和趋势预测，制定相应的管理与监督机制，通过专业服务保障并提升劳动者的心理健康水平。简言之，工会模式是包含五项主体内容的“轮状”服务方式，见图2：

图2：员工心理健康服务的工会模式

（一）PHSSC的服务原则及层级

PHSSC是“心理健康服务共享中心”的英文缩写,建立原则是：(1)提供专业和标准化服务，确保服务方式、服务内容和服务流程的统一与规范；(2)采取“按需服务”的方式，根据员工实际心理健康需求对服务内容进行动态调整；(3)以“广覆盖、低负担”的方式，缓解中、小微企业的经济压力，同时吸纳广大员工参与，成为用人单位和员工在转型发展期的合作伙伴。PHSSC共包括三个层级，见图3：

第一层级：员工心理健康自助服务系统，以网络和客户端为渠道，具有时效性、科学性和普及性的特点。服务内容包括：心理健康知识汇编、自测自评体系、问卷调查、案例分析、新闻及年报数据、查询及留言系统等。员工在工会网站注册登录后，以会员身份进行自助查询，并享受相关服务。这一层级的服务可以帮助员工完成对心理健康知识的基本认知，适用于解决初级心理问题。

图3：PHSSC的服务模式

第二层级：由心理健康服务专员提供服务，以接听电话或预约面谈为主，具有疏导性、专业性的特点。服务内容包括：处理人际交往关系、缓解工作压力、控制情绪、提高工作满意度、家庭关系处理、教育培训和医疗保障等。这一层级的服务主要为员工提供交流和咨询的渠道，适用于解决普通类型的心理问题。

第三层级：由心理健康专家提供服务，除了具备第二层级的特点之外，还具有干预性、应急性的特点，通过电话交流或面谈的方式对较复杂、特殊或突发性的心理问题给予帮助。服务内容包括：心理疏导、危机干预与处理等，适用于前两个层级无法解决的心理问题。

（二）PHSSC的经费来源

党中央鼓励群团组织在国家法律和相关规定许可的范围内，通过多种方式筹集资金。因此，PHSSC的经费可以通过两种方式筹措：一是工会的会费；二是目前不具备建立工会条件的单位缴纳的服务费。由于专业心理咨询机构的服务费用较高，现阶段的主要购买群体还仅限于大型企业和跨国公司，经济承受力是中小企业获取服务的主要障碍。如果由工会统一购买，采用竞标的方式，择优选择一家或几家心理咨询机构提供服务，不但可以提高服务的质量和水平，还可以大大降低服务的使用成本，成为众多中小企业员工“用得起、靠得住”的福利项目。在PHSSC模式的三个层级中：第一层级免费提供给全部员工使用，第二、三层级主要由工会会员和缴纳服务费的员工使用。

（三）PHSSC的服务人员及地点

在PHSSC的三个层级中，第一层级的自助服务系统可由工会完成，需要两组工作人员：一是IT技术人员，主要负责网站建设、系统升级与后台维护等工作；二是信息管理人员，主要负责：(1)运用手机APP、微博、微信等新媒体平台加强对工会服务项目的宣传；(2)通过与大型门户网站的合作，向员工普及心理健康知识，吸引更多的中小微企业及员工参与；(3)利用互联网快速传递信息的功能，采用24小时留言回复的方式即时反馈相关咨询；(4)对出现的疑难专业问题与心理健康专员或专家进行沟通和信息反馈。这部分人员的选拔与组建由工会负责，可以从内部选聘经验丰富的员工或从外部招聘具有相关工作经历的资深人士，由工会提供办公场所通过团队完成服务项目。第二、三层级的心理健康服务专员和专家，一般由专业机构的人员担任，办公地点设在其所在机构内部，不由工会提供。为了提高心理健康服务质量，所有层级均设有数据收集人员，由工会统一负责定期汇总。

（四）心理健康大数据的分析与预测

基于PHSSC建立的工会模式不仅可以为员工提供心理健康服务，更重要的是在使用过程中对产生的海量数据进行提取，针对有意义的数据进行深度分析。比如：通过对自助系统中搜索、浏览、用户留言以及专员和专家接待频次、咨询热点等数据的分析，对用户行为进行预测，并依此对心理健康服务内容进行改进、完善和精准推送。工会按月、季、年公布员工心理健康实时监测状况，建立并完善不同产业员工心理健康数据库。由工会定期组织召开职工心理健康座谈会，邀请第三方专业咨询服务机构、不同行业的中小企业代表、具有人事管理经验的资深员工等对收集的数据进行诊断与分析。通过课题研发的方式，与专家学者、高校及科研院所开展合作，采用科学的统计分析方法进行趋势预测，并将相关数据与报告提供给行业协会、政府决策机构和公共部门，提高工会的工作效率和全社会对员工心理健康的重视。

（五）服务的管理与监督

为了保证员工心理健康服务的质量，由工会和专业机构共同制定三项基本文件：《心理健康服务工作守则》、《服务人员绩效考核办法》和《第三方监督评价指标及说明》，并从以下三个方面进行管理与监督：(1)服务人员：由工会制定心理健康服务的总目标，并分解为层级目标和个体目标。根据对每一个职位的工作分析，制定相应的绩效考核标准和评价方法。比如：PHSSC中的第二层级专员，可以采用“360度”绩效评价方法，由所属部门管理者、同事和求助咨询的员工共同对其进行评价，考核周期为每月一次。根据考核情况，对出现的问题及时进行纠正，对优秀专员给予表彰，鼓励通过创新的方式改进工作内容和方法，提高心理健康服务的质量。(2)工会购买服务的行为：由工会向全社会发布“心理健康服务招标活动”信息，所有操作环节实行公开化、透明化，严格遵守相关法律法规的要求，依法按章进行项目的购买。同时，工会各级机构应当公布监督电话、信箱等联系方式，杜绝暗箱操作和腐败行为。[7](3)经费来源及使用：为保障经费来源的合法性与使用的合规性，应当采用第三方监督评价的方法，由工会聘请具有独立承担民事责任，稳定且信誉好的专业评估机构对经费进行审计与监督，并定期将相关报表向全社会公布，提高工会的公信力，增强各类用人单位和员工参与的信心。

[1] M VON KORFF, T B USTUN. Methods of the WHO collaborative study on psychological problems in general health care[M]. Mental Illness in General Health Care: An Interna-tional Study，Chichester, England:Wiley,1995:19-38.

[2]杨廷忠，黄丽，吴贞一.中文健康问卷在中国大陆人群心理障碍筛选的适宜性研究[J].中华流行病学杂志，2003（9）：769-772.

[3]张杨，崔利军，栗克清等.增补后的一般健康问卷在精神疾病流行病学调查中的应用[J].中国心理卫生杂志，2008（3）：189-192.

[4]李艺敏、李永鑫.12题项一般健康问卷（GHQ-12）结构的多样本分析[J]，心理学探析，2015（4）：355-359.

[5] T H HOMES, R H RACHE. The social readjustment rating scale[J]. Psychosomatic Medicine, 1967, 11: 213.

[6]周虹琼.关于工会组织对职工开展心理健康方面工作的思考[J].中国劳动关系学院学报，2014（5）：48-51.

[7]郭稳才.加强产业工会工作的思考[J]，工会信息，2016（22）：4-6.

［责任编辑：刘 晴］

Research on Employee Psychological Health Services in Transitional Period: Trade Union Mode—Taking Liaoning Province as Example

ZHANG Qiuqiu, JIN Gang
(1.Shenyang University, Shenyang 110044, Liaoning Province, China; 2.Liaoning University, Shenyang 110036, Liaoning Province, China)

During the transitional period, employees faces heavy pressure and psychological health problems are not a case study. Take Liaoning province as example, the sample investigation data showed that: employers seldom concerned employees' psychological health; public had less perception on psychological problems, over 30% employees were in the the dangerous area of psychological barriers; over 40% employees often felt highly occupational stress; unbalanced work-life mode became common things. After assessing the efficiency and effect of psychological health services by trade union, the paper suggests using the way of segment purchase services, building the relationships of “principal-agent-cooperative”between trade union and professional service institution, with PHSSC as the core, using the membership fees as the main resource of service, providing services and searching the relative data by the professionals aiming for analysis and trend forecast, drawing the corresponding management and supervision regulations, protecting and improving the staff psychological health level via professional services.

employee psychological health; trade union; innovation services

D412.6

A

1673-2375（2017）01-0065-07

2016-10-15

本文是“辽宁省总工会宣传教育部科研立项课题”（课题编号：201606）的阶段性研究成果。

张秋秋（1978—），女，辽宁沈阳人，博士，副教授，硕士生导师，沈阳大学工商管理学院教师，主要研究方向为人力资源管理；金刚（1976—），男，辽宁沈阳人，博士，研究员，硕士生导师，辽宁大学人口研究所教师，主要研究方向为人口学与社会保障。