标准化沟通在社区慢性病管理中的应用与研究

胡运红　孔秀平　罗镇根

【摘要】 目的：通过开展标准化沟通在社区慢性病管理中的应用与研究，探讨标准化沟通在慢性病管理中的应用模式，使患者积极配合治疗，提升治疗效果。方法：应用标准化沟通五步工作法管理慢性病患者，使其充分掌握慢性病知识，主动调整生活方式，进行有效自我管理。结果：标准化沟通后，慢性病知识掌握率及血压、血糖控制率均高于标准化沟通前，差异均有统计学意义（P<0.01）。结论：标准化沟通可充分调动患者主观能动性，改变不良生活方式，有效控制血压、血糖，值得在社区慢性病管理工作中大力推广应用。

【关键词】 标准化沟通； 社区； 慢性病管理； 应用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.30.093 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）30-0163-02

随着我国进入老年化社会，慢性病患者逐年增加，慢性病防治成为社区卫生服务的重要组成部分[1]。由于慢性病患者需要坚持服药治疗，调整生活方式指导，医患之间交往频繁，本社康中心发挥社区卫生服务优势，开展标准化沟通在慢性病管理中的应用，提高了社区居民慢性病知晓率和自我保健能力，提高了慢性病患者自我管理能力；现针对标准化沟通在慢性病管理中的应用进行研究，希望能够为慢性病的社区综合防治提供科学参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

深圳市宝安区福永人民医院怀德社康中心成立于2006年7月，本社区现有人口32 360人，选取2014年12月31日登记在深圳市宝安区卫生信息系统管理的慢性病患者1037例，其中高血压患者782例，糖尿病患者196例，脑卒中患者15例，精神病患者21例，肢体残疾患者23例；年龄60岁以上825例，60岁以下212例；大学本科45例，大专98例，中专208例，高中205例，初中305例，小学138例，文盲38例，在开展慢性病管理的第一季度，由于社区医务人员缺乏沟通技巧，出现慢性病患者规范管理率，血压、血糖控制满意率等多项指标不达标的情况，据此，本中心对社区医务人员进行了标准化沟通的培训，将标准化沟通运用到社区慢性病管理工作中。

1.2 标准化沟通在慢性病管理中的应用

慢性病管理工作的开展离不开社区居民的支持，良好的沟通尤为重要，可以与社区居民建立良好的关系，可以使医患之间相互理解与信任，这是推动社区慢性病管理工作顺利开展的原动力。笔者所在中心自2015年3月开始对本中心医务人员进行了系统的标准化沟通五步工作法培训，具体如下。

1.2.1 问候 主动迎接患者，用真诚的微笑，使患者感受到社区医务工作者的友好和尊重，这是相互理解，建立良好沟通关系的前提；通过培训学习，使医务人员在慢性病管理工作中首先微笑问候患者，尊重患者的价值观、人格和权益，对慢性病管理工作多一份自信，社区的慢性病患者也对管理者多一份信任。

1.2.2 介绍 给予尊称，对患者恰当的称呼是社区慢性病管理的重要环节，能起到“催化剂”的作用，针对不同的群体采用不同的称呼，向患者介绍自己的姓名、职称、已经接受的专业培训等，这大大增强了慢性病患者和社区医务人员的感情，通过培训提升服务理念，着重介绍自我及其医疗团队成员的专业知识和技能，这是做好医患沟通的基础。

1.2.3 过程 医患沟通是信息的传递过程，及时让患者对所患病情和服用的药物有更多的了解，提高患者的用药依从性，做到规范治疗和干预，强调饮食、运动、心理健康对慢性病的影响，普及健康知识，指导患者改变膳食习惯，适宜运动，保持乐观积极的心态；养成良好的生活习惯，对患者的言语、行为中的积极面或长处予以鼓励，从而使患者认识到自身的潜力，通过自己努力和医生的帮助，可以提高生活质量，这是促进患者保持乐观心态的基础。

1.2.4 解释 医患沟通是为患者的健康需要而进行的，大多数患者及家属对医疗知识了解程度低，而对于治疗的预期较高，要详细向患者讲授慢性病的病因、治疗及自我保健等系统知识，介绍所要接受的检查、治疗的目的，患者在治疗期间，会更加焦急和迫切的了解治疗的进度，要教会患者合理安全使用药物，让患者清楚地知道可能出现的不适感及注意事项等，预防或延缓并发症的出现，提高慢性病的控制率。劝导患者调整生活方式，戒烟限酒，控制体重，进行有规律的体育锻炼，保持良好的心态；并重视健康教育信息沟通的双向性，多去沟通和了解患者的心理特点，进行有针对性的指导，提高患者的自我管理能力，促进患者自身行为的改变。

1.2.5 致谢 最后要向患者做出感谢，大多数医生已习惯于患者的感谢，要对每一个走入诊室的患者表达，感谢他们的配合和理解，需要更多的人文素养积累和良好的职业精神。

1.3 统计学处理

采用SPSS 19.0软件处理本研究所得数据，计数资料以率（%）表示，比较用字2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

标准化沟通后，慢性病知识掌握率及血压、血糖控制率均高于标准化沟通前，差异均有统计学意义（P<0.01），见表1。

3 讨论

3.1 标准化沟通是对社区医务工作者提出的时代要求

隨着我国医疗体制不断改革与深化，社区居民对于社区卫生服务有了更高的要求，社区卫生服务作为社区居民最基本的医疗保健服务形式，更多的是通过深入居民家庭建立互信，开展慢性病管理工作。标准化沟通方式，能降低患者的紧张、焦虑情绪，根据个体差异，满足不同需求，慢性病患者更加希望得到人性化的、朋友般的医疗服务；作为居民医疗保健和卫生服务的主体应不断地调整工作模式和服务意识，切实做好慢性病管理工作，为社区居民提供优质、有效、方便和廉价的医疗卫生服务。通过本中心医务人员用标准化沟通方式对慢性病患者进行规范管理，慢性病患者对慢性病知识的掌握有很大程度的提高，慢性病的建档率达到95%、规范管理率达到85%，大多数患者能坚持合理膳食和适量运动，保持心理平衡，有效地控制了血压、血糖的变化，防止了并发症的发生或发展，提高了生存质量。endprint

3.2 标准化沟通能推进社区各项工作的开展

社区卫生工作包括六位一體的服务，从总体上来说，不良生活行为应该是中国人健康最大的危害[2]，健康教育是促进人们改变不良生活行为的有效方法。对于医疗、康复服务过程来说，健康教育也能发挥事半功倍的效果[3]。为此，采用标准化沟通，可以使医患之间相互理解，在建立居民健康档案做相关内容的调查时，有很多居民采取回避的态度，只有相互信任才能配合做好慢性病建档和随访工作；良好的沟通，不仅能够减轻患者身心痛苦，对治疗发挥积极的作用，还能够调动患者的自觉性和主动性，促进其康复；医患沟通时医务人员一定要时刻规范自己的态度，按照不同患者的特点进行恰当沟通。对于文化素养较高的患者，可以用得体而大方的态度和语言来与患者进行沟通，对于文化素养较低的患者，可以用通俗而易懂的态度和语言来与患者进行沟通[4]。标准化沟通促使医务人员与居民建立长期稳定的服务关系，实现预约门诊，社区首诊，有效转诊，有效的“防治一体”管理模式，使慢性病干预和治疗取得良好效果。

3.3 标准化沟通可以避免医患纠纷的发生

社区卫生工作有很多内容（居民健康档案的信息采集、家庭访视地址等）涉及到居民和慢性病患者的个人隐私。随着人们生活质量的提高，随着人们的文化素养与法律意识的逐渐提高以及社区医务人员只关注患者的治疗，忽视患者的权益，而引发医疗纠纷[5]。医疗纠纷通常是沟通不畅导致的，标准化沟通是最大限度减少医患矛盾的方法，通过标准化沟通在社区建立居民健康档案，定期对慢性病患者进行随访，组织健康体检和健康宣教活动，使其感到温馨、亲切，消除陌生感，这些工作的开展增进了医务人员与社区居民和慢性病患者的感情，避免了由于沟通不当而导致的各种医疗纠纷的发生。

3.4 标准化沟通可以促进社区卫生工作不断向前发展

目前慢性病主要是家庭治疗，患者对疾病认识不够，管理效果甚微。合理利用医疗资源，在社区开展慢性病的预防和管理具有明显优势，用标准化沟通与社区居民建立的良好关系，采用细心、耐心而尊重平等的态度与患者进行密切沟通，使慢性病患者能够感知到社区医务人员对其的关心和尊重，增加医患间的信任，这是社区医务人员开展社区慢性病管理工作的重要技能，能提高患者依从性及满意度，普及卫生科普知识，倡导有益健康的行为和生活方式，提升治疗效果，促进社区卫生工作不断向前发展。

3.5 体会

通过应用标准化沟通对社区慢性病患者进行管理后发现，良好的沟通技能是提高慢性病患者管理率的重要手段，随着我国人口老龄化的不断进程，慢性病已经成为极其严重的公共健康问题。特别是60岁以上老年人群，生活重心由事业向家庭转移，心理方面存在巨大转变，因此急需得到心理护理的基层社区医疗服务[6]。慢性病患者的管理工作同样也对社区医务人员提出新的要求，因此，只有加强对医务人员标准化沟通技能的培训才能提高患者满意度，促进医患关系和谐发展，进一步提高社区慢性病患者的服务质量和管理水平，同时提升社区医务人员的地位。

参考文献

[1]李杭生，管水好，潘玮，等.永安市创建慢性病综合防控示范区的做法与体会[J].中国初级卫生保健，2013，27（7）：97-98.

[2]杨秉辉.临床医生要以健康教育为己任[J].中国健康教育，2013，29（6）：483-484.

[3]毛群安.健康教育应与医疗卫生服务有机结合[J].中国健康教育，2013，29（3）：195-196.

[4]安琦，李桂琴.内科护理护患沟通中存在的问题及对策[J].中国医学创新，2015，12（3）：97-99.

[5]高云燕，赵福梅.运用沟通技巧做好社区慢性病患者的护理[J].继续医学教育，2015，29（1）：120-121.

[6]张秀梅.社区护理工作现状及策略探究[J].医学信息，2014，27（4）：59-60.

（收稿日期：2016-06-20）endprint