优质护理服务在改善门诊护患关系中的作用

赵长兰

【摘要】 目的：探讨优质护理服务在改善门诊就诊护患关系方面的作用。方法：对2015年4月-2016年4月在笔者所在医院门诊就诊的160例患者进行研究，随机分为对照组与观察组，每组80例，对照组实施常规护理服务，观察组实施优质护理服务，分析对比两组患者对门诊就诊护理服务的满意度。结果：观察组患者的满意度（98.75%）高于对照组（81.25%），差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊实施优质护理服务提高了护理人员的素质，提高了患者的满意度，促进了医患关系的和谐发展，适合普及推广。

【关键词】 优质护理； 护患关系； 门诊； 语言沟通

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.35.047 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）35-0091-03

【Abstract】 Objective：To explore the effect of high quality nursing service on improving the relationship between nurses and patients in outpatient service.Method：From April 2015 to April 2016，160 outpatients in our hospital were selected and randomly assigned to the control group and the observation group，80 cases in each group， control group received routine nursing care，while the observation group received high quality nursing service. Analysed and compared service satisfaction between two groups.Result：The patients satisfaction（98.75%） in the observation group was higher than 81.25% in the control group，the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion：The implementation of high quality care in the outpatient service can improve the quality of nursing staff，improve the patients satisfaction，and promote the harmonious development of the relationship between nurses and patients.It is suitable for popularization.

【Key words】 High quality nursing service； Nurse patient relationship； Outpatient； Language communication

First-authors address：Xuzhou Cancer Hospital，Xuzhou 221000，China

近年来，护患、医患纠纷逐渐增多，其中包含了多方面因素，如护理人员的素质、患者维权意识的增强、人员配备等[1]。在医院与患者关联最为直接的是护理人员，探讨如何提升护理质量、和谐护患关系具有重要意义。本文以2015年4月-2016年

4月在笔者所在医院门诊就诊的160例患者为研究对象，探讨优质护理服务在改善护患关系中发挥的积极作用，現报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2015年4月-2016年4月在笔者所在医院门诊就诊的160例患者进行研究，随机分为对照组与观察组，每组80例。观察组中，女31例，男49例；年龄18～73岁，平均（44.72±6.89）岁。对照组：女33例，男47例；年龄21～73岁，平均（44.47±6.23）岁。对两组患者的一般资料进行比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规护理服务，具体是按时值班、给予患者咨询服务、辅助急救患者接待、耐心听取患者问题并给予详细回答。

观察组患者实施优质护理服务：（1）开展系统培训。组织护理人员培训学习，主要围绕优质护理服务展开，包含护理服务内容，服务技巧、实施的意义等，增强护理人员的服务意识；同时进行应用业务技能培训，包含门诊就诊流程、挂号讲解等基本知识和与患者沟通时的仪容仪表，沟通技巧等服务能力，并通过考核检查培训成果，全面提升护理人员基本素质[2]。（2）明确职责。以患者咨询问题类型为依据进行职责分类，即病情初步诊断、地点指引、挂号分类咨询等。以患者病情描述为基础对其进行挂号指导即为挂号分类咨询；根据患者检查或就诊需要给予其地点指引即为地点指引服务，当患者难以通过护理人员口头表述确定检查与就诊地点时，护理人员需将其带至目的地；若患者对自身病况认识较为模糊，护理人员可采取量体温等基本诊断措施对患者进行病情初步诊断[3]。职责分配应一月一次，为防止岗位空缺需做好交接班。同时，为提高护理人员综合技能应实施岗位轮换，轮换以每月一次为宜。（3）接待服务。接待服务对护理人员的仪表、面部表情等均有所要求。仪表方面，应举止得体、衣着整洁、容貌大方自然；面部表情方面，眼神应镇静自若、面带微笑，保持热情大方、亲切自然的态度，并注意礼貌用语的使用[4]。此外，接待服务要求护理人员具有较高的职业道德，需对患者的权利、尊严、生命予以尊重，同时，通情、通理、通心地与患者进行交流。面对态度恶劣、情绪失控的患者，护理人员需保持耐心，紧抓患者的诉求重点，有条不紊地予以回应，不可自乱方寸。（4）语言的灵活应用。口头语言的应用需正确把握语速、语气、语调等要素，从而将正确的情感与信息传达给患者，接待老年人、儿童等特殊患者时，护理人员需注意调整语言，适当提高或降低声调；身体语言，在医院环境中，护理人员恰当地应用身体语言可收获意想不到的效果，如拍背应用于呕吐患者，搀扶应用于步态不稳患者等，这些语言可令患者感受到人文关怀；书面语言，若患者记忆减退，应用书面语言可有效提醒患者，强化其信息的接受[5]。endprint

1.3 观察指标

满意度。发放问卷调查表（院方自制），调查患者对护理工作的满意程度，调查表中所含项目共10个，具体为心里舒适度、服务态度、专业水平等，采取百分制。>90分为非常满意，80～90分为满意，60～80分为一般，低于60分则为不满意。一般率、满意率、非常满意率相加之和为满意度。若所接待患者年龄较小，则调查表的填写由家属完成。

1.4 统计学处理

数据分析应用统计学软件SPSS 19.0，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

发放160份调查表，160份有效回收，有效回收率100%。观察组的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

导致护患关系紧张的原因较多，从护理人员角度来看，包括前期培训缺乏、服务技能掌握不全面、基本素质参差不齐、工作量大等因素，从患者角度来看，包括不理解或误解护理与治疗的不同、患者情绪波动较大等因素[6]。护理人员是联接患者与医院的重要角色，其护理水平高低、护理方法是否恰当对于护患关系有着重要影响。

本研究对观察组患者实施优质护理服务，对照组实施常规护理服务，观察组患者的满意度（98.75%）高于对照组（81.25%），可见优质护理服务有效提升了患者的满意度，在护患和谐关系的建立中发挥了积极作用。对优质护理服务的应用优势进行分析，首先其人性化特征显著优于常规护理方法，注重服务意识和服务态度的优化，注重职责划分和细节的处理，确保患者就诊时的心情愉悦[7]。其次，护理人员接触患者的时间较长，难免会有一定的心理压力，通过优质护理服务的培训，护理人员的素质明显提高。因此，实施优质护理服务前应重视全方位的业务培训，不只是从理论上讲解优质护理，同时也需与实际工作相结合传授相关技巧[8-9]。最后，优质护理非常注重语言的作用。语言与药物均有治疗的作用，对比国内外的医疗服务，人文关怀是二者最大的差距所在，而患者与护理人员的语言交流就是人文关怀的重要体现。据相关调查研究显示，不了解沟通方式的护士为83.3%，不具备应对不同情境沟通方法的为33.3%，沟通技巧与基本知识的缺乏问题较为严重[10-13]。沟通是护患和谐关系建立过程中必不可少的要素，通过沟通能够将人文关怀传递给患者，使患者身心舒适，使门诊就诊范围融洽和谐。本研究中优质护理注重口头语言、身体语言、书面语言的灵活应用，取得了较好成效。

综上所述，实施优质护理服务改善护患关系，需从提升护理人员的业务水平、明确职责、改善沟通等方面入手，可有效提高患者门诊就诊的满意度。

参考文献

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（收稿日期：2016-08-02）endprint