我国移动政务服务发展的问题及对策研究

陈 氢， 陈奕炜

(湖北工业大学经济与管理学院， 湖北 武汉 430068)

我国移动政务服务发展的问题及对策研究

陈 氢， 陈奕炜

(湖北工业大学经济与管理学院， 湖北 武汉 430068)

移动政务服务的兴起和电子政务手段飞跃式的发展，为行政管理体制的深刻改革带来了前所未有的契机。我国移动政务服务在发展过程中存在着体制建设不完善、核心技术缺乏、安全隐患增多、法律法规不健全、服务管理不规范、公众信任度不高等问题，需要从推进移动政务服务基础设施建设、扩大移动服务范围，优化移动服务的业务框架，推动移动服务培训，健全移动服务职能部门组织机制建设，加强通信类政策法律建设等方面入手，全面提高移动政务服务质量。

移动政务服务； 发展问题； 对策

随着全球范围内移动电子用户群的壮大,对电子信息的需求量也迅速增加，移动通信已经成为信息传播和人们交往的主要方式。近年来智能手机已经由最初的单一通信工具演变成集信息收发、网络数据传输以及多媒体为一体的移动终端设备，功能变得十分强大。信息技术和移动通讯的蓬勃发展,使移动政务服务的普及成为了可能。大力发展移动政务服务，可不断提高行政效率，降低行政成本，因此，电子政务“移动化”的变革也就成为必然。

1 移动政务服务

移动政务服务指移动技术在政府工作中的应用，即通过诸如手机、无线网络、蓝牙等技术手段为公众提供便捷服务，具有移动性、直接性、方便性等优点[1]。

“移动政务服务”已经不再仅仅局限于一种概念，而是已经成为切切实实的政府服务方式。无论是西方发达国家还是发展中国家都十分重视移动政务服务行业。从整体上来看，西方发达国家移动政务起步较早，且有着较强的技术基础，在移动政务服务的普及、应用上都领先于我国。

移动政务服务并不是束之高阁的科学技术，而是取之于民、用之于民的先进政务体系。目前，我国多省市的移动政务服务都在快速发展，其中，东南沿海地区因经济水平较高和信息化的普及，移动政务建设更加完善。例如，广州政府联合广州移动倾力打造移动型政府，在全市范围内大力推广和使用移动政务系统。长期以来，国税系统工作量比较大，业务流程较多，行政效率却比较低。广州市国税局推出了12366税务信息服务平台，为全市的纳税人提供全方位咨询以及移动缴税等服务，大大节省了行政成本。广州市国税局将国家最新出台的政策和法律向用户进行及时的推送，极大地实现了纳税信息传播的时效性。此外，纳税人可以通过短信来随时查询办税进度。从整体上来看，广州市税务信息服务平台包含很多功能模块，不仅包括手机报税和涉税业务进展状况查询，同时还包括企业税务信息查询等。广东省公安厅和广州移动联合推出了“移动证照查询服务系统”，广东省居民可以登录该系统来办理个人出入境和护照业务，不再需要繁琐的手续和多部门的往返，而且通过该电子政务系统，一条短信便可以及时了解证照办理进度。

移动政务服务使政府职能机关办公透明化，极大方便了广大群众的监督。相较于传统的政务处理体系，移动政务服务使得行政效率得到大幅提升。当前，从手机的普及率和信息普及的多元化趋势来看，移动政务服务的推行前景十分广阔，移动政务服务基础设施的发展和人民群众的认同感将实现“办公无纸化”成为了可能。

2 我国移动政务服务发展的问题

我国移动政务服务起步较晚，直至2010年，北京、上海、江苏、浙江等地区的政府部门才开始通过发送短信、手机网站的方式向人们推送一些政务信息。在政策的引导和相关技术的支持下,我国移动政务服务开始初具规模,积累了一定的经验，为移动政务服务的发展打下了坚实的基础。但是，经过多年的探索和实践，移动政务服务在发展过程中仍然存在着很多问题，还有很多地方和环节需要进一步完善。

2.1 体制建设不完善

电子政务是移动政务服务的基础。由于我国的行政管理体制改革和移动政务建设没有同步进行，电子政务依然没有突破传统行政管理体制的限制，整体发展缺少统一的标准和长远规划，专项研发和管理的力度还不够强。现阶段，我国电子政务管理体制主要呈现出以下四种态势[2]：1)各地成立了诸如信息产业厅局以及信息中心等电子信息产业专职管理机构；2)主要由国家工信部以及地方科技局以及发改委来主要负责电子政务管理；3)各地区和有关部门成立了电子政务领导小组来协调电子政务管理；4)各县市区和乡镇政府办公室内设对接机构。

由此可以看出，国家和各地方政府对于电子政务都给予了高度重视，根据实际情况成立了相应的机构和部门，在推动电子政务和移动政务等方面发挥了十分重要的作用。但是，由于电子政务主要由某一个部门或者协调机构来管理，机构定位不够明确，相关的职能作用不到位。此外，每一个地方和部门都有属于自己的电子政务平台，每一个平台之间没有实现有效衔接，由此产生了信息不对称的现象，使得行政成本大大提高。

2.2 核心技术缺乏

和西方发达国家相比，我国信息化水平较低，移动政务服务系统也主要根据发达国家的技术和模式建立起来的，并不是针对我国行政体制专门研发；移动政务服务的发展还存在着很多难题，不仅要实现移动通信技术的突破，同时还要研发出更为先进的信息移动终端；我国在移动政务方面的人才还比较少，高尖端的信息技术人才和专业运营管理人员尤其稀缺。

大量数据处理和后台服务需要数据库服务器的强大功能。要保证核心数据的安全有效，往往采用双机热备份，以RAID6磁盘阵列保护数据，这样发生两块磁盘失效的情况下也不会丢失数据。数据库服务器上的SQL server采用自动数据复制备份功能，防止数据意外丢失[3]，但这些核心技术在我国应用并不广泛。

2.3 相关法制制度不健全

现阶段，我国电子政务方面的法律法规还不够完善，移动政务的发展缺少制度保障以及法规的支撑，在政府各种信息发布权限以及电子签名法律效力等方面都存在着法律空白。

2.4 服务管理不规范

与宽带网络相比，移动通信收费较高，阻碍了移动政务的发展。而移动政务服务内容单一、对时效性强的信息追踪不及时、相关工作人员对待用户的反馈信息消极懈怠，以及对系统的管理维护跟不上，都会在很大程度上会阻碍移动政务的发展。

2.5 公信力有待提高

尽管我国一些省份和地级市开始探索推出移动政务服务平台，但是对于公众而言，很多人并不知道移动政务服务平台是什么，究竟如何使用。由于很多地方的移动政务直接整体外包给了私人公司，导致本来属于个人隐私的公众个人基本信息被泄露，而泄露的信息又被不法分子利用来行骗，这在一定程度上使得社会公众对移动政务失去了信任，也影响了政府移动政务服务的及时性和有效性。从政府提供的移动政务服务本身来说，某些工作人员责任心不强，发布的信息缺少审核环节，往往自相矛盾，甚至造成很坏的社会影响，或者信息更新过于缓慢，公众看到的信息早已时过境迁，这些都不利于移动政务的推广和普及。

3 对我国移动政务服务发展的建议

3.1 推进基础设施的建设

传统的电子政务数据库数据是移动政务的数据来源，其数量和质量对于移动政务发展起着至关重要的作用。目前我国对于传统数据库管理较为分散，且没有形成统一的规范和标准，庞大而又宝贵的数据资源有时候反而制约了我国移动政务的发展。要想推进我国移动政务服务的全面建设和推广，必须首先推进我国移动政务服务所需的基础设施建设，只有整合了分散的电子政务数据，形成专业的政务处理体系，才能为该政务体系的实行提供强有力的保障。

3.2 扩大移动政务的服务范围

移动政务可以使政府部门能为市民提供更为便利的服务项目，更好地服务人民，让更多市民享有高质量服务，形成完整的服务体系[5]。

3.2.1移动办公业务移动办公业务是指公务人员通过移动电子终端接入各政府职能部门，从而实现业务的处理。它包括：公文流转(公文的制定、传达、浏览和反馈等)、公务通讯录(支持移动终端显示各政务部门的通讯方式，可以以树状图的方式展现)、公务日程管理(支持政务处理人员自主安排工作日程，或有权限的领导安排下级职能部门的工作日程)、文件传输(形成安全的内部数据传输系统，支持远程数据的获取，提高办事效率)、咨询和发布提示(第一时间发布相关的政务公告或决策，包括职能部门的公告和动态等信息)。

3.2.2移动执法业务移动执法业务包括：信息查询(通过移动终端进行实时查询，如交通违规记录、居民个人身份信息等)、现场数据采集(通过移动电子终端，执法人员将现场的第一手资料回传)、现场打印(执法人员现场实时打印处罚单据和文件等)、视频监控业务(公民可以通过移动政务服务平台，根据业务需要获取权限范围内的监控视频及图片信息)。

3.2.3公众服务业务公众服务业务包括：资讯发布(第一时间向公众发布行政咨询或公告提示，以及执法处理结果等)、投票调查(包括民意调查和相关的投票)、意见与投诉(公民在日常业务办理中所遇到的问题可以通过移动政务服务系统提出自己的意见和投诉)、宣传与反馈(通过移动终端及时向公众进行普法教育或者政策宣传，同时可以得到相关反馈)。

3.3 形成移动政务服务格局优化的框架体系

3.3.1信息化主管窗口移动政务服务体系的建立以实务办公为主，辅以先进的科学通信技术，强化信息化主管窗口与该政务职能部门紧密联系。

3.3.2业务委托商各政府职能部门依据自身的业务需求，寻找有资质、有能力的业务委托商进行电子政务的数据整理、系统运营、系统改造、系统维护等。

3.3.3通信运营商根据成本、效率、质量三方面需求选取合适的通信运营商以获得技术平台及资源，提供丰富的移动接入手段，从而有力提升移动政务的数字化、信息化水平。

3.3.4移动政务服务的用户移动政务服务的用户分为移动政务服务的使用者(社会公众)和移动政务服务的提供者(政府公务人员)。针对不同使用类型的用户，按需提供不同种类的服务及政务系统，简化操作、覆盖全面是移动政务服务的基本要求。

3.4 加强移动政务服务队伍建设

3.4.1培养专业队伍要吸纳通信及相关专业的人员进入政府职能部门，并对这类人员进行移动政务服务的专业培养。专业的知识储备和操作能力，能对移动政务服务的普及和推广起到事半功倍的作用。

3.4.2提高公务人员的综合素质移动政务服务的效率和质量取决于政务人员的综合素质[6]。要对公务人员提出更高标准，更严要求，定期组织公务人员学习政治理论、法律法规，开展业务培训，进行思想品德和作风教育，不断改进评先评优工作，对工作突出、表现优秀的公务人员予以表彰奖励。

3.4.3强化电子政务专项业务培训对相关工作人员进行客服接待礼仪的培训，积极推动服务标准规范的制定，以引导人民群众对移动政务服务的信任和良好观感。加强网络维护、网络安全等信息技术方面的培训，维护网络畅通、系统良好运行状态。

3.5 建立健全政府职能部门组织机制

移动政务服务体系运营要走“协同政务”之路，即政府不同职能部门要围绕移动政务的发展进行高效率的配合和协作。一是领导管理制度的协同，建立国家级移动政务最高领导机构，并根据总体统筹、上下和谐发展的原则，建立各级地方领导机构，全面加强移动政务的领导和管理工作；二是建设规划制度的协同，把移动政务建设纳入全国统一的规划之中，整合政务信息资源，切实解决条块分割和信息不对称的问题，实现移动政务信息资源的共享。

3.6 完善移动政务法律法规建设

移动政务服务的有效运行需要强有力的法律法规作为保证。法制管理是确保移动政务服务平稳运行的关键所在，因此，制定和实施基于政府公共服务的移动政务相关法律法规迫在眉睫。首先，要培育安全、自由和隐私权有保障的互联网环境，政策制定者需要与产业界、学术界、民间团体以及政府部门的相关专家开展广泛对话和调研，灵活制定互联网发展及安全监管等方面的政策；其次，要完善信息安全立法的制定，给公民在互联网上的信息交流活动提供安全保障，通过有法可依的程序来保障公民的信息安全；第三，手机作为移动政务推行与实施的终端，其安全系数的高低直接决定了公众使用移动政务服务的热情，相关部门应尽快为手机媒体管理和推行手机实名制提供立法保障，同时，一些具备条件的省市可以探索制定地方性法律法规，为国家层面的立法积累经验，不断促进我国地方移动政务服务的健康发展。

[1] 闫新月，蔡晶波. 我国移动政务的发展现状及对策研究[J].中国管理信息化，2017(16)：128-129.

[2] 张建光，尚进. 移动政务服务平台的发展趋势特点及策略研究[J].中国信息界，2015(3)：64-68.

[3] 王玮. 移动电子政务建设及应用[J].上海信息化，2012(10):28-30.

[4] Doherty K， Hill S R， Mackay M， et al. Mobile data service usage and preference: an investigation of australian consumers[J]. International Journal of Mobile Communications，2010，8(1):106-127.

[5] 蔡雪.北京市移动政务服务应用的问题和对策研究[D].北京：北京理工大学，2015.

[6] 肖小花.移动政务背景下的公共服务创新研究[D].武汉：华中师范大学，2012.

Mobile-governmentServiceDevelopmentProblemsandCountermeasuresinChina

CHEN Qing，CHENYiwei

(SchoolofEconomicsandManagement,HubeiUniv.ofTech.,Wuhan430068，China)

The rise of mobile government services and the leap-forward development of e-government have created an unprecedented opportunity for the profound reform of the administrative system. In China, there are many problems in the mobile-government Service development process such as the imperfect system construction, lack of core technology, increased security risks, imperfect laws and regulations, nonstandard service management, and low public trust. China needs to promote mobile-government service infrastructure, expand the range of mobile-government services, optimize the business framework of mobile-government services, promote the training of mobile-government service, improve the organization mechanism construction of mobile-government service function departments, strengthen the communication policy and law construction, and improve the quality of mobile-government service comprehensively.

mobile-government service；development problem；countermeasure

2017-09-01

教育部人文社会科学研究规划基金项目(17YJA790098)

郑江松(1991—)， 男， 湖北武汉人， 湖北工业大学硕士研究生， 研究方向为应用经济学

1003-4684(2017)06-0052-03

G350

： A

[责任编校：张众]