重拾服务初心

金波+罗丽

摘    要： 图书馆的角色形象由传统的知识掌管者、占有者，逐步转化为图书管理的操作者和读者的服务者。因自身素质缺陷、工作职责单一、数字化技术的冲击等因素导致图书馆员的边缘化趋势加剧。馆员要以创新服务的意识丰满初心、丰富的知识体系支撑初心、良好的心理素养坚实初心、科学的激励机制培育引导初心。

关键词： 高等院校    图书馆员    服务初心

印度著名图书馆学家阮冈纳赞说：“不管图书馆坐落在什么地方，开馆和设备怎样，也不管管理图书馆的方法怎样，一个图书馆的成败关键还在于图书馆工作者。”[1]图书馆是社会公益事业，馆员担负着知识汇集与存储、文化积淀与传播的重任。然而，在当今以经济为单一中心的社会中，精英文化式微，以娛乐消费为主要特征的大众文化泛滥，文化生态失衡，馆员被边缘化是不争的事实。部分馆员迷失自我，找不到自我存在的社会价值。只有重拾服务初心，坚守服务初心，才能任尔东西南北风，从容应对。

1.图书馆员角色及其职业初心

一个群体职业初心的基础是社会角色，任何人都是通过扮演角色而产生互动的，并形成角色形象。当他们处于一定的社会地位并扮演稳定的社会角色，自我与公众对其应有行为及承担责任将产生预期，即构成角色初心的基础。角色形象是一个发展的概念，图书馆员的角色形象也有着历史的变迁，是与社会的发展和进步、同图书馆职能的转变紧密相连的[2]。在欧洲中世纪的图书馆及中国古代藏书楼并不对外开放，图书馆员是当时极少数的知识占有者，是非常有名的学者，享有无比崇高的地位。据《史记》记载，老子就是“周守藏室之史也”。到19世纪中叶西方国家开展公共图书馆运动，逐步将图书馆引向为社会开放和为普通平民服务，图书馆员突破知识的掌管者、文档的维护者的范围限制，开始充当知识传播的指导者和服务者的角色。

高校图书馆员因其职业性质而产生了特有的角色形象，对其角色的认定主要为三种镜像：一是负责图书借还的流通工作，图书整理和辅助加工工作的非专业的图书管理员;二是负责图书馆运营的专业人员，包括对图书馆馆藏资源的采购、加工、描述、流通（借还）、分析报道，以及读者服务等一整套流程等;三是对读者的信息教育和信息服务职能，指导读者查找和使用学术文献信息资源，辅导读者进行学习或研究等。可见高校图书馆员是一个角色丛的聚合，既提供信息服务、读者教育等专业性较强的服务，又提供图书借还、维持秩序等非专业服务。图书馆从历史上的“藏书阁”、“读书室”演进到今天的“信息中心”和“知识工厂”，不论具体内涵有了怎样的扩延，提供优质服务都是图书馆员的职业初心。

2.图书馆员的边缘化及其职业初心的迷失

边缘化一词最先出自社会学，是一个较抽象的概念，指与主流社会相悖的现象或行为，就是非中心、非主流，或者说被主流所排斥、所不包容，即不入主流。现在这一概念已被运用到发展中存在问题的各个领域，作为对社会生活中某些组织的社会政治角色和作用的整体性[3]。高校图书馆员的边缘化问题可从以下方面寻出端倪。

2.1工作职责导致的边缘化

图书馆是无权无名无利的部门，为学校的教学服务，缺少与其他行政管理部门及教学单位的业务往来，本身位于整个组织的边缘。且大部分图书馆员工作任务具有高重复、低创造的特性，简单机械地进行同样的劳动。比如，流通馆员每天顺架整序、借借还还、座位清占等重复操作，年复一年、日复一日重复着同样的两三句话，工作技术含量低;参考咨询人员，同样的问题每天也要回答几十次，甚至一些简单明了的制度要不厌其烦地解释;采编人员的采编典等工作要严格遵循各类规则，工作能动性小。简单枯燥、技术含量低的机械的工作在一定程度上妨碍了馆员的创造性劳动，周围人与自我对其工作价值的评价低，认可度低，愈加强化了图书馆员被边缘化的趋势。

2.2数字化图书馆导致的边缘化

传统图书馆的真正危机始于20世纪末，随着计算机技术、通信技术和网络技术的迅速发展，信息高速公路的建设与利用，为图书馆的发展提供了环境和条件。数字图书馆是用数字技术处理和存储各种图文并茂文献的图书馆，是一种多媒体制作的分布式信息系统，把各种不同载体、不同地理位置的信息资源用数字技术存贮，以跨越区域面向对象的网络查询和传播的一个大型信息系统[4]。以此为基础的信息革命使图书馆工作设备、应用软件、服务流程、工作方式都发生巨大变化，对馆员网络信息资源的建设、评价、采集、组织、检索、咨询、用户培训指导等方面的能力有了更高的要求[5]。突如其来的巨变使图书馆员被淹没在信息的海洋里，找不到自己的位置。与此同时，数字化图书馆的出现，改变了人们的阅读方式，人们逐步养成新型的阅读习惯，电子阅读大有替代纸质图书的趋势。师生不进图书馆、不借书的情况越来越严重。鉴于书店的迅速衰退的事实，社会上许多人开始质疑图书馆存在的必要性，甚至出现图书馆消亡论调。在此情势下，图书馆员的职业不仅被严重边缘化，甚至出现严重的生存危机。

2.3自身素质缺陷导致边缘化

与学校其他部门岗位相比，图书馆员的入门门槛较低，确实存在相当比例的“阿姨式”馆员。部分馆员综合素质低，往往把精力更多地投入自己的家庭生活，不精进于服务，对读者敷衍了事，粗声大气，难以提供优质服务。而更多的馆员面对信息技术的飞速发展，与信息服务的新模式、新观念相隔离。知识结构老化、工作套路陈旧，对新的信息服务模式不接受，对信息技术等知识不敏感、不热衷，解决读者信息知识需求的能力弱，更谈不上利用信息知识开展用户咨询和学科服务，在高校中得不到应有的尊重。受尊重程度低——职业认同度低——服务低水准更低——读者评价更低，被动和被边缘化的处境愈陷愈深。

3.馆员职业初心的重拾

自身的、时代的、环境的综合因素是图书馆员主动或被动的边缘化，要解决该项危机，要八风吹不动优质服务的初心，并以此抵御内外一切诱因。

3.1以创新服务的意识丰满服务初心

随着电子媒介的迅猛增加和信息网络的广泛使用，传统图书馆向数字化图书馆方向发展，读者对信息的需求、获取信息的方式及对馆员服务的期待，都在发生新的变化。读者可以足不出户，通过远程访问或移动图书馆查找各类资源，馆员与读者面对面接触日益减少，在某种程度上误导馆员以为自助获取替代人工服务，图书馆可不再与读者交互，以读者为中心服务意识的逐渐弱化。而事实上，新技术的应用使读者对图书馆服务的渴望程度和期望值随之提高，希望得到更多个性化、“一站式”的服务和“嵌入式的学科服务。同时，网络信息资源的泛在化，海量信息的涌入，使读者对电子文献的检索、传递和利用显得无所适从，不知道、不熟悉、不会用，缺乏馆员的指导帮助，读者既浪费时间，又很难得到想要的资源。这要求馆员不忘服务初心，紧跟时代步伐，根据情况创新服务方式，从传统被动地为读者提供服务转向主动为读者提供知识集合的增值服务。由图书借还工作人员转变为网络时代的“信息导航员”，掌握读者动态和信息需求特点，并对他们学习或研究过程进行跟踪分析，在与读者的互动接触中寻找服务的创新点和着力点，迅速完成从“传统馆员”到“学科馆员”的角色转换。

3.2以丰富的知识体系支撑服务初心

美国图书馆学者谢拉认为“图书馆员作为知识的管理者，不可缺少的是關于知识的知识”。当代科技发展日新月异，新技术层出不穷，边缘学科不断涌现。在信息时代下的图书馆员应“具备多学科专业知识和技能，在熟练掌握图书专业知识的基础上，兼顾其他学科知识的学习，改变自身知识结构单一的现状，提高综合运用知识的能力，成为一专多能、知识面宽的复合型人才”[6]。首先，要具备一定的计算机、网络技术知识，熟练掌握现有计算机的操作系统、应用软件和各种数据库及网络资源的检索，将信息提供和传播给读者。其次要具备专业的图情知识，必须具备图书馆学、情报学、目录学、分类学、图书采编、流通阅览、藏书建设等专业知识，这样才能逐步改变馆员不熟悉馆藏结构、不熟练使用书目的“保姆型”、“阿姨型”的刻板形象。除了掌握基本的图情专业知识外，学科馆员还要提供智慧服务，必须具备一定的专业背景知识，因为选取资料、截取主题、摘录文章、两三次文献的综述，无不要求馆员具备与所服务学科的教学科研相关联的知识，较好地成为具有多元知识结构的复合型专业馆员，才能真正做到“融入教学”“嵌入科研”，使图书馆成为文献信息中心、学术交流中心。

3.3良好的心理素养坚实服务初心

根本易被繁复的华表覆盖，初心容易被征程中的歧途迷失。随着信息时代的到来，国内外各种金钱的、权力的欲望打着信念、理念、主义之名充斥于社会，馆员要迅速地充实自己，练就良好的心理素质，才能保证自己在各种利益的竞争中冷眼旁观，不随波逐流。并不断创新服务新理念，如让读者参与图书馆的管理和监督工作等，一方面使馆员服务质量和效率有了很大的提高，另一方面给馆员们以一定的工作压力和心理压力。另外，图书馆工作简单、机械、重复，认同感低使馆员感到前途渺茫、悲观失望，产生了自卑、沮丧心理[7]。有些图书馆书库空间狭窄、阴暗，充斥着各种不良气味，工作时常常要求安静，无法与人交谈等等，都会有形和无形地给馆员带来巨大的心理压力，滋生失落感[8]。因此，馆员要时刻注意自己的思想修养，深刻认识其工作本身属于服务性工作范畴，应主动遵守服务行业人员的职业道德，形成良好的与读者沟通的能力和团队协作精神，只有把自己融入团队、融入读者、融入服务，才能充实自我、服务怡然。

3.4以科学的激励机制培育服务初心

激励机制是在组织系统中，激励主体系统运用多种激励手段并使之规范化和相对固定化，而与激励客体相互作用、相互制约的结构、方式、关系及演变规律的总和。科学合理激励机制的建设是目前高校图书馆建设的重要内容，高校图书馆普遍缺乏必要的竞争激励机制，由于竞争不足，激励不足，导致馆员工作积极性不够，缺乏富有活力的干事创业的劲头，被动应付多于主动服务;按部就班多于创新服务，使工作受到过多的主观因素制约，难以企及信息时代高校图书馆建设与发展的目标与内涵要求[9]。用激励打破图书馆较为封闭的壁垒，用激励打破馆员的自卑，用激励打破工作的倦怠，旨在调动馆员工作的积极性、能动性和创造性，增强创新意识，促使馆员奋发有为，提升服务的质量和效力。激励措施应包括：物质条件激励（包括工资晋级，绩效奖励、办公环境改善等）、岗位目标激励（明晰岗位职责、业务考核、职业规划、骨干培养等）、精神激励即内在激励，鼓励员工参与馆内决策，积极采纳馆员合理化建议，确立员工的主体地位，充分信任员工，放手让员工创造性地开展工作，让他们感到工作有奔头、有劲头、有盼头。总之，正确、有效的激励，能更充分地调动人的积极性、自觉性和创造性。

参考文献：

[1]王东兴.高职院校图书馆队伍建设[J].观察与思考，2009（10）.

[2]魏力更.21世纪高校图书馆员的角色塑造[J].内蒙古科技与经济，2011（20）：122-123.

[3]蔡红.试论图书馆员角色边缘化的危机[J].山东图书馆季刊，2007（02）.

[4]党黎.高校图书馆员的信息素质问题研究[J].周口师范学院学报，2004（5）：122-124.

[5]冯春阳.试论图书馆员职业能力的认知及培养[J].图书情报通讯，2006（4）：41.

[6]李萌远.论高校图书馆员的素质提升[J].中国成人教育，2009（11）：43.

[7]张艳.图书馆员职业懈怠的心理形成和克服[J].经济管理，2015（10）：222.

[8]行鲜玲.信息化时代高校图书馆员应具备的心理素质[J].内蒙古科技与经济，2009（02）：55-156.

[9]刘素颖，高琳琳，王成成.浅谈高校图书馆远的绩效考核[J].成功（教育），2011（20）.