浅论远程开放教育中的非学术性支持服务

魏静静

（洛阳广播电视大学 科研处，河南 洛阳 471000）

浅论远程开放教育中的非学术性支持服务

魏静静

（洛阳广播电视大学 科研处，河南 洛阳 471000）

现代远程教育已经迅猛发展成为终身教育体系的一个重要组成部分，而面对着这种有别于传统教育的模式，学习支持服务的意义显得尤为重要。当前对远程教育中的学习支持服务研究的探讨也成为了一个热点问题，本文主要讨论了学习支持服务中的非学术性支持服务，从内容、特点、服务过程以及不足之处做一些探讨，以期能够通过远程教育的非学术性支持服务促进学生的有效学习。

远程教育；非学术性支持服务；内容；特点；过程

在不断提倡发展终身教育、构建学习型社会的今天，现代远程开放教育不断地发展成为教育体系中的重要组成部分。远程开放教育由于师生的时空分离状态决定了这是一种区别于传统面授教育的教育模式。［1］远程开放教育学生的学习和教学基本上都是通过各种技术媒体的交互来实现的，强调的是学生的自主学习。针对远程开放教育的这种特点，学生在学习中势必会遇到一些难以克服的困难。要解决这些困难，保证远程开放教育的质量，就需要我们在学生的学习中不断提供各种完善的学习支持服务，使他们在困难面前坚定信心，顺利完成学业。

一、学习支持服务和非学术性支持服务

学习支持服务 （Learning Support Services），是基于“以学生为本”的教育理念，对学生在学习中遇到的各种各样的问题提供全面完善的帮助和支持服务。学习支持服务的核心就是“服务”，包括对学生的学习辅导、信息咨询、学习评价等方面的服务。［2］学习支持服务在整个远程开放教育系统中占有重要的地位，是保证远程教育质量的关键。

通常，学习支持服务可以分为两大类，即学术性学习支持服务 （Academic Support Services）和非学术性学习支持服务 （Non-academic Support Services）。学术性学习支持服务主要是由课程教师来提供，指对学习者在学习过程中遇到的课程认知方面的问题提供的帮助和支持，贯穿于每门课程的教、学、考等各个环节当中；非学术性学习支持服务主要是指对学习者在学习过程中遇到的课程专业知识方面以外的问题所提供的帮助和支持。［3］本文将主要论述非学术性学习支持服务在远程开放教育中的重要性，以及存在的不足和解决对策。

非学术性支持服务的概念来源于贝那得特罗宾逊提出的“为学生学习提供支持”中。他指出：“由于学生的问题并非都是学术性的，远程开放教育系统需要提供学术性材料之外的支持服务。”［4］而非学术性支持服务主要包括提供信息、提供咨询、探索问题等各方面，主要偏重于对学生的情感关怀、提供学习设施的帮助以及对学生学习技能的培养和学习管理方面的服务。虽然非学术性支持服务与学生的学科课程学习没有直接关系，但对学习者的学习产生重要的间接影响，能够保证学生的学习得以顺利进行。

二、非学术性支持服务的主要内容

（一）宣传咨询服务

远程开放教育的学生无论是在学习前、学习中，还是学习后都会遇到各种各样的问题，这就要求我们必须为学生提供有针对性的定制服务，不仅包括招生宣传、学习方法、考试安排等，也包括比如学生转学转专业、休学退学、办理免修免考、毕业信息等方面的咨询服务，要从各个方面最大限度地满足学生的需求。

（二）学习策略支持服务

由于远程教育时空分离的特殊性，学生不得不通过一定的中介媒体来完成学习，这也给学生的学习造成了种种困难。我们现有的“学生事务服务平台”使用教师账号登录后可以记录并监控到学生的学习时长和考试状态，我们可以根据平台的信息来对学生有针对性地发送提醒短信和提供学习策略方面的帮助，以保证他们的学习得以顺利进行。

（三）技术和资源环境支持服务

远程开放教育主要是以网络学习为主、面授辅导为辅的一种学习模式，所以我们很有必要对学生提供全面的学前技术培训以便让他们掌握各个平台的学习方法。［5］另外，还要为学生提供便利的学习环境和条件，比如多媒体教室、机房、图书馆等。在学习资源更新的时候要及时通过各种有效的途径通知到学生。

（四）关怀服务

远程开放教育的学生成分比较复杂，大多都是在职人员，往往工学矛盾突出、家庭负担也比较重，同时还有一部分学生面临着经济和工作方面的压力。因此，在远程学习的过程中，要对学生进行及时必要的心理和情感关怀，可以成立一些线上和线下的组织机构，比如QQ群、微信群、心理咨询室、指导中心等，并在适当时候给予学生一定的援助和关怀指导，帮助他们克服困难，消除学习中产生的焦虑和障碍，保证顺利完成学业。

三、非学术性支持服务的特点

首先，远程教育的服务对象也就是学生，他们的年龄、职业、受教育程度、认知能力等各方面存在的差异较大，学习还较容易受到家庭和社会等环境的影响。其次，远程教育的服务方式具有多样性和灵活性的特点，由于网络学习为主的特殊性，所以师生的联系多是通过E-mail、QQ、微信、BBS论坛等方式进行的。另外，远程教育的非学术性支持服务具有交互性和持续性，远程的服务不仅仅是学生被动的接收，还是一种交流和合作，并且由于学习是一个长期的过程，我们也要为学生提供一个持续的不间断的支持服务。

四、非学术性支持服务的过程

远程开放教育是在现代教育技术的支持下，为学生提供各项支持服务，使学习者可以不受时间和空间的限制进行自主学习，是构建学习型社会和终身教育体系的重要方式之一。［6］因此，在远程教育中，学习支持服务的地位就尤为重要，除了为其解答知识方面的困惑，更重要的是要在整个学习过程中为学生提供学习者所需要的各种信息和服务。

（一）学前服务

远程开放教育的学生大多在职业经历、年龄层次、学习能力等各方面都有较大的差异，大多都是在职人员，在离开学校多年以后又重新来接受这么一种新的学习形式难免会觉得吃力，而且部分学生还存在着一定的工学矛盾和家庭影响，自主学习的时间有限，这些负面因素对学生的学习和我们的教学都非常不利，甚至会影响学生的整个在校学习生活。学生在入学阶段，对于各种学习形式和平台都不了解，看到如此复杂的程序，往往就觉得晕头转向打了退堂鼓，学生入学的第一课就是国家开放教育入学指南，这门课程为学生以后能够顺利地完成整个学业具有奠定意义。

国家开放教育入学指南是一门非学术性的课程，是针对刚入学的新生，可以让学生更好地了解远程开放教育，强化学生对远程教育的认知，激发学生的学习动机，使其掌握基本的学习方法和技能以培养他们的学习能力，针对学生的不同特点，给学生进行耐心的全方位的个别辅导和帮助，也促进师生之间和生生之间的交流和沟通。对于远程教育的学生，他们学习的主要途径就是网络平台，电大在线和国家开放教育网给学生提供了各种各样丰富的课程学习资源：教学辅导、IP课件、实时课堂、学习论坛等，我们需要引导学生学会使用各种平台，充分利用网络资源根据自己的时间和需要有选择有针对性地为自己的学习服务。

（二）学中服务

作为导学班主任教师，我们要为学生提供全面优质的服务，要在学生有问题有困难的时候及时地做出回应，对于无法及时解决的问题，也要想办法在短时间内通过联系相关部门远程接待给学生答复，以保证学生的学习得以顺利进行。

首先，要通过多种途径进行信息发布。由于学生的层次和各种差异较大，当学生遇到问题的时候，学会站在学生的角度换位思考，要耐心地利用QQ、短信、微信、电话等各种手段和方法与学生沟通，要定期不断地更新群公告和文件，针对学生的课程进行短信通知和课程督导，让学生能够感受到学校和教师的时刻关心和帮助。而同时，由于系统在不断的更新升级，我们导学班主任也要在工作中善于总结归纳整理，不断提高自身的业务水平，保证能够跟得上不断升级的教学系统和平台，为学生提供更好更优质的服务。

其次，要细化导学策略。高效学习活动的最有效方式就是系统地从外部控制学生的学习过程转变为学生自我控制的学习过程。在日常的班级管理中，笔者会针对大家突出反映的问题，做出详细的可视化的“学习平台操作指南”并上传至QQ群中供大家参考。在学期中，不断利用学生事务服务平台的教师账号登录了解掌握学生的实时学习进度和动态，对没有按时完成学习任务的同学，有针对性地下发督促信息和帮助途径；也可通过统计学习记录来查询学生的日常学习情况，时刻关注学生的动态，适时调整支持服务。

最后，要强化反馈策略。由于专业设置众多，教学内容和资源的分类也较多，所以关于教学内容呈现方式是否合理、教学目标设置是否得当，教学资源是否丰富等等，这些都会影响学生的学习。因此，在对学生的日常行为监控的同时还应该设置合理的反馈机制，针对学生提出的问题及时做好调整并给予反馈。通过这种严格的监控和反馈，最大限度地提高学生的学习效率。

（三）学后服务

作为远程开放教育，对学生的服务要贯穿全程，在学生日常学习之后，要进行一定的评选机制，对于表现良好的学生，要给予一定的物质奖励和精神鼓励，比如在学生中推荐一定比例的“优秀学生”“优秀毕业生”等，让学生能够体验到成功的喜悦和成就感；对于一些优秀的学习资源和案例等可以分享到课程平台或者BBS论坛上供大家学习和评鉴。

在学生完成学业之后，还会有毕业生登记表等一系列的手续要完善补充，这时候作为导学教师，应该对学生的学习和工作多加以关心，同时可以向专科的学生宣传本校的专升本的信息，用服务留住学生，把潜在的生源转化为现实。

五、非学术性支持服务的不足

目前关于远程开放教育的非学术性支持服务还很缺乏，同时在实际的操作中，对学生的远程学习的非学术性支持服务还有很多不完善的地方。主要体现在以下几点：第一，由于学生大多属于在职，综合各方面的原因，学生在学习中会产生焦虑和畏难情绪，而我们提供的服务中情感关怀还不够，服务的范围不够全面，服务内容也有待丰富，学生容易在困难面前选择放弃。第二，由于有些地区的教学硬件设备还跟不上学生的学习需求，计算机、多媒体教室等配备不足，而部分学生又不具备在家自主学习的条件，这就给学生的学习带来了不便。第三，一些学生对自己的学习认识和定位不够清晰，也不会主动地去学习相关的技能和方法，而当前学生多、导学教师少的现状使学生的一些需求无法全面顾及到，而且部分管理人员认为远程教育的学生都是成人，可以自主学习，有时候在服务过程中会出现不耐烦的情绪，导致一些学生在选课、实时课堂、教学考、形考任务等各个环节都会遇到种种困难而耽误了学习和考试。

六、结语

学生在远程教育中学习效果如何，对这种学习模式和学习的教学方式是否满意，能否在远程教育中取得较好的效果，这些都离不开非学术性支持服务，远程开放教育中的非学术性支持服务是保证现代远程教育质量的关键，在整个远程教育系统中具有非常重要的地位。

［1］邹范林.现代远程开放教育的非学术支持服务若干问题探讨［J］.现代远距离教育，2006，（6）：59-61.

［2］丁新富.论远程教育中的学习支持服务［J］.中国电化教育，2002，（3）：56-59.

［3］周蔚.现代远程教育学习支持服务现状研究——一项针对学习者的调查与分析［J］.中国远程教育，2005，（3）：43-47.

［4］杨亭亭.远程开放教育学生学习支持服务的探索［J］.开放教育研究，2003，（5）：23-28.

［5］杨晓英.现代远程教育非学术性学习支持服务与学生满意度关系研究［D］.成都：西南交通大学，2012.

［6］张明月.网络继续教育中学习支持服务策略设计与实施［D］.杭州：浙江师范大学，2014.

Brief Review on Non-academic Support Services in Distance Education

Wei Jingjing
（Luoyang Radio&TV University，Luoyang，Henan，471000）

Modern distance education have developed as an important part of lifelong education system rapidly，while facing such pattern which is different from the traditional education，the meaning of learning support services appears particularly important.Currently，the discussion on the study of learning support services in distance education also has become a hot？topic.This paper mainly discusses the non-academic support services in learning support services from the aspects of contents，characteristics，service process and disadvantages in order to promote the effective study of the students through the non-academic support services in distance education.

distance education；non-academic support services；contents；characteristics；service process

G434

A

1671-2862（2017）03-0001-04

2017-03-17

魏静静，女，河南洛阳人，硕士研究生，洛阳广播电视大学助教，研究方向：教育学原理。