深圳市坪山新区居民社区卫生服务满意度及其影响因素研究

姚 红，刘雪云，傅 昌，陈先辉，崔 丹*，毛宗福

·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

深圳市坪山新区居民社区卫生服务满意度及其影响因素研究

姚 红1，刘雪云2，傅 昌1，陈先辉3，崔 丹1*，毛宗福1

目的 了解深圳市坪山新区居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素。方法 采用分层随机抽样法，依据地理区域分布将深圳市坪山新区全部28家社区健康服务中心分为3层，在每层随机抽取4家，共抽取12家社区健康服务中心。将30个调查日中8：00～20:00到各社区健康服务中心就诊的前40例居民，共1 200例居民作为本研究对象。在借鉴患者满意度问卷简易版(PSQ-18)的基础上自行设计调查问卷，问卷内容包括居民的基本情况、居民对社区卫生服务的满意度(总体满意度、技术服务质量、医生人际交流能力、医患沟通水平、服务经济性、服务时效性及服务可及性7个维度)。于2013年7—11月，对前来就诊的社区居民进行问卷调查。共发放问卷1 200份，有效回收问卷1 135份，问卷的有效回收率为94.58%。结果 居民对社区卫生服务的总体满意度得分为(3.4±0.7)分，满意率为38.06%(432/1 135)。居民对技术服务质量、医生人际交流能力、医患沟通水平、服务经济性、服务时效性、服务可及性的满意度得分分别为(3.5±0.5)、(3.7±0.6)、(3.7±0.5)、(3.5±0.6)、(3.6±0.6)、(3.4±0.5)分，满意率分别为24.76%(281/1 135)、61.59%(699/1 135)、54.45%(618/1 135)、47.75%(542/1 135)、49.60%(563/1 135)、20.35%(231/1 135)。多因素Logistic回归分析结果显示，技术服务质量、服务时效性及服务可及性是总体满意度的影响因素(P<0.05)。结论 深圳市坪山新区居民对社区卫生服务的满意度较低，技术服务质量、服务时效性及服务可及性是总体满意度的影响因素。

社区卫生服务；满意度；影响因素分析；患者满意度问卷简易版；深圳

姚红，刘雪云，傅昌，等.深圳市坪山新区居民社区卫生服务满意度及其影响因素研究[J].中国全科医学，2017，20(4)：423-426.[www.chinagp.net]

YAO H, LIU X Y, FU C, et al. Satisfaction degree of community health services among residents in Shenzhen Pingshan New District and its influencing factors[J].Chinese General Practice，2017，20(4)：423-426.

卫生服务满意度是反映居民医疗卫生需求满足程度和社会福利水平的重要指标[1]。社区卫生服务中心是社区卫生服务的主要提供者，具有预防、保健、健康教育、康复及基本医疗服务等多种服务功能[2]。从整体水平看，我国社区卫生服务中心的发展尚存在一些问题，如中心数量不足、地理分布不合理、服务不够规范、仪器设备较陈旧、社区医疗服务不到位等[3]，这些问题不仅限制了社区卫生服务事业的发展，也影响了社区居民对社区卫生服务的满意度。深圳市坪山新区为2009年6月成立的城市功能区，目前关于居民对社区卫生服务满意度的文献较少。本研究在借鉴患者满意度问卷简易版(Patient Satisfaction Questionnaire Short Form，PSQ-18)的基础上自行设计调查问卷，于2013年7—11月调查了解深圳市坪山新区居民的社区卫生服务满意度及其影响因素，探寻解决现实问题的突破口，以期为继续提升居民的社区卫生服务满意度提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用分层随机抽样法，依据地理区域分布将深圳市坪山新区全部28家社区健康服务中心分为3层，在每层随机抽取4家，共抽取12家社区健康服务中心。将30个调查日中8：00～20:00到各社区健康服务中心就诊的前40例居民，共1 200例居民作为本研究对象。纳入标准：年龄14岁以上；有在社区健康服务中心就诊的经历。

1.2 研究方法 WARE等最先提出患者满意度问卷(PSQ)，之后世界著名智库——美国兰德公司对PSQ进行信效度检验后编制了患者满意度问卷第3版(PSQ-Ⅲ)，之后在PSQ-Ⅲ的基础上开发出PSQ-18。PSQ-18包括总体满意度、技术服务质量、医生人际交流能力、医患沟通水平、服务经济性、服务时效性及服务可及性7个维度。其信效度检验结果均可靠，在卫生领域满意度研究中运用广泛[4-6]。陈蓓蓓等[7]使用PSQ-18，研究了疾病分级预警制度的实施对健康体检者满意度的影响。本研究在借鉴PSQ-18的基础上自行设计调查问卷，问卷内容为：(1)居民的基本情况，包括性别、年龄、户籍、婚姻状况、文化程度、就业情况、月收入水平、参保情况。(2)居民对社区卫生服务的满意度，包括总体满意度、技术服务质量、医生人际交流能力、医患沟通水平、服务经济性、服务时效性及服务可及性7个维度。满意度分为非常满意、满意、不确定、不满意、非常不满意5个等级，经正向、反向调整，按照5～1分赋值，以得分≥4分为满意。维度得分=各条目得分之和/条目个数，满意率=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100%。于2013年7—11月，对前来就诊的社区居民进行问卷调查。共发放问卷1 200份，有效回收问卷1 135份，问卷的有效回收率为94.58%。

1.3 质量控制方法 本研究由坪山新区公共事业局下发文件成立专家领导小组，对研究的设计、调查方案进行多次论证修改，保障研究的科学性。将调查员分为4组，每组选定1名组长，对调查员和组长进行培训。印制《现场调查记录表》，由组长对问卷完成情况、完成质量、调查员工作状态等及时进行记录，督促调查进度和质量。自行修订《审表细则》，对回收的调查问卷进行审核，剔除重复调查、满意度调查部分缺失>30%的问卷，由数据录入组成员进行统一双录入。

2 结果

2.1 居民的基本情况 1 135例社区居民的年龄为15～88岁，平均(33±11)岁，其基本情况见表1。

2.2 居民的社区卫生服务满意度及影响因素

2.2.1 满意度情况 居民对社区卫生服务的总体满意度得分为(3.4±0.7)分，满意率为38.06%；其他维度的满意度得分和满意率见表2。

2.2.2 满意度的影响因素分析 以总体满意度为因变量，以技术服务质量、医生人际交流能力、医患沟通水平、服务经济性、服务时效性及服务可及性为自变量进行多因素Logistic回归分析。结果显示，技术服务质量、服务时效性及服务可及性是居民社区卫生服务满意度的影响因素(P<0.05，见表3)。

表1 居民的基本情况

注：“月收入水平”项由在业和离退休居民进行作答

表2 居民的社区卫生服务满意度得分和满意率情况(n=1 135)

Table 2 Satisfaction scores and rate of community health services among residents

维度满意度得分(x±s,分)满意率〔n(%)〕总体满意度3.4±0.7432(38.06)技术服务质量3.5±0.5281(24.76)医生人际交流能力3.7±0.6699(61.59)医患沟通水平3.7±0.5618(54.45)服务经济性3.5±0.6542(47.75)服务时效性3.6±0.6563(49.60)服务可及性3.4±0.5231(20.35)

表3 居民社区卫生服务满意度影响因素的多因素Logistic回归分析

Table 3 Multivariate Logistic regression analysis of influencing factors of satisfaction degree of community health services among residents

自变量bSEWaldχ2值P值OR(95%CI)技术服务质量0.8570.16028.656<0.0012.356(1.722,3.225)医生人际交流能力0.1890.1531.5120.2191.208(0.894,1.632)医患沟通水平0.0750.1460.2630.6081.078(0.810,1.434)服务经济性-0.1120.1440.6050.4370.894(0.675,1.185)服务时效性0.4900.14910.8010.0011.632(1.218,2.185)服务可及性1.0720.17537.439<0.0012.921(2.072,4.118)

注：变量赋值均为不满意=0，满意=1

3 讨论

本研究结果显示，深圳市坪山新区居民对社区卫生服务的总体满意度得分为(3.4±0.7)分，满意率为38.06%。居民对技术服务质量、医生人际交流能力、医患沟通水平、服务经济性、服务时效性、服务可及性的满意度得分分别为(3.5±0.5)、(3.7±0.6)、(3.7±0.5)、(3.5±0.6)、(3.6±0.6)、(3.4±0.5)分；对社区卫生服务的满意率由低到高排序依次是：服务可及性(20.35%)、技术服务质量(24.76%)、服务经济性(47.75%)、服务时效性(49.60%)、医患沟通水平(54.45%)、医生人际交流能力(61.59%)。各维度满意度得分和满意率较低，未达到满意水平，说明深圳市坪山新区居民对社区卫生服务的满意度水平较低。多因素Logistic回归分析结果表明，技术服务质量、服务时效性及服务可及性是居民对社区卫生服务满意度的影响因素。

本研究结果显示，居民对服务可及性的满意率最低，说明居民认为社区卫生服务中心的方便程度最需改进，部分社区卫生服务中心的开诊时间合理性欠佳；社区卫生服务中心医生诊断能力需要提高、设备较不完善是居民反映较多的第二大问题；除此之外，部分居民认为社区卫生服务中心收费较不合理。相对于其他维度而言，居民对医生人际交流能力满意率最高，认为大多数医生能够做到态度友善礼貌，问诊详细耐心。服务的经济性虽然不是总体满意度的影响因素，但其满意度得分相对较低。社区卫生服务中心的建立和发展是为了有效减轻居民的就医费用负担，切实缓解“看病难、看病贵”问题。本研究结果表明，居民认为在坪山新区社区健康服务中心就诊的医疗费用虽在其可承受范围内，但是依然存在看病费用较高的情况。本研究结果表明，服务的可及性满意度得分较低且是总体满意度的影响因素，居民就医时等候时间长、随时就诊困难、没有就诊医生选择权等问题，可能与社区卫生服务中心分布不均、医务人员没有制定科学规范的坐诊和值班制度有关。服务的时效性满意度得分较高且是总体满意度的影响因素，患者表示在就诊的过程中医护人员问诊比较详细，时间充足。技术服务质量满意度得分较低且是总体满意度的影响因素，可能与部分居民对医生看诊能力有所怀疑、社区卫生服务中心设备不够齐全无法提供完善的服务、人们对服务环境和服务水平的要求越来越高有关[8-9]。

针对本研究结果，提出以下建议：(1)合理分配社区卫生服务人员，完善服务流程。在医疗规范方面，加强诊疗操作规范、服务规范的监管。建议完善排班制度，在就诊高峰时间增加医生的数量，其他时间可安排医生机动休息。增加夜间值班，保证患者就诊时有医生接诊。(2)加大政府扶持力度，提高资源配置和利用效率。通过加大政府扶持力度，以需求为导向，统筹规划与协调区域内卫生资源配置，满足社区居民的基本卫生服务需求。继续推行区域性管理改革，在区域性管理的基础上对同一区域的社区卫生服务中心在资源利用、环境改善及服务规范方面实行统一建设、统一管理；按照区域划分，在区域内配备齐全必要的诊疗设备。(3)引进专业人才，提高卫生技术人员的服务能力。通过引进人才、定期组织员工参与国内外专业培训、为员工提供个人职业生涯规划指导等措施，提升社区卫生服务人员的专业技术水平，以进一步提高居民对社区卫生服务的满意度。

作者贡献：姚红负责文献收集、论文撰写；刘雪云负责研究实施；傅昌、陈先辉、崔丹、毛宗福负责论文修改与指导。

本文无利益冲突。

[1]李丽清，卢祖洵.社区卫生服务满意度综合评价方法探讨[J].中国全科医学，2015，18(1)：13-16. LI L Q,LU Z X.Comprehensive evaluation method of community health service satisfaction degree[J].Chinese General Practice，2015，18(1)：13-16.

[2]姚卫光，崔华欠，李红，等.广州市城镇居民社区卫生服务利用现状及就医意向调查[J].中国全科医学，2016，19(7)：831-834. YAO W G,CUI H Q,LI H,et al.Utilization status of community health services and choices of medical settings among urban residents of Guangzhou[J].Chinese General Practice，2016，19(7)：831-834.

[3]李冬晴.南昌市辖区社区卫生服务中心现状及其服务功能的综合评价[D].南昌：南昌大学,2013. LI D Q.Comprehensive evaluation of the status quo and service function of community health service centers in Nanchang[D].Nanchang：Nanchang University，2013.

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[6]THAYAPARAN A J，MAHDI E.The Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (PSQ-18) as an adaptable, reliable, and validated tool for use in various settings[J].Medical Education Online,2013,18(1):106-112.

[7]陈蓓蓓，曾莉，张扬，等.疾病分级预警制度对健康体检中心运营质量的影响[J].中国循证医学杂志，2012，12(4)：413-419. CHEN B B,ZENG L,ZHANG Y,et al.Effects of disease classification early warning system on operation quality of health examination center[J].Chinese Journal of Evidence-Based Medicine,2012,12(4):413-419.

[8]贺睿博，李军山，殷晓露，等.基于模糊综合评价法的河南省社区卫生服务居民满意度研究[J].中国全科医学，2015，18(16)：1901-1904. HE R B,LI J S,YIN X L,et al.Resident satisfaction survey on community health services in He′nan Province based on fuzzy comprehensive evaluation method[J].Chinese General Practice，2015，18(16)：1901-1904.

[9]张瑛，靳娟，黄玮，等.基于潜在剖面分析的广州市社区卫生服务居民满意度研究[J].中国全科医学，2015，18(16)：1905-1908. ZHANG Y,JIN J,HUANG W,et al.Satisfaction degree of residents on community health service in Guangzhou based on latent profile analysis[J].Chinese General Practice，2015，18(16)：1905-1908.

(本文编辑：闫行敏)

Satisfaction Degree of Community Health Services among Residents in Shenzhen Pingshan New District and Its Influencing Factors

YAOHong1,LIUXue-yun2,FUChang1,CHENXian-hui3,CUIDan1*,MAOZong-fu1

1.DepartmentofSocialMedicineandHealthManagement,SchoolofPublicHealth,WuhanUniversity,Wuhan430072,China2.DepartmentofStateMedicalInsurance,HebeiGeneralHospital,Shijiazhuang050051,China3.PublicUtilitiesBoardofPingshanNewDistrict,Shenzhen518118,China

Objective To investigate the satisfaction degree of community health services among residents in Shenzhen Pingshan New District and its influencing factors.Methods With stratified sampling method,the 28 community health service centers in Pingshan New District were divided into three layers based on their geographic distribution,from each layer four centers were chosen and finally 12 community health service centers.A total of 1 200 residents,who were the first 40 residents came to the community health service centers from 8:00 to 20:00 during the 30 survey days,were taken as the research objects.The questionnaire was designed on the basis of Patient Satisfaction Questionnaire Short Form(PSQ-18).The questionnaire included the basic information of the residents,the residents′ satisfaction of the community health services(7 dimensions:overall satisfaction,technical service quality,and interpersonal communication ability of the doctors,doctor-patient communication level,economy of services,timeliness of services and accessibility of services).From July to November in 2013,the community residents who came to visit were surveyed.A total of 1 200 questionnaires were sent out,and finally 1 135 questionnaires were recovered with a response rate of 94.58%.Results The overall satisfaction score of community health service was(3.4 ± 0.7),and the satisfaction rate was 38.06%(432/1 135).The satisfaction scores of technical service quality,interpersonal communication ability of the doctors,doctor-patient communication level,the economy,timeliness and accessibility of the services were(3.5±0.5),(3.7±0.6),(3.7±0.5),(3.5±0.6),(3.6±0.6),and(3.4±0.5) respectively.Their satisfaction rates were 24.76%(281/1 135),61.59%(699/1 135),54.45%(618/1 135),47.75%(542/1 135),49.60%(563/1 135),and 20.35%(231/1 135) respectively.Multivariate Logistic regression analysis indicated that the quality of technical services,the timeliness and accessibility of the services were the influencing factors of the overall satisfaction degree(P<0.05).Conclusion The satisfaction degree of community health services among residents in Pingshan New District of Shenzhen remains at low satisfactory level.The quality of technical services,the timeliness and the accessibility of the services are the influencing factors of the overall satisfaction degree.

Community health services;Satisfaction degree;Root cause analysis;Patient Satisfaction Questionnaire Short Form;Shenzhen

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.04.009

2016-08-20；

2016-12-20)

1.430072 湖北省武汉市，武汉大学公共卫生学院社会医学与卫生事业管理学系

2.050051 河北省石家庄市，河北省人民医院公费医保办公室

3.518118 广东省深圳市坪山新区公共事业局

*通信作者：崔丹，副教授；E-mail：alyssazz@126.com

*Correspondingauthor:CUIDan，Associateprofessor;E-mail:alyssazz@126.com