北京市社区卫生服务机构医务人员的工作满意度研究

刘 钢

·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

北京市社区卫生服务机构医务人员的工作满意度研究

刘 钢

目的 了解北京市社区卫生服务机构医务人员的工作满意度现状，为政府决策提供数据参考。方法 依据2015年度北京市社区卫生服务机构名单进行分层随机抽样，共抽取了90个社区卫生服务中心、144个社区卫生服务站。采用整群抽样方法，选取以上社区卫生服务机构调查当日在岗的所有医务人员为研究对象。通过文献检索、专家深度访谈、个人访谈等方法，构建社区卫生服务机构医务人员工作满意度综合评价指标体系，在此基础上设计调查问卷。调查问卷的主要内容包括社区卫生服务机构医务人员的基本情况和工作满意度情况(包括工作本身、工作成就感、办公环境、工资水平、单位人际关系、工作压力和身体健康、忠诚度与推荐度、工作总体满意程度8个维度)。于2015年9—11月，采用调查问卷进行调查。共发放问卷2 470份，回收有效问卷2 412份，问卷的有效回收率为97.65%。结果 2015年北京市社区卫生服务机构医务人员工作满意度综合评价指数得分为(72.68±13.87)分。工作本身、工作成就感、办公环境、工资水平、单位人际关系、工作压力和身体健康、忠诚度与推荐度、工作总体满意程度8个维度的得分分别为(73.91±15.47)、(87.41±15.44)、(74.71±18.23)、(61.78±21.79)、(81.30±16.32)、(67.06±13.41)、(70.51±20.39)、(83.82±13.82)分。16个区县社区卫生服务机构医务人员的工作满意度综合评价指数得分比较，差异有统计学意义(P<0.05)。不同区县性质、文化程度、岗位、工作关系的社区卫生服务机构医务人员的工作满意度综合评价指数得分比较，差异有统计学意义(P<0.05)；不同性别、年龄、职称的社区卫生服务机构医务人员的工作满意度综合评价指数得分比较，差异无统计学意义(P>0.05)。结论 北京市社区卫生服务机构医务人员的工作满意度水平有待进一步提高。应通过提高社区卫生服务机构医务人员的薪资水平、提供有针对性的培训进修等，进一步提高医务人员的工作满意度水平，提高服务能力。

社区卫生服务；卫生人员；工作满意度；北京

刘钢.北京市社区卫生服务机构医务人员的工作满意度研究[J].中国全科医学，2017，20(4)：411-418.[www.chinagp.net]

LIU G. Job satisfaction of community medical staff in Beijing[J].Chinese General Practice，2017，20(4)：411-418.

健康的基层卫生系统需要数量充足、质量优秀的基层卫生专业技术人员[1]。目前人员引不进、留不住是制约基层卫生发展的瓶颈问题。北京市于2015年开展了全市社区卫生服务机构医务人员工作满意度调查，本研究对其进行报道，旨在全面科学地了解基层医务人员的工作满意度、职业意愿、岗位吸引力情况，为制定更有针对性、更有效的加强基层卫生人员引进、人才队伍建设的政策建议提供科学依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 依据2015年度北京市社区卫生服务机构名单进行分层随机抽样，朝阳区、丰台区、海淀区每个区各抽取7个社区卫生服务中心、9个社区卫生服务站；昌平区、大兴区、通州区、西城区每个区各抽取6个社区卫生服务中心、9个社区卫生服务站；东城区、房山区、怀柔区、门头沟区、密云区、平谷区、石景山区、顺义区、延庆区每个区各抽取5个社区卫生服务中心、9个社区卫生服务站，共抽取了90个社区卫生服务中心、144个社区卫生服务站。采用整群抽样方法，对以上社区卫生服务机构调查当日在岗的所有医务人员为研究对象。纳入标准：调查当日在岗且在本机构工作时间超过半年。

1.2 社区卫生服务机构医务人员工作满意度综合评价指标体系的构建 通过文献检索、专家深度访谈、个人访谈等方法，确定了社区卫生服务机构医务人员工作满意度综合评价指标体系。并采用主成分分析法确定了指标权重(见表1)。

1.3 研究方法 根据社区卫生服务机构医务人员工作满意度综合评价指标体系，设计调查问卷。调查问卷的主要内容为：(1)社区卫生服务机构医务人员的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、职称、岗位、工作关系及工资水平。(2)工作满意度情况，包括8个维度(工作本身、工作成就感、办公环境、工资水平、单位人际关系、工作压力和身体健康、忠诚度与推荐度、工作总体满意程度)，19个条目。工作满意度采用5级量表法进行测量，“很满意”“比较满意”“一般”“不太满意”“很不满意”分别计100、80、60、40、20分。得分越高，表示工作满意度水平越高。以二级指标“办公环境”为例，办公环境满意度得分=单位办公环境得分×0.40+单位医疗设备配置情况得分×0.30+单位信息化系统情况得分×0.30。工作满意度综合评价指数=工作本身得分×0.10+工作成就感得分×0.05+办公环境得分×0.20+工资水平得分×0.20+单位人际关系得分×0.10+工作压力和身体健康得分×0.15+忠诚度与推荐度得分×0.10+工作总体满意程度得分×0.10。本研究前期开展了大量的文献检索，并召开专家座谈，在此基础上设计调查问卷，可以认为问卷具有较好的表面效度；结构效度采用探索性因子分析方法，综合评价指数KMO为0.932，Bartlett′s球形检验P<0.05；问卷整体与各维度的Cronbach′s α系数均>0.7，问卷的信效度较好。于2015年9—11月，采用调查问卷进行调查。共发放问卷2 470份，回收有效问卷2 412份，问卷的有效回收率为97.65%。

表1 社区卫生服务机构医务人员工作满意度综合评价指标体系及权重

Table 1 Comprehensive evaluation index system and weight coefficient of job satisfaction for community medical staff

一级指标二级指标(权重)三级指标(权重)综合评价指数工作本身(0.10)目前工作适合自身专业(0.20)岗位发展前景(0.20)职称晋升机会(0.20)进修机会(0.20)培训(0.20)工作成就感(0.05)工作成就感(1.00)办公环境(0.20)单位办公环境(0.40)单位医疗设备配置情况(0.30)单位信息化系统情况(0.30)工资水平(0.20)目前工资水平(0.50)工资分配制度的合理性与公平性(0.50)单位人际关系(0.10)单位人际关系(1.00)工作压力和身体健康(0.15)工作压力(0.40)工作与家庭的平衡(0.30)自身健康状况(0.30)忠诚度与推荐度(0.10)工作推荐度(0.40)离职意向(0.30)工作忠诚度(0.30)工作总体满意程度(0.10)工作总体满意程度(1.00)

1.4 质量控制方法 (1)调查方案和问卷设计：北京市社区卫生服务管理中心专门组织专家，结合本年度北京市社区卫生服务工作内容与要求，对调查方案与问卷进行了修订。(2)预调查：在调查正式开始前，选择东城区某社区卫生服务中心进行了预调查。根据预调查结果，修改问卷。(3)访问员培训：共培训25名访问员、5名项目督导员，使其了解项目背景、调查方法及要求，并熟悉调查问卷的内容。(4)现场调查执行：为保证现场调查质量，进行了以下质控措施：①访问员必须对机构门牌拍照，保证调查机构的准确；②访问员出示介绍信，证明自己的身份；③访问员针对研究对象有困惑的问题给予解答，研究对象填写完问卷后，访问员当场检查，发现漏填项目及时补填，对有疑问或不合逻辑的回答重新询问核实；④访问员在问卷调查结束后，在征得研究对象同意后，拍摄其现场工作照片；⑤项目督导员陪访访问员1～7 d，及时纠正其调查中存在的问题；⑥访问员每周提交1次调查问卷，复核督导员从逻辑性与完整性的角度审核问卷，进行滚动式复核。(5)缺失值的处理：对问卷进行二次复核时，发现部分问卷的个别题目存在缺失，经专家讨论，处理办法为：如果1份问卷的缺失值>4，则该问卷作为废卷处理；如果1份问卷的缺失值≤3，则采用平均值插补法进行补充，该问卷仍然作为有效问卷。

2 结果

2.1 社区卫生服务机构医务人员的基本情况 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，所在机构位于远郊区县者占53.28%；女占77.69%；年龄18～44岁者占77.78%；文化程度为大学本科者占43.78%；职称为初级者占49.34%；岗位为全科医生占26.00%；工作关系为在编者占74.21%(见表2)。目前每月工资收入1 000～10 000元，平均(4 130±1 227)元；期望每月工资收入1 720～40 000元，平均(7 801±3 126)元；期望工资与目前工资的差值为(3 682±2 734)元。

2.2 社区卫生服务机构医务人员的工作满意度情况 2015年北京市社区卫生服务机构医务人员工作满意度综合评价指数得分为(72.68±13.87)分。工作本身、工作成就感、办公环境、工资水平、单位人际关系、工作压力和身体健康、忠诚度与推荐度、工作总体满意程度8个维度的得分分别为(73.91±15.47)、(87.41±15.44)、(74.71±18.23)、(61.78±21.79)、(81.30±16.32)、(67.06±13.41)、(70.51±20.39)、(83.82±13.82)分。16个区县社区卫生服务机构医务人员的工作满意度综合评价指数及工作本身、工作成就感、办公环境、工资水平、单位人际关系、工作压力和身体健康、忠诚度与推荐度、工作总体满意程度8个维度的得分比较，差异均有统计学意义(P<0.05，见表3)。不同区县性质、文化程度、岗位、工作关系的社区卫生服务机构医务人员的工作满意度综合评价指数得分比较，差异有统计学意义(P<0.05)；不同性别、年龄、职称的社区卫生服务机构医务人员的工作满意度综合评价指数得分比较，差异无统计学意义(P>0.05，见表4)。

表2 社区卫生服务机构医务人员的基本情况(n=2 412)

2.3 指标重要性评价 各指标的平均得分及与工作总体满意程度维度得分的r值见表5。从散点图来看，可以将图划分为4个象限。第一象限：r值较高，得分也较高，建议继续保持；第二象限：r值较低，得分较高；第三象限：r值较低，得分较低，建议关注；第四象限：r值较高，得分较低，是应重点关注的区域，主要包括工资水平、进修机会、职称晋升机会、工资分配制度的合理性与公平性(见图1)。

2.4 各维度的工作满意度情况

2.4.1 工作本身维度 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有2 166例(89.80%)表示目前工作比较适合或很适合自身专业，136例(5.64%)表示不确定，110例(4.56%)表示不太适合或很不适合。有1 652例(68.49%)对所从事的岗位发展前景表示比较满意或很满意，611例(25.33%)表示一般，149例(6.18%)表示不太满意或很不满意。有989例(41.00%)认为晋升机会比较多或很多，868例(35.99%)认为一般，555例(23.01%)认为比较少或很少。有892例(36.98%)认为进修机会比较多或很多，796例(33.00%)认为一般，724例(30.02%)认为比较少或很少。有1 678例(69.57%)对培训表示比较满意或很满意，647例(26.82%)表示一般，87例(3.61%)表示不太满意或很不满意。

2.4.2 工作成就感维度 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有2 106例(87.31%)认为从事社区卫生服务工作比较有意义或很有意义，260例(10.78%)认为一般，46例(1.91%)认为意义不大或没有意义。

2.4.3 办公环境维度 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有1 565例(64.88%)对单位办公环境表示比较满意或很满意，607例(25.17%)表示一般，240例(9.95%)表示不太满意或很不满意。有1 365例(56.59%)对单位医疗设备配置情况表示比较满意或很满意，771例(31.97%)表示一般，276例(11.44%)表示不太满意或很不满意。1 434例(59.45%)对单位信息化系统情况表示比较满意或很满意，712例(29.52%)表示一般，266例(11.03%)表示不太满意或很不满意。

2.4.4 工资水平维度 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有589例(24.42%)对目前工资水平表示比较满意或很满意，824例(34.16%)表示一般，999例(41.42%)表示不太满意或很不满意。有1 141例(47.31%)对工资分配制度的合理性与公平性表示比较满意或很满意，791例(32.79%)表示一般，480例(19.90%)表示不太满意或很不满意。

2.4.5 单位人际关系维度 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有1 857例(76.99%)对单位人际关系表示比较满意或很满意，492例(20.40%)表示一般，63例(2.61%)表示不太满意或很不满意。

表3 北京市不同区县社区卫生服务机构医务人员的工作满意度得分比较±s，分)

表4 不同基本情况的社区卫生服务机构医务人员的工作满意度得分比较±s，分)

表5 指标重要性评价

图1 指标重要性评价的散点图

2.4.6 工作压力和身体健康维度 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有1 006例(41.71%)对自身工作压力表示比较大或很大，1 134例(47.01%)表示一般，272例(11.28%)表示比较小或很小。有1 408例(58.37%)对自身工作与家庭的平衡状况表示比较满意或很满意，814例(33.75%)表示一般，190例(7.88%)表示不太满意或很不满意。有1 533例(63.56%)对自身健康状况表示比较健康或很健康，624例(25.87%)表示一般，255例(10.57%)表示不太健康或很不健康。

2.4.7 忠诚度与推荐度维度 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有1 370例(56.80%)表示如果本单位有人员招聘需求，可能会或肯定会推荐给亲戚朋友；587例(24.34%)表示说不好；455例(18.86%)表示可能不会或肯定不会。有115例(4.77%)表示经常考虑离职，1 029例(42.66%)表示有时候会考虑，1 268例(52.57%)表示从来没有考虑过。有1 335例(55.35%)表示如果能重新选择，可能会或一定会选择现在的工作岗位；686例(28.44%)表示不确定；391例(16.21%)表示不太可能或一定不会。

2.5 社区卫生服务机构医务人员的工作意愿情况

2.5.1 对上级部门的主要诉求 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有2 141例(88.76%)对上级部门的主要诉求为增加工资；1 136例(47.10%)为参加培训和进修；1 078例(44.69%)为提高业务能力；760例(31.51%)为晋升职称；656例(27.20%)为减轻工作量；537例(22.26%)为领导多和员工沟通。

2.5.2 工作中最担心的问题 2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有1 712例(70.98%)工作中最担心的问题为工资减少；1 345例(55.76%)为医疗纠纷；892例(36.98%)为没有社会地位；867例(35.95%)为工作量增加；731例(30.31%)为领导不理解。

3 讨论

3.1 社区卫生服务机构医务人员目前工资与期望工资之间存在较大落差，应进一步提高其薪资水平 本研究结果显示，北京市社区卫生服务机构医务人员对工资水平维度的满意度得分为(61.78±21.79)分，满意度水平较低。在2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有589例(24.42%)对目前工资水平表示比较满意或很满意，824例(34.16%)表示一般，999例(41.42%)表示不太满意或很不满意。社区卫生服务机构医务人员期待工资与目前工资水平存在较大落差，期望工资约是目前实际工资的2倍。医务人员目前工资水平与工作总体满意程度间的r值为0.56，两者间相关性较强，说明社区卫生服务机构医务人员的工资水平应重点关注。在调查中，有医务人员表示“工资低，而且不同区县之间差异还比较大”“应按劳分配”“没有足额发放绩效工资”等。研究显示：市级三级医院人员的工资水平是社区卫生人员的2～3倍[2]；96.6%的全科医生认为提高家庭医生积极性的最佳方法是经济奖励[3]。如果为了保障社区卫生服务的公益性而损害了社区卫生服务机构医务人员的利益，没有体现出服务的劳务价值和技术价值，那么这种发展模式将不具有可持续性。因此提示应加强薪资研究，提高社区卫生服务机构医务人员的薪资水平。

3.2 加强社区卫生服务机构医务人员工作量研究，增加人员数量，确定合理的工作边界 本研究结果显示，北京市社区卫生服务机构医务人员对工作压力和身体健康维度的满意度得分为(67.06±13.41)分，满意度水平较低。在2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有1 006例(41.71%)对自身工作压力表示比较大或很大，1 134例(47.01%)表示一般，272例(11.28%)表示比较小或很小。在调查中，有医务人员指出“政府投入较少，人员缺编严重，工作人员与服务人口不成比例，没有能力为社区人群提供应有的服务”“社区工作量逐年增加，希望以后不要总是安排那些冠有各种各目的临时性工作，让我们专注于社区工作从而更好地服务居民”“希望社区卫生服务人员不要沦为社会工作者，工作重点还应放在基本医疗方面，减少非医疗方面的工作量”等看法。这提示应加强社区卫生服务机构医务人员工作量的研究，出台保障社区医务人员开展社区卫生服务的法律法规[4]，主管部门应利用政策吸引卫生人才到基层服务[5]，增加社区医务人员的数量，确定合理的工作边界。

3.3 注重培训效果评估，为社区医务人员提供适宜的培训与进修项目 本研究结果显示，2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有892例(36.98%)认为进修机会比较多或很多，796例(33.00%)认为一般，724例(30.02%)认为比较少或很少；有1 678例(69.57%)对培训表示比较满意或很满意，647例(26.82%)表示一般，87例(3.61%)表示不太满意或很不满意。调查过程中，有医务人员指出“作为全科医生，希望多些进修的机会，以开阔视野，促进技术提高”“应重视社区护士在社区卫生服务工作中的地位，加强对社区护士的国际化方向培养与规范化培养”等。社区卫生服务机构医务人员有较为强烈的提升自身能力、实现自我价值的愿望[6]。建议应深入开展社区卫生服务机构人力资源培训现状研究，包括培训人员覆盖率、培训人次、培训经费、培训形式、培训内容、培训需求等，注重培训过程及效果的评估考核，有助于设计日益完善的培训项目。同时应鼓励社区医务人员积极参加经验交流会、发展报告会、学术研讨会等活动[7]，提升自身业务水平。

3.4 改善办公环境，增加医疗设备配置，提升信息化水平，提高社区卫生服务机构的服务能力 本研究结果显示，2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有1 565例(64.88%)对单位办公环境表示比较满意或很满意，607例(25.17%)表示一般，240例(9.95%)表示不太满意或很不满意；有1 365例(56.59%)对单位医疗设备配置情况表示比较满意或很满意，771例(31.97%)表示一般，276例(11.44%)表示不太满意或很不满意；1 434例(59.45%)对单位信息化系统情况表示比较满意或很满意，712例(29.52%)表示一般，266例(11.03%)表示不太满意或很不满意。调查过程中，有医务人员指出“希望就诊信息能联网共享”“电脑太旧，运行速度太慢”“希望能配备电动车”等。办公环境应人性化、舒适化[8]，应改善办公环境，增加医疗设备配置，提升信息化水平，提高社区卫生服务机构的服务能力。

3.5 分析医务人员离职原因，增加团队稳定性 本研究结果显示，2 412例社区卫生服务机构医务人员中，有115例(4.77%)表示经常考虑离职，1 029例(42.66%)表示有时候会考虑，1 268例(52.57%)表示从来没有考虑过。有1 335例(55.35%)表示如果能重新选择，可能会或一定会选择现在的工作岗位；686例(28.44%)表示不确定；391例(16.21%)表示不太可能或一定不会。提示应关注职工工作动机[9]，逐步完善职工工作满意度较低的领域，消除职工的负面情绪，主动关心职工心理健康，并及时疏导，发挥团队协作优势[10]，互相扶持，提高岗位吸引力，从而建设稳定的社区卫生服务团队。

作者贡献：刘钢负责文章的撰写与修改。

本文无利益冲突。

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(本文编辑：闫行敏)

Job Satisfaction of Community Medical Staff in Beijing

LIUGang

BeijingCommunityHealthServiceManagementCenter,Beijing100053,China

Objective To investigate the level of job satisfaction of community medical staff in Beijing,so as to provide a reference for the formulation and enaction of relative policies by the government.Methods A questionnaire survey was conducted in this study.We developed the questionnaire based on a comprehensive evaluation index system of job satisfaction of community medical staff constructed on the basis of literature researching,results of intensive expert and personal interviews and so forth,which consists of community medical staff′s baseline characteristics and job satisfaction(8 dimensions of satisfaction with the job itself,sense of achievement in job,satisfaction with working environment,salary,interpersonal relationship in the unit,work stress and physical health,job loyalty and recommendation,and overall job satisfaction).Using stratified random sampling,from the name list of community health service institutions in Beijing(2015),we selected 90 community health service centers(CHSCs) and 144 community health service stations(CHSSs).Then,from these selected CHSCs and CHSSs,we selected all the community medical staff(n=2 470) on duty on the survey day as the subjects of this study by cluster sampling.The questionnaires were handed out to the 2 470 subjects between September and November 2015,and 2 412 valid ones were returned,with a response rate of 97.65%.Results Among the community medical staff in Beijing surveyed in 2015,the mean scores of comprehensive evaluation of job satisfaction,satisfaction with the job itself,sense of achievement in job,satisfaction with working environment,salary,interpersonal relationship in the unit,work stress and physical health,job loyalty and recommendation and overall job satisfaction respectively were (72.68±13.87),(73.91±15.47),(87.41±15.44),(74.71±18.23),(61.78±21.79),(81.30±16.32),(67.06±13.41),(70.51±20.39),(83.82±13.82).Mean scores of comprehensive evaluation of job satisfaction differed significantly between the community medical staff from the selected CHSCs and CHSSs in 16 districts and counties of Beijing(P<0.05).There were significant differences in mean scores of comprehensive evaluation of job satisfaction by the district or county the unit is located,educational attainment,post and interpersonal relationship in the unit between the medical staff (P<0.05).Sex,age and professional and technical title did not lead in the difference in the mean scores of overall job satisfaction between the medical staff (P>0.05).Conclusion The level of job satisfaction of community medical staff in Beijing is not satisfactory.In view of this,higher payment and targeted training and education are suggested as the solutions to improve the job satisfaction and service capabilities of these health care providers.

Community health services;Health personnel;Job satisfaction;Beijing

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.04.007

2016-08-10；

2016-12-20)

100053 北京市社区卫生服务管理中心