北京市H区三类社区卫生服务机构居民满意度比较研究

桂小海，薛冬霞，李世明

·中国全科医疗/社区卫生服务工作研究·

北京市H区三类社区卫生服务机构居民满意度比较研究

桂小海1，薛冬霞2*，李世明3

目的 比较北京市H区3类社区卫生服务机构居民满意度，了解社区卫生服务机构的服务质量和改进方向，促进社区卫生服务的精细化管理。方法 于2015年10—12月，采用方便抽样法，选取北京市H区27家区属社区卫生服务中心(区属)、23家非区属社区卫生服务中心(非区属)和38家社区卫生服务站(独立站)的就诊患者及对应小区居住半年以上并在3个月内接受过社区卫生服务机构相关服务的居民为研究对象。采用自编满意度调查问卷对居民进行调查，问卷内容包括居民基本情况和对社区卫生服务机构满意度2个方面。共发放问卷6 334份，回收有效问卷6 068份，有效回收率为95.80%。结果 6 068例居民中，区属2 370例(39.06%)，非区属1 904例(31.38%)，独立站1 794例(29.56%)。88家社区卫生服务机构6 068例居民的总体满意度得分为(84.9±6.2)分，其中80分以上的社区卫生服务机构66家(75.0%)。3类社区卫生服务机构居民对机构硬件设施、就医环境、就医等候时间、预约就诊/转诊服务、老/幼/孕保健服务、慢性病健康管理服务、医务人员服务态度、医务人员专业性、药品种类、中医服务质量、诊疗结果有效性、健康咨询和教育讲座、家医诊疗效果及总体满意度得分间差异均有统计学意义(P<0.05)。结论 不同类型的社区卫生服务机构居民满意度间存在较大差异，建议社区卫生服务机构采取针对性措施提升服务质量，以提高居民满意度。

社区卫生服务；居民满意度；对比研究；北京

桂小海，薛冬霞，李世明.北京市H区三类社区卫生服务机构居民满意度比较研究[J].中国全科医学，2017，20(4)：419-422.[www.chinagp.net]

GUI X H,XUE D X,LI S M.Comparative study on residents′ satisfaction of three kinds of community health service institutions in District H in Beijing[J].Chinese General Practice，2017，20(4)：419-422.

社区卫生服务是满足城市居民基本卫生服务需求的重要方式。大力发展社区卫生服务，对方便居民就医、减轻医疗费用负担、建立和谐医患关系具有重要意义。卫生服务满意度是指人们由于疾病、健康、生命质量等方面的需求而对医疗、保健等卫生服务产生某种期望，然后与实际所经历的医疗、保健服务进行比较后形成的情感状态的反映[1]。社区卫生服务机构满意度评价是社区卫生服务质量与绩效评价的重要方面[2]。相比其他绩效指标，满意度更能直接反映居民感受，直观反映社区卫生服务体系建设为居民带来的福利变化，以及居民对社区卫生服务发展的认可程度[3]。与其他地区相比，北京市H区的社区卫生服务机构呈现出自身特点，除了区属的社区卫生服务中心和社区卫生服务站外，还有大量隶属于某机构，比如高校、科研院所等非区属的社区卫生服务中心。本研究旨在比较3类社区卫生服务机构的居民满意度，以期为社区卫生的精细化管理提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象 于2015年10—12月，采用方便抽样法，选取北京市H区27家区属社区卫生服务中心(区属)、23家非区属社区卫生服务中心(非区属)和38家社区卫生服务站(独立站)的就诊患者及对应小区居住半年以上并在3个月内接受过社区卫生服务机构相关服务的居民为研究对象。

1.2 方法 采用自编满意度调查问卷对居民进行调查。问卷内容包括居民基本情况和对社区卫生服务机构满意度2个方面，其中基本情况包括：性别、年龄、65岁以上免费体检情况、学历、身份、户口所在地、家到机构时间、就诊频率等内容；对社区卫生服务机构满意度包括：对机构硬件设施、就医环境、就医等候时间、预约就诊/转诊服务、老/幼/孕保健服务、慢性病健康管理服务、医务人员服务态度、医务人员专业性、药品种类、中医服务质量、诊疗结果有效性、健康咨询和教育讲座、家医诊疗效果的满意度及总体满意度。采用李克特5级量表评分法对满意度进行评价，其中“非常满意”=100分、“比较满意”=80分、“一般”=60分、“不太满意”=40分、“很不满意”=20分。问卷内部一致性Cronbach′s α系数为0.947，信度较好。共发放问卷6 334份，回收有效问卷6 068份，有效回收率为95.80%。

2 结果

2.1 居民基本情况 6 068例居民中，区属2 370例(39.06%)，非区属1 904例(31.38%)，独立站1 794例(29.56%)，其余基本情况见表1。

2.2 3类社区卫生服务机构居民满意度得分比较 88家社区卫生服务机构6 068例居民的总体满意度得分为(84.9±6.2)分，其中80分以上的社区卫生服务机构66家(75.0%)。3类社区卫生服务机构居民对机构硬件设施、就医环境、就医等候时间、预约就诊/转诊服务、老/幼/孕保健服务、慢性病健康管理服务、医务人员服务态度、医务人员专业性、药品种类、中医服务质量、诊疗结果有效性、健康咨询和教育讲座、家医诊疗效果及总体满意度得分间差异均有统计学意义(P<0.05，见表2)。

2.3 3类社区卫生服务机构居民不同指标满意度得分情况 3类社区卫生服务机构居民对医务人员服务态度和医务人员专业性的满意度得分均较高，对机构硬件设施和药品种类的满意度得分均较低(见图1)。

3 讨论

3.1 满意度总体情况分析 本研究结果显示，88家社区卫生服务机构居民的总体满意度得分为(84.9±6.2)分，其中80分以上的社区卫生服务机构占75.0%。这与以往的研究结果一致，印证了居民对社区卫生服务的总体满意度高于其他医院[4]；也在一定程度上反映了近年来社区卫生服务体系建设的成效[5]，与全国、北京市其他地区相比，H区的总体满意度处于中等水平[6-9]。

表1 6 068例居民的基本情况

3.2 不同类型社区卫生服务机构居民满意度得分差异明显 本研究结果显示，区属居民满意度最高，非区属次之，而独立站则为最低。这与已有文献结论有差异[5]。

注：1～13分别代表机构硬件设施、就医环境、就医等候时间、预约就诊/转诊服务、老/幼/孕保健服务、慢性病健康管理服务、医务人员服务态度、医务人员专业性、药品种类、中医服务质量、诊疗结果有效性、健康咨询和教育讲座、家医诊疗效果；区属=区属社区卫生服务中心，非区属=非区属社区卫生服务中心，独立站=社区卫生服务站

Figure 1 Satisfaction scores of different indicators of residents in three kinds of community health service institutions

可能的原因在于H区在社区卫生服务中心的布局上较为均衡，患者距离社区卫生服务中心较近，独立站的便捷性优势并没有凸显出来，同时社区卫生服务中心因为药品种类、服务范围等方面能更好地满足患者需求，从而提升了满意度。而独立站因为医疗设备、医务人员水平、诊疗范围等方面的局限，导致满意度得分较低。而非区属因为开展业务对象是本单位职工，有着更高的期待，导致得分较区属低。

3.3 3类社区卫生服务机构不同指标居民满意度得分存在相同点 3类社区卫生服务机构居民对医务人员服务态度和医务人员专业性的满意度得分均较高，对机构硬件设施和药品种类的满意度得分均较低，这与以往研究结果较为一致[9]。患者到社区卫生服务机构就诊的频率较高，同时社区就诊人数远低于二、三级医院，使医务人员与患者有了较多的交流机会，在很大程度上提高了居民满意度。但由于社区卫生服务机构在经费和权限方面的限制，硬件设施与居民的需求还有一定差距，某些药品缺乏未能很好满足社区居民需求；另一方面，居民常以二、三级医院为参照对象，对社区卫生服务机构寄予过高、不切实际的期望，降低了对社区卫生服务机构的满意度。

社区居民满意度是居民对社区卫生服务机构的总体感受和评价。本研究表明，通过近年来的社区卫生改革，社区卫生服务机构取得了较大成效，能够解决居民的大量诊疗需求，并通过良好服务，得到居民的认可。未来，社区卫生服务的持续发展还需要卫生计生委的进一步引导和支持，并针对不同类型机构的特点和问题，区别对待，更好满足居民的健康需求。

表2 3类社区卫生服务机构居民满意度得分比较±s，分)

注：与区属比较，aP<0.05；与非区属比较，bP<0.05；区属=区属社区卫生服务中心，非区属=非区属社区卫生服务中心，独立站=社区卫生服务站

作者贡献：桂小海负责研究设计、问卷指导、项目实施及质量控制与审校；薛冬霞负责具体实施，包括资料收集、数据分析与论文撰写，并对文章负责；李世明负责统计分析、数据补充与格式调整。

本文无利益冲突。

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(本文编辑：崔沙沙)

Comparative Study on Residents′ Satisfaction of Three Kinds of Community Health Service Institutions in District H in Beijing

GUIXiao-hai1,XUEDong-xia2*,LIShi-ming3

1.BeijingMunicipalHealthandFamilyPlanningCommitteeofHaidianDistrict,Beijing100037,China2.SchoolofLaborandHumanResources,RenminUniversityofChina,Beijing100871,China3.ZhongguancunInstituteforInnovation,Beijing100080,China

Objective To compare residents′ satisfaction of three kinds of community health service institutions in District H in Beijing,to know the service quality and improvement direction of community health service institutions,and to promote the fine management of community health services.Methods From October to December in 2015,patients in 27 community health service centers(belonging to communities),23 community health service centers(not belonging to communities) and 38 community health service stations(independent station) in District H in Beijing,and residents who lived in the corresponding residential areas and had received related service of community health service institutions within 3 months were selected by convenient sampling method.Residents were surveyed by self-made questionnaire of satisfaction.The questionnaire included the residents′ basic information and the satisfaction of community health service institutions.A total of 6 334 questionnaires were sent out and 6 068 valid questionnaires were collected.The effective response rate was 95.80%.Results Among the 6 068 residents,2 370(39.06%) patients belonged to communities,1 904(31.38%) not,and 1 794(29.56%) belonged to independent stations.The overall satisfaction scores of the 6 068 residents of the 88 community health service institutions were(84.9±6.2),of which 66(75.0%) community health service institutions had scored 80 or more.The scores of hardware facilities,medical environment,waiting time for medical treatment,making appointment/referral services,health care services of the elderly/children/pregnant women,health management services of chronic disease,service attitude of medical staff,professionalism of medical staff,drug types,quality of Chinese medicine services,effectiveness of diagnosis and treatment results,health counseling and education seminars,the diagnosis and treatment effect of family physicians and overall satisfaction among residents in three types of community health service institutions were significantly different(P<0.05).Conclusion There are great differences in residents′ satisfaction of different types of community health service institutions,and it is suggested that community health service institutions should take targeted measures to improve the service quality so as to improve residents′ satisfaction.

Community health services;Residents′ satisfaction;Comparative study;Beijing

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.04.008

2016-09-20；

2016-12-18)

1.100037北京市海淀区卫生和计划生育委员会

2.100871 北京市，中国人民大学劳动人事学院

3.100080 北京市，中关村创新研修学院

*通信作者：薛冬霞；E-mail:xuedongxia0911@163.com

*Correspondingauthor:XUEDong-xia;E-mail:xuedongxia0911@163.com