急诊科医护人员语言暴力发生状况及其影响调查

郭金玉，孙 红，周 颖



急诊科医护人员语言暴力发生状况及其影响调查

郭金玉，孙 红，周 颖

[目的]调查急诊科医护人员语言暴力的发生状况及其给医护人员带来的影响，探讨可能的预防和应对措施。[方法]便利抽取北京市某三级甲等医院急诊科84名医护人员，网上调查问卷制作完成后，医护人员采用手机微信进行填写，调查结束从网上导出数据。[结果]84.15%的医护人员遭受过语言暴力，辱骂(80.49%)多于威胁(59.76%)。白班09：01～16：00发生频率最高，占63.49%，施暴人多为病人家属，占81.25%；医护人员在遭受暴力后，60.94%的人员工作热情下降，45.31%的人员不想干这行工作，也有35.94%的人应激能力增强。[结论]语言暴力在急诊科发生比较普遍，应该及时采取有效的预防和干预措施防止伤害造成的影响。

急诊科；医护人员；语言暴力；影响

医院暴力是指卫生行业工作人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确的或含蓄的挑战[1]，分为心理暴力、身体暴力和性暴力[2-3]。目前医院暴力呈上升趋势，已经成为医院管理者和研究者探讨的热点问题[4]。调查研究显示，语言暴力作为心理暴力的一种，居于医院暴力发生的首位[5]，急诊科作为医院的窗口，是医院暴力发生最集中的科室[5]。语言的力量是无穷的，可以给医护患带来医治、支持、抚慰，也可以给其带来伤害、破裂和毁灭。美国急诊护士协会(Emergency Nurses Association，ENA)[6]2011年调查了6 504名护士，发现54.5%经历过语言暴力/身体暴力，其中单纯语言暴力占42.9%，同时经历语言暴力和身体暴力占11.2%，仅经历身体暴力占0.8%。Lau等[7]指出：语言暴力往往是身体暴力的前兆，因此，语言暴力的及时终止可以有效防止身体暴力的产生，有效使用语言在医护患的沟通交流过程中显得至关重要。本研究通过对我院急诊科医护人员所遭受的语言暴力的调查，分析目前急诊科医护人员语言暴力的发生现状、特点以及对医护人员的影响，探讨可能的原因及所需采取的措施，为构建和谐的医护患关系、减少急诊科的语言暴力事件提供可参考的资料。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本调查采取便利抽样，研究对象为北京市某三级甲等医院急诊科工作超过3个月的医护人员。语言暴力指使用谩骂、诋毁、蔑视、嘲笑等侮辱歧视性的语言，致使他人在精神和心理上遭到侵犯和损害的一种言语交际行为[8]。本调查中，语言暴力事件包括辱骂、谩骂、贬低或其他有损个人尊严的语言(当面、电话、书信、传单等)以及威胁包括语言、吐口水、挥拳、拍桌子、跺脚、扬言投诉等(当面、电话、书信、传单等)，两种类型均没有产生身体接触。2015年4月—2015年5月共收集网上有效问卷82份。调查对象中男12人，女70人；专科学历43人，本科及以上39人；观察室32人，抢救室41人，分诊/诊室4人，外科治疗室/外科诊室4人，办公室1人；初级职称56人，中级职称20人，高级职称人员6人；合同制47人，在编35人。

1.2 方法

1.2.1 调查方法 研究小组通过3个月的文献回顾并结合急诊科暴力发生现状自行设定《急诊科语言暴力调查问卷》，问卷内容包括一般情况调查表、医护人员语言暴力的发生状况以及语言暴力对医护人员的影响3个方面。第一方面包括年龄、工作年限等医护人员一般人口学资料，第二方面包括语言暴力类型、来源、结果以及处理方法等，第三方面为语言暴力事件对医护人员的短期和长期影响。研究者将问卷上传至网络，通过微信平台发布给全科医护人员，大家通过手机客户端进行填写。调查时限为调查日前的3个月内。

2 结果

2.1 语言暴力发生状况 在调查日过去的3个月中，69名(84.15%)医护人员遭受过语言暴力，辱骂(80.49%)多于威胁(59.76%)。见表1。

表1 语言暴力发生状况(n=82) 人(%)

2.2 语言暴力事件的发生特点 调查的82人中，共有63人回忆了个人经历的最近一次的语言暴力事件，护士站及病人床旁语言暴力发生的频率较高，分别为38.10%和31.75%；白班09：01～16：00发生频率最高，占63.49%，其次为夜班20：01～00：00，占20.63%。见表2。

表2 语言暴力发生特点(n=63)

2.3 施暴者的特点 语言暴力的主要施暴者是病人家属，占81.25%，年龄集中在41岁～50岁，占50.00%，以男性为主，占71.88%。见表3。在施暴原因的分析方面，医护人员多认为是由于没有满足家属的无理要求，占71.43%，其次是家属对服务不满意，占47.62%。

表3 施暴人特点(n=64)

2.4 对医护人员的影响 遭受语言暴力后，多数医护人员会感觉愤怒(28.13%)、委屈(23.44%)和厌倦(15.63%)，也有表现为积极应对(12.50%)。多数在当时采取的措施是耐心解释(39.06%)和忍让回避(37.5%)；虽然87.1%的医护人员并没有因为此事请假，但60.94%的人工作热情下降，45.31%的人不想干这行工作，也有35.94%的人应激能力增强。语言暴力对医护人员的伤害程度为(4.46±2.7)分。见表4。

表4 语言暴力对护士的影响(n=64)

3 讨论

3.1 急诊科语言暴力发生状况分析 在语言暴力发生率方面，本研究的结果与陈祖辉等[5，9]的调查结果一致，均为辱骂的发生率大于威胁的发生率。辱骂是人们对不满情绪的直接宣泄，使用粗暴或带恶意的话侮辱别人，在急诊科多表现为大声呵斥、批评、羞辱、说脏话、嘲笑、无理要求、性侮辱等[10-11]。威胁则是借助权力或武力进行口头要挟，通常表现为扬言投诉上级领导或殴打等。急诊科就诊的病人多数为急性发病，病人焦虑，家属心情急切，在当时情况下，医护人员是满足他们需求的重要人员，但医疗资源的有限性促使医护人员必须根据病人的病情及紧急程度，判断需要给病人提供的资源。当病人的要求得不到满足便引发了冲突。这也符合本研究的调查结果，医护人员认为在他们身上发生的71.43%的语言暴力是由于没有满足家属的无理要求。这要求医护患之间的相互理解与信任，医护人员能够耐心倾听病人的需求，解释所选治疗方案的合理性，从而稳定病人情绪；病人也应该信任医护人员提供的治疗方案，积极采取适当的诊治途径，缓解病情。语言暴力的高发生率促使急诊科医护人员习惯了这种常态，阻碍了预防策略的发展以及安全工作环境的建立[12]。

3.2 急诊科语言暴力特点分析 本研究中发生的地点多在病人床旁和护士站，分诊台相对较少。这与潘菲等[13]的调查结果不一致，主要是本研究选取样本的局限性，分诊护士所占比例相对较少所造成的偏倚。分诊被认为是急诊科语言暴力发生最集中的区域，分诊护士对急诊病人进行分流需要综合分析和快速判断，也需要对病人进行安慰和指引，是降低急诊科语言暴力的关键人物。Daniel等[14]通过研究指出，分诊护士在观察和收集病人病情的同时需间接判断病人的暴力倾向，准确确定有暴力风险的人，并积极应对。因此，分诊工作应安排沟通交流能力强、专业能力强、专业态度好的高年资护士承担，并定期开展语言暴力发生状况的分析和总结，从而将语言暴力事件降至最低。

白班09：01～16：00是语言暴力发生的集中时段，主要是由于这个时段是急诊室病人最多的时段，也是急诊医护人员最忙的时段，病人等待时间相对延长，易激发语言暴力的产生。有研究指出，等待时间越长，暴力事件越易发生，而“以病人为中心的照护”可以同时改善病人和医护人员的满意度，可以采取的措施包括表达对病人的同理心、分散病人等待的注意力以及向病人宣教等[15]。施暴人多为31岁～60岁的中年人，男性为主，多为病人家属，这与以往的工作场所暴力调查中[5,9-10]施暴者的特征是一致的，这主要与中年男性的特点有关，需要照顾家庭，也要兼顾工作，内心积聚着长期的家庭和工作压力，当就诊过程中一旦不能满足需求非常容易焦躁。因此，当医护人员看到病人的家属为急躁的中年男性时，一方面需提高警惕；另一方面尽量让自己平心静气，耐心诊疗。另外，医护人员除了应加强自身诊治能力和技术水平外，也应学会处理与各种病人交流的技巧，从而避免因自身的失误而引发语言暴力。

3.3 语言暴力对医护人员的影响 医护工作是一个特殊的职业，医护人员承担着救死扶伤的医学科学任务，也承担着与人沟通协调的社会科学任务。这给医护人员的执业提出了巨大的难题，既要懂自然科学，又要懂人文科学。在遭受语言暴力时，医护人员多表现为愤怒、委屈或厌倦，这与之前的工作场所暴力调查医护人员的表现一致[9-10]。即便心中有不满的感觉，但医护人员依然会选择与病人耐心解释，争取赢得病人的配合；或选择忍让回避，避免进一步冲突的产生，医护人员在处理冲突上体现了足够了理性和艺术性。然而，语言暴力事件会对医护人员产生长期的负面影响，导致工作热情下降或离职的想法；也会影响目睹语言暴力的护生的职业认知，转变择业意向，导致护理人才流失[16]，语言暴力的影响不容小觑。因此，预防和应对语言暴力的措施应从不同层面开展，既要减少语言暴力的发生，又要减少语言暴力对医护人员的伤害，为医护人员提供一个安全的执业环境。

4 语言暴力预防和应对策略

4.1 健全法律机制和社会保障 2015年8月29日，全国人大常委会表决通过了刑法修正案(九)，将刑法原第290条的“聚众扰乱社会秩序罪”这一条款增添“医疗”一项，即聚众扰乱社会秩序，情节严重，致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行，造成严重损失的，对首要分子处3年以上7年以下有期徒刑。新的刑法修正案于10月1日开始实施，对“医闹”行为具有威慑力，为保护医务人员和广大病人利益提供了一道法律屏障。另外，丁香园在2013年制定了《医疗工作场所防止暴力行为中国版指南》，并进行了不断修订，提倡事前防范、事中应对、事后处理，从而减少暴力及暴力伤害[17]。

4.2 加强语言暴力管理 急诊护士协会(ENA)指出医院有义务为医护人员创造一个安全的工作环境[18]。有研究指出，暴力可能降低护士的伦理决策能力，可能做出错误决定，影响病人的治疗安全[19]。因此，医院应当加强对医护人员的语言沟通培训以及语言暴力预防和应对措施培训，加强医护人员自身的防护能力；同时，也需建立健全语言暴力事件上报制度，有效分析发生原因，并提出有效管理策略；建立高风险病人管理档案，便于医护人员提早预防[20]。虽然不能彻底消除暴力，但只要我们努力，就一定能构建一个清晰的以循证为基础的实践模式来有效降低和缓解暴力的发生。

4.3 增强暴力敏感性，及时反思 医护人员首先应该认识到工作场所暴力随处可见，随时做好预防和应对暴力的准备。有研究指出，医护人员通过观察的方法来判断病人的暴力倾向是可行的[14]。Luck等[21]在2007年通过访谈和调查的方法总结了“STAMP”预警策略，5个字母分别代表眼神(staring and eye contact)、音调(tone and volume of voice)、焦虑(anxiety)、语态(mumbling)以及步态(pacing)，帮助医护人员早期识别潜在的暴力。对于已经发生的暴力应及时通过反刍性反思总结原因，加强自身抵御暴力的心理承受能力。反刍性沉思是指经历创伤事件及负性改变后导致个体成长的认知加工过程，包括目的性反刍性思考和侵入性反刍性思考，前者是伤者通过事件构建事件意义然后解决事件问题，后者则是病人产生负面的情绪影响个人工作和生活。本调查虽然在事件发生当时医护人员采取了积极的措施，但是在反刍性思考方面却给医护人员带来了长期的负面影响，若这种影响长期存在，必将影响医学界的未来。因此，医院管理者应辅助医护人员积极建构目的性反刍性思考，从而保证医护人员的积极情绪，减少暴力对医护人员造成的伤害。

5 小结

急诊科的语言暴力事件发生比较普遍，主要以辱骂和威胁为主，且对医护人员造成短期或长期的影响。语言暴力往往是严重身体暴力事件的导火索，有效的预防和应对语言暴力可以有效防止语言暴力对医护人员和病人双方带来的伤害，另外，建立和谐的语言沟通交流环境是社会、医院和医护人员的共同责任，需要大家的共同维护。

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(本文编辑范秋霞)

Survey of occurrence of language violence in medical

staff in emergency department and its impact

Guo Jinyu,Sun Hong,Zhou Ying(Peking University People’s Hospital,Beijing 100044 China)

2014年度北京大学医学部党建课题。

郭金玉，主管护师，硕士研究生，单位：100044，北京大学人民医院；孙红(通讯作者)、周颖单位：100044，北京大学人民医院。

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.02.026

1009-6493(2017)02-0217-04

2016-04-11；

2016-10-17)

引用信息 郭金玉，孙红，周颖.急诊科医护人员语言暴力发生状况及其影响调查[J].护理研究,2017,31(2):217-220.