构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现
2017-02-06俞科峰
俞科峰
(中国电信股份有限公司广州研究院,广东 广州 510630)
1 引言
移动互联时代,伴随新技术的诞生,网络化、便捷化、个性化的需求逐步渗透生活每一个细节,客户对于服务也提出更高的要求。中国电信多媒体客服系统虽然已接入多渠道,实现了多渠道协同、统一客服视图,但仍存在不足之处:
(1)缺乏个性化、差异化的客户服务能力,IVR语音菜单层级过多。
(2)客服代表繁琐的手工操作,非场景化、非结构化的机械式服务模式。
(3)语音自助服务业务节点繁多,菜单结构复杂,自助服务门槛高。
以上的不足恰恰与移动互联时代的服务要求不匹配,导致运营压力上升、客户感知下降。21世纪以来,随着大数据应用技术、人工智能领域不断的发展,人工智能领域中语音识别技术(ASR)、语意理解技术(SUT)在客户交互、手机应用均已普遍使用,而大数据应用更已广泛应用于营销。
因此,本文将主要研究将ASR、SUT以及大数据技术应用在中国电信多媒体客服系统上,实现客服门户系统具智慧化、更智能、更有效、更便捷地提供因人而异的差异化服务。
2 中国电信智慧客服系统构建的总体思路
2.1 中国电信智慧客服系统建设目标
在多媒体客服系统实施并投入使用后,满足移动互联时代的要求,客服门户系统需要具有“智慧”,才能持续提升10000号服务能力,提升服务价值。智慧的含义包括:智“识”、智“动”、智“检”三个方面。
(1)智“识”
◆通过建立客户服务标签,让系统通过客户画像了解客户,预判客户诉求。
◆通过一键诊断、故障识别等应用,让系统智能预判客户障碍情况,提供修复指引。
(2)智“动”
◆根据智能预判为客服代表提供智能辅助工具、服务资源。
◆在整体服务过程中随着客户诉求变动动态组合呈现一键解决方案场景。
(3)智“检”
◆利用语音识别、文本挖掘等技术,提升质检效率、业务落地速度、服务分析水平。
2.2 中国电信智慧客服系统实施的功能模块
中国电信多媒体智慧客服系统的功能框架如图1所示。
(1)优化升级原有功能模块
◆一键诊断工具升级:增加自动触发模式,用于差异化IVR、门户系统预判。
◆语音识别引擎升级:配合语音网关、语义识别,实现说就能办业务的自助交互。
(2)增加智慧服务模块
◆客户标签:利用大数据分析应用给予客户恰当的标识,针对标识可以实现因人而异的差异化IVR/人工的智慧服务。
◆智能场景专区:门户系统通过建立智能场景专区,针对系统对客户诉求的预判,实现辅助客服人员快速定位客户需求、一键办理业务/处理故障。
◆智能客服助理、辅助鉴权等功能模块可以有效提高客服工作效率,减少客户等待时间。
◆自动质检功能:提升客服话务后期处理的工作效率,减少人工处理的压力。
2.3 中国电信智慧客服系统的集成
门户系统集成能力包括服务集成、数据集成与应用集成三个组成部分。
(1)服务集成:通过接入层(语音、IM、互联网渠道接入)通过接口协议与内部系统BBS、EDA、OSS等系统进行集成,从而形成客服门户系统统一视图,为客服代表提供一站式服务平台。
(2)数据集成:各省按自身的服务指标要求构建服务模型,系统根据构建的服务模型,通过读取底层数据生成数据仓库,并通过接口协议为客户门户系统提供数据呈现、问题溯源的集成能力。
(3)应用集成:也称页面集成,通过内嵌、内联、新页面打开系统三种方式,将各功能模块集合于门户系统,组建成为服务专区,将多维度协同操作转化为一体化场景服务。
3 中国电信智慧客服系统整体实施方案
3.1 利用客户服务标签实现智慧客服系统的智“识”
智“识”,智慧化的实施点在于系统的认知功能。怎样让系统去认知客户、了解客户是系统智慧化的一个课题。
多元的系统集成、接口调用中用到的是身份标识(号码作为用户ID),但用户ID只是单纯的用户标识,不能让系统了解客户状态、情况,因此智慧客服系统引入服务标签的概念,如图2所示,利用标签让系统能动地了解客户。
(1)客户服务标签的构建
图1 中国电信多媒体智慧客服系统功能框架
图2 客户服务标签生成示意图
1)客户服务标签
客户服务标签的构建主要的目的在于让系统更好地识别客户状态、产品、使用情况,从而预判客户的诉求,针对客户不同的诉求提供个性化、差异化的服务。定义标签分为四大类:
◆基础信息类:客户基本信息标签,包括自然属性(年龄层)、客户资料等。
◆产品信息类:客户产品类信息标签,包括套餐属性(宽带到期、协议到期等)。
◆使用状态类:客户使用类信息标签,包括状态信息、账务信息(高额费用、欠费、充值记录、余额不足等)、上网行为(网络偏好、上网偏好、流量溢出等)、终端信息等。
◆服务状态类:客户各类服务信息标签,包括故障信息(大面积故障、在途工单、重复故障等)、投诉信息(重复投诉、在途投诉等)、呼入(频繁来电、不满意来话等)。
2)客户服务标签的生成
服务标签生成方式分为两大部分:实时标签与非实时标签。
◆实时标签:通过360诊断(诊断客户实时状态、产品使用状态、服务状态)生成实时服务标签,用于预判客户的故障/投诉/费用异议的诉求。
◆非实时标签:通过对客户的基础信息、使用习惯等数据生成的标签数据,用于识别客户的等级/客户可能需求的业务/服务。
(2)客户服务标签的应用
如图3所示,客户服务标签的应用分为差异化IVR、差异化人工接入与门户系统专区应用。
1)差异化IVR接入:通过客户服务标签、实施客户不同的状态给予不同的服务播报、提醒,并提供针对客户问题预判给予差异化的菜单选择。
2)差异化人工接入:结合客户非实时标签标识、差异化IVR选择路径,客户发起人工服务需求后接入特定的技能队列,针对性地为客户解决障碍问题。
3)客户门户专区应用:结合客户实时和非实时标签针对客户的障碍问题给予客服代表服务话术、一键处理、短信模板等服务性提醒,可以提升客服代表处理效率。
图3 客户服务标签的应用示意图
3.2 业务专区构建实现智慧客服系统的智“动”
智“动”,是本次构建智慧客服系统的核心。智“动”的能动性是基于系统的“识”,利用客户服务标签刻画出客户画像,并根据客户画像构建出服务策略,利用服务策略建立业务专区,实现需求、障碍一站式的服务处理平台。
(1)客户画像以及对应的服务策略
客户画像是门户系统通过接口调用从CRM、BSS等系统获取客户的基础信息,使用习惯、使用状态进行组合分析,从而形成客户服务标签的虚拟模型展示。
如图4所示,客户画像的描绘主要的作用是将客户服务标签通过立体形象呈现,让系统认识客户。认识客户之后就是要提供主动服务,根据展示出来的客户状态、情况,对客户需求进行预判,为IVR系统提供IVR策略的匹配,为门户系统提供服务策略的匹配,从而让系统针对客户情况进行服务策略输出。
图4 客户画像立体模型展示图
1)差异化IVR播放:针对客户不同的状态,构建不同的虚拟场景,播报包括欠费、工单情况、大面积故障等的提示语音和针对性的选择菜单。
2)门户系统首页:呈现客户画像,便于客服代表直观地了解客户,同时提供客户可能的疑问、诉求、故障申告的提示,帮助客服代表更快捷地定位客户需求。
(2)门户系统业务专区
预判客户需求后,门户系统引入了业务专区的概念,将业务集成到业务专区,客服代表可以一键处理解决客户问题。根据客户使用业务的频率,定义了五大分区,分别是账务专区、流量专区、宽带故障专区、iTV故障专区、随销专区,并针对客户情况预判提供一键处理场景。
1)账务专区:如图5所示,主要针对账单释疑、实时话费查询、余额与话费争议等问题进行处理。
2)流量专区:如图6所示,针对流量使用量查询、流量产品订购、流量抵扣规则、流量使用争议等,以“一键诊断+一键处理”的一站式处理模式提供专区服务。
3)宽带障碍专区:如图7所示,针对客户反映宽带故障问题时,解决客服人员需要多页面切换及反复确认客户故障现象的情况才能处理故障的繁琐工序,建设宽带故障智能专区,实现“智能检测+针对性解决方案”,简化处理故障的繁琐步骤。
图5 账户专区功能展示示意图
图6 流量专区功能展示示意图
图7 宽带故障专区功能展示示意图
4)iTV障碍专区:如图8所示,通过整合接入线路及iTV业务平台的光纤宽带端到端运营平台支撑能力,实现智能诊断、处理方案及一键处理能力的关联应用,实现“智能检测+针对性解决方案”的便捷式处理方案。
5)随销专区:如图9所示,构建“一对一”的适时营销的服务模式,提升精准随销的能力和效率。利用客户服务接触时机,根据客户的日常消费、套餐或产品使用情况,对客户进行智能需求预判、分场景建模解读其显性及隐性需求、自动适配与客户需求相适应的专属营销方案。
(3)语音识别辅助应用
语音识别辅助是智慧客服系统智“动”的另一个功能体现点。通过对客户诉说,让系统通过语音识别技术(ASR)、语意理解技术(SUT)实现在IVR系统说就能办业务,在门户系统提供业务知识点、短信模板的推送、故障处理的话术提示等作用,降低自助服务的门槛和提升客服代表处理的效率。
1)自助语音IVR的“说”就能办业务
如图10所示,多媒体客服系统的扁平式语音菜单,结合ASR技术,通过客户说出的需求进行业务菜单匹配,实现IVR与客户的个性化、智能化的交互。让客户简单的诉求更乐于使用自助服务。
图8 宽带故障专区功能展示示意图
图9 随销专区功能展示示意图
ASR应用技术的实现点如下:
◆实现实时语音识别、实时语义理解。
◆有方言兼容能力。
◆语音交互能力,按照用户诉求匹配交互策略进行精准服务。
◆若IVR智能导航多次无法识别/理解号码A的服务诉求,则跳转回正常IVR首层功能选择菜单。
图10 自助语音IVR的“说”就能办业务示意图
2)智能客服助理
智能客服助理是基于语音实时转写文本技术,在易错点、业务知识点、服务禁语等方面实现实时提醒、实时推送至一线客服代表,减少差错、提升效率。
推送适用功能项、关联知识点如下:
◆推送短信模板:在通话过程中,利用实时转写和实时语义理解技术识别用户的服务诉求,通过预设的业务规则实现系统自动推送诉求所对应的短信模板到客服门户界面。
◆推送关联知识点:在通话过程中,利用实时转写和实时语义理解技术识别出用户的服务诉求,通过预设的业务规则实现系统自动推送诉求所对应的知识点到客服门户界面。
◆业务易错点提醒:在通话过程中,利用实时转写和实时语义理解技术识别出用户的服务诉求,通过预设的业务规则实现系统自动推送诉求所对应的易错点到客服门户界面。
3)语速、情绪识别提醒
◆音量、语速异常提醒:系统根据设定的音量、语速阀值,通过语音识别技术情绪识别,一旦客服代表超出相应的阀值,在客服门户界面上给出不同的提醒。
◆禁语提醒:在客服代表和用户通话过程中,利用实时转写和实时语义理解技术识别出客服代表的服务禁语,及时地提醒客服代表。
3.3 自动归档、质检实现智慧客服系统的智“检”
(1)来电原因归档辅助
◆自动推送:在人工选择的基础上,通过智能语音识别功能,关联推荐系统匹配到的来电原因到客服门户系统界面,供客服代表进行来电原因点选。
◆自动选择:在通话过程中通过智能语音识别抓取关键字,关联系统匹配到的来电原因直接进行记录,期间不进行任何人工干预。
(2)自动质检功能
在现有客服质检体系的基础上,通过构建一套以关键字为话务质检的基准,利用语音识别技术将话务转译为文本,通过预设定的质量管理逻辑进行对照,从而达到客服系统质检预处理。同时让人工抽检方式与系统自动质检不断的融合优化,建立一套可自动化、智慧化的质量管控体系,从而扩大质检范围,提升质检效率。智能质检流程示意图如图11所示。
3.4 智慧客服系统的延伸
智慧客服系统的渠道融合,除了差异化IVR、智能交互服务外,客服门户系统与IM客服系统也需要进行融合,让客户使用任何渠道都可以体验到智慧客服系统的便捷处理。
IM客服系统与门户系统通过客户画像、服务策略功能页面内嵌的方式进行融合,实现为IM客服代表提供智慧化专区支持。
(1)嵌入页面有固定功能页面作为起始页,支持IM系统传递参数并进行处理。
(2)嵌入页面支持在同一台电脑打开多个实例,互相独立操作。
(3)嵌入页面支持提供关键信息的一键复制,提高IM客服代表的使用效率。
(4)嵌入调用安全控制,避免非法调用。
4 中国电信智慧客服系统上线应用情况
下文将研究智慧客服系统自构建到整体开发升级后,是否能达到系统建设的目的,对“识”、“动”、“检”三大功能实施后的状况做了以下的应用。
图11 智能质检流程示意图
图12 智能IVR导航对比传统IVR菜单
4.1 差异化语音交互服务提升自助服务使用率
(1)智能语音交互的应用实施
智能IVR导航对比传统IVR菜单如图12所示。
“说”就能办业务,去掉传统的繁杂按键步骤,整体业务操作扁平而又便捷,客户的自助服务使用率也相对提升。客户通过说,系统匹配相应的IVR菜单,让客户一步到位处理简单化的障碍问题。
(2)差异化IVR的应用效果
差异化IVR通过对客户标签的识别,提供了业务智慧话说明,并预判出客户需求,提供针对性的IVR语音菜单,这促使客户在一些简单的需求(例如充值、开通流量包等)无需通过人工处理,便捷式地使用了自助服务,客服系统的整体效能均有所提升,人工话务的工作压力也相对减轻。
4.2 智慧专区简化障碍处理的操作步骤,减轻客服代表的工作压力
智慧专区的建立为的就是提升服务效率,“一键诊断+一键解决”的平台式服务,帮助客服代表只需在同一界面、一个按钮预处理客户障碍。去除了故障处理的多页面、多系统繁琐的操作、输入步骤,直接可以诊断、解决。
对比专区上线前后,客服代表的页面使用量,输入字节明显减少,处理效率也相应获得提升。对于未能处理的故障问题,提供二级功能菜单,可以及时跳转其他业务专区/页面、或直接提交协调工单,通话处理时长有明显缩短。
4.3 智能质检的应用效果
通过语音识别技术、语义理解技术实现语音实时转写文本,并对比质检模型关键字实行自动化质检,系统自动化操作的实现让全量质检变为可能。融合人工抽量质检和系统智能质检更有效地把握客户服务质量,同时降低人工处理成本。
5 结束语
十九大报告指出,要加快推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合,实现科技强国。本文秉承以客户为向导、服务为本的理念,在多媒体客服系统的基础上深入研究人工智能应用、大数据应用相互融合,构建面向全渠道的智慧客服系统,使客户服务走向智慧化、场景化、个性化。
未来,人工智能科技不断深化,不断融入新技术促使客户服务不断创新将是不停歇的课题,后续将继续研究如何深化打造智慧客服系统,让人工智能应用给予客户更便捷的服务,更懂“你”的交互,为客户赋能;也助力客服代表更有效、更便捷地解决客户问题,缓解人工服务压力,提升客户感知。
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