新时期如何更好地开展图书馆信息咨询服务工作

陈光

摘 要： 新时期网络环境使图书馆的属性、职能、发展规律等产生了巨大深刻的变化，引起图书馆职能中心的转移，图书馆必须投入一部分人力从事信息咨询服务工作，以满足社会越来越广泛的读者信息需求。信息的再生是新时期图书馆信息咨询服务最重要的特征，其本质是创造信息的活动。图书馆的信息咨询服务是以网络环境为背景，根据信息用户的需求为导向，以知识和信息资源的开发为手段，开展知识和信息的搜集、分析、加工、创新的一系列服务。在新时期网络环境下，信息咨询服务工作将呈现许多新的特点，图书馆应采取措施，努力提高信息咨询服务质量。

关键词：咨询服务 基础设施 信息资源 特色数据库 信息服务 服务质量

Abstract： the environment of network in the new period produces a profound change on the attribute， function and law of development， this causes the transfer for functions center of library， the library must put part of the human resources into the information consultancy service， to satisfy the demands of the societys more and more extensive readers. Library information consultation service is based on network environment， carry out the research of knowledge and information， collection， analysis， processing， transformation， restructuring and innovation and a range of services. The most important feature is the regeneration of information， its essence is a creation for information activities. Under the network environment， information consulting service work will present many new features.

Keywords： consulting services， infrastructure， information resources， characteristic database， information service， quality of service

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2016）09-0057-02

本世纪人类社会正在走向知识经济时代，进入了以知识信息的生产、分配和利用为基础的新时期，知识创新成为经济发展的先决条件，整个社会对知识与信息的需求必将带来信息咨询业发展的大好时机，这就为图书馆的信息管理提供了广阔的前景。随着信息化、网络化的发展，图书馆的信息咨询服务内容和方式就必须不断地开拓创新，新时期网络环境下图书馆如何更好地开展信息咨询服务工作，以适应时代的步伐，满足社会的需求，是图书馆专业人员必须思考的问题。

一、网络环境下信息咨询服务应做好的几项工作

网络环境下，信息咨询服务将成为图书馆工作最重要的组成部分，成为图书馆价值的重要体现。[1]为了确保图书馆在社会化、市场化的网络信息服务体系中的重要地位，使之成为国家重要的信息基础设施之一，在读者服务工作中加速图书馆网络化信息咨询服务实现的进程，则必须遵循“立足现实，着眼未来”，以读者信息需求为导向，利用先进的计算机网络，进行整体化、现代化建设，实现文献的共建、共知、共享。

1.认识信息咨询服务工作的重要性、必要性。随着经济和科技的高速发展，文化教育的普及，人们整体素质的提高，促使人们的信息需求量不断增加。对图书馆的需求已不仅仅满足于文献查阅和借还书等传统意义上的服务。新时期图书馆的职能和特点以及规律等发生了变化，从图书馆自身的发展考虑，必须投入一部分人力从事信息咨询服务工作，以满足社会越来越广泛的信息需求，适应信息时代的快速发展。由于我国各种信息服务机构的发展迅猛，在市场经济环境下成长起来的信息咨询机构，将对我国图书馆造成威胁。一方面我国信息咨询服务业的经营环境发生了改变，产生了更多的信息需求，同时也使中国的信息咨询服务业面对国际舞台，使图书馆面临越来越多的竞争对手的挑战。图书馆要赢得读者，就必须在服务上创新，在工作实践中开拓新的信息咨询服务方式。[2]

2.建设和完善网络服务的基础设施。建设和完善网络服务基础设施是图书馆实现网络化信息咨询服务的前提。图书馆应主动地争取主管部门的支持，加快网络化建设的步伐。再则要进行市场调研，选择一个性价比较高的图书馆管理系统，不断升级完善，打造成性能良好的网络服务环境。同时，还要随时跟踪、了解和掌握网络技术发展的趋势，掌握最新技术，与高速发展的网络化环境相适应，以便更好地为读者服务。

3.优化图书馆信息资源结构。图书馆在文献资源建设工作中，一方面应根据本馆的实际情况和图书馆的具体优势，针对特定读者群信息需求的特点，有目的地收藏某一学科及领域的文献信息资源，形成图书馆的特色藏书体系，并适当购买一定数量的电子出版物替换印刷版出版物，为读者提供各具特色的文献信息咨询服务。另一方面要根据本馆的特色藏书体系建设目标，针对特定读者群信息需求合理开发利用网络信息资源。将网上流动着的符合本馆特色的信息资源下载到本馆服务器，并对其进行有效地加工、整理、组织和揭示，使之成为有序化的本馆“虚拟馆藏”，为读者提供服务。

4.加快特色数据库建设步伐。特色数据库建设是一项十分复杂的系统工程，它涉及到策划选题、设计开发、采集建库、推广应用等各方面的工作。要优先开发图书馆具有特色的信息资源，将各馆在多年建设中形成的地域特色、专业特色、类型特色、文种特色等等这些独特风格和优势资源进行优先开发。在开发项目选择上要突出重点和特色，尽可能地实现开发的规模化和产业化，与市场需求接轨。使特色数据库建设工作运行在良性循环的系统中。在信息资源开发的方式上，要形成自己独特的风格，具备个性特点，在网上发布时给读者留下鲜明的印象，提高读者访问点击的数量，获得较好的社会效益和经济效益。[3]

二、明确新时期信息咨询服务工作的性质、特点

图书馆事业的存在和发展，依赖于一定的信息环境，信息环境的变化是图书馆事业发展的外在动力。信息的再生是新时期图书馆信息咨询服务最重要的特征，其本质则是创造信息的活动。在新时期，信息咨询服务工作要转向以包括网络信息在内的全球性“虚拟图书馆”的数字化信息资源为基础，根据信息用户的需求为导向，以知识和信息的开发为手段，开展知识和信息的搜集、分析、加工、创新等一系列服务，以适应新时期信息咨询服务工作中呈现的新特点。

1.咨询信息源多样化。信息源是开展信息咨询服务工作的基础，是做好信息咨询工作的保障，信息咨询服务必须依赖于丰富的信息源。新时期网络环境下的咨询信息源包括大量的电子化信息资源，是一种智能化的信息资源，实现了文字、声音和图像的电子化和数字化，实现了信息资源的多媒体化，实现了信息源多样化及存储体积小型化和存储信息大容量化。

2.咨询手段智能化。随着现代科技在图书馆信息咨询中的应用，打破了传统的咨询服务工作中那种简单落后的检索格局，使用智能化的检索工具成为新时期信息咨询服务工作的重要特征。信息检索已由单一馆藏文献检索发展到数据检索和多媒体检索；网上数据库等电子信息资源途径也灵活多样，使用方便；检索方式既可单一途径检索，又可进行模糊一致检索，掌握检全率。因此，在信息网络环境下的信息检索是一种多途径、多功能、全方位的智能化的信息检索。

3.信息服务超时空化。传统的信息咨询服务主要是与用户进行面对面、一对一的方式直接交流，咨询服务的过程是在一定的时间和一定的场所完成，即使用电话进行咨询和解答也受服务的时间和空间的限制，具有一定的局限性。而新时期的信息咨询服务工作广泛运用了智能化的服务手段，有效克服了地域的障碍，超越了时空的界限，不受时间和空间的限制，可以与用户直接在网上进行信息咨询服务，也可通过FIP进行资料的传送，有些国家的图书馆采用了24小时信息查询系统，实行全天候服务。这种跨越时空的全天候服务方式也是21世纪图书馆信息咨询服务发展的必然趋势。通过因特网，我们可以跨越时间和空间，在全球范围搜集信息，为用户提供快速、准确、及时的信息咨询服务。[4]

4.咨询服务收费标准科学化。处理好图书馆公益性服务与非公益性服务的关系，科学界定二者的界限和制定合理的有偿服务标准，是图书馆实现网络化信息咨询服务并使其健康发展的重要制约因素。收费标准的制定，应依据国家物价部门制定的有关政策，充分考虑信息服务人员智力劳动的价值与积极性的保护，体现以人为本的理念，并充分考虑图书馆投入的资金成本、读者的经济承受能力等因素，综合上述因素充分论证制定科学的收费标准。

三、采取得力措施，努力提高信息咨询服务的质量

在新时期作为信息产业重要组成部分的我国信息咨询服务业，是伴随着社会的进步和科学技术的发展而不断发展的。图书馆信息咨询人员应根据技术的发展而不断发展。图书馆信息咨询人员应根据读者需求信息的特点，有针对性地开展工作。信息咨询服务应该在加强和完善现代化技术拓展其服务功能，以独具特色的、资源化的信息产品在竞争激烈的信息服务业市场赢得生存与发展空间，采取得力措施努力提高信息咨询服务的质量，应该做到：

1.注意调查研究，形成自己的用户群。新时期图书馆面临着各种咨询机构抢占咨询市场的激烈竞争，要想拥有庞大的信息用户群，在同行业中立于不败之地，就必须注重调查研究，掌握用户的信息需求，了解用户的心理，分析预测信息咨询的热点。进行用户的信息需求调研，是信息资源采集的前提，可通过座谈和问卷的方式进行研究分析，也可通过对用户的工作及业务范围，文化水平及获取信息的能力，心理特征及职业需求等方面的情况调查了解，掌握用户对信息咨询服务的意见及满意度，明确用户的信息需求及兴奋点，改进工作，提高信息的质量和价制度，以质量求生存，以质量获取用户的信任，逐步形成一个相对稳定的信息用户群，把信息用户以不同的信息需求进行分类，针对用户信息需求特点进行信息开发，并不断提高信息咨询服务工作的时效性、针对性和价值性，面向社会提供主动、快速的开放式服务和预测性、决策性服务。

2.掌握现代信息技术，应用智能化检索工具。在新时期使用智能化、自动化、网络化的检索工具己成为信息咨询服务工作的必然发展趋势，而熟练掌握网络信息资源的检索是信息咨询服务人员的必备素质之一。掌握和运用现代信息技术，图书馆信息咨询服务工作可利用各种载体形式的数据库和各种网络版参考工具书，获得丰富的高品质、高水准的信息资源。网络信息资源丰富多样，要借助智能化检索工具才能更好地进行服务和利用，用WWW检索工具查询信息速度快、费用低、数量多、操作简单，再与数据库检索工具wAIS等其他网上检索工具结合使用，可以保证信息检索的快速性，可以提高信息咨询服务工作的质量和效率。因此，信息咨询服务人员必须学习和掌握现代化信息技术，学会操作和利用智能化检索工具，在网络信息资源迅猛增长的情况下确保获取信息的快速性、准确性和优质化，以满足广大用户的信息需求。

3.加强信息资源和信息技术建设。在信息咨询服务工作中，数字化信息资源是核心，加强信息资源建设是提高图书馆社会竞争力的基础。要尽快促进“复合型图书馆”的信息资源建设，实行网络服务与非网络服务的有效结合，要尽快促进图书馆之间的联合与协作，实行信息资源的共建、共知与共享，整合图书馆资源，使各种资源得到优化组合，发挥最大的效率；要加强数据库建没，即要尽快建立一批统一规范的大型数据库，又要坚持以用户需求为导向，开发具有实用价值的特色数据库，还要有计划地建立不同类型的数字图书馆，数字图书馆是利用现代计算机技术和网络技术及通信技术对图书文献进行数字化处理及提供服务的科技集合，其核心是信息资源建设。信息技术是信息资源开发的物质基础和重要手段，决定着信息资源开发的水平，先进的信息技术有利于信息资源的开发，有利于信息资源的共享和利用，要加大先进设施的投入和建设，实现信息咨询服务手段现代化，为确保图书馆信息咨询服务的质量提供技术保障，增强图书馆在信息时代的社会竞争力。

4.提高信息咨询服务人员的综合素质。在新时期网络环境下，咨询信息源的范围已突破传统馆藏，分布在全球各地，信息量非常大，要及时准确地获得有价值的信息，一定程度上取决于信息咨询服务人员的素质，其素质高低直接影响着信息服务的质量，信息咨询服务人员必须具备智能化的知识结构，具有较深的专业知识和熟练的咨询技巧，熟练掌握计算机操作技术，掌握图书馆自动化管理系统的使用和数据库的管理技术，对信息具备敏锐的感受力和综合的分析能力，能运用网络技术对信息资源进行检索和加工利用，完成咨询服务工作自动化和信息传递高速化，能运用光学和电脑多媒体技术进行文献信息的缩微化和图、文、声、像信息―体化；还要具备一定的科研能力，能及时发现咨询服务过程中存在的问题，及时总结经验。这就要求我们要重视对信息咨询服务人员的培训，使之学习新知识，掌握新技术，培养一批新型的、高素质的、多学科的复合型信息咨询服务人才，并在工作中合理搭配，做到人尽其才，才尽其用，以保证信息咨询服务工作的高效运转。[5]

结束语：新时期图书馆信息咨询服务工作是一种以科学为依据，以信息为基础，综合利用现代科学技术和方法，为解决人们所面临的各类问题而进行的一系列智力劳动，是具有创造性的高智能的服务工作，信息咨询人员的智能化包括个人知识结构的智能化和群体结构的智能化，这就要求图书馆各级领导必须重视队伍建设，把提高队伍素质和业务水平作为一项重要战略意义的工作来抓。同时信息咨询服务人员也要自我努力、自我提高、自我完善。只有这样，图书馆信息咨询队伍才能跟上时代步伐，为社会提供优质服务。

参考文献

[1]邱丽.《图书馆信息咨询服务模式研究》河南图书馆学刊2010.8

[2]申志强.浅谈信息技术与图书馆管理的有机融合《攀枝花新论》2013.3（内资）

[3]马远良.《参考咨询工作》 北京图书馆出版社 [M]2003

[4]李芙蓉.《图书馆工作理论与实践》 河南人民出版社 [M]2014

[5]许永胜.图书馆如何适应数字化时代发展 《管理学家》 2014.1[J]