护士在护患纠纷中的心理应急与对策

2017-02-01刘艳

保健文汇 2017年10期

●刘艳

护士在护患纠纷中的心理应急与对策

●刘艳

通过2009年-2010年的临床实践与观察，在我科人员频繁调动人次的情况下，出现小型护患纠纷51起。近年我科护理部针对护患纠纷的常见原因采取了一系列措施，有效减少了护患纠纷。本文结合我科临床实践经验，探析护患纠纷的原因和种类，以及护患关系中医务人员的心理应急和防范对策。

护患关系；应急；防范

1 案例与调查方法

随着社会的进步,人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强,以及社会舆论和新闻媒体不客观、不全面的报道,引起公众对医科信誉的质疑[1],导致患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求。

(1)建立护患纠纷登记本，由护士长解决及登记。内容包括：患者或家属姓名、文化程度、诊断、发生的原因、处理结果、当事的护理人员。由于实习护士不熟练，针法不准的有12例；由于等待检验报告问题，出现过3例纠纷；由于与医生交流问题，出现过5例纠纷；由于药费问题，出现过7例纠纷；由于住科环境问题，出现过13例纠纷；其他是更小型纠纷，发生在我科的护患纠纷，都是护患双方发生口角争执，经科内调解，无公开投诉。

(2)护患纠纷的分类。可分为三方面；一方面由护理人员问题引起的护患纠纷；另一方面为由家属或患者问题引起的护患纠纷；还有一方面由医科管理问题引起的护患纠纷。详细分类如下：

①服务态度。我科因服务态度不好引发的护患纠纷已大大减少。但仍有部分护士工作中不注意服务忌语，不注意说话的方式和语气，服务态度生硬，表情冷漠，不善沟通和表达，对患者和家人不理解，导致患者误解而引发矛盾[2]。②费用问题引发矛盾。医生或护士向患者催款时易引发矛盾。患者入院后，医生和护士应该及时要向患者和家人详细说明医疗的大概费用，让患者心中有数；当患者和家属有疑问时，要耐心解释，必要时询问有关科室，直到患者或家属清楚为止。③沟通不到位引发矛盾。当前发生的纠纷中，是完全可以预防的，和患者沟通时，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情严重程度、预后及治疗、检查的结果、医药费用情况等方面的知识，应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。④法律意识淡薄引发矛盾。有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。⑤护理知识缺乏引发矛盾。当患者问及有关疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答患者，不能达到患者的要求而引发矛盾。在患者和家属心目中作为一个护理工作者，应该熟知相关的医学和护理知识。

(3)护患纠纷。根据上述产生的具体矛盾，可总结为三个大问题：

①患者或家属问题：病人及家属价格在管理上发现疑问，产生误解和不满，对住科费用昂贵，特别是高昂检查和药物造成病人难以接受；不理解，对医护人员的人身安全进行威胁，扰乱正常的工作秩序并让医科为其承担医疗费用。②护理人员问题：工作不积极，没有主动性，对病人态度生硬，讲话不注意技巧，对病人提出的问题不能作出满意的解释，方法过于简单，操作及技术不娴熟，如静脉穿刺反复多次，抢救技术差，对操作失败时未能有礼貌地道一歉，对治疗，护理及观察病情落实不到位，没有及时巡视查看输液等情况，都可以造成病人及家属的不满而引起矛盾。③病房管理问题引起纠纷：如：病房的噪音、患者住科时病房丢失财物、后勤的供水不及时、病人检查等候过久、家属陪人、陪床问题、收费不规范等等。

2 结果

通过分析护患纠纷发生的原因，针对性地采取防范措施，将护患纠纷降至最低。我科2009年—2010年的护患纠纷比2008年明现减少。

3 讨论-防范纠纷的措施

3.1 我科对护理人员自身素质培养的要求

提高自身综合素质，加强患者家长健康教育。护理人员要深刻理解患者心理健康的内涵，拓宽心理学知识，提高护理技能，加强护理经验的总结与交流。护理人员应教导患者了解疾病不同阶段的注意事项，使患者家人正确认识疾病，积极配合各项护理工作。健康教育过程中护理人员的服务态度要亲切、热情，提高患者的依从性。提高自身观察力、记忆力、思维独立性和情绪稳定性。医护人员要运用视、听、触、嗅等感觉搜集患者的直观资料，对判断患者需要、帮助医生诊断、评价治疗护理效果等方面都非常重要。如患者突然尖叫提示可能有颅高压。具有良好的观察力的同时，还要有良好的记忆力。因为患者病情变化快，如果观察不到位、记忆不准确，将会导致严重后果。护士执行医嘱时不可机械地去执行，而是要有自己独立思维的能力，要善于分析整理，把繁杂的工作排列有序。善于从工作中发现问题，纠正错误。良好的情绪是治疗护理顺利进行的根本保证。

3.2 我科的在制度和操作上的防范措施

(1)强化服务意识提高护理质量：在为病人服务中，我科树立以病人为中心，主动、热情、体贴、关心、理解和尊重病人、不断学习、训练、提高理论和技术操作，做到操作技术一次成功，如穿刺未能一次成功，应真诚地道一声对不起，取得患者的谅解和信任，准确无误的抢救病人，对输液病人加强巡视，杜绝输液呼唤声，对病人提出的收费疑问，认真核查耐心解释，建议医生按病人病情及经济情况，合理用药及检查，让病人放心，让病人满意。

(2)强化风险意识，提高保护意识。应使用每一个护士认识到，严格执行各种管理制度及护理操作规程，严格执行三查七对制度。对于病情突然变化或加重、药物反应、一方面认真做好急救工作，另一方面及时向家属交待病情变化情况；当病人抢救无效时，根据家属的心理要求进行。感情抢救，使家属有一段适应过程，以能承受不幸消息的打击。

(3)强化法律意识加强护患沟通：护理人员应积极主动地运用法律手段，维护护患双方的合法权益。做好健康教育，把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来，“呼唤式”、。亲情式竹的人文关怀式护患关系已经在实践中得到成效，与患者建立良好的有效沟通，可缩短与患者间的矩离，增加护患间的了解和理解，从而减少误会。