手术室护理管理的沟通技巧浅谈

●徐丹丹

手术室护理管理的沟通技巧浅谈

●徐丹丹

目的：分析内科护理沟通中存在的问题，探讨有效的应对措施。方法：选取我院内科2011年7月～2015年12月期间接到患者及其家属的59例投诉事件进行研究分析，针对内科护理沟通中存在的问题，采取有效的解决措施，比较加强内科护理沟通前后患者投诉事件的发生情况。结果：在59例投诉事件当中，内科护理沟通问题占88.1%（52／59），加强内科护理沟通前发生投诉事件49例（内科护理沟通问题42例），加强内科护理沟通后发生投诉事件仅10例（内科护理沟通问题8例），对比差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：妥善解决内科护理沟通中存在的问题，采取有效的管理对策，提高内科护理质量，改善医患关系，减少投诉事件的发生，在临床上具有十分重要的意义和价值。

内科护理沟通；问题；解决措施

护患关系就是指医院内部的护理人员通过多样化的医疗护理活动和患者之间构建出的人际关系。对于大部分医院而言，内科都有着较多的危重症患者，死亡率与致残率都比较高，在实际的护理工作中，内科护理人员与患者及患者家属的联系较为紧密、接触较多，很容易因为护理差错引发护理纠纷事件的发生。近几年来，随着我国患者维权意识的提高和医疗体制的不断改革，如何在医院内科护理中构建良好的护患关系与护患沟通，提高患者的护理满意，降低护理投诉事件的发生率，已经成为各大医院高度关注的问题。本文主要就内科护理沟通存在的问题及解决措施进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析我院内科2011年7月-2015年12月期间接到患者及其家属的59例投诉事件，开展问卷调查，了解患者对于内科护理工作的满意程度和认同感，从中了解内科护理沟通中存在的问题，予以具体分析研究。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

针对内科护理人员的业务能力和职业素养、诊疗环境服务态度、患者的治疗恢复情况、护理满意度以及频发的护理差错等多个问题制定调查问卷，向投诉患者及其家属进行发放，发放调查问卷59份，回收59份，根据患者反馈的意见进行整理和归纳，对内科护理工作予以改进。

1.2.2 解决对策

①护理人员需要具有过硬的专业技能和良好的职业素养，提高责任意识，保持良好的护理服务态度。与此同时，内科护理人员还需要具有良好的心理素质和应急反应能力，及时、妥善的处理突发状况。②增进护理人员与患者之间的沟通和交流，增进彼此之间的了解，多进行对话、交谈。护理人员需要帮助患者熟悉住院环境、医生及护士，并详细讲解内科疾病知识及治疗过程中的注意事项。在相互沟通当中，进一步提高患者对于护理人员的信任程度，掌握更多的疾病知识及防治方法，使其更好的配合医护人员的工作。③明确护理人员的责任，并落实于护理工作中，通过与患者的沟通，了解患者的身心状态，并以此为参考，给予有效的护理措施，充分满足患者的实际需求。④优化诊疗流程，缩短等待时间，当患者需要长时间等待时，需要事先与进行沟通，使其保持稳定的情绪状态，尽可能获得其理解，减少患者投诉。

1.3 统计学方法

应用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析，计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验，计量资料以“x±s”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

内科护理沟通中存在的问题分析：根据调查问卷结果，在59例投诉事件当中，内科护理沟通问题52例，占比88.1%。在内科护理沟通问题当中，医护人员业务水平不高8例，占15.3%；护理服务态度差12例，占23.1%；护理差错7例，占13.4%；医疗费用高10例，占19.2%；护理方法不当9例，占17.3%；就诊流程繁琐、等待时间长3例，占5.8%；患者本人或其家属原因3例，占5.8%。2.2加强内科护理沟通前后患者投诉事件的发生情况。2011年7月～2013年9月期间，我院内科发生患者投诉事件49例，其中内科护理沟通问题44例，而2013年10月～2015年12月期间，我院内科发生患者投诉事件10例，其中内科护理沟通问题8例，两组对比差异显著（P＜0.05）。

3 讨论

护理人员应站在患者家属的角度上，体谅与理解其担心、着急的情绪，积极与家属进行交流和沟通，缓解患者家属心理上的不良情绪。如果患者在治疗过程中需要使用到新型的医疗器械或者新型药物，应该先征求患者家属的意见，并向其详细介绍器械与药物的治疗效果与收费标准，在得到其同意之后才能使用。

医院应该定其组织护理人员进行护理专业技能与知识方面的教育与培训，加强内科护理人员的基本专业技能培训与基础理论知识培训，让护理人员全面了解和掌握与内科疾病护理的相关知识，并提高护理人员预测内科危重患者疾病的发展与发生情况。

在实际的内科护理工作中，护理人员应该以热情的态度与适当的语言为患者提供护理服务，给予患者充分的关心和尊重，以缓解患者的不良心理情绪。另外，护理人员应该依据不同患者不同的身心特点，采取适当的沟通方式，例如对一些文化素质较好的患者，在沟通时，护理人员应该使用大方、得体的态度与语言；而对一些文化素质相对较低者，则应该使用通俗易懂的语言和其沟通。

（作者单位：安徽省第二人民医院）

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