高星级酒店员工流失原因分析及对策研究

吴义媛

辽宁师范大学海华学院，辽宁 沈阳 110000

高星级酒店员工流失原因分析及对策研究

吴义媛*

辽宁师范大学海华学院，辽宁 沈阳 110000

随着我国经济的飞速发展，酒店行业也进入了高速发展期。虽然我国酒店服务质量和品质在不断上升，但是员工流失现象也比较严重，对于酒店品牌构建带来了很多不良影响。本文先介绍了员工流失的相关理论，综合分析了我国高星级酒店员工流失的现状，并探索了员工流失的主要规律，从中提出了高星级酒店员工流失的主要成因，最后探讨了有针对性的解决策略。

星级酒店；员工流失；企业文化；人文关怀

高星级酒店能够给顾客提供高品质的服务，在目前很多旅游比较发达的城市具有很强的发展潜力。特别是近几年来，我国各地的旅游行业都表现出了鲜活的生命力，必然会带动高星级酒店的发展。但是近几年来，高星级酒店在广阔的市场前景中却停滞不前，内部管理出现了很多问题，其中最为突出的就是员工流失问题。员工流失使得高星级酒店在市场竞争中难以取得优势，不利于抢占市场资源，最终很有可能会被市场所淘汰。

一、员工流失的相关理论概述

(一)员工流失的定义

员工流失主要是指员工本身出于各方面的影响，选择那些待遇更好、心理体验更优良的企业。高星级酒店本身就是劳动密集型产业，员工流失情况比较严重，同时也是酒店管理的难题。高星级酒店员工流失的特点主要有三种，第一，群体性。即酒店员工的思维都比较活跃，并且对于未来的规划也不明确，很容易人云亦云，从而产生群体离职的行为。第二，趋利性。酒店员工很容易因为薪酬待遇等问题而离职，特别是其他同类企业的薪酬比较可观以后，很多员工都会直接离职，不会考虑其他的事情。第三，时段性。大部分星级酒店的员工流失基本上都发生在春节前后，这主要是因为春节薪酬基本上都已经结清，再加上春节期间可能出现的薪酬攀比等事件，加速了员工流失事件。

(二)员工流失与员工流动的区别

员工流失和员工流动有一定区别，在某种程度上来讲，员工流动并不限于离开公司，还包括在公司内部进行岗位变动。高星级酒店的普通员工基本上都是一些基层服务人员，在知识文化素质等多个方面都有较大的欠缺，基本上很难转向管理层和技术层，所以很难产生员工流动。本文所研究的员工流失主要就是指那些由于各方面原因而离开企业的员工。

二、我国高星级酒店员工流失的现状

(一)星级酒店员工流失的宏观现状

目前我国很多高星级酒店都面临着员工严重流失的困扰，特别是在春节前后，很多高星级酒店由于离职员工数量过多，而不得不付出额外成本来招聘临时员工。从宏观层面上来讲，我国高星级酒店的员工流失情况已经不容乐观，已经影响了酒店的正常运营管理。只有少数大品牌的高星级酒店在这方面有所缓解，多数星级酒店还很难拿出有效的策略来缓解员工流失。

Step 7 Aiming at the locked angle fiin the optimal fault joint locked angle set C,according to the forward kinematics equation,the Monte Carlo method30is used to traverse the joint rotation angleand the degraded workspace Wf(subscript ‘f’means ‘failure’)can be obtained as

(二)星级酒店员工流失的规律总结

国际上其他国家的高星级酒店员工流失率基本上在百分之八左右，而目前我国很多高星级酒店的员工流失率都已经达到了百分之三十，甚至还有部分酒店已经达到了百分之四十五。目前多数高星级酒店员工流失都是主动流失，并且比例已经达到了百分之九十。在所有流失的员工中，员工学历越高，流失率就越显著，一些低学历的员工更容易成为酒店的老员工。在流失的所有员工中，大部分员工都是基层服务人员，中层管理人员的流失数量相对较少，高层管理者基本上很少出现流失现象。

(三)员工流失对星级酒店的影响

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高星级酒店的内部管理和晋升机制并不健全，特别是针对于基层员工的晋升和管理还比较混乱。很多员工之所以离职，主要还是因为在酒店工作看不到晋升希望，只能一直做一名基层服务人员。此外，酒店内部管理也没有一个明确的体系。虽然对比与中小酒店来说，大部分高星级酒店的内部管理已经比较健全，但是仍然处于人制的范畴，内部管理制度并没有绝对的权威性。这种制度上的缺失会使得员工产生不满等负面情绪，最终出现离职现象。

三、我国高星级酒店员工流失的主要原因分析

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1.星级酒店竞争激烈

目前我国高星级酒店行业的竞争还比较激烈，特别是在我国各地旅游行业发展都比较迅速的背景下，大量中小企业纷纷进军酒店行业，抢占市场资源。而酒店行业本身就是一个劳动密集型产业，实际利润并不高。激烈的市场竞争使得越来越多高星级酒店难以负担竞争成本，开始

（42）三角护蒴苔Calypogeia azurea Stotler＆ Crotz.Calypogeia trichomanis（L.） Cardat in Opiz.马俊改（2006）；李粉霞等（2011）

[30]Mary Patricia Callahan,Making Enemies: War and State Building in Burma, Singapore: NUS Press, 2004, p.120, 166-168.

在人员待遇方面降低标准。而酒店员工群体本身对于薪酬待遇非常敏感，薪酬的降低直接让酒店内部员工流失情况出现了恶化。

2.没有完善的企业文化

企业文化是连接企业和员工之间的桥梁，能够大大增加员工的凝聚力和归属感。但是目前我国很多高星级酒店并没有建立完善的企业文化，并且也没有建设企业文化的意识。这种现状使得高星级酒店在经营发展中很难聚集所有员工的想法，一旦不能给员工提供较高的待遇，很多员工就会选择离职。还有一些高星级酒店虽然具有建立企业文化的意识，但是并没有真正立足于企业现状，反而是模仿同类企业的成功案例，使得企业文化难以发挥其价值。

目前，大部分高星级酒店的基层员工都是一些文化素质不高的人员。而接受过高等教育的应届毕业生很难与这些员工融为一体，在工作初期就表现出了较多的不适应性，从而选择离职。其次，酒店中基层员工中年龄较低的员工数量过多。这些员工的思维一般都比较活跃，很难静下心在酒店发展，并且心理层次发展程度也不高，很容易因为他人的煽动就出现离职。

员工流失对于高星级酒店有着多方面的不良影响。第一，员工流失使得高星级酒店的人力资源成本出现了显著的损失。星级酒店本身就属于劳动密集型产业，人力资源成本是最主要的成本。而员工流失情况严重使得企业的管理成本大大增加，使得酒店很难集中资源发展自己的核心业务。第二，员工流失大大降低内部员工的归属感。员工对于酒店产生归属感是一个渐进的过程，但较高的流失率使得内部员工多为新进员工，根本不会对酒店产生归属感。第三，员工流失会影响酒店各类业务的服务质量。员工流失率较高使得大部分员工都是新进员工，而新进员工的素质参差不齐，在初期很难胜任酒店的各类工作，拉低了酒店的服务质量。

2.1 4组患者治疗前后肺部感染及留置胃管情况比较 治疗4周后，3个观察组肺部感染及留置胃管率较治疗前及对照组治疗后显著下降(均P<0.05)；3个观察组之间肺部感染及留置胃管率比较差异无统计学意义。见表2。

4.企业的安全感和归属感不强

很多高星级酒店的员工在工作的时候都没有太多的安全感和归属感，这主要就是因为酒店上层与下层之间的沟通不畅，使得员工平时的诉求无法通过相应的渠道传递到企业上层管理者中。长期下来，企业的高层管理者与员工之间的思想就很难走到一起，最终使得企业制定的各类发展战略和管理制度，都跟员工的实际需求相背离，最终造成了员工离职事件。

(二)员工因素

1.没有正确定位自身职业

高星级酒店中的一大部分员工都认为自己从事的行业是一种比较低等的行业，跟那些大型企业和科技企业根本没法比。这种认识事实上还是上个世纪的认识。现代化的服务产业已经形成了一门专业的学科，并且在实际发展中也带来了不逊色于第一、第二产业的经济收益。但多数员工因为自身观念的问题，认识不到自身职业的真实社会地位，从而产生了离职现象。另一方面，多数员工长时间从事服务行业，看不到自己的潜力，再加上酒店行业工作同质化比较严重，因此很容易出现离职。

2.自我认同感和幸福感不高

很多高星级酒店员工的自我认同感和幸福感都不高，员工在工作过程中很容易因为一些琐事而产生负面情绪。出现这种问题的主要原因就是酒店高层管理者没有充分使用人文关怀，在平时的管理运营中不注意关注员工的生活和工作，不能及时的排解员工的不良情绪，最终使得这种情绪不断累积，最终演变成了员工离职事件。

(一)酒店因素

高星级酒店的工作本身就比较繁重，很多员工在实际工作中都有着多方面的困扰。如果在酒店不能适时的解决这些困扰，那么长久下来，员工必然会产生很多负面情绪，最终不得不选择离职。在这方面，高星级酒店的高层管理人员应该在酒店内部建立意见反馈体系，比如设置一些匿名意见箱等。使用这些方式建立完善的交流体系，保障酒店的高层管理者能够获得内部员工的各个想法，并基于这些建议来调整企业的发展战略。

对比与其他行业来说，酒店行业本身的薪资待遇就不理想。很多酒店员工对于薪酬的敏感度也比较高，遇到薪酬较高并且适合自身的工作通常都会选择跳槽、这也是目前高星级酒店员工流失率比较高的主要原因。特别是一些酒店出于竞争压力，开始降低基层员工的薪酬标准和福利待遇，使得酒店很难对员工产生显著的吸引力。

4.员工自身现状的影响

3.内部管理和晋升机制不健全

四、我国高星级酒店员工流失的相应对策

1.引导酒店形成良性竞争

(一)完善酒店内部管理

酒店行业的利润本身就不高，如果不能很好的控制市场竞争，那么高星级酒店必然要经历重新洗牌，不利于我国酒店行业的发展。因此在这方面，我国地方政府应该结合行业环境，有意识的引导酒店产业形成良性竞争。在这之中，地方政府应该联合酒店行业协会，在考察当地行业环境的基础上，制定行业薪酬标准，并且打击那些恶意竞争的企业，优化行业环境。对于高星级酒店来说，不要过度利用价格等方面的竞争手段，还应该认清酒店行业的内部环境，积极与旅游企业和各个旅游景点之间展开合作，从而避免企业受到市场竞争的压力。

2.建设完善的企业文化

高星级酒店属于劳动密集型产业，而企业文化在这类企业中的效果非常显著。首先，高星级酒店的高层管理者应该认识到企业文化的重要性，并且在下一步发展中积极建设企业文化。在这之中，管理者应该转变对于企业文化的认识，不要盲目搬用其他企业的企业文化，同时也不应该简单将企业文化等同于标语，而应该立足于酒店的发展历程以及实际发展现状，总结出最适合酒店发展的企业文化，并将其细化到企业内部管理制度中，从而形成自己的企业文化。

(3)必须是未出现过的东西，是创造的结果。一个人享有著作权，也就是享有对该商品的开发权，不能对他人的作品进行抄袭，要突出表现自己的思想，要追求与众不同。对商品包装上的创新，是为了获得行业竞争力，所以现在企业对商品的包装追求独创性，以高标准要求自身，追求与众不同的表现形式。[2]

3.健全内部管理和晋升机制

首先，高星级酒店应该针对基层员工建立一套完善的晋升体系，并且明确细化晋升的标准。只有这样，酒店员工在工作的过程中才能看到自己以后努力的方向和目标，从而产生较强的工作动力和积极性。其次，高星级酒店应该从长远出发，积极建设内部管理制度，尽快让酒店脱离人制的范畴，从而依赖于内部管理制度来管理员工。在这之中，酒店的高层管理者一定要以身作则，遵守各类内部制度，保持制度的权威性，才能让内部管理制度真正发挥作用。

4.提高员工的安全感和归属感

3.实际工作达不到预计收益

综上所述，本研究结果证实乳腺MR动态增强扫描与扩散加权成像联合检查在乳腺病变诊断方面效果显著，临床诊断准确率较高，具有推广应用优势。

(二)做好员工的思想工作

通过“老年人生活质量评定表”从身体健康、心理健康、社会适应和环境适应4个方面来获取老年人生活质量状况。

1.帮助员工正确认识自己的职业

自然，这并非是否定一切喧闹。人间要繁荣与热闹，就少不了喧闹。陶渊明诗：“结庐在人境，而无车马喧。”他“在人境”，所以会“无车马喧”，并非真的是没有车声马鸣，而是因为“心远地自偏”，内心能摆脱世俗的束缚，因而即使处于喧闹的环境里，也如同居于僻静之地。

首先，高星级酒店应该帮助员工正确的认识自身职业。即在内部建立一套完善的培训教育体系，给员工提供必要的培训工作，向他们灌输一些现代服务的相关理念，改变他们对于服务行业的认识。在这之中，为了增强培训效果，培训内容中可以考虑增加一些服务行业成功人士的个人发家史，从而对员工产生持续的激励作用。其次，高星级酒店还应该针对员工个体的差异，帮助他们认识到自身的潜力。比如那些喜欢使用互联网的年轻人，可以给他们培训一些互联网营销和品牌维护等方面的知识，在以后可以考虑转型到企业的互联网管理层。与此同时也可以考虑给那些中年群体培训一些厨艺方面的知识，帮助他们实现自身的价值。

2.加大人文关怀的使用力度

电信运营商信息化业务不具有可复制性，这导致了运营模式运行时的诸多困难[4]。企业工作流程和网络资源的运用暂时停在维护和运营上，对业务发展的帮助不够大。电信运营商信息化业务中心系统的未来设计可以包括以下一些内容：实时监控业务工作流程，各种客服工作、企业管理需要透明化、数据化。工作人员的工作岗位变动性要小，保证工作流程的稳定性。

首先，高星级酒店的高层管理者在日常管理和运营中应该重视人文关怀，并积极使用人文关怀来了解员工的生活和工作近况，明确员工遇到的困难，在条件允许的情况下解决这些困难。特别是对那些直接接触员工的中层管理人员来说，一定要放下管理者的架子，真正与员工打成一片，给员工家的感觉。只有这样员工才能在酒店中感受到安全感和归属感。其次，高层管理者还应该考虑在内部建立专门的心理排解机构，用来调节员工平时的心理状态，以及可能出现的纠纷事件。这样以后，酒店的各个员工之间就会减少很多隔阂，增强员工的凝聚力。

监控软件基于微软WPF技术采用C#语言进行实现，包括用户登录、权限管理、数据查询、数据显示等模块，具有环境参数显示，历史数据查询，环境参数阈值设定，异常报警等功能。

3.适当提高员工的工作待遇

针对目前酒店行业的实际环境，高星级酒店的管理者应该认识到稳定的员工团队对于酒店发展的重要性，将更多的资源转移到人力资源管理中。具体到实际上就是适当的提高员工的工作待遇。在这方面，可以结合其他行业针对酒店员工设置阶段性的薪酬体系，根据员工工龄、工作效率、服务态度、顾客投诉等多个方面，综合评定员工层次，并制定差异化的薪酬体系。这样以后，就会对员工产生持续性的物质激励，大大增强他们工作的积极性。

4.优化员工的人才结构

晋华宫选煤厂煤泥的可选性为易选，用螺旋分选机分选1.5～0.1 mm的粗煤泥取得了良好的分选效果，精煤的灰分和硫分相比入料分别降低了6%和0.6%。对其进行单机检查后计算分选密度为1.87 g/cm3，数量效率达86%～95%，可能偏差为0.18。由此可知，螺旋分选机对于易选煤具有较好的分选效果，但其对入料波动适应性差、分选密度偏高的缺点是制约其在粗煤泥分选中应用的关键[10]。

首先，高星级酒店要想在未来的市场竞争中获得优势，那么高素质人才队伍是必须要培养的。因此，在招收应届毕业生的时候，应该偏向那种出身农村，具有吃苦耐劳品质的人员。另一方面，针对毕业生的实习考察期不应该太长，避免这些人才对于自己在酒店的出路失去信心。其次，高星级酒店也应该调整自身的人才年龄构架，适当的招收一些年龄较大的员工。一方面，年龄较大的员工具有更多的工作经验，有助于酒店服务品质的提升。另一方面，这些员工还能够适当的约束那些年轻员工，以自身的生活经验产生说教氛围，避免年轻员工经受他人鼓动而出现离职。

五、结束语

高星级酒店的市场竞争事实上还是人力资源的竞争，如果酒店能够解决员工流失率高的问题，那么就能够整合内部发展的所有资源，从而在市场竞争中取得优势。对于酒店高层管理者来说，在平时应该不断的优化内部管理体系，给员工提供一个和谐、健康的内部环境，适当的提高员工的工作待遇，并优化内部员工的人才构架，综合的提高酒店的核心竞争力，缓解员工流失现象。

[1]匡家庆.酒店员工流失原因及对策分析——基于员工满意度的视角[J].开发研究，2013(2)：142-145.

[2]黄妙娟.高星级酒店基层员工流失的原因及对策——以深圳L酒店为例[J].中国商贸，2014(34)：182-184+215.

[3]郭海燕.浅析福州星级酒店员工流失原因及对策[J].福建商业高等专科学校学报，2014(6)：58-61.

吴义媛(1993-)，女，安徽池州人，辽宁师范大学海华学院，本科，旅游管理专业。

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