马斯洛需求层次理论视域下公立医院的医患矛盾与解决路径

严定双，解锐历，严金海*

(1.广东第二师范学院，广东 广州 510303；2.南方医科大学，广东 广州 510515)

根据美国著名心理学家马斯洛提出的需求层次理论，人的需求被划分为生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求这五个层次[1]。作为医患矛盾的两大主体——医生和患者，满足这五个层次的需求是双方理应实现的基本权利与诉求。但在当前的医疗实践中，医患双方的需求往往都得不到满足，而这正是医患矛盾产生的根源所在。

一、医患双方的需求分析

1.生理需求。生理需求是人最基本的需求，包括水、食物、生理平衡等最原始的需求。然而，受医疗资源与客观技术水平的限制，部分患者很难在短期内摆脱疾病困扰，同时过高的医疗费用也让患者及其家属承担着巨大的经济压力。因此，患者的生理需求未得到满足，在极端处境下易产生过激行为。另一方面，据《医学界》调查显示，75%的住院医师明面工资为1000-3000元，80%的主任医师明面工资为3000-10000元，而据统计由住院医师到主任医师的晋升需要20-25年[2]。如此不对称的福利待遇，让医生的生存需求难以得到满足，其带来的负面效应便是部分医院或医生铤而走险，增加灰色收入。

2.安全需求。安全需求是指个体人身安全、健康保障等需求。患者的安全需要即身心健康的保障，但由于当前医学常识普及率低，不少患者对医疗水平怀有过高期望，一旦治疗达不到预期效果，便会引起患者及家属的强烈不满。与此同时，日益增多的医疗事故、行业内不良风气及媒体的片面报道，更是加重了患者对医生的不信任和安全感缺失。另一方面，据邹文君等调查显示，69.61%的医生曾遭受病人辱骂,32.24%的医生曾遭受病人行为攻击[3]。屡屡发生的冲突事件给医生造成了严重的身心伤害，使其安全需求得不到满足，于是便出现了宁愿拒绝“救人一命”也不愿承担全力抢救失败所带来的风险这样消极的现象。

3.归属与爱的需求。归属与爱的需求是指个体对感情的需要以及对团体组织归属的需要。患者在身体机能受损的特殊时期，在自我病情、家庭经济压力等问题上会产生焦虑、敏感等负面情绪，其家属也承受着精神与物质上的双重压力。因此，当其遭遇到医护人员冷漠的态度甚至厌烦情绪时，极易导致因社交需求得不到满足而引发医患冲突。另一方面，医生工作量大、时间长、强度高，而当下医院普遍缺乏对医护人员相应的心理关怀，加之近年来伤医事件频发，让医护人员承受着巨大的精神压力，对工作岗位的归属感也日益减弱。

4.尊重需求。尊重需求主要是指个体得到他人尊重。患者在接受有偿医疗服务时，对医疗行为具有知情同意权，理应得到尊重。然而，由于医疗资源、医护人员精力有限及其职业心理优势，往往会在和患者的沟通中出现居高临下的单向信息传递[4]。患者没有得到足够的尊重，尊重需求得不到满足也成为产生医患矛盾的主要隐患之一。从医学视角看，医学有着自身局限性，医生并不能“包治百病”，也很难做到“一针见效”，但这一客观事实与患者的片面认知之间的矛盾，经常会引起患者及家属的不满，进而对医生恶语相加甚至出现暴力行为，让医生的自尊遭到践踏。此外，部分媒体片面的报道，使舆论持续发酵，医患双方普遍都认为是对方没有尊重自己。

5.自我实现需求。自我实现需求是最高层次的需求，即个体的价值实现。王建宁等研究发现，住院患者自我实现需求主要体现在希望尽快恢复健康，回到自己的工作岗位上以实现自身价值[5]。除此之外，患者的自我实现还体现在能积极参与到自我身体治疗管理以及积累更多健康常识。而事实上，在相关治疗方案咨询上，患者得到的往往是简单甚至敷衍的答复，因而患者的自我实现需求在很大程度上得不到满足。对医生而言，由于医生技术岗位的奖励、晋升机制过于死板，缺乏机动性。另外，当前医疗机构具有商业化倾向及医患矛盾突出，让医生的职业形象与地位大打折扣，其职业成就感下降，自我实现需求难以实现。

二、缓和医患矛盾的主要对策

1.加强医院运营模式改革。公立医院具有天然的公益性质，其运营目的应围绕在服务质量和效率上，应建立“以患者为中心”的运营模式。然而，过去长期沿袭“以药养医”的模式让患者成为了最终的“买单者”，承受了不该承担的巨额支出。因此，急需改变公立医院的运营模式：第一，严格规范化医院药品、检测费用；第二，匹配好医护人员的知识技术投入回报；第三，建立科学的运营成本控制，发挥医护人员的自我效能感和团队效能感[6]。

2.优化医院管理制度。建立以提升医疗服务质量和患者满意度为核心的绩效考核机制，将医护人员职业道德、技术水平等多方面状况进行量化考核，与其职位晋升、奖金等激励机制挂钩。其次，将患者满意度、药品及检测消费占比等与患者切身利益相关指标纳入考核体系，为患者提供更好的医疗服务保障[7]。此外，完善医院安全管理机制和应急处理机制，尤其严格对院内出入人员管制刀具、钝器等的监管，充分保证医护人员及院内其他患者的人身安全。

3.引入医务社工，提升医院人文关怀。据许朝晖等调查显示，医务社工与志愿者在助医、健康宣教、文明倡导、心理关爱、 缓解医患矛盾等方面发挥着重要作用[8]。可见，引入医务社工，帮助患者解决在精神和部分治疗方面的问题，建立连接医护人员与患者及其家属的桥梁，构建患者的社会支持系统。同时利用节假日举办活动，为患者和医生送去心理关怀和温暖，加强患者与医生的交流与互动，增强彼此信任，营造出良好的人文环境。

4.构建全方位的联动机制。当前医患关系已成为一个敏感的社会问题，医患关系的缓和及双方需求的满足不仅需要医患双方的互相尊重、配合，更需要全社会的积极联动。因此，第一，医院内部应积极协调，避免出现“踢皮球”的现象；第二，卫生行政部门要充分发挥其主导作用，将改革与监管并举；第三，公安部门加强对医院安全保护力度，严厉打击犯罪分子；第四，各界社会组织、企业应积极给予社会支持与人文关怀。第五，相关媒体应秉承客观公正的舆论立场，在进行有效监督的同时呈现更多正面报道与医学常识宣传，杜绝捕风捉影地片面报道。如此，从医院内部科室的协调到卫生行政部门的管理最后到社会机构的参与，建立起个全方位的联动机制。

5.倡导白求恩精神，加强医学人才职业素养养成。根据国家卫生和计划生育委员会最新规定，住院医师规范化培训的目标设定为职业道德、理论知识、专业能力、人际沟通与团队合作能力、教学与科研的综合培训[9]。把职业道德纳入医学人才培养的核心内容，对于改善医患关系和医学事业的健康发展有着不可替代的作用。因此，要将医生职业道德教育贯穿于教学与实践的全过程。

总之，通过“马斯洛需求层次理论”对患者及医护人员需求规律进行分析研究，可以从心理动机这一层面透过其利益冲突的表象看到问题的本质和发生根源。结合当下社会体制与环境，有利于其相应对策的提出与实施，真正做到有的放矢，从根本上去缓解医患矛盾，保障患者和医生双方利益的诉求，同时这也是在维护和谐社会过程中，对出现问题的有效校正。

[1][美]亚伯拉罕·马斯洛.许金声译.动机与人格[M].中国人民大学出版社,2007:28-29.

[2]李 洁.热观察[EB/OL].http://zhenhua.163.com/15/0806/17/B0BQPK4A0004662N.html,2015-8-6.

[3]邹文君，朱丽莎.从医生心理看医院对病人的人文关怀[J].医学与哲学(人文社会医学版),2006(5)：54-55.

[4]吉建伟，谢志娟,封 雪.基于需求层次理论的公立医院医患沟通模式探索[J].中国医院管理,2015(8)：16-18.

[5]王建宁，刘炎玲，王 霞.住院病人护理需求的质性研究[J].现代护理,2006(30)：2847-2849.

[6]刘 杉，关 兵.医院绩效管理与运营成本控制研究[J].中国医院管理,2014(1)：74-75.

[7]赵 健.医药分开对公立医院激励机制的影响分析与对策[J].中国经贸导刊,2014(17)：53-61.

[8]许朝晖，罗轶玮.医务社工与志愿者在医院服务管理中作用的评价[J].中国医院管理,2014(3)：69-71.

[9]李治国，郁冰心，吴运涛,等.白求恩精神引领医学生职业素养教育的研究[J].高校医学教学研究，2017(2)：55-57.