中移铁通社区服务站营销模式探索及应用

2017-01-28张修平中移铁通有限公司山东分公司

消费导刊 2017年21期

关键词：铁通服务站社区

张修平中移铁通有限公司山东分公司

中移铁通社区服务站营销模式探索及应用

张修平中移铁通有限公司山东分公司

本文针对铁通公司贴近居民小区的社区服务站所存在的客户量小、营业收入低等问题，给出了一套适合社区服务站使用的营销模式及流程应用。

全业务四个推销外呼错时营销

为满足客户对宽带、电视业务需求以及对便利、优质、快捷的服务模式需求的不断增长，深耕家庭市场，做好集中、连片社区的家庭业务拓展维系，自2016年开始，山东铁通在各地市贴近居民社区陆续建起了一些营业及装维服务场所——社区服务站，作为社区销售、演示、安装、维护、维系宽带、魔百和、IMS语音等业务的驻地堡垒，向客户提供一站式“营装维服续一体化”服务。

然而，这些社区服务站往往由于体量小、不显眼、不在城市商圈、居民不熟悉等原因，产生了客户量小、营业收入低等问题，甚至存在沦落成僵尸店的风险。

因此，探索总结出一套适用于社区服务站的营销模式及流程方法成为解决这一问题的关键。

一、开展全业务销售与便民服务

铁通社区服务站开展全业务销售，并基于贴近社区的优势增加便民服务。全业务销售包括但不限于移动家宽、魔百和、卡号、套餐迁转、流量包、手机终端、路由器等，盈利点是基础业务酬金、家庭业务酬金、终端差价及酬金等。

便民服务有火车售票、公交充值、手机配件、手机维修等。便民服务虽然盈利点低，却是吸引客流增加人气、推销社区店的好手段。

二、坚持“四个推销”法

社区服务站以推销社区服务站、推销门店、推销客户经理、推销业务作为基础推广营销方式。

1.推销社区服务站。门头增加“光纤宽带电视受理（服务）处”标示；门店增加带有前台人员和入户人员照片的“明示牌”；入户经理名片带有“XX社区服务站”标示及地址，并注明手机、宽带、电视、路由器等咨询、受理、装机、修障一站式服务；提升反映速度，缩短装维时限，让用户感受到营装维一体化的便利。

2.推销门店。开业时通过拱门、音箱、促销等形式进行炒店；开业时在社区主要位置路演，发放带有新厅地址的庆祝开业的宣传单；入户装维时发放带有新厅地址的庆祝开业宣传单，宣传入厅领小礼品，用户入厅领礼品时登记用户到期信息等并关注公众号；门店进行业务演示；引入手机厂商提升人气。

3.推销客户经理。装维入户时对新老用户发放客户经理名片并多说一句话“我是本社区客户经理，负责手机、宽带、电视、路由器等家庭信息化产品的受理、装机、修障，有问题直接联系我就行，我会第一时间给您处理。”

对社区用户有亲和力，“张开嘴、迈开腿”，让用户认识。

4.推销业务。装维入户时多说一句话介绍业务；装维时在本单元逐户挂门把贴，在单元门及相临单元门张贴单页；前台对入厅办理业务人员主动介绍相关业务；在社区主要位置错时路演；通过QQ群、微信公众号、和商城、朋友圈等进行线上销售。

三、推广电话外呼营销

电话外呼营销可实现精准营销，通过对高流量、高价值用户进行信息收集整理以及分类汇总，拓展平时接触不到的未进厅的潜在目标客户群，并结合当前主推的业务进行系统有效的外呼，有针对性的向用户推荐业务及产品。

1.外呼营销方式

社区服务站通过设立外呼专席及社区店营业员空闲外呼两种方式，针对社区服务站管辖范围内客户进行营销及服务。

2.外呼营销方法及流程

（1）熟悉市移动及各区县移动所制定的产品政策、酬金政策。

（2）通过移动大数据分析系统，筛选目标客户，分别为用户定制个性化套餐，提升用户办理积极性。

（3）根据不同业务，统一定制外呼专用话术，下达外呼业务指标，并考核外呼成功率。

（4）外呼人员根据移动提供目标客户联系方式，精准外呼营销，了解用户需求，多业务交替推销，并建立客户档案资料，为今后其他业务营销提供依据。

（5）每天进行早交班制度，安排当日外呼重点工作及注意事项，每晚下班前进行晚总结，通报每位外呼人员业务量及外呼成功率，分析当日外呼业务受理情况，总结好的经验做法，分析存在的问题及改进措施。

四、开展错时现场营销

为提高居民对网格或社区经理的信任和认同，社区服务站应发挥贴近小区、贴近用户的优势，定期以社区经理为主，组织在下班前后社区人员流动频繁的时间对居民小区进行错时营销宣传活动。利用夏日傍晚消暑和周末节假日人们聚集等特点，在小区、小广场和其他人群密集地点（小区出入口、超市门口）利用魔百和进行现场演示和宣传活动，以起到较好的亲民、宣传效果。

错时营销及傍晚亲民活动要做到有影（社区电影）、有形（公告栏、楼贴、门贴、挪车电话牌、服装、工具箱、车辆）、有声（广播、电话、短信）。

周边扫街是一种对社区服务站周围沿街聚类市场及门头房进行的错时营销。该方式需要携带客户经理宣传帖，印有营业厅店地址、电话及微信二维码的社区店名片，两人一组穿工装带绶带在其开业时间进行，并通过受理业务即送小礼品来增加吸引力。