试析沈阳故宫博物院志愿者队伍的组建与管理

曾 阳

内容提要：20世纪70年代产生的新博物馆学要求现代博物馆将从对“物”的关注转移到对“社会”的关注中，重视社区文化服务，将其作为博物馆工作的中心问题。因此，提升博物馆公众服务成了各大博物馆工作的重中之重，“志愿者”因此也成为博物馆中至关重要的角色。沈阳故宫博物院近年来在实践中不断探索，为建立一支切实可行的志愿者队伍进行了深入的研究，为弘扬志愿精神、传播故宫文化做出了巨大的贡献。笔者以沈阳故宫博物院志愿者队伍为例，从志愿者队伍现状、组建历程、管理模式等方面进行简述。

20 世纪70 年代产生的新博物馆学要求现代博物馆将从对“物”的关注转移到对“社会”的关注中，重视社区文化服务，将其作为博物馆工作的中心问题。因此，提升博物馆公众服务成了各大博物馆工作的重中之重，“志愿者”因此也成为博物馆中至关重要的角色。沈阳故宫博物院近年来在实践中不断探索，为建立一支切实可行的志愿者队伍进行了深入的研究，为弘扬志愿精神、传播故宫文化做出了巨大的贡献。笔者就沈阳故宫博物院志愿者团队的组建、管理等方面进行探究，不足之处，敬请各位专家学者批评指正。

一、沈阳故宫博物院志愿者团队基本情况

沈阳故宫博物院本着以志愿服务为宗旨，以传播历史文化为目标，以服务公众为己任，为增进沈阳故宫博物院与广大观众的联系与交流，增强博物馆的文化普及力度，促进博物馆的社会化服务，于2014年4月10日首次面向社会公开招募志愿者，通过精心准备，共有500名志愿者通过面试，走上志愿服务岗位。截至目前，沈阳故宫博物院志愿者团队有社会志愿者（150 人）、高校志愿者（250 人）、小小志愿者（100 人），累计13124 人次提供了40469.5 小时的志愿服务。三年来，博物院认真开展各项志愿服务工作，取得了极大的社会反响。2014年，沈阳故宫博物院由志愿者参与的“流动博物馆”项目被辽宁省文化厅评为“优秀项目奖”。2017 年3 月，沈阳市委宣传部、沈阳市文明办授予沈阳故宫博物院志愿服务组织为“2016年度学雷锋最佳志愿服务组织”称号。

二、沈阳故宫博物院志愿者队伍的组建与发展

招募志愿者是建立志愿者团队的前提，因此，这一环节至关重要。沈阳故宫博物院开展志愿者工作，最早是在2000年，当时第一批志愿者是定向招募的，他们均来自辽宁大学历史系，这是一群充满朝气的大学生，由于他们具有一定的历史学基础，来博物馆做志愿工作正好能够发挥他们的专长。大学生的特点是精力充沛，接受新知识快，并且具有一定的专业基础，通过多年的努力，他们的工作得到了社会的认可，也切实为博物馆社会教育工作做了有益的补充。但在合作的过程中也出现了一些问题，由于大学生平时有繁重的课业负担，来博物馆服务的时间只能安排在双休日；寒暑假很多同学还要回家，不能够来博物馆服务；学生们没有经济收入，而来博物馆服务所必须支付的交通费和午餐费难以自己解决；学生流动频繁，自觉性差，日常管理不尽如人意；鉴于此种情况，沈阳故宫博物院在2014年年初做出决定，不再按原有方式单一培训和使用大学生志愿者。那么，为了进一步提升沈阳故宫的服务，仅利用本馆现有的人员是根本无法实现的——所以必须找到一个更适合的方式来继续服务。在白文煜院长的提议下，院领导班子经过反复研究，终于拿出了解决方案：面向社会公开招募志愿者。于是，2014年4月10日，沈阳故宫博物院正式启动沈阳故宫博物院志愿者招募活动，分别通过故宫网站、辽沈晚报、新北方等媒介发布招募书，首次面向社会公开招募志愿者。招募书一发出，公布的热线电话就响起来了，引起广大市民的关注并积极参与到其中来，十天的时间，报名人数超过千人。所有咨询电话和到现场报名的人主要是想了解工作内容、工作时间、素质要求等。没有人问及报酬问题，这令工作人员极为感动。本以为会就报酬问题要做很多解释工作，却没想到大家的素质如此之高。通过接听电话和接待现场报名，发现有意来博物馆做志愿者的人员大都具有较高的文化修养和学历，其中不乏博士、硕士……他们当中既有在校学生，也有公职人员，还有离退休赋闲的老者以及经济实力雄厚的商人。他们大都有着稳定的经济收入，来博物馆参加志愿工作完全凭着一颗火热的心。4月21日起，工作人员对报名人员进行资格审核，初审未合格的，工作人员也以电话的形式解释了未合格的原因，并表达了沈阳故宫博物院的诚挚谢意。之后，利用两天的时间，社教部组织初审合格的700 多名志愿者进行了现场面试。经面试，500 人成为沈阳故宫博物院的志愿者，严密、规范、高效的志愿者招募工作为提升博物院的社会形象赢得了赞誉。

经过两年的时间，志愿服务工作的运行有条不紊。为了进一步扩大志愿者的招募范围，沈阳故宫博物院于2016 年3 月，增加了小小志愿者的招募。小小志愿者的年龄在8—15岁之间，他们均是来自沈阳市的中小学生。目前，小小志愿者不但在志愿服务中自身得到了提升，同时这支队伍也成为博物院社会教育工作的一大亮点。

三、沈阳故宫博物院志愿者队伍的管理

（一）完善志愿者管理制度，统一形象，保持团队运行的良好秩序

为使志愿者管理工作正规化、组织化、规范化，博物院要求社会教育部管理人员深入学习研究中国国家博物馆、故宫博物院、辽宁省博物馆等博物馆志愿者管理方面的经验，做到志愿者管理工作的高起点、高标准，并结合本院实际，制定了《沈阳故宫博物院志愿者管理章程》《沈阳故宫博物院志愿讲解工作管理细则》《沈阳故宫博物院志愿者礼仪规范》等规章制度，规范了志愿者招募、培训、上岗、考核、退出、激励等各项工作，为志愿者管理工作奠定了坚实的制度基础。

为加强志愿者的管理，沈阳故宫博物院还制订了相应的请假、退出、激励机制，如志愿者在预约后遇到特殊情况无法履约，可提前1天取消预约，如在履约当天发生特殊情况，确实无法履约的，可联系其他志愿者代替履约，但相应的履约记录和服务时长将被记入相应的志愿者的档案之中。同时，为严肃志愿者的纪律，让各位志愿者更加珍惜自己的志愿者身份，博物院要求每位志愿者必须严格遵守《沈阳故宫博物院志愿者管理章程》，在退出志愿者组织后如若再次加入将会接受更为严格的审查，如果达到2 次退会，博物院将不再接受该志愿者的入会申请。此外，博物院会根据志愿者每年度的服务时长和履约记录进行年度考核，从而判断志愿者是否合格，并评选出优秀志愿者和星级认定，在制度上保护志愿者的积极性，为博物院志愿管理工作的持续开展提供坚实的基础。

为提高志愿者的积极性，提高志愿者对沈阳故宫的归属感和荣誉感，博物院邀请专业设计人员结合沈阳故宫特色，设计了沈阳故宫博物院志愿者团队标识，印制了志愿者服务手册，实行严格的志愿者登记制度。同时，在办公室紧缺的情况下，为志愿者开创了自己的阵地——志愿者之家。志愿者之家是属于志愿者的港湾，是供志愿者在志愿服务之余学习、休息的场所。为创造良好、温馨和积极向上的氛围，志愿者之家设置了志愿者书架、休息桌椅、饮水机等服务设施供志愿者使用。此外，为规范志愿者之家的使用，博物院还制定了志愿者之家的使用管理制度，并做到制度上墙，使每位志愿者都能清楚地知道志愿者之家的使用制度，营造良好的氛围。

2015年省文化厅下发《辽宁省文化厅关于推进文化志愿者服务制度化常态化的实施意见》后，沈阳故宫博物院积极推进“中国文化志愿者”标识的应用，制作了带有“中国文化志愿者”标识的会旗，在志愿者日常服务活动中使用的绶带和志愿者手册上增加了“中国文化志愿者”标识。

（二）规范管理，实现志愿者组织民主化运行

志愿服务工作是一项社会公益活动，志愿者有着依其自由意志与兴趣爱好而服务的特点，因而志愿者的管理不同于单位职工管理。沈阳故宫博物院充分考虑志愿者团队松散性、民主性等特点，采取了志愿者民主自治的管理办法，尽量减少志愿者组织管理过程中的行政化色彩。由于志愿者队伍越来越庞大，沈阳故宫博物院对志愿服务采取预约制，即志愿者根据个人时间安排，选择服务岗位和服务时长，并按照预约的岗位和时长来院提供志愿服务，并对志愿者实行分块管理，将其划分为社会志愿者、高校志愿者和小小志愿者三部分。社会志愿者的年龄段在18-65 岁周岁之间，现有150 人，共分为5组，由志愿者担任小组组长，负责本组志愿者的预约工作；高校志愿者均为来自不同高校的在校大学生，目前沈阳故宫博物院与辽宁大学历史学院、沈阳医学院、沈阳大学应用技术学院、辽宁城市建设职业技术学院四所高校合作，共有志愿者250人，高校志愿者以学校为单位，由本校学生担任组长，负责本校志愿者预约工作；小小志愿者的年龄段在8-15周岁之间，现有100人，共分为5组，由小小志愿者家长担任组长负责预约工作。完全实现了志愿者自我管理，志愿者组织民主化运行。

（三）加强学习和培训，提高志愿者素质，适应志愿工作需要

为提高志愿者业务水平，提升志愿者服务形象，沈阳故宫博物院根据志愿服务工作的特点，要求全体志愿者除完成每年规定的服务次数和时间以外，还必须达到相应的培训时长。为此，沈阳故宫博物院每年为志愿者制定了10个课时的岗前培训课程，培训内容涉及沈阳故宫博物院院史、博物馆学基础、文物基础知识及志愿者礼仪等方面内容，以帮助志愿者更快地适应博物馆的各项业务工作。每年博物院还另外提供14堂公共培训课程，志愿者可根据自己的需要随时报名参与培训。此外，沈阳故宫博物院的所有学术会和讲座，志愿者均可以参与其中，有了这些培训助力，志愿者的综合素质得到了有效提高。

（四）结合实际，科学设置志愿服务岗位，全面提升沈阳故宫博物院服务质量

目前，全国大多数博物馆志愿者以提供讲解服务为主，而沈阳故宫博物院属遗址类博物馆，它的特定属性决定了志愿者仅提供讲解服务是远远不能达到提升服务的目的。因此，根据工作实际需要，沈阳故宫博物院除设置了展厅讲解岗位以外，还设置了游客服务中心、志愿者服务岗亭，参观区秩序维护、问卷调查等多个服务，咨询类岗位供志愿者上岗服务。展厅讲解岗位分为两类，文物展厅讲解由社会志愿者承担，原状陈列展厅由小小志愿者承担，为观众进行定时定点讲解。游客中心位于参观区外，志愿者为观众提供免费存包、无障碍设施（轮椅、婴儿车等）租用、旅游线路咨询等便民服务。志愿者服务岗亭是进入沈阳故宫参观区的第一个志愿服务岗，这个岗位为观众提供免费问询服务，观众对沈阳故宫的一些疑问都可以在这里得到解答。秩序维护岗位分布在参观区内的每一个角落，志愿者们维持参观秩序，对观众的参观行为进行监督。问卷调查岗位的志愿者专门负责就沈阳故宫博物院设计的各类调查问卷对观众进行问询记录，博物院依据调查问卷的各项数据整理出调查报告，用以深入了解观众对博物院的满意度和各项需求，便于提高博物院的公众服务水平。

同时，为保证志愿者讲解的规范性、科学性，博物院要求志愿者上岗讲解前需参加相应的考核，志愿者讲解考核工作由社会教育部会同院内相关业务部门共同进行。

（五）激励表彰，实行星级认证制度，调动志愿者志愿服务的积极性

为了激发志愿者们志愿服务的热情，沈阳故宫博物院建立了较完善的激励表彰机制。博物院根据志愿者的服务时间实行星级认证制度，志愿者根据所获星级佩戴相应标志。志愿者服务时间全年累计达到25 次、72 小时，经考核认证，取得下一年度志愿者资格的，被认定为“一星志愿者”；志愿者服务时间满两年累计达到50 次、144 小时，经考核认证，取得下一年度志愿者资格的，被认定为“二星志愿者”；志愿者服务时间满三年累计达到75 次、216 小时，经考核认证，取得下一年志愿者资格的，被认定为“三星志愿者”；志愿者服务时间满四年累计达到100 次、288 小时，经考核认证，取得下一年度志愿者资格的，被认定为“四星志愿者”；志愿者服务时间满五年累计达到125次、360小时，经考核认证，取得下一年度志愿者资格的，被认定为“五星志愿者”。此外，沈阳故宫博物院每年都会召开志愿者表彰大会，对志愿者进行奖励和表彰，每年都会评选出“优秀志愿者”“特殊贡献奖”和“优秀组织奖”，对获奖人员和组织单位颁发证书和本院的文创产品以资鼓励。

（六）开阔视野，开展多种志愿者活动，增加志愿者团队的内在凝聚力

志愿服务是一项神圣、崇高的事业。为体现志愿者工作的崇高性、神圣性，扩大沈阳故宫博物院志愿者的社会影响力，推动博物院志愿服务工作健康稳定发展，每年5月18日即国际博物馆日博物院都会举行志愿者宣誓上岗仪式。仪式当天，500名志愿者均穿着统一红色T恤悉数到场，进行庄严宣誓。同时，博物院还会邀请志愿者进行诗歌朗诵、担任主持等工作，以这种方式给沈阳故宫博物院志愿者留下最好的纪念。

自2014年7月开始，沈阳故宫博物院组织志愿者开展流动博物馆活动。志愿者们利用PPT和展板展示沈阳故宫的历史文化。截至目前，流动博物馆先后走进106 个社区、105所学校、25所部队12个村镇、7所幼儿园、2家福利院、2家企事业单位和1个戒毒所，完成流动宣讲511场。流动博物馆已成为沈阳故宫博物院志愿者服务工作的一项常规性活动，并成为沈阳市文化传播的品牌活动。

为使志愿者开阔视野，拓宽知识面，沈阳故宫博物院定期组织志愿者到各大博物馆交流学习，先后走进沈阳工业博物馆、沈阳城市规划展示馆、辽宁省博物馆、沈阳海关关史陈列馆。

为增加志愿者队伍凝聚力，社会教育部定期举办志愿者座谈会，通过现场交流的形式，听取志愿者们对博物院各项工作的意见和建议。此外，社会教育部还会创造机会组织志愿者与其他博物馆的志愿者进行座谈交流，相互取长补短，共同进步。

沈阳故宫博物院开展的各项志愿活动都会引来中国文物报、沈阳新闻、辽沈晚报、凤凰网等多家媒体的关注，每次均从不同角度予以报道，进一步弘扬无私奉献的志愿服务精神，传递关爱他人、服务社会的正能量，同时也增加了志愿者们“赠人玫瑰手有余香”的自豪感。

综上所述，志愿者队伍的组建对于提升博物馆公众服务有着非常积极的促进作用。然而，志愿者的管理工作则是一项系统而庞杂的工作，为规范志愿者的各项工作，沈阳故宫博物院进行了充分而缜密的思考，在具体工作的落实上狠下功夫，真正将志愿者的管理工作落到实处，充分发挥了志愿者的积极性，扩大了博物馆志愿者服务的社会影响力。