健康体检中心的服务管理现状及对策

朱小燕（北京国际旅行卫生保健中心）

健康体检中心的服务管理现状及对策

朱小燕（北京国际旅行卫生保健中心）

探讨并分析健康体检中心在管理模式上的优化，从而有效促进健康体检中心的发展。通过对健康体检中心的现状进行分析，提出从体检布局和流程合理化、仪器设备的优化、医护队伍专业化、强化医学检验的准确性、强化信息化系统管理和强化检后持续服务管理等改进措施，从而有效地促进健康体检中心的健康、稳定和有序发展。

健康体检中心 服务管理 优化

随着我国经济的发展，人民生活水平的提高，人们对自身的健康需求越来越关注，人们希望自身健康有专业人员和专业机构来进行科学管理，全面地进行健康行为与健康生活的指导，纠正亚健康，以及对疾病状态追踪的健康管理模式。定期的健康体检渐渐已成为预防保健的主要方式[1]。目前各类健康体检中心的体检质量参差不齐，本文对体检中心的现状以及存在问题进行了分析，同时提出针对性的解决措施，通过对健康体检中心服务管理的不断优化，促进其全面发展，更好地为人们的身体健康保驾护航。

1 健康体检中心在服务管理中的现状分析

目前，很多健康体检中心越来越重视健康体检业务的拓展，但在人力和物力等方面的支持仍是不足。这些因素直接导致体检环境和体检设备的相对落后，影响体检业务的发展。

1.1 专业的体检诊室设置不合理

一些健康中心的体检诊室设在不同的楼层，对于受检人员来说，尤其是老年人员，需要不断上下楼十分不便。有的体检流程设置上也不够合理和科学，造成体检人员疏导不畅，浪费体检者时间和影响体检效率。

1.2 基本设备严重不足

在一些健康体检中心的体检基本设备配备不到位，或者是仪器设备陈旧老化，不能及时地更新，对体检结果的质量造成严重影响。

1.3 人员配备不合格

卫生部《健康体检管理暂行规定》明确要求，体检机构至少具有2名内科或外科副高以上专业技术职务任职资格的执业医师，每个临床检查科室至少具有1名中级以上专业技术职务任职资格的执业医师和至少10名注册护士等。但有的体检中心人员资质标准不达标；一些体检中心聘用退休人员或没有工作经历，未取得执业资格的大、中专毕业生，造成体检专业队伍的不稳定，直接影响到体检服务质量。

1.4 缺乏系统性、全面性、持续性的检后服务

在部分的健康体检中心，严重缺乏系统性、全面性、持续性的后续服务。对单位以及个人体检后在开展一定的健康体检评估和生活方式干预以及健康教育等后续服务非常薄弱，有的几乎是空白。

2 健康体检中心在服务管理中的对策

2.1 体检布局与流程设置合理化

设置科学合理的体检流程，将常规的体检科室设在同一楼层，使体检过程做到合理化和人性化。体检中心应设置休息等候区，通过发宣传资料或观看视频让顾客了解体检流程和注意事项；通过设置叫号系统可以减少排队，使顾客能更省时省力地完成全程体检。舒适温馨的体检环境、科学合理的体检流程，顾客体检时感觉心情舒畅，使体检环节更加合理有序、规范，提高工作效率和确保了工作质量。

2.2 体检仪器设备的优化

先进的仪器设备是提高体检质量的硬件。常用的体检设备（功能、性能、噪声等）应定期做好计量检测，确保设备正常运行。同时可以添加先进的仪器，如CT机、彩超机、骨密度测量仪、动态心电图、动脉硬化检测仪、胃镜、肠镜、眼底成像、红外线乳腺检查仪等。

2.3 体检医护队伍专业化

体检中心的医护人员必须加强新知识、新技术的学习以提高业务水平。体检中心应开设全科医学、健康管理等知识学习培训，来提高全员的业务素质和服务理念。专业的技术人员是保证体检质量的关键。坚持以质量为核心，以质量求生存，以质量创信誉，以质量谋发展，坚持以人为本，诚信服务，提高工作质量和服务水平[2]。

2.4 加强院感知识的培训

从健康体检中心的发展来看，其既有人员密集和流动量大的特点，同时存在通风条件差等多种易感因素；诊室的内部布局不够合理、无菌操作过程中的行为不规范、医疗垃圾的处理不规范，这都成为造成医院感染的直接性因素[3]。对工作人员要不断加强院感方面的具体知识培训，并制定出健康体检管理制度，保证诊室的卫生，加强对无菌操作的规范性指导等。

2.5 加强医学检验准确性和及时性

健康体检中心要定期对指定范围内环境进行质量控制和评价，确保体检结果的质量。在需要进行委托性检验时，要将标本及时外送，对受检单位的资质和送检过程及时有效地进行监管，包括样本采集和运输过程以及检验结果和报告时间和报告程序等。卫生行政部门应实施督导管理，增强监控力度。

2.6 加强信息化系统的建立和完善

健康体检中心应建立信息化管理系统，提高服务质量及工作效率，减少体检人员在排队检查和等候报告所需要的时间，克服手工模式指导下工作效率低、错报或漏报等问题。

2.7 加强体检后的健康服务管理

健康体检中心应对体检报告进行分析和健康评估，对客户存在的潜在危险因素进行及早干预，对体检者应进行合理膳食、适当锻炼及心理疏导等方面的指导，达到健康宣教的目的[4]；同时依据体检报告对体检异常者需要耐心细致具体解释，指导人们建立健康的生活行为，为其制订可行有效的生活指导和干预措施，纠正不良行为；对体检结果出现重大异常者，明确其危险因素，实施个案管理并进行跟踪，督促其做进一步检查，确诊后，联系专科专家进行诊治，并对后续诊疗进行指导[5]。

3 小结

只有对目前健康体检中心存在的问题进行全面的了解，对其提出针对性的解决方案，并在实际管理中落实，才能让健康体检中心的发展更加健康和有序。现代化的管理方式和技术、高质量的服务、温馨和舒适的环境是一流的健康体检中心应具备的要素，也是保证体检质量的关键。

[1]邱耀辉，医院健康体检机构建设的主要问题与对策[J]. 解放军医院管理杂志，2006，13（6）：495.

[2]梁伟. 体检工作中的诚信服务[EB/OL].(2010-01-01)[2017-05-15]. http://www.zjss.com.cn/infDctail.asp?id=4361&tn=inf.

[3]陈吉琴. 深圳健康体检机构市场营销策略研究[D]. 天津：天津大学，2015.

[4]陈君石，黄建始. 健康管理师[M]. 北京：中国协和医科大学出版社，2007：18.

[5]王瑜，于海霞，许宝珠. 军队医院体检中心检后服务模式与对策[J]. 东南国防医药，2009，11（4）：369-370.

The purpose of this paper was to promote the sound development of Health Examination Center by exploring and analyzing the optimization in the management model of it. This paper put forward some improvement measures through the analysis of present situation of the center, ranging from the rationalization of physical examination layout and process, optimization of equipment, specialization of health care, to the intensification of medical examination accuracy, strengthening of information system management and continuous service management after inspection ,thus promoting the sound, stable and orderly development of the Health Examination Center effectively.

the Health Examination Center, service management, optimization

Current Situation and Countermeasures of Service Management in the Health Examination Center

Zhu Xiaoyan ( Beijing International Travel Healthcare Center )