突发事件网络舆情政府治理路径探讨

王喜红

突发事件网络舆情政府治理路径探讨

王喜红

突发事件网络舆情是社会舆情的一种，它以互联网为背景，具有开放性、交互性、偏差性和蝴蝶效应等特点。应对突发事件网络舆情是提高政府治理能力的重要契机，也极大地挑战了政府应对突发事件的思维方式和应对效率。突发事件网络舆情对政府的影响，很大程度上与事件信息公开是否及时、真实、准确有关。因此，突发事件网络舆情政府治理，应主要围绕网络事件信息发布而展开。

网络舆情；突发事件网络舆情；政府治理

随着互联网功能和应用的不断完备以及智能手机的进一步普及，我国网民数量快速攀升。据前瞻数据库数据显示，截至2016年末，我国网民数量已达7.31亿人。[1]庞大的网民数量，使得网络已经成为引发突发事件的重要端口，“突发事件+网络”已成为我国突发事件的重要特征。“突发事件+网络”是一把“双刃剑”，既能加快事件解决，提高民众参政议政能力，又可能混淆视听，误导群众，扰乱社会秩序。“突发事件+网络”对政府治理具有较大影响，极大地考验着政府治理能力与水平，应对得力，将有效化解危机；应对不力，则可能无限放大危机，并影响政府自身形象、影响政府公信力。[2]本文拟对突发事件网络舆情的政府应对问题做初步探讨。

一、突发事件网络舆情的基本内涵

（一）突发事件网络舆情概念界定

突发事件是指突然发生的、已经造成或者可能造成严重社会危害的、需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。[3]突发事件如果被传到了互联网上，则可能变成网络舆情。

舆情是公众对国家的政治、经济、文化、社会等方面问题特别是对一些热点问题的情绪、意见和态度的总和。[4]网络舆情是指在互联网上网民对国家的政治、经济、文化、社会以及其他热点问题所发表的情绪、意见和态度的总和，包括常规舆情和突发舆情两种。[5]

根据上述几个概念，可以将突发事件网络舆情定义为：互联网上突然发生或突然出现的、针对某一事件的网民情绪和意见失控的局面。这种舆情，可能由纯粹的网络事件引发，也可能是社会突发事件在网络上的延伸。本文所探讨的突发事件网络舆情指的就是当现实世界发生突发事件之后，引发网民在网上对事件的进展展开的议论、意见的总和。当这种议论和意见突然发生，有关事件的各种真假信息铺天盖地，扑面而来，并且事态变得难以掌控、难以预测，甚至带来恶劣的社会情绪及影响，此时社会突发事件就由现实世界的舆情演变成了虚拟社会的网络舆情，也就是突发事件网络舆情。

（二）突发事件网络舆情的特点

突发事件网络舆情与一般社会突发事件舆情，具有本质内容上的一致性，从表现形式上看，也具有突发事件的一般性，都带有突发性强、影响面大等特点，但与一般社会突发事件不同的是，突发事件网络舆情又因信息发布平台、主体、渠道等的不同，又具有独特性。

1.具有开放性。互联网是一个完全开放的平台，它可以跨越民族、地域甚至国界，可以摆脱时间和空间限制；它拓展了人们的活动范围、活动空间，给人们提供了发表意见和参议政事的便利；它为人们提供了选择的自由，只要愿意，每个人都有机会成为信息的制造者、信息的发布者，信息制造与发布可以实名，可以匿名，发表意见恣意、随性，无拘无束。

2.具有交互性。相比现实世界，在互联网为媒介的虚拟社会里，人们表现出相对较强的参与意识。面对某一问题或事件，网民在发表意见、进行评论的过程中，拘束少，参与度高。遇到一些大家都感兴趣的公众话题，网民之间更是热烈互动，赞成方与反对方，争鸣、讨论，不同观点互相碰撞、相互交汇。这种实时互动交流，观念和情绪心态暴露更真实，讨论更广泛、更深入。

3.具有偏差性。网民信息来源广杂，各种途径，各种渠道，微博、BBS、新闻、评论、RRS等。网民成分复杂多元，不同职业、不同学识水平、不同道德水准的人凑在一起，因此，网络社会的言论是理性与非理性、科学与愚昧、正确与谬误，真假难辨，是非难辨，互联网甚至成为一些人发泄情绪的场所。一些带有极端情绪化的言论在众人的响应下，很可能发展成为有害的网上突发事件。

4.具有蝴蝶效应。太平洋上的一只蝴蝶，煽动了自己的翅膀可能引发一场飓风。这只煽动翅膀的蝴蝶，在互联网上经由某件事的发酵，可能引发一场灾难。网络舆情的蝴蝶效应也具有同样的能量。网络社会与现实社会最大的不同在于，网络社会可以无限大，它可以不受任何时间和空间的局限。网络社会很复杂，它把世界变成平的，不同民族、疆域、国家的人民可以在快速聚集，形成一个地球村。网络社会很大，因此影响也很大。一个偏远地区一件很微不足道的小事件，经由互联网的炒作、发酵，可能产生巨大的影响。

二、突发事件网络舆情对政府治理的影响

突发事件网络舆情对政府治理的影响是多方面的。首先，突发事件网络舆情为提高政府治理能力和水平、促进政府治理现代化提供机遇。网络舆情总体上属于新生事物，应对舆情使得政府在学习中提高，在提高中学习，丰富和提高政府应对网络危机经验与水平。其次，突发事件网络舆情的政府应对为社会善治提供重要机遇，对于重建政府公信力具有重要意义。再次，突发事件网络舆情也极大地挑战着政府治理能力与水平。如果政府缺乏基本的回应能力，缺乏合理引导，一味“封、堵、捂、瞒”，将不利于政府与公民的沟通，甚至降低政府公信力、影响政府权威，影响社会和谐稳定、危害公共管理秩序。具体表现在以下几个方面。

（一）突发事件网络舆情对政府治理带来积极影响

1.有利于提高政府危机管理能力。政府危机管理是指政府在危机意识或危机观念的指导下，对可能发生或已经发生的危机事件进行信息搜集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、控制协调、经验总结等过程。互联网社会与传统社会在事件发酵、信息传播、危机处理方式及时机等方面差别很大，一级政府能够成功应对传统社会的危机处理，不一定能应对互联网社会的危机管理。[6]但“魔高一尺，道高一丈”，现代政府具有学习能力，政府在应对突发事件网络舆情的过程中，也将逐步学会运用互联网主动发声、引导事件发生发展，并能够在澄清事件真相过程中，树立良好的政府形象。

2.有利于形成社会善治。善治即公共事务管理中政府与民众之间的良性互动与合作。传统社会下，应对突发事件舆情管理，主要通过出现场、召开信息发布会等方式进行信息发布、传递，相对而言，形式相对单一，政府在应对事件中与民众有互动，但互动少，信息传递通常为单向性。网络社会中，发生突发事件，民众通过网络对事件发表意见和情绪，政府通过网络对事件进行回应和解答。事件本身就构成政府与民众之间沟通交流的重要渠道，网络成为政府与民众沟通的重要媒介。政府一方面借助网络发布信息，引导事件走向，发布对事件处理的进度，保障民众的知情权、参与权。另一方面政府通过网络倾听民意、了解民情。借助网络舆情的处理与应对，政府与民众之间形成信息传递与回流通道，极大地激发民众对公共事务的参与热情，提高民众对公共事务的参与度。

3.有利于提高政府治理效率。突发事件网络舆情特点，决定了政府在应对过程中必须以快取胜，以速度取胜，应坚持和运用好第一时间原则，善于运用各种网络大V引导网络舆论，学会自如地运用微博微信等自媒体平台。也就是说，应对突发事件网络舆情实际上对于政府熟练掌握应对突发事件网络舆情规律和方式方法、对于提高政府行政效率是一次重要的机会。

（二）突发事件网络舆情对政府治理带来挑战

突发事件网络舆情对于政府治理能力也是一把“双刃剑”，它在提高政府治理能力与水平的同时，对政府治理能力也是极大的挑战。

1.挑战政府治理的传统思维。传统的网下社会，面对突发事件社会舆情，政府习惯思维和做法是“堵”、“拖”、“瞒”，遇事不是及时公布真相，尽早解决，而是首先想到如何隐瞒真相，以防止事态扩大。对于事件的解决，则是能拖则拖。网络社会，因为信息传递渠道广、来源多、速度快，因此面对突发事件网络舆情，如果仍采取一味地堵、瞒思维，完全行不通。

2.挑战政府应对突发事件的效率与机制。面对突发事件网络舆情，政府如果应对及时、得力，事件态势得到及时有效控制，事件将成为展示政府良好形象的良好机遇；如果应对不及时、不得力，事态不仅得不到有效控制，反而不断升级、持续发酵，事件也将成为损毁政府形象的“毒瘤”，甚至严重损害政府在公众心中的公信力。“成也萧何败也萧何”，政府面对突发事件网络舆情的不同应对可能带来完全不同的结局，与政府的治理机制相关联。政府应对突发事件网络舆情，第一需要有快速反应机制，第二需要有强有力的回应机制，第三需要有专业的舆情应对人才队伍。但政府是否具有上述机制，以及机制健全与否，对于政府应对突发事件网络舆情的效果具有决定性和关键性作用。

三、突发事件网络舆情的政府治理措施

突发事件网络舆情对政府治理带来的影响，主要源自三个方面。第一，网民群体极化导致流言真假难辨，加大了政府治理难度；第二，网民主体不可控，催生公众参与非理性化；第三，网络利益诉求的蝴蝶效应，提高了突发事件网络舆情的影响力和关注度，促进政府治理改进改善。三个方面的原因，主要围绕“信息”展开。因此，提高突发事件网络舆情的政府应对水平，应在确保事件信息发布中的及时、准确基础上，围绕信息搜集、处理、发布等环节做足文章。

（一）强化信息披露环节的“协同作战”

网络世界，人人都是麦克风。这是突发事件网络舆情应对和治理时不能不重视的背景与条件。政府必须清醒地意识到，突发事件网络舆情中每个人都可能成为事实上的信息发布平台。加上移动互联网的普及、庞大的规模，因此任意事件一旦成为网络舆情，都可能遭到网民大规模地围观。大规模围观的网民不仅可能成为第一手资料的传播主力，而且可能在传播时进行情绪化地添油加醋，使那些本就带有主观化、情绪化的信息的影响力进一步放大，甚至呈现出与事件完全相悖的情况。因此，政府及时发布客观、真实、准确、更具全局性的事件信息，对于网民了解真相、导引网上舆情走向具有重要意义。突发事件网络舆情一般涉及很多部门，因此要求相关部门及有关工作人员必须具有网络全域思维，在披露突发事件网络舆情信息的时候，注重协同作战。一要注重技术上的协同。既要占领传统媒体，做好传统媒体信息披露工作；也要占领新媒体，做好“两微一端”等新媒体平台信息披露。要利用好政务微博、微信和客户端等工具，认真研究网络舆情发展规律，在网路舆情的不同时期、不同阶段，随着事件的推移，做好信息的及时发布，消除信息死角。二要注重部门之间的协同。重大突发事件通常会涉及很多部门机关，因此信息的管理、跟踪、发布、事件的处置也必须多部门联动。内部协调有序，牵涉部门信息对外发布统一口径，对于信息发布的权威性、对于事件的稳妥处置至关重要。

（二）强化政府对网络舆情信息的正确引导

网络舆情的特点是，涉及事件的信息量大，信息发布来源广、渠道多，任何人都可能成为信息传播者。但实践证明，绝大多数网民在网上浏览信息时，并不会无条件地接受网上的全部信息，通常人们更倾向于接受信息内容更丰富、具有一定权威性的网站。政府应抓住网民的这种心理，充分利用好政府网站发挥网络舆论的引导作用，围绕突发事件网络舆情所涉及的问题，根据事件的推演，及时披露信息，组织刊发有深度、有说服力的文章，答疑释惑。根据事件演变，适时召开网络新闻发布会，加强与网民的互动交流，形成正确舆论信息引导。与此同时，还应重视和利用好网络大V、网络领袖在突发事件舆情引导中的重要作用。

（三）强化网络伦理道德建设

网络伦理道德与一般社会伦理道德一样，都应倡导爱国、诚实、守信、忠诚文化，不传谣、不造谣应成为基本的网络文化生态。应加强社会主义核心价值观教育对网络阵地的占领，制定和倡导实施网络道德规范和道德公约,加强公民文化和道德教育；应重视和加强青年学生的网上伦理道德教育，将网络伦理教育课程纳入中小学教育计划中；应加大网络虚假信息发布的监督与处罚力度，坚决打击造谣传谣行为；应强化民众精神家园建设，重视公民的心理疏导和心理健康教育，提高网民“自律、自管、自教”操守理念，推动网络文明建设。

（四）强化突发事件网络舆情研究和舆情处置人才培养

一要提高网络新闻发言人的舆情处置能力。新闻发言人对于舆情处置具有重要意义。我国2003年建立起了新闻发言人制度，但网络新闻发言人制度建立只是近几年的事情，网络新闻发言人无论在对网络规律的掌握、对网络舆情应对技巧方面能力都有待提高。一名合格的网络新闻发言人至少应具备以下三个基本素质：熟悉媒体生态和网络环境；熟知并了解信息受众对象特点；熟练掌握网络应对技巧，学会并懂得按照“最坏的可能”规律来发布信息，为事件处置留足空间。应加大对网络新闻发言人的培养、培训。二要开展各级领导干部的突发事件网络舆情知识培训。在党校和行政学院教学计划中，应加大网络舆情知识培训，加大突发事件网络舆情应对情景模拟课程比例。三要培养形成一支能够科学分析、合理引导网络舆情的专业人才队伍，保障政府在网络舆情应对中能够采取及时、正确、系统的处理措施。

（五）强化社会互信基础

政府公信力的重构是突发事件网络舆情应对的重要突破口，因为政府缺乏公信力是当前政府应对网络舆情问题的主要困境之一。应对突发事件网络舆情，政府公信力遭质疑，不是个别事件的个别结果，而是经历了一系列的“失信”事件之后最终演绎成了整个公信力的“缺失”。因此，政府公信力的挽回，也只能经由一个一个具体事件来实现。政府应把每一次突发事件当成一次提升公信力的契机，以真诚的、认真负责的工作态度赢得民众的信任，重构政府与民众互信的良好生态。[7]

[1]截至2016年末我国网民数量已达7.31亿人[EB/OL].前瞻网,2017-02-09.

[2][5][6][7]王喜红.突发事件网络舆情视角下提高政府治理能力探讨[J].环渤海经济瞭望,2017(2).

[3]中华人民共和国突发事件应对法(第1章第3条)[Z].2007.

[4]马荔.突发事件网络舆情政府治理研究[D].北京:北京邮电大学,2010.

（责任编辑 刘晓明）

王喜红，中共烟台市委党校理论研究室副主任，教授（邮政编码 264003）

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1672-6359(2017)02-0041-04