浅谈如何构建客服中心的质量管理体系

2017-01-21邢玲

中国卫生产业 2017年22期

关键词：客服管理体系科室

邢玲

甘肃省人民医院客服中心，甘肃兰州 730000

浅谈如何构建客服中心的质量管理体系

邢玲

甘肃省人民医院客服中心，甘肃兰州 730000

一个科学、完善的质量管理体系，可以提升管理效能，优化管理环节，持续改善工作质量，加强工作监督，并同时激励组织成员的工作潜能。要构建一个合理、科学、符合实际的科室质量管理体系，首先要明确构建质量管理体系的目的；管理整体预期目标或效果;构建质量管理的依据;质量管理体系的内容和步骤；以及用什么方式来构建质量管理体系，该文就结合客服中心的实际工作内容和管理需求进行具体阐述。

客服；中心；文化

医疗质量是医院的一项至关重要的管理工作，而客服中心的质量管理是医院医疗质量的综合体现，是医院医疗技术水平的集中反映，是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一，又是评估医院医德医风的客观依据。客服中心的质量管理水平的高低，直接影响着医院的核心竞争力，影响着医院的社会效益和经济效益。科学合理的临床科室客服中心的质量管理体系，促进了医疗技术水平、管理水平的提高，提升了医院的核心竞争力，提高了的医院的社会效益和经济效益。

1 质量管理的目的

粗略地来讲，无论是有形还是无形的商品，商品的品质都是一个企业生存的基础和保障，也反映了一个企业的竞争能力和企业文化水准，同时也是一个企业经营者意志的体现和经营过程的载体。质量管理的目的就是：提供优质商品与服务、提升企业竞争力、最大化满足市场需求、树立企业品牌、彰显企业文化，从而为创造最大化的企业效益和社会效益。

不同的组织，在具体的质量管理方向上是不同的。就客服中心而言，质量管理的目的不是直接地为医院创造效益，而是为医院最大化地创造、稳定、保障患者资源。相应地，客服中心质量管理的方向就是：提升服务质量、降低服务风险、优化服务环节、提升服务能力、改善服务环境。

2 质量管理的理念体系

要构建一个科学、完整、可持续改进型质量管理体系，首先要树立符合自身工作实际的质量管理理念体系。客服中心质量管理理念体系如下：①客服中心质量管理的核心是“一切以患者为中心”。②客服中心质量管理的方式是“全员参与，精细治理”。③客服中心质量管理的要求是“科学、系统、持续、切实”。④客服中心质量管理的整体任务是“挖掘管理效能、优化工作环节、提升服务能力”。⑤客服中心质量管理的手段是“将PDCA,QCC等现代化管理工具充分运用到工作实际中”[1]。⑥客服中心质量管理的宗旨是“内容精准实际，措施精细落地，过程科学民主”。⑦客服中心质量管理的依据是以院部的考核内容，院部工作重心，工作精神为第一参照标准；以对患者服务的各环节需求、该科室具体工作需求为第二参照标准；以管理内容的各项数据统计，指标量化结果为第三参照标准；以PDCA循环、QCC手段第四参照标准；以品管或质控成果分析为检验依据和手段。⑧质量管理是提升服务质量的辅助手段，不是制约科室成员的“紧箍咒”，其最大的效用应在于导向、激励作用，其次是规范、检验作用，最后才是监督、考核、奖惩的依据作用。

3 质量管理的方式

客服中心的工作质量管理采取网格化管理模式，以“科学统筹，全员参与”为指导思想，依据具体的院部管理需求和任务，制订符合客服工作自身实际需要的一系列管理制度体系，形成符合该科室的、系统的、精细的监督、考评体系，量化的测评维度及各项指标，并最终形成本科室的质量管理计划。再运用PDCA、QCC等现代化管理工具对管理过程进行监督、评估、统计和分析，依据民主集中组织原则与程序，对监督及测评结果实行广泛的讨论并提出整改和完善计划、方案、措施并执行。在整个质量管理过程中，融入责任意识，风险意识，环节控制意识等管理元素，从而完成一个立体的、系统的、科学的、精准的、动态的客服中心质量管理过程。

4 质量管理体系的基本内容

客服中心质量管理体系主要包括以下内容:①明确的人员组成及各岗工作职责。②明确的质量管理工作制度。③各岗质量管理月度、年度工作规划。④各业务板块固态的的工作制度、工作流程、工作规范、工作纪律、岗位职责、工作标准、工作计划、任务指标，业务报表、监督手段及方法、量化考评体系。动态的数据的整理、汇总、统计、分析情况，人性化和个性化服务创新情况，满意度调查情况等。⑤管理板块的日常管理，如考勤制度、卫生值日制度、排班制度、交接班制度、例会制度、信息管理制度、文档管理制度、物品保管与领用制度、财务制度、报表制度、学习与培训管理等。⑥管理板块的规范化管理，如：电话服务规范管理、行为礼仪规范管理、仪容仪表规范管理、礼貌用语规范管理、投诉受理规范管理、医患沟通规范管理等[2]。⑦科室建设板块的质量管理，如论文、院刊、科研、合理化建议的计划、目标与进展情况；人文建设计划、目标、措施与实施情况；学习与培训计划、目标、方案与实施情况；健康宣教计划、目标、方案与实施情况；职业倦怠普查、分析、克服方案、计划与实施情况；责任意识、主动意识、团队意识、品牌意识、风险意识、组织意识等价值观养成计划方案及实施情况等。

5 质量管理的工具

在决议形成阶段，决议的形成采用民主集中制原则和程序，任何决策提出后采用“头脑风暴法”进行集思广益，讨论征集全科室人员意见，形成决议后公示一周，公示一周后如无新的变动即成文存档，并实施执行。

在管理阶段，管理过程全程采用PDCA循环，即：戴明循环管理（PDCA循环：Plan计划、Do实施、Check检查、Action处理）。首先拟定活动计划，然后组织实施，在实施过程中定期进行检查，发现问题，同时成立改进小组，明确现行流程和规范，分析出现问题的根本原因，选择可改进的流程。持续改进和监督活动，随时监测、评价实施效果，总结改进过程。通过群策群力，规范工作流程，提高活动质量。同时采用QCC辅助工具，如：原因分析：鱼骨图，20/80法则。状态分析：柏拉图，同比数据，环比数据。效果分析：雷达图。（无形效果）业务分析：柱状图，饼图，折线图。风险分析：蝴蝶结图。

在监督、评估阶段采用以下评估方法，如维度、指标的确定和量化采用五级定性指标评估法，管理点量化定量指标100制评分累计法，任务指标采用100%完成率评分法；满意度采用调查问卷法，结合SPSS 11.0统计学软件做出统计分析。管理任务执行情况采取汇总各考评工具表格，定期评分法。职业倦怠情况采用心理问卷测试法。

6 质量管理的培训

培训内容的内容主要分:①理论培训。包括相关国家，部委，院部的政策精神、法律法规、规章制度、规范条例的学习；相关人文学、心理学、营销学、行为学、统计学、管理学、组织学、劳动法、权益法等交叉学科的学习；相关传统文化的学习。②价值观培训。包括职业道德、工作观念、人际关系等。③职业素养培训。包括业务技能、业务知识、行为规范；沟通技巧、表达能力、应对能力；组织纪律、执行能力、团队能力；心理素质、情绪调控、主动意识；办公自动化运用能力、统计分析能力等[3]。

培训形式的主要包括：定期学习、考核；利用例会组织心得、经验交流，讨论；定期组织科室内部主题活动，以及对外横向互动活动；利用宣教材料和工具；组织专题讲座、辅导课、主题沙龙；有条件的情况下，可开办该科室的“图书角”。

7 质量管理中的几个误区

最后，形成一个科学完善的，有实效性的质量管理体系，还需要避免在质量管理过程中认识上的几个误区。

误区一：认为质量管理可以“包治百病”。其实质量管理仅仅是提升服务质量和服务能力的一个辅助管理机制，其他还有决策机制、激励机制、分享机制等等诸多的管理手段都是应该值得重视的管理手段。

误区二：不自觉地把质量管理当做指令的 “检查者”。这与实施质量管理举措的原则恰恰是反其道而行之的，质量管理的过程在内在涵义上说就是一个“使用方法的过程”，而不是“接受指令的过程”。

误区三：质量管理即“考核”。在许多中基层管理者意识中，质量管理体系就是一系列制度或条例的 “堆积”，而质量管理就是各种的考核，而考核又是以罚处为主导思想。其实，质量管理的实际目的就是为了发现问题，解决问题，从而达到对管理对象或管理过程的引导、激励、规范、同化的效果。脱离实际的制度或条例，繁重或不必要的考核只能大大增加管理成本、降低管理效能、增加管理障碍，并使管理对象产生心理负效应。

误区四：质量管理即“标准化”。管理决策、管理内容、管理过程的标准化，仅仅是质量管理过程中一个必要的环节。其实任何质量管理的过程都是一个动态，柔性的过程。一个科学的质量管理体系必须结合具体的科室、岗位、人员特点来构建，才能有效地避免出现“一刀切”，“一言堂”以及“朝令夕改”的现象。