多维需求层次理论视域下的济宁养老机构改革与发展①<br/>——以济宁市为例

多维需求层次理论视域下的济宁养老机构改革与发展①
——以济宁市为例

2017-01-20济宁医学院管理学院任远

中国商论 2016年36期

济宁医学院管理学院任远

多维需求层次理论视域下的济宁养老机构改革与发展①
——以济宁市为例

济宁医学院管理学院任远

如何才能建设理想的养老机构？需要先认知什么是理想的养老机构。思考首先建立目标靶心，从分析与养老机构有密切关系的组织群体入手，设想构建未来最优养老机构模型。最终满足各方需求，得出适合未来发展的最佳方案。判断一个养老机构的好坏最直接的方法是看其能否满足客户产生的各种期望和利益，理想的养老机构应该不断满足并超越客户的期望。与养老机构有密切关系的除了养老顾客和创办管理者之外，还应与社会管理者有密切关系。第一个分析维度是养老客户，第二个维度是养老机构的创办管理者，第三个维度是社会管理者。因此，应从养老客户、养老机构创办管理者和社会管理者三个维度进行三维分析。再把养老客户、养老机构从业者和社会管理者依据马斯洛需求层次理论按照生理需求—安全需求—社会需求—尊重需求—自我实现需求五种需求进行深入需求层次分析。

养老机构需求层次分析养老机构孵化中心

人口老龄化是当今世界各国共同面临的人口问题[1]。根据联合国世界人口展望报告和第六次人口普查的统计，2011年中国60岁以上老人达1.85亿，占我国总人口比例达到13.26%，并且呈现继续加速状态；而0～14岁的少儿占总人口比例五年下降6.29%，达到16.6%呈现急速下降状态。中国人口变化造成中国人口形式逐渐严峻。根据联合国标准，社会中60岁以上的人口超过10%即可认定为老龄化社会。0～14岁人口占15%～18%即为“严重少子化”，儿童占总人口比例15%以内为“极端少子化”。我国人口已经出现老龄化与少子化并存的特殊结构。这意味着我国养老问题将面临着十分严峻的挑战，以普通的养老方式无法满足严酷的养老现状。

养老方式是解决养老问题的核心。纵观所有养老方式发现，济宁的养老方式虽然有多种多样，但大多是三种养老形式的变化。不同的是选择的权重不一。第一种以居家为养老基础的养老。第二种以医院为养老基础的养老。第三种以养老机构为养老基础的养老。

第一种养老方式是我国长期存在和使用的方式。这种方式被我国人民广泛接受，是最传统，也被广泛认为最经济的一种养老选择。基于居家养老，又分出多种形式。具有代表性的是纯粹居家养老和外援辅助养老。单纯居家养老以家庭成员或亲戚朋友为主要辅助力量，是最为经济和道德所赞颂的养老。在送走老人的过程中，精神得到升华，这种养老方式虽然缺点很多，隐形成本相当高。但由于受到传统文化的熏陶和历史的影响，致使成为家人和老人都认同的养老方式。其次是家庭外援辅助养老。以居家为主要生活地点，钟点工、虚拟养老院、社区服务为辅助力量进行养老。这种方式为近期演化，是随着家庭结构的变化而产生，是当家庭成员为主的辅助力量出现力不从心的现象时出现的请钟点工、临时工、护理工或社区托老院虚拟养老院等结合家庭成员为主要辅助力量的养老方式。这种养老方式还是以居家为基础，请辅助力量到家来帮助，或者少量时间在离家较近的托老院。这种方式还是离不开家庭成员的配合，只能相对减轻家庭成员的负担，所以属于家庭养老的范畴。

第二种以医院为养老基础的养老形式则在老人生病或出现难以自理的情况时入住医院，且在医院时间比在家时间长，出现医院养老的情况多处于老人的第三第四阶段。老人需要专业人员和专业设备的协助才能维持生命，医院养老有时也会作为家庭养老的一种补充出现，且大多处于享受国家特殊福利待遇。

第三种机构养老是被故意忽略的一种养老方式，受传统观念影响，机构养老与传统的孝道和“养儿防老”的观念可谓格格不入[2]，一直是接待孤寡老人的地方。只有家庭残缺不全和被子女抛弃的老人才会选择机构养老，在观念上难以被人接受。

但恰恰这种养老方式却有着得天独厚的优势。首先，解放家庭成员。随着第一代独生子女的家庭老年人进入第三阶段，使相当数量家庭陷入照顾老人的伟大事业中去，必然会影响自身事业和潜在发展机遇。当大多数家庭都在忙于照顾老人，社会发展会逐渐放缓。老人入住养老机构，使家庭成员能有更多精力投入到事业当中，稳定社会产出，使国家有足够经济实力保证社会的正常发展和经济繁荣。其次，民间流传久病床前无孝子，并非子女不孝，而是没有能力尽孝，这是非常悲烈的选择。入住养老机构，儿女定期到养老机构探望尽孝，保持家庭和谐和睦，养老机构使家人在没有照看能力或时间时，有了第三种选择而非受伦理道德煎熬的二选一。最后，老人在养老机构生活作息有规律。频繁定期的就医诊疗检查成为可能，享受专业人员专业设备带来的便利。生理心理都会得到慰藉。因此，养老机构养老是人们不容忽视的重要养老方式的选择之一。

1 济宁养老机构现状

1.1 济宁养老机构宏观情况

自“十一五”以来，在济宁市党委和市政府的努力下，针对养老机构出台了多项优惠政策，积极推动养老机构的发展，养老机构数量不断上升，服务项目日渐丰富，服务规模不断扩大。在响应国家以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑的社会养老服务体系中，养老机构支撑济宁老年人养老的作用逐渐凸显。在“十一五”期间，济宁市累计投入3.5亿元资金，相继建设“社区老年福利服务星光计划”、“农村扶老福利工程”和“情系夕阳”工程，建成“星光计划”项目103个，农村敬老院改建扩建项目143个，社区老年服务站80处。社区老年人日间照料中心，村级互助养老院试点建设等。

截至2013年数据，60岁以上老年人口达到130.8万人，占济宁总人口847.08万的15.44%。这个数据比2010年占总人口的14.98%略有提高。与此同时全市城乡各类养老机构共计279个，床位2.7万张。且主要以保障城市“三无”、农村“五保”、高龄、独具、空巢、失能和低收入老人为重点。

在“十二五”期间，济宁市将会继续加大扶持力度。按照政府，企业，事业单位，社会组织共同建设原则，通过新建、扩建、改建、购置等方式大力推进社区养老服务设施，村级互助养老院的同时重点建设供养行、养护型、医护型养老机构及设施。

在城市开发建设居民小区和旧城区改造等相关项目中要按照济宁《城市居住规划设计规范》等要求，将养老机构服务设施纳入整体实施方案中，共同建设，共同竣工，共同交付使用。已建成的小区如没有养老服务机构的要逐步弥补或利用闲置资源补建。

市政建设计划到“十二五”末全市老人日间照料服务场所覆盖城区社区和55%以上的乡村社区。市级村级互助养老服务覆盖率达到30%以上，政府建设养老机构应以老年养护机构为主，现有公办养老机构应逐步向老年养护院转变。并肩负起为带头示范作用。

到2015年增加社区日间照料中心床位、村级互助养老床位和机构养老床位2.4万张；改造40%以上现有床位，使之达到建设标准。各类养老床位总量达到5.1万张，其中养护型和医护型床位达到30%以上。使每千名老人拥有床位32张。基本形成制度完善规模适度，组织健全、运营良好可持续发展的社会养老服务体系。

1.2 济宁养老情况调研

调查对象。通过随机抽样的方法，调查济宁全市范围内不同地区27家养老机构。共采集27家养老机构相关信息，经整理后，确认有效信息15家。调查方法。使用两种调查方法：第一，课题组设计调查问卷，由课题组成员带领学生对养老机构的管理团队进行现场询问，根据回馈信息当场记录和填写回收。参与调查的课题组成员和学生在调查前均受过相关培训。调查询问时使用标准语言并对有可能产生歧义的内容做同意深入说明。第二，使用拍照和录音设备记录调查材料和相关信息，由课题组成员做后期整理。调查问卷。养老机构管理运营状况问卷分为两部分。第一部分基本信息，包括养老机构的名称、调查时间、所在地点、调查对象信息、占地面积、投资规模等信息。第二部分是调查内容，包括所使用的营销方式、创办养老机构的原始目的、盈利情况、支出大小排比等信息。养老机构当前人力资源及其相关情况作为调查的另一块重要内容主要包括人员男女、年龄、受教育水平、薪资水平、工作年限、之前有无相同工作经验等。采用SPSS18.0软件进行数据处理。基本情况如下。

1.2.1 管理运营方面

养老机构经营状态：15家养老机构回答一致是微利行业。

营销方式：营销目标无差异化。有2家养老机构没有采取过任何营销方式；3家养老机构使用过传单宣传(每年在5次以内)、大众媒体宣传(每年2次以内)以及陌生拜访(每年8次以内)；4家养老机构使用过传单(每年10次以内)和陌生拜访(每年4次以内)；6家养老机构使用了传单(每年18次以内)、赠送小礼品(每年3次以内)和陌生拜访(每年3次以内)。

1.2.2 人力资源方面

共收集15家养老机构共308名员工信息。

表1 性别

表1结果显示，此次共调查308名对象，其中男性调查79人，占25.6%；女性调查229人，占74.4%。

表2 年龄的描述统计量

表2结果显示，调查对象的年龄最小22岁，最大72年；年龄的平均值为43.18岁，标准差为12.19岁。

表3 学历

表3为调查对象的受教育水平分布情况，由表3可知，初中、小学、中专护理为占比最高的前三项，分别占调查对象的30.5%、21.1%和8.1%。

表4 月收入

表4 为调查对象的收入水平各自比例分布情况。

表5 工作经验

表5为调查对象的工作经验比例分布情况，由表5可知，无经验对象共245人，占比最高为79.5%。

2 改革养老机构面临的挑战

济宁市在巨大的老龄人口的压力下养老机构本应蓬勃发展，但实际调查却发现济宁养老机构发展只处于初级阶段。这个发展阶段和实际建设时间关系不大。例如有些养老机构虽然建设时间较长，但养老机构运作方式和管理理念还处于初级发展阶段。各个县市区的养老机构边探索边发展，致使养老机构在发展过程中缺乏有效指导，导致发展缓慢。养老机构在济宁巨大的老年人口的基础上，无法唤起老年人的需求，满足巨大的养老服务需求，说明在养老机构发展方面还有很多工作要做。经过走访调研济宁县市区15家养老机构，发现济宁县市区养老机构发展主要面临以下挑战。

2.1 土地方面的挑战

土地相关问题是困扰养老机构发展的问题之一。在实际有效调查的15家养老机构中，民营养老机构土地获取来源12家养老机构属于租赁用地，明确提出因土地问题影响养老机构发展的有5家。总的来说，对于民营养老机构土地使用方面的问题具体表现在三个方面。第一，土地稳定性问题。对于养老机构发展来说，非常忌讳地址的搬迁。搬迁对于养老机构的经营发展造成很多不利影响。但从土地方面来看，乡村区镇土地属于集体所有，村委会居委会等具有规划土地使用的权利。同时民营养老机构所用土地很难属于专项用地，只是租赁集体土地使用权，导致很多养老土地项目很难通过审批或存在各种不稳定状态。第二，土地稀缺问题。交通便利，环境优美，相关服务设施齐全并适合经营养老机构的地段因价格问题或各种利益性价比等问题无法获取。交通不便，相关服务设施不健全虽容易获取但对今后经营造成硬伤。第三，法律和土地使用相关知识缺乏问题。民营养老机构对土地使用方面知识匮乏，导致对土地的考察只重视外部条件，而对土地性质和土地背景等深层次问题考虑浅显。对于合同起草和签署过于粗犷，存在对长期运营考虑不到位等情况，种种因素导致民营养老机构在土地使用上存在各种潜在风险。

2.2 人力资源瓶颈

养老护理服务人员规模，专业知识和技能水平远远不能满足实际需要，已成为制约养老服务业发展的瓶颈[3]。人力资源问题是困扰济宁地区养老机构发展的重要问题。济宁的民营养老机构暴露以下几点问题。第一，护工人员学历低。在收集的15家养老机构学历调查中，除1家工作人员均为护理相关专业毕业以外，其余14家均为大专以下学历。员工学历虽不等同于能力，但对于下一步专业技能的学习和未来规范化管理造成一定难度。第二，人员结构不合理。主要反映在两个方面，首先员工高龄化，15家养老机构中308名服务人员平均年龄超过43岁，部分服务人员年龄超过60岁，个别达到70岁。为养老护理和服务工作留下众多隐患。其次缺少稳定来源。大部分员工是通过亲戚朋友介绍而来。养老机构招人的考核标准不是适不适合养老服务，而是能不能留下。第三，人才流失严重。有专业知识，且吃苦耐劳勤奋好学员工容易受到亲朋好友甚至同事劝说，去做条件待遇相对更好的职业，缺少留住优秀员工的软硬件。第四，绩效激励机制不敏感。养老机构通常采用的绩效激励是只奖励不惩罚，严重犯错就直接辞掉再招，使用这种绩效方式和员工待遇及招聘方式有很大关系。养老机构属于微利行业，员工工资较少，调查的15家养老机构308人工工资平均在1200～1800元左右。低收入高劳动量造成很多养老机构无法在人才市场正常招聘，于是发动员工介绍亲戚朋友入职，导致养老机构在管理方面极大受制于员工，有部分员工甚至可以以辞职威胁养老机构。第五，人力资源缺乏职业规划。对于入职后的工作人员，15家养老机构中，仅有3家养老机构组织进行全面岗前培训，大部采用入职后培训方式。培训方式多为师徒帮带，对于这种培训方式本身没有问题，但在实际操作的过程中，大部分员工是边干边学，缺少系统性，专业性、稳定性。由于大部分养老机构考虑到运营成本等方面的问题，没有人力资源储备。导致本来用人紧张的养老机构即使遇到政府组织的免费学习也会因学历低、没时间等因素而无法消化吸收。

2.3 管理意识挑战

在管理意识问题上主要表现在两个方面，第一，过分紧盯入住率，忽略养老机构利润，形成恶性循环。在调查的15家养老机构中，每家养老机构养老客户入住率虽然均达80%以上，但利润却相当薄，半数以上养老机构负责人表示仅在勉强维持。在接受养老客户方面，15家养老机构中有10家表示基本不做限制，其中2家表示主要以三、四阶段养老客户为主，3家表示以接受一、二阶段养老客户为主。由于经营压力，养老机构对养老客户几乎没有太大限制，仅仅对客户进行自理及不自理区分，而鉴别自理和不自理老人的方式是观察能否走路。养老客户身份更是各种各样，导致的各种管理问题频出。入住的养老客户在价位上越来越低端，更难以吸引高价位客户，形成恶性循环。第二，不注重营销推广。仅把养老机构作为“救助站”形式存在。根据调查15家养老机构的营销方式可以看出，15家地区养老机构所用营销手段仅为4种，即传单、大众媒体、路牌礼品、陌生拜访，其中传单是最主要的营销手段。且发放地点多为养老机构附近地区，营销目标均为个体或家庭。因为营销目标不具体，营销数量和时间有限且缺少长期规划，效果并不明显。在调查过程中问及为什么不采取更积极营销策略时，15家养老机构负责人的答案归纳后总结为5个方面：没钱，没时间，没精力，没效果，没必要。

大部分养老机构管理人员把营销作为一种付出，这反映出养老机构并没有清晰的发展路线，对于品牌建设也仅仅是一种模糊概念。没能转变管理意识，没有考虑养老机构的长远发展。对于养老机构方面的管理仅仅处于提供服务和完善服务的层次上。

2.4 各方权责划分保护挑战

服务老年人是高风险行业，养老机构的特殊性使得老年人意外伤亡纠纷成为其经营的首要风险[4]。在15家养老机构被调查的问题里，各方权责裁判和划分及赔偿问题是最为敏感和紧张的，同时解决办法也是最为缺失的。15家养老机构对这个问题采取的解决方式几乎是一致的，尽量避免发生。一旦发生以协商解决为主，调解无效则只能以民事诉讼解决。这样的解决方式有两个特点：第一，裁判时受伤客户处于劣势。第二，赔偿执行时养老机构处于劣势。由于各个阶段的力量不均衡，基于这种调节模式下，一旦发生意外事故，在裁判阶段和赔偿阶段都较容易出现各种影响和解的因素，因此济宁养老机构缺少一种双方都认可的应急预案。作为一旦发生事故的处理方式和保护方式，应急预案保护养老客户的同时也保护养老机构。

另外，缺乏转嫁风险方式。养老机构在被动的自我保护的同时应寻求更积极主动的转嫁风险的方式。应急预案是事故一旦发生而养老客户和养老机构按照事先通过的方案进行，属于被动行为。而主动转嫁则是第三方承担一切因养老机构造成的损失。引入针对养老机构保险和老人的商业保险可以很好缓解事故发生时的各种力量不公造成的冲突。

3 养老机构改革问题的思考

3.1 宏观问题的思考

养老机构改革需要在多方之间寻找一个“利益平衡”。我们既不能从养老者的利益出发来要求政府和养老机构应提供某种质优价廉的服务，也不能从政府利益出发来决定养老机构发展和公民养老需求，更不能从养老机构利益出发寻求政府和养老者的支持使自我利益最大化。从任何一个方面研究养老机构都是对其他两方的不公，使改革在现实条件下陷入困境。

3.2 微观问题的思考

机构养老作为社会集中供养老人的一种方式，最主要的特点是能相对集中资源，给服务对象提供有针对性的服务[5]。养老机构并非封闭的个体，养老机构的运营状况和服务能力依靠人员素质、医护能力、交通便捷、休闲娱乐等方面得以体现。因此养老机构服务范围越广，养老机构运营管理越复杂，投资运营所需支持越大，盈利难度越大。

社会养老服务供需矛盾突出，是处于发展初期我国老龄事业所面临的诸多困难之一[6]。养老机构改革应针对客户需求提供特色专业服务，养老服务具有“深度”和“广度”两种特性。服务“深度”可以理解为提供专业服务的能力，“广度”提供服务种类。养老机构在实力有限的情况下应以优先发展专业服务能力，而非直接发展大而广的服务种类。

4 养老机构改革的重点

4.1 发展特色专业养老，精细化服务

特色专业养老机构是指养老机构通过分析自身情况，确定明确的服务范围，在人力资源、获取利益和资源匹配等方面找出最擅长的服务项目，对养老客户提供具有明确衡量标准的养老服务。

图1 服务深度及服务广度的变化

养老机构的本质是提供服务，属于服务行业，需要遵循服务行业的一定规则。在机构建立初期，服务范围越广，服务专业深度越浅，服务质量也就越差，盈利水平越差。因此养老机构必须发挥特色专业养老，走差异化竞争路线，运用的服务行业三要素“特色、团队、专注” 对现有养老机构进行改革。

养老机构需要借助现代经营理念来改变现有的经营现状。通过“专注”核心业务剥离劣质业务突出养老机构自身“特色”区分同类。确保养老机构稳定发展，由专业“团队”提供技术支持，为养老机构人员进行及时充电和辅助支持，用以不断整理经验和提供改革创新的动力。

4.2 匹配养老客户与养老机构

老人的生理和心理状况不一样，产生的需求也不尽相同。这为养老机构提供“特色专业养老，精细化服务”设置了很大障碍。因此，需要养老机构按照老人的需求进行区分和选择。这种区分体现在生活环境、生理状况、文化程度等多种需求上。把老人按照生理需求情况进行区分。老人的生理需求具体可以分为四个阶段。第一阶段：生理心理正常阶段。第二阶段：生理心理波动阶段。第三阶段：生理心理衰退阶段。第四阶段：生理心理抚慰阶段。第一阶段老人可自由生活。第二阶段各种生理心理问题开始影响老年生活，在影响作用高峰时段需要他人帮助。但此时迫切度不高，且可由非专业人士完成。第三阶段逐渐失去自理能力，但简单生理运动可以控制。即吃饭，排泄，起床，缓慢行走等可自理。第四阶段是尽量提供老人生理心理舒适阶段。生理老化问题是现今医学上难以阻止的主要目标以延缓生命和生命结束前的各种抚慰工作。这四个阶段的每个阶段都有其独特性。老人的生理、心理及产生的需求都会有所变化。因此，老人不应该被家人或非专业人员随意安排到养老机构。在入住养老机构之前，首先进行评估，根据老人生活环境，生理状况，文化程度等多种指标进行匹配以测试养老机构提供的服务能否很好的满足老人需求。

4.3 建立资源整合机制

养老机构在运行成本和人力资源方面是困扰其发展的重要障碍，解决好运营成本和人力资源问题可以为养老机构今后发展打下基础。在运营成本里，大多是采购成本。在人力资源方面，牵扯着培训和招聘等问题。针对这些问题采用集中采购、特殊培训、人才补贴等统筹整合的方式可以很好地解决此类问题。继而思考到建立资源整合机制，把原本独立的运营成本和人力资源等问题集中处理。降低运营费用的同时还能实现养老机构的人力资源升级。

5 养老机构发展设想

5.1 三维需求层次分析

从分析与养老机构有密切关系的组织群体入手，设想构建未来最优养老机构模型。并通过满足模型各方需求，解出适合未来发展的最佳方案。

判断一个养老机构的好坏最直接的方法是看其能否满足客户产生的各种期望和利益。长期以来一直无法对服务质量进行定量度量，而服务质量模型方法的诞生则是一个历史性突破，巴拉苏罗门(Parasuraman)等人1985年对服务测量做出开创性贡献，提出“顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中的顾客感觉与对服务质量的期望之间的差异程度”的理论。理想的养老机构应该不断满足并超越客户的期望，所以第一个分析维度是养老客户。而仅仅满足客户是不够的，养老机构需要运营，除了满足需求还要索取回报和平衡投入产出，因此还要考虑养老机构的创办及管理者也就是业主的期望和利益。所以，第二个维度是养老机构的创办管理者。另外，与养老机构有密切关系的除了养老顾客和创办管理者之外，还应和社会管理者有密切关系。社会管理者代表着社会和国家，社会管理者的期望和利益也是国家和社会的期望和利益。养老机构发展如果符合社会管理者的期望和利益，就会得到良好的支持和助推。符合度越低，支持度越低。如损害社会管理者的期望和利益则会被制止甚至取缔。第三个维度应是社会管理者。因此，应从养老客户、养老机构创办管理者和社会管理者三个维度进行三维分析。再把养老客户、养老机构从业者和社会管理者依据马斯洛需求层次理论按照生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五种需求进行深入需求层次分析。

5.1.1 维度分析：养老客户

生理需求上，满足养老客户最直接的生理需求是能否入住养老机构基础，也是最直接的需求，而服务质量和居住条件是满足养老客户生理需求的重要指标。养老客户在不同阶段满足自身生理需求方面有不同的服务期望和居住条件要求。

在第一二阶段时期，由于自身生理条件比较不错，对于满足生理需求期望比较简单。干净整洁空间、可口的食物、舒适环境、温馨负责的服务都是符合客户在初期阶段的期望。随着年龄的增长和生理状况的下降，客户逐渐进入第三四阶段的时候，对自身移动、正确饮食、身体的清洁排泄等提出新的要求。同时，相关专业医疗服务、特别护理、心理慰藉等都是符合客户在三四阶段的期望。另外，生理需求并不单纯指生理上的需求，包含最基础的需求。因此获得这些服务所要付出的成本应越低越符合客户需求期望。

在安全需求上，又可以分为多种不同需求，主要以人身安全、健康安全和财产安全为主。其中人身安全、健康安全方面不仅在防护上，在公平的责任仲裁及处理问题渠道上同样关系养老客户利益。

人身安全主要涉及肢体伤害、饮食安全、服务安全等。在养老客户第一二阶段时期，自主能力比较强，尽可能降低因自主活动造成肢体伤害的诱导因素符合客户期望。在三四阶段时，由于活动能力大大降低，医疗陪护等服务时间增加，减少服务过程中的各种伤害成为客户主要关注。其中饮食安全始终贯穿人身安全的过程中，体现并关注在饮食材料安全卫生和制作过程安全卫生上。

健康安全上，符合客户期望的健康安全的重要指标应该在硬件条件及软件条件上，周边有大型医院、宽大停车场、无障碍通道，交通便利。软件条件则体现在专业人才队伍、软件条件不流于形式、定期体检，并对不同生理阶段不同情况的客户实施特殊服务，形成治病在医院，养病在养老机构病房，恢复在养老机构居所的情形。

财产安全上，分为已有的财产安全和未来的财产安全。客户入住养老机构，除了期望带进来的财物不丢失遗弃，同时也不希望没有带进的养老机构的财物不会因为缺乏管理而导致消失或丧失。在处理未来财务方面，老人需要有持续稳定的财力能支撑未来的生活。尤其是客户进入第三四阶段时期，财产的安全状况将直接和客户生活发生关系。因此，财产安全是关系客户期望和利益的一个方面。

在社会需求方面分为两部分，社会和养老机构之间的接触及养老机构内部之间接触。客户虽住在养老机构但与社会应是一个整体，而不是相互分离。第一二阶段，客户因生理条件许可，能选择主动接触社会，但在第三四阶段，客户因生理条件产生影响，只能被动接触社会。但不管主动接触还是被动接触，养老客户应具备选择权利。养老机构内部之间的社会需求体现在客户和客户之间，养老客户和管理者之间。客户和客户之间能够互相理解，互相尊重，相互能有较和谐的感情氛围。客户与管理者之间相互理解体谅，发生利益碰撞有解决问题的有效手段，并使养老客户和管理者之间力量均衡，不发生正面冲突的进行处理，相互关系保持融洽。

尊重需求方面，有对内和对外之分。养老客户虽住在养老机构，但被认定为无用之人不符合老人期望。对外帮助养老客户树立社会形象，得到社会认可。对内使养老客户获得工作人员，身边人及家人的尊重和礼遇。因此，养老机构主动帮助养老客户得到社会认可和获取工作人员，身边人及家人的尊重符合养老客户的期望。

在自我实现需求方面，是养老客户自我价值的思考。养老客户在这一阶段以实现自我理想和完成人生目标为核心。尤其是第一二阶段养老客户在生理状况允许的情况下，如果有机会能实现自我理想，完成以前没能实现的人生目标，将会是客户在自我需求方面的满足，符合养老客户的期望。

5.1.2 维度分析：养老机构创办及管理者

在养老机构创办管理者维度上使用马斯洛层次理论分析，可以得到不同的需求方向。

在生理需求上的表现是维持养老机构正常运营，体现在三个方面。第一，符合国家法律法规，齐全运营手续牌照和土地使用权利。没有合法牌照和土地使用权是无法建立养老机构和运营，因此合法手续牌照和土地使用权利是前提。第二，尽量降低运营成本，提高利润空间，拓宽资金来源渠道。资金利润关系养老机构的运作，稳定的收益和资金运作是养老机构生存的关键。第三，需要稳定高质的护理及管理人员。人才是满足养老机构正常运行和发展的核心。满足这三个方面是养老机构建立生存和发展的基础，同时也是养老机构生理需求期望。

在安全需求方面，主要涉及政策法律及土地安全、资金安全、人员安全。政策法律及土地安全关系养老机构运营的稳定性和发展的持续性。资金安全关系养老机构抵抗风险能力的高低。人员安全分为两个方面，入住客户的安全性及员工的安全性。入住老人安全关系养老机构的自我保护和责任比例，而员工的安全性则涉及服务和管理质量。因此，政策法律及土地、资金、人员的安全度越高，越符合养老机构创办及管理者的期望。

在社会需求方面，养老机构不应被社会孤立，需要社会各方面的关注和交流。其中主要包含两个部分，信息交流和情感交流。信息交流一方面使养老机构及时掌握社会动态，政策方向，行业行情等相关信息，另一方面发送养老机构本身信息，使社会大众其它机构更好了解养老机构。情感交流则是信息交流的延伸，畅通的信息交流会使社会机构和养老机构关系更加密切，从单纯信息交流转变为实体交流，更好的融入社会。

在尊重需求方面，分为两个部分，内部尊重和外部尊重。内部尊重体现在养老机构对自身实力，未来发展的肯定和自信。外部尊重是社会组织机构对养老机构的一种肯定和认可。同时包含着对养老机构的信任。满足尊重需求有利于养老机构获取各种资源，符合养老机构创办者和管理者的利益。

在自我需求方面，养老机构自我需求方面和养老机构创办及管理者的自我需求是相一致的。养老机构是创办者和管理者实现自己职业生涯理想的平台，而民办养老机构自我需求方面必定存在利益追求，利益可以是名声，可以是财物，也可以是其它形式的自我价值的实现。

5.1.3 维度分析：社会管理者

社会管理者的生理需求是满足各个职能部门的稳定运作和自我发展、而稳定运作和自我发展需要各种指标衡量，其中经济指标是衡量社会管理者工作绩效重要核心。满足经济指标影响着社会对社会管理者的工作评判，形成社会管理者的生理需求。养老机构如果能刺激当地经济活动为管理者的生理需求做出贡献，会优先得到考虑。

安全需求方面，要满足社会安全稳定，保证人们生活健康发展。在社会管理者层面上的安全需求方面希望养老机构能收养大量老人，缓解人们对养老问题的负担，解放劳动力，为社会创造价值、人们生活稳定做出贡献。

社会需求方面是社会管理者通过解决社会需求得到社会各界认可。通过多种渠道和社会各界进行沟通，平衡分配社会资源，综合社会意见和建议。通过善待老人、解决养老等工作拉近与社会各界的距离，打造成友善和谐社会管理者形象。

尊重需求通过一系列工作提高地方经济和人们生活水平，得到人们的信任和尊重。通过对养老机构的建设，让老人有优良的养老环境，为人们解决了后顾之忧，使年轻人有更多精力工作，创造更好的生活环境。从而对政府更加信任，并由此对社会管理者产生的感激之情。

自我实现需求是社会管理者一系列工作的成果，最终带领地区人们过上幸福美满的生活。社会管理者一系列的工作过程，也是完成自我实现需求的过程。完成政府及工作人员的职业目标，达成自我实现需求。

在这三个维度和五种需求的分析中，由于分析视角不同，各自利益点不同，造成需求层次次序错位，致使并不会完全满足低层次需求后再向高层次需求递升，而是交替出现需求。因此，借助三维需求层分析，我们找到了不同维度的需求方向及需求动力，从而构建养老客户理想中的养老机构最优模型。5.1.4 最优养老机构应该满足的期望(1)维度分析：养老客户

生理需求方面：期望养老机构有良好的基础服务，并针对不同生理阶段提供不同的服务项目，同时最低的付出成本。

安全需求方面：期望养老机构有完整的人身安全，健康安全和财产安全保障规划和解决方案。

社会需求方面：期望养老机构提供不同的接触方案来解决社会和养老机构之间的接触及养老机构内部之间接触问题。不管是用哪种方式都需和谐融洽。

尊重需求方面：期望养老机构对外能帮助养老客户树立社会形象，得到社会认可。对内能确保养老客户获得工作人员，身边人及家人的尊重和礼遇。

自我实现需求方面：期望养老机构有实现支持养老客户追求理想的渠道。

(2)维度分析：养老机构创立管理者

生理需求方面：期望齐全的手续牌证，土地拥有或使用权。极低的运营成本，极高利润空间，优质的人员素质及稳定的客户来源。

安全需求方面：期望保证政策匹配落实，长期稳定土地，合理的资金流动及管理，极低的事故，公平的冲裁，规范的服务等。

社会需求方面：期望广泛地与社会各界进行信息互动和情感交流。

尊重需求方面：期望内部员工和客户对养老机构的尊重和感激。外部得到社会各界的肯定和信任。

自我实现需求方面：期望通过养老机构达到自己创办养老机构的目的。

(3)第三维度分析：社会管理者

生理需求方面：期望养老机构能刺激当地经济活力。安全需求方面：期望养老机构使社会更加和谐稳定。社会需求方面：期望养老机构完善社会服务体系，提高福利水平，并得到被服务者的支持。

尊重需求方面：期望养老机构能增加社会对管理者的信任，解决家庭需求，增强社会对社会管理者的尊重。

自我实现需求方面：期望养老机构为实现中国伟大复兴做更大贡献。

5.2 最优养老机构思考

通过引入马斯洛需求层次理论进行三维分析，确定了最优养老机构模型必须满足的需求方向和需求动力。认真讨论和研究了最优养老机构应该满足的期望，发现了3个特点：第一，在生理需求方面，三个维度期望有相互间矛盾的部分。第二，在安全需求，社会需求和尊重需求方面，三个维度期望基本相互支持。第三，在自我实现需求方面，三个维度期望又各自分离，有各自追求。根据三维分析结果和其特点，我们缩小范围着手构建最优养老机构模型，得出以下结果。

5.2.1 满足生理期望方面——建设规模化，服务精细化

养老机构需要具有大面积土地，且土地性质长期稳定，合法手续齐全牌证。服务方面根据不同老人的生理状况提供不同生理阶段的精细化分层服务。建设规模化在人力资源方面能吸引源源不断的专业优秀的人才加盟，并有相当稳定的人才储备。专业优秀人才则为养老机构带来高质量专业化的管理，有助于降低运营成本提高利润空间。而大规模的规划带来的好处是降低人均费用，提供更好的硬件设施，降低养老客户费用，吸引更多潜在客户。虽然单一养老机构直接对地区经济帮助不大，但开发老人特色项目却可以极大刺激地方经济。随着大量养老客户的入住和周围优良的环境，刺激周边商业项目开发，对刺激地区经济有极大作用。

5.2.2 满足安全期望、社会需求、和尊重需求方面——整合资源，特色发展

这部分需求方向基本一致，重点落在整合资源和重新认识养老机构在社会中的位置。养老客户希望有人身安全，健康安全和财务安全。养老机构创办管理者同样希望客户能人身安全，健康安全和财务安全。如果养老客户和养老机构管理者满足了需求，那社会管理者的安全期望也能得到满足。在现实中，虽然各方都尽量避免出现问题，但一旦发生问题就需要有很好的解决方案。这就需要公平顺畅的裁决和执行机制，而这个裁决和执行需要第三方机构完成。

在社会需求和尊重需求方面，养老机构除了把对老人的尊重实体化之外，主要涉及养老机构对外信息和社会机构对内信息传播。这涉及社会机构的需求和利益，成熟的养老机构应把养老机构的社会位置打造成社信息和资源的焦点，借助营销技巧解决社会需求和尊重需求。

5.2.3 满足自我实现方面——实现梦想载体

养老机构是一种平台，是实现各种维度主体理想的载体。养老客户借助养老机构实现各种养老梦想。养老机构管理者通过养老机构获取收益，实现建立养老机构最初的理想。社会管理者通过养老机构实现中国伟大复兴。看似高不可攀的目标却是一道多米诺骨牌，当解决了最前面的客户理想，后面的理想也就迎刃而解。所以，实现养老客户的理想是实现第二第三维度理想的第一步。这个梦想也许不会马上实现，但至少可以开启从少数到多数的过程。

5.3 养老机构孵化中心——养老机构发展设想

最优养老机构模型首先能提供特色化，精细化服务。其次能整合资源，使用资源高效化。最后可以使多方利益得到保护。经过思考，由单一养老机构实现以上全部内容难度很大。但转换思路后发现，如果由多个机构共同组成养老的联合体情况就不同了。于是本文提出了养老机构孵化中心的构思(见图2)。

养老机构孵化中心也可以叫做养老机构服务中心。养老机构孵化中心主要具有三大功能：第一是支持养老。第二是孵化机构。第三是发展养老商业。

5.3.1 在支持养老方面

养老机构孵化中心可以全面提升养老质量。

在生理需求上，由于养老机构孵化中心定位于一个为养老机构服务的平台。因此，配备长期稳定的土地及齐全的手续牌证。建设规模化降低了人均费用，原来单一养老机构无法配备的硬件设施得以配备。在养老客户方面，实现分层养老精细化服务。把不同生理阶段的养老客户分配到不同的专业养老机构，进一步提高养老专业化。同时，不同生理阶段还可以挑选不同特色的养老机构，例如宗教养老、病情调理养老等。这时养老机构孵化中心又可以扮演养老机构和客户之间的中介机构，负责指导匹配养老客户选择合适养老机构。

图2 养老机构孵化中心

在安全需求、社会需求和尊重需求上，养老机构孵化中心极大整合各种资源，与医学院校建立定点培训机构使培训常态化，提高服务质量和管理能力；与保险银行行业合作，使养老机构和老人合理转嫁风险。另外针对年轻人出售养老理财，使年轻人建立养老意识。更重要的是改变了过去一旦养老客户出了问题就裁决不公的局面；与社保进行联合，使养老客户摆脱费用困扰。众多资源整合使原来不可能变为可能。由于多家养老机构入住，附近相关附属设施得以匹配，如大型医院、公安保安、长途车站等，甚至可以设置绿色通道，更方便外地养老客户及家人入住和看望。以往由单一养老机构提出的新型养老概念，例如医疗养老、互助养老(参加者通过为他人提供服务来存蓄时间)可以以更合理的方式匹配到每家入驻孵化中心的养老机构里[8]。最终形成入驻养老机构把注意力集中到提升服务质量和内部细节管理上，孵化中心提供整个中心的各项支持工作。这样才能展现养老在机构、治病在医院、养病在中心病房、恢复在机构诊疗室的多级保障制度。

在自我实现需求方面，养老机构孵化中心因由社会管理者主办，可以形成“政府主导”和“市场运作的”格局。在产业结构转型升级的过程中推动适合老年人就业的产业[9]。使养老客户更容易实现各种梦想，而我们所期望的把工作岗位，高档公寓和医院的强强联合的连锁养老院[10]也将变得具有实际操作性。

5.3.2 在孵化机构方面

养老机构孵化中心以优惠的价格提供各种公共和基础设施，为养老机构在创办早期或困难时期，提供各种扶持。当养老机构恢复运营和有所积累并足以应对外界各种环境时，可以选择搬出，为下一个潜在养老机构让出资源和空间。

5.3.3 发展养老商圈

由于养老经营形式发生变化，养老服务随之发生改变。大量有活动能力、有时间、有积蓄的不同人群聚集在孵化中心，使养老机构孵化中心通过吸引围绕老人提供产品服务的企业成为可能，逐步发展成为以养老为核心的商业枢纽。补贴养老机构运营，降低运营成本和提升利润空间，吸引更多专业人才形成良性循环。方便的交通、优美的环境、多元商业等所带来的人口又带动周边商务休闲服务等不同行业。最终围绕养老机构孵化中心形成上游商业商务、下游休闲、生活为一体的多个社区，带动地方经济。