互联网背景下酒店的创新与发展①——以南京中心大酒店为例

南京旅游职业学院 汝勇健 郑晓旭

互联网背景下酒店的创新与发展①
——以南京中心大酒店为例

南京旅游职业学院 汝勇健 郑晓旭

中国酒店业近几年受国家经济及政策大环境的影响，利润不断下跌，如何突出重围、创新变革发展，是当前酒店管理亟需研究的问题。本文以南京中心大酒店为例，通过研究其礼仪行动、服务创新、店内销售等一系列创新变革措施，走出都市高星级酒店创新发展之路。

酒店 变革创新 礼仪行动

中国酒店业近几年受国家经济及政策大环境的影响，利润不断下滑，根据中国饭店协会公布的数据显示，2015年星级酒店平均出租率为58.76%，年平均房价为371元，年平均人工成本率为30.48%，年平均能耗成本率11.96%[1]。从数据不难看出，我国星级酒店的入住率并不高，同时在互联网时代，酒店业又不得不一再降低利润，通过携程、去哪儿、美团等第三方OTA平台获取客源。酒店利润降低，带来的不仅是低成本、服务水准的下降，还降低了宾客体验，使酒店业步入重重困境。本文针对中国酒店行业出现的新变化，酒店管理者纷纷采取各种措施，探索转型发展之路。

南京中心大酒店是南京最早的高星级酒店之一，也曾是中国酒店业管理人员培训的重要基地。作为都市高星级酒店，在互联网的发展进程中，承受着多重市场压力的冲击。酒店高层管理者审时度势，对市场敏感度、客户需求，对企业经营中的变革保持的高度敏感，在酒店经营管理上采取了新举措，变革创新取得了良好收益。

1 提升服务品质,打造网络口碑

中心大酒店管理层在几年前就意识到网络口碑非常重要，从2008年7月开始，酒店一直在打造自己的服务品牌——“礼仪行动”，并将其定位为核心管理软件，制定了一整套的完整体系，由核心价值、行动范畴、具体条目、衡量标准和激励机制等组成。礼仪行动的核心价值是肯定机制的建立，让员工价值得到充分体现；充分激发员工的主动积极性；员工通过惊喜服务，提升客户的满意度，让客户价值得到充分体现。行动范畴：(1)主动发现客人需求，让客人享受在其他酒店享受不到的服务，并给客人带来惊喜。(2)将服务做到极致，做到客人感动为止。酒店各部门根据礼仪行动的范畴并结合工作实际，研究本部门各岗点礼仪行动具体内容，在工作中实施。酒店将客人表扬过的礼仪行为定为固化条目，做为服务员的工作程序，并在实践中不断丰富发展，到目前为止，固化的礼仪行动条目已有160多条。表1为酒店前厅部、客房部等主要部门部分礼仪行动条目。

表1 中心大酒店礼仪行动条目

2 创新服务方式，提升宾客满意度

随着科技的发展和应用，酒店传统服务方式和经营理念面临着一系列的挑战。为了给客人更好的消费体验，中心大酒店在内部开启了服务联动制、“微客服务”等服务新方式，以提高酒店效率及宾客满意度。

2.1 服务联动制

服务联动制是指酒店服务区域内，各部门各岗位之间通过一定的联系方式(如微信联动群、OO联动群)，进行相互协调、合作响应，各服务环节的互动交流、联动协作，以提升服务效率机制。

南京中心大酒店通过微信工作群，在酒店内部推行“服务联动制”，快速沟通、高效服务。如总台员工发现客人是自驾游，主动询问客人车牌号，在微信工作群留言，联动保安部停车场员工主动为客人擦洗车辆；楼层管家发现客人房内晾晒湿衣服，主动将湿衣服拿至洗衣场烘干；发现客人清晨离店退房，来不及用早餐，联系餐厅准备早餐饭盒，并在客人结账离店时送给客人。这种联动服务常常能给客人带来意外惊喜，并在网评中给予表扬，很多客人对酒店的服务给予高度评价，称其为“超五星的服务”［2］。

服务联动机制的实现，需要增强酒店各部门、岗位之间的团队合作意识，并以案例分析等多种形式将团队合作意识转变为各部门、岗位配合行为。南京中心大酒店加强员工日常培训，就发生在身边的具体服务事件分析、讲解岗位之间如何默契配合，统一沟通方式、术语，进行岗位联动机制演练，使该服务体系多岗联动的服务形式规范化、常态化。

2.2 “微客服务”

在南京中心大酒店，客人抵店拿起手机扫描一下酒店“微客服务”二维码，即可随时发出需求指令，通过酒店微信上的微客服务平台可以体验或达到其所需服务的目的，以往用房间电话打到前台或客房服务中心的方式被微信页面的几个按键所取代。比如房内点餐、洗衣服务、叫醒服务等服务需求在微客服务平台提出后，1分钟内就会有服务人员在“微客服务”平台上联系客人提供服务；客人需要退房也可以事先在“微客服务”约定，简化退房环节，也不需要找酒店服务人员询问周边景点、土特产店、美食餐饮等信息，这些信息咨询类服务均可通过酒店微客服务平台完成；客人对酒店服务不满意，也可以在微客服务平台上申诉，一切功能实现只需要几个按键而已。

南京中心大酒店通过微信平台更好地与客人沟通，及时获取客人的反馈、诉求，不断改善、提升自己的服务。“微客服务”也极大地解放了酒店人力资源，革新了酒店传统的服务理念，对酒店和客人而言，都是一种技术推动着的进步。

3 改革激励机制，调动员工工作热情

为了更好地调动全体员工的工作热情，变被动为主动，从而达到服务制胜的目标，南京中心大酒店对员工薪酬管理和绩效考核方式进行了大胆创新，建立了将礼仪行动与员工的职业生涯发展紧密结合的激励机制(见图1)，给普通员工创造了不一样的晋升通道，员工参与“礼仪行动”，可以从精神、薪酬、职位三个方面得到收获。精神奖励：获得“礼仪大使”的称号，并能从“礼仪大使”、“一星级礼仪大使”一直晋升到“五星级礼仪大使”；薪酬待遇：一是每月兑现的激励机制，二是“礼仪大使”享受津贴。“星级礼仪大使”逐级增加工资，“五星礼仪大使”享受部门经理助理工资待遇；职位晋升：“礼仪大使”是酒店选拔管理人员优先考虑的对象。礼仪大使能否连任或晋升必须全方位考评，“礼仪行动”得分是否达标是礼仪大使能否连任或晋升的首要条件。

图1 酒店员工晋升通道

酒店的激励机制充分调动了员工工作的热情与主动性，员工用心工作，从日常细枝末节、客人只言片语发现客人的需求，思考能够为客人再多做些什么。如有员工看到客房内一张写着“中山陵、盐水鸭、夫子庙”的小信笺，猜测这是初次到南京旅游的客人，便自编了“南京二日游”行程线路，客人回房后看到行程非常高兴，根据线路在南京愉快地游玩了两天；还有员工针对客人经常去的南京夫子庙旅游景点，自编了一副口诀：一号线、两站路、三山街、四号口(地铁出口)、五分钟(步行到夫子庙)，朗朗上口，给客人出行带来了便利。

4 创新绩效考核体系，提升管理效益

为提升部门的工作绩效，提高酒店的整体运行效率，促进酒店持续快速发展，南京中心大酒店制定了“蓝天计划”对部门经理的工作业绩、工作能力、工作态度进行考核评价，为酒店管理人员薪酬管理提供有效依据，激励管理人员努力改善工作绩效，提高自身能力，提升管理水平。

蓝天计划的评价体系，是在大数据支持下，将管理人员每一项工作结果都纳入到量化范畴，是建立在以宾客意见和满足宾客需求为中心，以晨会SOP为龙头，在任务单督导、短信微信反馈和计划性工作检查等内容的基础上(见图2)，对部门经理进行绩效考核，规范管理人员的工作数量和工作质量。为便于人力资源部进行监管，酒店专门建立了管理层微信群，各部门信息可通过微信进行上传。

图2 “蓝天计划” 绩效考核

“蓝天计划”根据一系列严格的考核细则对管理层表现进行考核打分，分为三个等级：暴雨、阴天、蓝天，将管理人员考核结果与工资、年终奖挂钩。工作业绩考核，是对部门经理履行岗位职责、完成酒店各项指令、实施部门管理情况的考核。工作业绩重点考核内容主要包括：组织落实经营工作计划、部门年营业目标额、部门成本费用控制、员工队伍日常管理、客户满意度，及部门资产管理。工作能力考核主要侧重对管理人员组织协调能力、分析判断能力、领导能力、创新能力、学习能力、授权与激励能力等的考核。工作态度考核重点考核管理人员工作事业心、责任感、主动性、纪律性、协作性、奉献精神等。

“蓝天计划”为酒店打造了一支规范、有责任感、具有专业素质并能够适应市场、具备创新能力、决定胜负的管理团队。

5 推行全员营销，实行店内销售

全员营销是企业老生常谈的问题，然而一些酒店将全员营销解读成全员销售，使全员营销走入了误区，以为要求所有员工承担产品的销售，可以卖掉更多的产品达到利润点。部分酒店甚至是给后勤保障部门及一线员工都下达了卖月饼、粽子等任务，要求完成额定销售量，导致员工拼命销售而疏于本职工作，严重扰乱了组织结构的本身职能，得不偿失。

现代营销学之父菲利普•科特勒(Philip Kotler)提出“企业要认识到真正市场和顾客驱动才是企业生存和发展的基本点，这并不是光有总经理表演说并鼓励每个员工‘考虑顾客’那么简单。这一营销思想的应用将体现在工作和部门定义、责任、刺激和关系上，企业各部门的特征是征是顾客驱动”[3]。真正的营销不是外部的刺激及回馈式优惠，这种表层营销只是短暂方案，无法根本解决企业问题，酒店应该放在内部人员的自我营销、顶层设计上。所有员工关注或参加企业的整个营销活动，尽量为宾客创造最大的价值，使宾客满意度最大化，使酒店从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及长远发展。

南京中心大酒店管理层在此问题上取得了共识，建立了店内销售制度，将销售融入到服务之中，在服务中发现客户、锁定客户。员工通过主动发现客人需求，提供细心周到地服务，以礼仪行动、优质服务让客人产生惊喜，将客人转化为酒店的忠实客户。酒店明确店内销售的关键岗位，宾客关系部(GRO)店内销售的主要对象是网络客人与上门客；总台岗位店内销售的主要对象是上门客，及对有预订客人的二次销售；餐饮部互动专员店内销售的主要对象是婚宴及大型活动客人。制定店内销售的运作规范，对相关员工进行酒店产品与销售政策培训，不定期地总结店内销售的经验，让业绩突出的员工介绍体会，从而不断提高员工店内的销售技能。

南京中心大酒店通过变革创新，取得了良好的社会效益与经济效益，走出了一条高星级酒店生存发展之路：截止到2015年底，全国最大订房网携程旅行网的宾客对南京中心大酒店点评就达13269条，平均得分4.8分，受携程网客人点名表扬的员工达到7483人次(平均每天2.7人/次)，在南京市高星级酒店中平均得分名列前茅，赢得了良好的口碑。当酒店行业过度依赖OTA时，其却能让1/3的客人自愿通过员工订房且支付更高房价；当全行业亏损时，酒店却取得了良好的经济效益。

[1] 中国旅游饭店协会[EB/OL].http://info.hotel.hc360.com/ list/lyfd_list19.shtml.

[2] 中 国 经 济 网[EB/OL].http://travel.ce.cn/news/ hyxw/201007/21/t20100721_21640212.shtml.

[3] 项润,高媛.全员营销[M].北京:企业管理出版社,1998(14).

F719

：A

：2096-0298(2016)12(c)-054-03

江苏省品牌专业建设一期工程A类项目(PPZY2015 A098)；南京旅游职业学院科研创新基金项目(2015 YTD14)。

汝勇健(1962-)，女，汉族，江苏苏州人，副教授，硕士研究生，主要从事酒店经营管理、旅游职业教育方面的研究；郑晓旭(1986-)，女，汉族，安徽滁州人，讲师，硕士研究生，主要从事酒店经营管理、旅游职业教育方面的研究。