以行风建设新模式推动医疗服务优化提升

鲁苏霞

宁波市第一医院监察审计科，浙江宁波 315000

以行风建设新模式推动医疗服务优化提升

鲁苏霞

宁波市第一医院监察审计科，浙江宁波 315000

当前，医疗行业的竞争已经从设施、规模、服务的竞争转变为服务质量与声誉形象的竞争。行风建设不再是医院管理中的一项内容，而是涉及医院发展的系统性工程。在全面从严治党的大背景下，行风建设究竟该如何抓是摆在医院管理者面前的重要课题。宁波市第一医院以管理导向调整推动行风建设模式的调整，将行风建设融入到日常管理之中，推动了医院管理和医疗服务质量的优化提升。

行风建设；模式；医疗服务

随着市卫计委连续召开“全市卫生计生系统党风廉政建设大会”和“全市卫生计生系统行风建设大会”，持续释放加强党风廉政建设和行业作风建设的信号。首先是解释医疗行业廉政与行风建设中的 “主体责任”这个核心理念，层层传导压力，主体责任的承担者已不再只是党委或单位。医疗卫生单位中层干部履行党风、行风建设主题责任情况将成为干部考核的重要内容，中层干部是否合格不再只看业务成绩，更要看队伍“健康”状况。其次紧盯关键主要是药品、耗材的“回扣”和收受“红包”等损害群众利益的行为，充分利用审计、案件查办的有力手段，对不制止、不收手、不收敛的行为坚决“零容忍”。最后强调动辄则咎，对医务队伍中违纪违法、破坏行业形象的人坚决予以查处，且党风、行风建设的高压线绝不松弛。

1 背景

院领导班子始终认为，投诉、纠纷发生的原因一定是当前亟待改进的问题所在。基于此认识，医院对广泛征集的社会各界意见建议更多关注的不是数据分析，而是问题本身。医院领导班子认为，问题只有被当做问题时它才是问题，小问题有时候也能引发蝴蝶效应。医院在日常管理遇到的问题面前不断反思，医院管理涉及到学科建设、人才队伍、科研教学、行风建设等几大体系。但医院又面临着两多一少的现实问题，两多是职工多、服务对象更多，一少是管理人员少。这样的现状下要实现几大体系的融合发展，形成稳固有力的核心竞争力，医院到底要怎么做？该研究尝试做了管理导向的调整，将传统的行风建设与其它体系并行的架构调整成为行风建设贯穿几大体系之中的模式，在医院各项工作之间搭建起了一条大动脉，实现相互之间的共育、共享、共同发展。

2 主要做法与成效

2.1 打造一支思想统一、职责明确、行动一致的行风建设中间力量

2015年，通过调研发现了行风建设在抓落实中遇到力量削减的原因，除了意识层面外，还有一个亟待解决的“技术难题”，就是绝大部分中层干部是临床专业技术人员，医疗上个个是行家里手，抓起行风建设却觉得无从下手。

对此，该院从2016年起试行了“一单一书”工作法。“一单”是《中层干部“一岗双责”履责清单》，它明确回答了3个问题：落实行风建设责任时管哪些人？做哪些事？怎么做？医院配套实施自查、监督、考核。一份小小的清单到底能发挥多少作用？在省大型医院巡查中，巡查组“突袭”某个病区。在毫无准备的前提下，被临时抽到的那个科室拿出了一整套行风建设工作台账，巡查组专家给予了充分肯定。“一书”是《监察意见书》，纪委通过红头文书明确向科室提出存在隐患或问题、整改具体步骤要求，科室整改报告需科主任签署。《监察意见书》和前面说的《履责清单》形成了交叉监督，也就是《履责清单》执行不到位的也是《监察意见书》监督问责的范围，《监察意见书》收到后整改不及时的也会在《履责清单》考核中被扣分。一份《监察意见书》在科主任眼里变成了沉甸甸的问责书，好几个科主任亲自拿着整改反馈报告交到监察室。

与此同时，该院一把手继续发挥强大的引领作用，亲自挂帅狠抓行风，亲自授课强化理念，亲自牵头检查落实，逢会必讲，反复传递“社会责任放在前、经济效益放在后”的理念，切实将行风建设提高到了全局性、首要性工作的高度。通过近2年的努力，惊喜地看到了中间管理层的理念及行动发生了明显的转变。“让管业务的人来管队伍，管业务的同时去管队伍，管好队伍前提下发展业务”，这是保障医院健康发展的决心和行动。

2.2 以行风建设内涵的扩展来推动行风建设体系的调整完善

管理导向的调整促动了对行风建设内涵的重新认识，行风建设不只是单纯地抵制不正之风，更要进一步向为患者提供全面优质服务的方向转变；不只是要求服务规范化，更要向服务人性化转变。要实现这些转变，必然要举全院之力，也必然要从管理体系调整入手。

2014年该院将监察室调整为监察审计科，赋予其内部审计这一有力的监督权，进一步突出其监督职能。在此基础上，明确将职责范围内的行风建设日常管理任务落实到相关职能部门。2015年，借“医院管理持续质量改进项目”辅导之力，在国家卫计委医管所专家的指导下，该院进一步明确了“综合管理和专职监督分离”的行风建设模式。新的模式下，监察审计科实现了“三转”，集中精力抓监督、抓问责。

以往纪检监察部门负责对患者意见建议直接进行调查、处理，很多部门自然而然认为行风建设就是纪检监察部门的事情。现在只要不涉及违纪违规，纪检监察部门只在两头把好关，既受理时登记、转办，和对责任部门办理情况进行复核、监督。这套流程在一定程度上增加了工作量，但有一个明显的好处：以往是一个部门自己抓自己监督，现在是一堆部门抓一个部门监督，有力推动了各职能部门工作的前瞻性、主动性。一直以来因为该院门诊硬件设施陈旧，就诊环境不理想，患者关于门诊的大大小小意见很多。将门诊行风建设管理责任落实到门诊部后，门诊部不仅加大了日常行风宣传教育力度，更是主动将行风建设融入门诊日常管理，落实在优化服务的具体工作中，提前找问题、找缺陷，提早谋划、整改，将问题堵在投诉发生前。同时确立了“人文门诊”这一理念，挖掘资源，优化流程，美化环境，提升内涵。短短两年时间，该院门诊无论形象还是内涵都发生了质的变化。不仅仅是门诊，其它职能部门也将各自职能范围内的行风建设牢牢抓在手上，渗透在日常，比如医务部主动思考行风建设在核心制度落实中的落脚点，进一步解决医疗质量、医疗安全中的重点问题和薄弱环节，把提高医疗服务质量作为行风建设的抓手和目标。护理部在护士能级管理中也着重考核护理人员的职业道德、人文修养、服务能力等等。可以说“综合管理和专职监督分离”的行风管理模式就是搭建在医院各项工作中的血管，它推动了医院管理的新陈代谢，成为了服务优化提升的内生力量。

规范诊疗、合理用药也是行风建设管理中的重点。在药品合理使用的监督管理上，医院建立的模式也是基于“综合管理和专职监督分离”的工作理念。纪检监察部门管两头，也就是通过规定的制度流程去锁定关注的药品、科室、个人，并对不合理用药情况进行处罚。至于不合理用药的判定则交由医务部门负责，每一份判定要做到零争议。每个月监察审计科需要花很多时间精力去分析数据，每一份被锁定的病历也需要经过初查、复核、申诉、质询四道程序。整个流程尽管费时费力，但经过近几年的管控，临床医生的合理用药意识有了明显提升，尤其抗菌药物使用的各项指标有了明显进步。同时，也推动了医务部门抓合理用药的主动性和自觉性，推动了职能管理部门与临床之间的沟通、交流、协调。

“综合管理和专职监督分离[1]”的模式还运用在医院经济行为监督管理中，医院通过合同审查系统进一步推动全院各项经济行为的规范有序，更强化了职能部门抓行风建设管理的敏锐性和行动力。2年来，医院纪检监察部门有了深刻的体会，以往去督查常常受抵触，现在成了香饽饽，职能部门常常主动上门请求纪委的协助与指导。可以说，守土有责、齐抓共管、全程监督的氛围将行风建设的监督管理切实落在了医院工作的各个方面，实现了以行风建设推动服务优化的目标。

2.3 以形式多样的精神文明建设来巩固行风建设管理成效

医院的行风建设光靠管理是不现实的，但光靠教育也是不实际的，只有靠良好的医院氛围和每位职工的自觉自律，才能稳定、良性地发挥其对全局的推动作用。一个单位中多数人的需求层次结构和这个单位的经济、文明程度直接相关。所以，提升精神文明建设水平能带动职工的需求层次努力保持在自我价值、自我实现的高度，带动职工修养的提高，推动医院服务的优化提升。

医院以百年院庆为新起点，不断强化统一价值观的塑造。2013年的百年院庆以“大医精诚、栖心百年”为主题，并通过百年医院优秀员工评选、百年一院你我同行征文比赛等多种活动载体，向职工传递医院一贯的以高尚的职业精神与人文关怀为主旨的办院理念。此后，医院又通过“院歌大家唱”、护士节、医师节、每年的总结表彰大会等不同载体，不断激发全院职工以职业为荣、以医院为荣的职业自豪感。医院还通过脚踏实地地践行“双下沉两提升”战略，以及扎扎实实的志愿服务行动来展现公立医院的社会责任。基于医院在医疗帮扶上取得的卓越成绩，2016年阮列敏院长荣获了国家卫计委医政医管局和健康报社联合颁发的扶贫榜样代表人物，医院的志愿服务团队也荣获了“浙江省最美志愿者”团队称号。这些成绩的取得进一步激发了职工的自豪感和社会责任感。

3 存在困难及下一步思考

尽管医院在行风建设上进行了积极的探索，但面对越来越严峻的行风建设形势，也清楚意识到所面临的困难和挑战。随着“全面从严治党”的不断深入，医疗领域的反腐败力度将越来越大，而当前公立医院改革也不断推进，医院将面临着人事分配制度的重大改革和绩效考核运行机制的重大调整。在此过程中，医院如何来保护并最大程度调动广大医务人员积极性，如何顺应形势并巩固当前的行风建设成效，如何实现患者、职工、医院的三方共赢，需要全院职工凝心聚力、开拓进取。

下一步，医院将以迎接三甲医院复评和大型医院巡查结果整改为主线，不断巩固行风建设的模式，优化和完善内部监督管理的制度流程，充分调动每一位职工的内在动力，努力实现行风建设全员参与、全程监督、全面管理的局面，以行风建设新成效推动医疗服务新发展，开创医院建设新局面。

[1]熊磊，公立医院内部控制管理现状及对策[J].中国总会计师，2014（6）：80-81.

[2]王延中，侯建林.我国公立医院薪酬制度存在的问题及改革建议[J].中国卫生经济，2015(1):5-8.

R197.1 [文献标识码]A [文章编号]1672-5654（2017）08（c）-0197-02

2017-05-23）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.197

鲁苏霞（1979-），女，浙江宁波人，本科，研究方向：医院管理。