研究药房管理对减少药患纠纷的影响

研究药房管理对减少药患纠纷的影响

王迎迎1张军2

目的探讨药房管理对减少药患纠纷的影响。方法选取600例予以药物调剂的患者，其中2015年1—12月300例纳入常规组，实施常规药房管理，2016年1—12月300例，纳入研究组，在常规管理基础之上，予以加强管理，对比药患纠纷率及满意度。结果研究组药患纠纷率低于常规组（1．33% vs． 10．66%），满意度高于常规组（96．66% vs． 81．33%），组间数据对比差异具有统计学意义（P＜0．05）。结论加强药房管理，值得临床实践。

药房管理；药患纠纷；护理满意度

药房由于人员不足，日常工作量大，容易引发药患纠纷。对药患纠纷发生的原因进行详细分析，并针对性的予以加强管理，可有效降低药患纠纷率，提升患者满意度[1-3]。本次实验，旨在研究加强药房管理对降低药患纠纷的影响，并总结归纳经验，为医院管理提供有效参考。现报道如下。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料

在总结、分析药房前期管理经验、药患纠纷事件的基础之上，我院自2015年开始实施加强药房管理，选取2015年1月—2016年12月600例予以药物调剂的患者作为此次实验对象，按年度分为常规组与研究组，其中2015年1—12月的患者300例，男女人数比为160∶140，年龄23～77岁，平均（53.1±3.1）岁；2016年1—12月的患者300例，男女人数比为155∶145，年龄24～76岁，平均（52.5±3.3）岁。均签署知情同意书，经过比较发现两组的基本资料差异无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

调查方法：回顾性分析未实施加强管理前的患者资料、药患纠纷记录、药物调剂合理性等基础资料，并随访调查患者、药物调剂师当事人，总结并分析纠纷事件发生的原因，结果发现，服务质量差、药物调剂出错是导致纠纷的两个主要因素。

加强管理方法：针对药患纠纷事件的分析结果，予以加强管理，具体方法如下：（1）在对待医生处方时，药师容易出现用药剂量错误、药物拿错、药物放置出错、药物过期未注意查验，而出现药物发送等调剂错误，导致药物发放出错的原因则在于药师未对医生的处方进行严谨的核查，药物管理不够规范，处方医生专业知识不足。因此，加强药房管理应当构建完善的药物管理体系，强化相关人员的考核和专业技能培训，在发放药物之前，应当增设药物发放合理性的考虑，保证药师、医师对处方药发放的正确性，避免不规范的药物用量。（2）在工作中，药师、医师与患者的交流语言生硬，不够集中，缺乏有效交流，这就要求相关人员提升自身素养及职业道德，以人为本，深入基层，调查患者满意度，将其结果作为衡量医师、药师能力的指标，并将其纳入绩效考核，可有助于提升从业人员的素养，避免发生纠纷。

1.3 观察指标

对比两组药患纠纷率，以问卷的形式调查两组护理满意度，分为非常满意（分数＞90）、较满意（分数60～90）、不满意（分数＜60）三个等级，总满意度=（较满意+非常满意）/总人数×100%。

1.4 统计学分析

采用SPSS 21.0软件对数据进行统计分析。计量资料以表示，组间比较应用t检验；计数资料以率( % ) 表示，组间比较应用χ2检验。以 P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 药患纠纷率

研究组300例患者中，药患纠纷率为1.33%（4/300），其中服务态度差有3例，调剂出错有1例；常规组300例患者中，药患纠纷率为10.66%（32/300），其中服务态度差有18例，调剂出错有14例；组间数据对比，差异存在统计学意义（χ2=7.723，P＜0.05）。

2.2 护理满意度

研究组患者护理满意度96.66%，其中非常满意210例、较满意80例，不满意10例；常规组护理满意度81.33%，其中非常满意186例、较满意58例，不满意56例；组间对比差异存在统计学意义（χ2=11.997，P＜0.05）。

3 讨论

药房是医院为患者服务最重要的窗口，同时也是医院中最重要的职能单位之一，药房管理质量，则会影响着医院医疗服务水平以及医院竞争力，加强药房管理，对医院树立良好的社会形象，更加有利[4-6]。

但是在实际药房工作过程中，因为医师、药师在专业能力、服务态度方面，存在一定的缺陷和不足，时常发生调剂错误等事件，所造成的后果十分严重。随着近2年医改深入，加之患者家属权益意识有所提升，药患事件发生率逐渐呈上升趋势，药房工作质量、相关人员工作服务态度，也备受社会关注[7-9]。此次实验中，研究组通过加强管理之后，药房纠纷事件发生率低于常规组（P＜0.05），且满意度高于常规组（P＜0.05），结果表明，针对事件发生的原因，在绩效考核中纳入满意度调查，强化管理医师、药师专业技能、职业素养、考核，可有效避免药患纠纷，降低其发生率，在药房管理中，值得实践。

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[2] 刘兴辉． 医院药房管理中存在的问题及其改进策略探讨[J]． 医药前沿，2016，6（12）：364-365．

[3] 关建科，黄洁，杜雯，等． 医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J]．北方药学，2016，13（6）：159，160．

[4] 邱晓春． 医院药房管理中存在的问题与对策[J]． 内蒙古中医药，2014，33（19）：68-69．

[5] 赵培宗． 医院药房中药管理中的问题与对策分析[J]． 内蒙古中医药，2014，33（20）：85-86．

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The Effect of Pharmacy Management on the Reduction of Medical Disputes

WANG Yingying1ZHANG Jun2
1 Department of Pharmacy, The First

People's Hospital of Suqian, Suqian Jiangsu 223800,China; 2 Emergency Pharmacy, Sihong County People's Hospital, Sihong Jiangsu 223900, China

ObjectiveTo investigate the effect of pharmacy management on reducing medical disputes.Methods600 patients received drug dispensing. Among them, from January to December 2015, 300 cases were included in the routine group. From January to December 2016, 300 cases were included in the study group. On the basis of routine management, strengthen the management, and compare the rate and satisfaction of the patients.ResultsThe study group dispute rate was lower than the conventional group (1.33% vs.10.66%), satisfaction was significantly higher than the conventional group (96.66% vs.81.33%), with statistically significant difference between groups (P＜0.05).ConclusionStrengthening the pharmacy management, it is worthy of clinical practice.

pharmacy management; medical disputes; nursing satisfaction

R952

A

1674-9316（2017）05-0105-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．05．060

1江苏省宿迁市第一人民医院药学部住院药房，江苏 宿迁223800；2江苏省泗洪县人民医院急诊药房，江苏 泗洪223900