二次调查患者满意度 促进医院服务质量改进*

——薛小静 王 君 杨小林

二次调查患者满意度促进医院服务质量改进*

——薛小静 王 君 杨小林*

目的了解医院服务中影响患者满意度的因素，为提高医院服务质量提供依据。方法科室和第三方对出院患者两次电话回访。结果科室调查不满意患者47例，第三方对之二次回访，不满意患者仍有28例。不满意因素有服务态度、医疗效果和医护沟通。结论通过分析两次调查患者不满意的原因，提出科室应选择合适回访时机，提高医护人员沟通能力、操作能力和主动服务意识，提高护理人员职业发展理念、改善其服务态度，关注延续护理等措施，以不断改进医院服务质量。

患者满意度；医院服务质量；第三方；电话回访

公立医院改革要求医院不断完善医疗质量管理与控制体系，持续提高医院管理水平和医疗服务质量水平。出院患者满意度是患者对住院期间医疗服务的感知情况[1]。本研究为客观了解绵阳市中心医院回访服务中存在的问题，利用科室和第三方两次调查患者满意度，对影响患者满意度的因素进行分析，有针对性地提出改善对策，以推进医院服务质量持续改进。

1 对象与方法

1.1研究对象

2016年6月，抽取神经内科、神经外科、呼吸内科、消化内科、普外科、骨科等6个科室住院治疗的年龄在18～70岁之间、住院3天以上的一级护理患者为研究对象。

1.2研究方法

先由科室参阅相关文献[2-7]自行设计访谈提纲，开展电话回访调查出院患者满意度，为期1周。1周后，对科室首次调查结果进行一致性检验。由党办作为第三方对科室调查结果为不满意的患者进行二次回访，同时对科室医护人员进行访谈。

二次回访内容由患者在第一次回访中提出的意见进行分类汇总，同时参考相关文献[2-7]，确定医院服务满意度评价指标共计5项，分别为医护沟通、医疗效果、费用、就医环境、延续服务。

1.3统计分析

采用 yaahpV 10．1．5633 软件输出层次单排序及其一致性检验指标和层次总排序的权重系数结果，层次总排序的一致性检验及层次单排序的一致性检验比率采用 Excel 2010 软件进行计算。

2 结果

符合此次调查条件的患者共有1 097名，科室提交不满意患者的数量为47例，不满意率为4.28%。其中，有纠纷隐患的6例，占不满意患者的12.77%，不愿意接受调查的4例，占比为8.51%。

第三方二次回访发现不满意的患者共28例。其中，对服务态度不满意的有12例，占42.86%；对医疗效果不满意的有5例，占17.86%；对医护沟通不满意的有4例，占14.29%；对医疗环境不满意的有3例，占10.71%；对延续服务不满意的有3例，占10.71%；对费用不满意的有1例，占3.57%。

3 分析与讨论

3.1科室与第三方回访对比分析

从两次回访结果可以看出，科室与第三方调查结果出入较大。通过分析原因可能是科室选择的调查时机不适合。二次调查后，有9名患者否认对医院有意见，其中4名表示第一次调查时，因为较忙，或者环境嘈杂，没有听清问题而挂断电话，科室误将此类人群纳入分析范围。另外5名明确表示没有意见。第三方调查时，3名患者更关注如何复诊，而未对科室提出意见。由此可见，科室在调查中缺乏准确判断力，同时科室与患方直接沟通，难免受主观情绪干扰，造成对回访结果误判，从而导致调查质量不高。而第三方调查能够消除医患之间主观情绪干扰，使之准确表达看法，客观做出准确判断，对科室访谈能够查找原因，实施改进，提高调查质量水平。

3.2患者不满意原因分析

通过对患者不满意的内容进行分析发现，影响患者对医院服务不满意的主要因素有服务态度、医疗效果、医护沟通。患者满意度低的原因主要有以下几点：(1)医护患沟通效果不佳。目前，医护患沟通不畅主要表现在医护人员对沟通困难的患者通常采用推诿、协助转院的方式，或者多次沟通内容出入较大等情况。原因可能是医护人员沟通态度生硬、沟通次数少、重视程度不足，沟通手段缺乏等[8]。(2)医护人员对患者心理变化关注度不够。患者及家属在患病期间心理变化较大，期望值较高，一旦得不到满足，容易产生不满情绪。而在临床工作中，医护人员往往对患者心理变化关注不够，科室和医院对于相关内容培训也较缺乏。(3)防范意识不足。医务人员缺乏对特殊人群关注的敏感度(如自动出院患者、 费用较高患者、曾在本院治疗过的患者及家属等)，未及时对科室患者情况进行科学分析，往往专注于事后问题解决，而主动防范意识不足，在问题发生后应对方式又欠妥当[9]。例如，医护人员之间沟通时未注意患者隐私保护，在患者面前进行针对性较强的用药方案讨论等，使患者或家属产生不信赖感。(4)医护人员技术水平有待提高。2～3月份共有18例肛周脓肿手术，其中4例均反映疗效差。这可能与该院目前肛肠科医护人员不足、医疗技术不精湛有关。(5)医院部分制度落实不到位。例如，院内检查流程不畅，耗时较长，不能满足患者焦急心理，也不利于尽早制定治疗方案。

3.3对策

3.3.1 选择合适回访时机 科室应注意电话回访的时机，建议在下午进行。回访者应通过专业培训，能及时感知患者当时所处的环境是否适合进行访谈。若不合适，则另外选择时机进行。

3.3.2 提高医护人员沟通能力 医护人员应主动、多次、随时进行医患沟通，沟通时要注意态度和效果。(1)医生应深入了解患者就医背景，尤其在本院是否有过住院史，上次住院感受、对疾病严重程度的感知、自身期望等[4]。(2)医护人员主动与患者及家属沟通预后情况，增强患者对自身疾病的认知程度，避免患者对疾病治疗期望过高。(3)医师应对患者病情及预后进行客观交代，并检验患者及家属理解是否有偏差，同时医师应避免夸大预期疗效而引起纠纷。(4)医护双方应及时沟通，对潜在不满意的患者进行重点关注和分析。(5)允许社会志愿者进入病房与患者聊天，关注患者心理变化，促进医患沟通。 社工部以第三方角色参与处理相关问题，协调解决医患纠纷。

3.3.3 提高医护人员操作技能 (1)制定实用、有条理的培训内容，提高医护人员对培训重要性的认知程度，使其积极主动参加培训。(2)创造学习氛围。例如，建立全院通用学习室，提供技能操作场地和设备；加强对青年医护人员技能考核力度等。

3.3.4 树立护理人员职业发展理念，改善服务态度 随着年轻护士的增多，在肯定发展自身个性的同时，应加强自我职业素质的培训。开展护士就医体验，角色转化等教学方式，增强共情能力，以提高服务效果；高资历护理人员更应加强对职业道德的重视程度，树立模范带头作用。

3.3.5 提高医护人员主动服务意识 采用失效模式分析管理工具，预防工作流程中重点环节出现问题；运用丰田管理模式梳理管理流程，将服务前移[10]。不断加强科室流程管理，使人员工作安排合理化，进而促进医护人员被动服务转化为主动服务。

3.3.6 关注延续服务 加强科室对出院患者的指导工作。通过加强追踪患者出院后在疾病治疗、康复指导、随访等方面的管理，提高患者对医院的忠诚度和满意度[11]。

注：薛小静和王君为共同第一作者。

[1] 张 洁,陈彤斌,倪 平. 住院服务质量对患者满意度、忠诚度的影响研究[J].中国卫生统计，2016,33(4):684-686.

[2] 张 弛,焦明丽，吴群红，等.公立医院病人安全文化影响因素量表开发及筛选研究[J].中国医院管理，2016,36(9):35-37.

[3] 谢凤兰,林芳宇,余 娟,等. 出院患者对护理工作满意度的评价及其影响因素[J].解放军护理杂志,2014,31(2):1-5.

[4] 周绿林,张婷婷,王 森. 医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理,2014,31(1):14-17.

[5] 李昱晓,王晨雪,孙梅花,等. 助理护士在优质护理服务病房应用的研究[J].河北医药,2012,34(19):3012-3013.

[6] 李建刚,杨 震,孟 馥,等. 患者满意度及其测评工具研究综述[J].现代医院管理,2010,8(6):4-7.

[7] 王 琨,李 红. 患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2010,17(6):550-552.

[8] 钱 宇,王小合,陈雅静,等.医疗服务患者满意度研究进展及问题思考[J].中国卫生事业管理,2015,32(2):105-107.

[9] 刘美玲.医疗纠纷的成因及对策研究[D].华东政法大学,2015.

[10] 常 星,周 欣,赵 峻,等. 基于共词聚类分析法的医院管理相关研究热点主题[J].协和医学杂志,2014,5(1):120-123.

[11] 侯胜田,张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理,2012,32(5):35-36.

杨小林：绵阳市中心医院科教科职员

E-mail：583638514@qq.com

2017-02-04

修回日期：2017-04-20

责任编辑：黄海凤

TwoInvestigationsonPatientSatisfactiontoPromoteHospitalServiceQualityImprovement/

XUEXiaojing,WANGJun,YANGXiaolin.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):60-62

Objective To investigate the factors affecting patient satisfaction in hospital services, and to provide evidence for hospital service quality improvement. Methods The department and the third party used telephone and interview methods for survey among discharged patients. Results In the investigation by the department, 47 patients were not dissatisfied, and in the second interview by the third party, 28 patients were still dissatisfied. The factors on dissatisfaction included service attitude, medical effects and healthcare communication. Conclusion By analyzing the reasons of dissatisfaction through the two surveys, it was suggested that the department should choose the appropriate time for interview, improve the communication ability, operation ability and active service consciousness of the medical staff, improve the nursing career development concept, improve the service attitude, pay attention to the continuous care, in order to continuously improve the quality of hospital services.

Patient Satisfaction; Hospital Service Quality; Third Party; Telephone Interview

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.20

四川省卫生与计划生育委员会科研课题(150085)

薛小静王君杨小林*

杨小林

绵阳市中心医院 四川 绵阳 621000

First-author's address Central Hospital of Mianyang City, Mianyang,Sichuan,621000,China