研究门诊预约对门诊管理及医院整体的影响

夏旭峰

研究门诊预约对门诊管理及医院整体的影响

夏旭峰

目的研究门诊预约对门诊管理及医院整体的影响。方法从2016年4月起对我院门诊进行预约制度，比较门诊预约实行前后患者就诊满意度、平均挂号时间，并分析预约门诊对医院整体管理的影响。结果门诊预约实施后，患者平均挂号时间比门诊预约前缩短，且就诊满意度大幅度上升，前后数据比较差异具有统计学意义（P＜0．05）。结论门诊预约不仅可以有效缩短患者挂号时间，提高患者就诊满意度，而且提升了医院的整体服务水平。

门诊预约；门诊管理；医院整体影响

随着人们生活水平的提高，我国居民意识形态的不断发展和对服务行业的要求，人们对健康的追求也在随之变化，对医院的服务要求提高。门诊是医院对外公开的部门，反映了一家医院的整体水平，不仅关乎医院的声誉，更是医院经济效益的有效保障[1]。所以，现为了研究门诊预约对门诊管理以及医院整体的影响，对我院患者挂号时间以及患者对就诊满意度等方面与门诊预约实施前进行了比较，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2016年4月起对我院实行门诊预约制度，选取2015年1月—2016年1月我院门诊治疗的360例患者作为实行门诊预约前的研究对象，其中男性200例，女性160例，年龄22～54岁，平均年龄（32.9±6.4）岁；选取2016年4月—2017年4月门诊治疗的360例患者作为实行门诊预约后的研究对象，其中男性205例，女性155例，年龄20～56岁，平均年龄（33.7±6.2）岁。比较门诊预约前后患者的一般资料，差异无统计学意义（P＜0.05），具有可比性。

1.2 门诊预约方式

2016年4月前本院实施传统的排队挂号就诊，挂号当天有效。

本院采用的预约方式主要分为现场预约以及远程预约两种方式，具体方法如下。

1.2.1 现场预约 患者在当天就诊之后，可以直接在医院中进行预约，现场预约包括诊间预约和服务台预约。诊间预约是在门诊医生的工作站中嵌入预约功能，在就诊时通过预约功能调出患者信息，完成就诊，就诊结束后可以直接预约下次就诊时间；患者在服务台前登陆个人详细信息进行预约后，导医除了要把患者的信息进行登记，还要将患者预约时间、科室等信息更新到医院的系统当中。

1.2.2 远程预约 患者可以在自己空余时间，通过网络或者电话的形式，预约下次就诊时间，时间预约好之后，导医要详细记录患者预约的医生、时间等重要信息，整理出预约资料，有利于提升医院工作的效率。患者还可以通过医院微信公众号平台等，根据平台的提示，填写好正确、完整的预约信息后，按照信息到医院就诊。

1.3 观察指标和评判标准

观察门诊预约实行前后患者平均挂号时间。对门诊预约实行前、后患者就诊满意度进行调查，分为非常满意、满意和不满意三个方面，比较就诊满意度[2]。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0统计软件对所有数据进行处理分析，计量资料用（平均数±标准差）表示，用t检验；计数资料用（%）表示，用χ2检验，P＜0.05，表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊预约实施前、后平均挂号时间比较

患者在实施门诊预约前，挂号等待时间在34～60 min，平均挂号时间是（46.89±11.65）min；实施门诊预约后，挂号时间在14～39 min，平均挂号时间为（16.47±7.52）min。门诊预约实行后，患者平均挂号时间缩短，前后数据比较差异具有统计学意义（t=8.628，P＜0.05）。

2.2 门诊预约实施前后患者就诊满意度比较

门诊预约实行前，患者非常满意、满意和不满意例数分别为120例（33.33%）、150例（41.67%）、90例（25%），就诊满意度为75.00%；门诊预约实行后，患者非常满意、满意和不满意例数分别为198例（55%）、157例（43.61%）、5例（1.39），就诊满意度为98.61%，比实施前患者满意度高23.61%，前后数据差异具有统计学意义（χ2=87.613，P＜0.05）。

3 讨论

随着科学技术的发展，我国医学技术也在不断发展，越来越多的人对医院服务的要求也逐步提高，医院间的竞争转变为服务竞争。而门诊作为直接接触患者的部门，其需要的不仅是优秀的诊断能力，如何提高诊断效率，优化安排患者同样是门诊需要关注的重点[3-4]。我国门诊就诊制度中的流程包括了预检咨询、窗口挂号、候诊、分诊、医师检查、辅助检查等，还包括后期的复诊、转诊、取药等环节，整个流程环节不仅多，而且繁琐，给患者就诊带来了很大的不便[5-6]。自从2016年4月我院开始实施门诊预约以来，我院开展的预约挂号服务，有效解决了患者挂号难，挂号时间长的问题，为广大患者合理安排就诊时间提供了方便，减少了患者在等待挂号过程中产生焦躁的不良情绪，提高了患者满意度。

目前，门诊预约只有少数患者使用，很多患者并不了解门诊预约方式，为了能够更好的推进预约方式的进行，可以将医院专家信息发布到医院门诊的微信公众平台，方便患者预约专家就诊[7]；通过网络、临床推荐、宣传单等方法，大量传播医院的预约方式，让更多患者了解医院的预约方式[8]；医院要加强对预约过程中的管理，对硬件、软件等设备进行检查，保证患者能够与医院顺利进行预约。为了能够有效规范门诊部门的管理工作，提高门诊工作的质量和效率，医院应该完善门诊管理制度，保证门诊工作的顺利进行。门诊预约是患者根据自身情况，通过打电话或者网络的形式，与医院提前约定好就诊时间，可以有效简化就诊流程，缩短就诊时间，提高患者对医院的整体满意度。本文对我院患者在实施门诊预约前、后的结果进行比较，数据显示患者在实施门诊预约后，平均挂号时间比门诊预约实施前要短，前、后数据比较差异具有统计学意义（P＜0.05）；实施门诊预约后患者就诊满意度达到98.61%，相比门诊预约实施前高23.61%，数据比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。结果说明门诊预约在为多数患者就诊带来便利的同时，也缩短了候诊时间，提高了医院的工作效率以及患者满意度。

[1] 李建荣． 门诊预约对门诊管理及医院整体的影响[J]． 世界最新医学信息文摘，2017，17（32）：173．

[2] 贾继贤． 研究门诊预约对门诊管理及医院整体的影响[J]． 中国继续医学教育，2017，9（12）：58-59．

[3] 李刚，李放，周林华． 预约挂号管理平台在医院门诊的设计与应用 [J]． 中国数字医学，2014，9（12）：11-13．

[4] 朱凤新，陈慧，李妙玲． 医院专家门诊预约诊疗服务对患者满意度的影响 [J]． 现代医院，2015，15（2）：122-123．

[5] 罗玉君，陈鸣珠． 门诊预约优化对门诊管理的影响研究[J]． 浙江中医药大学学报，2015，39（6）：490-493．

[6] 帕提麦·马秉成，候燕，马蕊． 门诊预约优化对门诊管理的影响研究 [J]． 世界最新医学信息文摘，2016，16（36）：211，215．

[7] 宋丽华，王晓霞． 探讨门诊预约优化对门诊管理的影响[J]． 世界最新医学信息文摘，2016，16（73）：183-184．

[8] 吴恢远，陈晓智． 医院门诊预约挂号的管理[J]． 中国医学创新，2011，8（22）：171-172．

The Inf l uence of Outpatient Appointment on Outpatient Management and Overall Hospital

XIA Xufeng Outpatient Office, Hulun Buir People's Hospital, Hulunbeier Inner Mongolia 021008, China

ObjectiveTo study the influence of outpatient appointment on outpatient management and overall hospital.MethodsSince April 2016, we have made an appointment system in our hospital, the outpatient satisfaction and the average registration time before and after the appointment were compared, and the influence of appointment clinic on the overall management of the hospital was analyzed.ResultsAfter the appointment of outpatient service, the average registered time of patients was significantly shorter than that before the appointment,and the satisfaction of patients increased significantly. The data before and after the visit were significantly different, with statistical significance (P＜0.05).ConclusionOutpatient appointment not only can effectively shorten the registration time of patients, improve the satisfaction degree of patients, but also improve the overall service level of the hospital.

outpatient appointment; outpatient management; hospital overall impact

R197

A

1674-9316（2017）20-0019-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．20．009

内蒙古呼伦贝尔市人民医院门诊办公室，内蒙古 呼伦贝尔021008