基于心智模式视角的房地产企业客户投诉及处理技巧

2017-01-19马华敏

太原城市职业技术学院学报 2016年11期

关键词：心智顾客客户

马华敏

（三门峡职业技术学院，河南三门峡472000）

基于心智模式视角的房地产企业客户投诉及处理技巧

马华敏

（三门峡职业技术学院，河南三门峡472000）

在房地产行业产品高度同质化的今天，越来越多的企业把服务作为企业竞争的一把利刃，处理客户投诉作为房地产企业售后服务的重要组成部分。其处理的程序及技巧，不仅关系到老客户的稳定，更关系到企业品牌及企业形象的塑造。如何有效处理客户投诉，是房地产企业急需解决的服务难题。

房地产企业；客户投诉；服务

一、客户投诉及价值

（一）客户投诉的内涵

客户投诉是指客户主观上认为某公司提供的产品和服务没有能够满足其期望，或者因为该公司提供的产品和服务存在缺陷而形成不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式表达出来。

客户投诉之所以产生，是基于客户在消费之前会有消费的期望，在产生购买行为只后会将个人主观的感受与之前的期望作对比，一旦产生偏差，就会产生不满意感。这种不满意感需要其找到一个发泄及表达的窗口，就产生了客户投诉。从本质上讲，客户投诉不仅是客户表达不满的一种方式，更是强烈表达需求的一种方式。

（二）客户投诉的价值

客户投诉是客观存在的，企业应该客观地认识客户投诉，客户能向企业进行投诉预示着客户对企业是信任的。他客观地指出企业存在的问题和错误，希望企业能够正视这些不足，及时纠正，甚至可以监督企业改正错误，使企业不断进步。客户投诉对一个愿意不断进步的企业而言是一份“礼物”。根据统计，只要有一个顾客进行投诉，就预示着至少有25个顾客已经对经营者的产品或者服务产生了不满，只是这些不满意的顾客中有24人尽管不满但不会投诉，还有6个人即便是在消费的过程中发生了非常糟糕的事情，也不会通过抱怨来发泄自己的不满。数据同时表明，勇于投诉的顾客往往是对经营者抱有信心，他们相比不投诉者跟经营者继续合作的概率更高。只要投诉得到解决，60%的投诉者愿意在公司重复消费；如果投诉问题解决得更有效率，公司忠诚顾客的留存率会更高，可以达到90%～95%。俗话说“嫌货人才是买货人”，肯通过正常的渠道对公司进行投诉的顾客，从某种角度来说是公司的财富，通过他们的投诉可以更好地发现经营中的问题，提高公司的竞争力。而投诉的及时有效的解决又是培养忠诚顾客的正确路径之一，他们可以为公司带来大量的新顾客，帮助公司扩大市场。所以，公司要正确地认识顾客的投诉，理性地解决顾客投诉。

如果企业根据客户的投诉，发现服务中存在的问题并进行改进，或者将客户遇到的麻烦及时处理掉，满足顾客没有得到满足的需求，实现客户的期望值，那么企业就能在巩固客户关系的基础上，实现由“投诉的客户→满意的客户→忠诚的客户→带来新客户→优质的客户”这一客户转换，这就是投诉客户的价值所在。

二、房地产企业客户投诉的原因分析

每个客户投诉的理由都不一样，但是总体上可以分为两大类：一是产品问题，二是服务问题。

（一）产品问题

跟房子有关的问题，我们都可以归为产品问题。具体有以下几个方面：

1.因房屋质量引起的投诉。比如因为房屋内部质量，发现房子装完之后墙面裂缝；楼内外公共区域及设施规划不合理，有人乱使用等等。

2.因产品规范引起的投诉。比如，根据房地产相应的法律规定，要求房地产企业开发的房子做到证件齐全，墙体有隔热保护层，符合环保要求，但有些开发商在开发的过程中，有个别环节疏漏，等到业主发现之后，就会因为该项目不符合规范要求，标准滞后等等问题进行投诉。

3.规划设计方面的问题引起的投诉。这个方面的问题也是属于客户特别主观方面的问题，基于业主买完房子之后，发现房屋内部设计不合理，小区内部规划不合理，居住生活不方便等等。

4.因价格问题引起的投诉。比如，房地产企业也会在特殊的时间做产品推广活动，以刺激更多的顾客产生买房行为，但是这种促销推广可能会让之前的业主觉得自己买亏了，需要投诉补偿；再比如，有的客户以为只要签单了，后面就不需要再缴纳任何的费用了，但是在后期需要其补交一些费用的时候，顾客又有一种不满意感，产生了投诉。

5.因客户使用造成的投诉。房地产产品因其自身的固有属性，决定了它在被使用的过程中会产生邻里之间、小区业主之间的公摊、公用的东西，比如楼道、小区的公共基础设施等。在使用的过程中，若有客户不遵守相关的管理规定，就会引起其他客户的不满，进行投诉。

（二）服务问题

客户买一个房地产公司的房子，就希望得到配套的尽善尽美的服务，但是若发现以下问题，就有可能引起投诉。

1.服务质量引起的投诉。比如，因为相关人员提供的服务不规范，或是因为业务不熟悉、服务意识淡漠引起的服务效率低、推卸责任等问题，都跟服务的质量有关，引发客户进行投诉。

2.服务感受引起的投诉。客户投诉就是基于客户的主观体会，有一些细腻敏感的顾客完全可能因为在跟工作人员接触过程中因无人关注，让客户没有被尊重而产生不满，引起投诉。

3.服务保证引起的投诉。比如，有的房地产企业在进行项目推介的时候，有销售的承诺、服务的承诺、项目的卖点等的宣传。有些顾客可能是看中了房地产公司的这些宣传承诺，但是等购买了之后，发现有些销售承诺、服务承诺不能兑现，售后服务差等问题，进而进行投诉。

三、投诉客户的心智模式与需求

客户对接受的产品或者服务不满意时，通常最直接的反应就是投诉。为了防止客户的抱怨给企业带来的潜在危机，我们要分析投诉过程中客户的心智模式。

（一）客户投诉抱怨时的心智模式

勇于投诉的客户在进行投诉时心智模式多种多样，进而表现出了不同的需求。具体如下表1：

表1 客户投诉时的心智模式及需求

（二）非投诉抱怨时的心智模式

正如前面所说，有的客户在有不满意的主观感受之后，不会通过投诉来表达自己的不满。那么，这些非投诉抱怨的客户当时又有什么样的心智的模式呢？请看表2：

（三）客户投诉后的心智模式（见表3）

（四）投诉客户最需要什么

房地产行业的客户投诉的真实目的是希望能够有一个很满意的处理结果，得到合理的补偿，并想继续合作。所以在投诉的背后，其真实需求很简单，就是房地产企业能够有担当，在给予客户理解与尊重同时，能够及时地解决投诉的问题，该赔偿的赔偿，该补贴的补贴。对于损害到大多数客户利益的问题能够尽快解决，不让它再次发生。

四、有效处理客户投诉的步骤及技巧

（一）倾听客户声音

客户在进行投诉时，首先需要一个发泄倾诉的渠道，所以，作为客户服务人员，我们要做的是倾听。在倾听的过程中，要注意不要说：“请你静一静”“别激动……”“不清楚”“不知道”“没有办法”等等拒绝客户倾诉的话语，也不要说“你肯定弄错了”“我们不会……”“不是这样的……”等等有意推卸责任的话。这些不适当的话，会让客户觉得企业服务人员的服务意识淡漠，没有理解客户的境遇，对于客户投诉的处理特别不利。

表2 客户非投诉抱怨时的心智模式及需求

表3 客户投诉后的心智模式及需求

服务人员在此阶段应该做到以下几点：第一，给予顾客充分的尊重。客户在进行投诉时，首先要求的就是能受到应有的尊重。这就要求处理投诉的服务人员学会使用服务用语，用标准规范的服务语气与客户沟通，以真诚的服务态度为解决问题创造良好氛围。第二，重视客户个人及客户投诉的事。所有的投诉客户在投诉的第一时间都会倾诉自己的遭遇，这里面的表达就是他们希望被重视被理解的另一个期望。面对这样的需求，投诉处理人员一定要在首先对投诉客户关注的同时以适度的点头来表达自己认真倾听的态度，并复述客户的问题，给客户留下好的处理态度，降低顾客的不满意感。第三，赢得客户的信任感。客户在进行投诉时，仅仅给予客户尊重及理解是远远不够的，还要从根源上了解客户为什么会投诉，对后期同类事情是否会发生及处理的方案要明示。这就对服务人员的专业素养提出了要求：准确快速判断投诉的原因，给出合理的解决问题的方案，帮客户解决难题。第四，稳定客户情绪。服务人员要学会从客户的语速、声音大小等内容判断客户的情绪变化，尤其要关注客户的性格及其投诉时的愤怒，为了顺利地解决客户投诉，还要学会稳定客户情绪，降低客户的愤怒。在没有准确的判断客户问题前，避免过早地提出建议或承诺，以免后期无法兑现。

（二）记录投诉内容

服务人员要尽量详细地记录客户投诉的内容，具体到何时、何人投诉，具体的投诉单元及楼层房号，投诉的要求等。即需要了解客户投诉的5W1H。Why——客户为什么会投诉，也就是投诉的原因是什么；What——客户投诉什么；Who—为客户服务的当事人是谁；When——什么时间购买的产品及什么时间出现这个问题；Where——客户所在的小区、单元及具体房号；How—客户希望怎样处理。

（三）受理客户投诉，确定处理部门

客服人员要根据客户投诉的信息内容，准确判断投诉事件是否真实有据，要求是不是合理。如果投诉不够客观，提出的要求是无理的，需要以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会，以下步骤可不再使用。若确定为投诉，继续按以下步骤进行：

根据客户投诉的情况进行责任划分，判断是属于物业类投诉还是工程类或销售类亦或是其他类投诉，根据分类确定处理部门。

（四）协商解决，处理问题

面对客户的投诉，作为服务人员需要通过专业的咨询解答、专业的解决建议提出准确的解决方案。同时，要秉承始终以客户为中心的理念，多替客户着想，多给几个备选的方案让客户选择，灵活地处理问题，赢得客户的理解，消除客户的误解，培养忠诚顾客。

（五）提供处理方案，请求领导审批

要根据具体的实际情况，参考投诉客户提出的合理要求，提出具体的解决投诉问题的方案，并报请相关领导审批。为了让客户接受提出的处理方案，需要以换位思考的方式，站在客户的角度，考虑客户的真实需求，再向客户解释说明所提供解决方案能带给客户的利益是什么，引导客户接受解决方案。

（六）跟踪服务

方案确定后，与业主沟通具体解决方案，并协调或督促相关部门最终解决。在这个过程中，要注意有效地协调各个部门，保证信息传递的准确性，及时地将处理的进程与客户沟通，不要让客户来问，主动沟通能有效降低客户的不满意感。

客户投诉在企业的经营管理过程中普遍存在，企业要真确认识客户投诉的价值，发现投诉中折射出的企业管理的问题，并及时地解决问题，用正确的方式处理客户投诉，为客户提供更加优质的服务，真正地实现稳定老顾客，培养忠诚顾客，以服务实现企业经济增长的目标。

[1]王志艳.浅谈企业如何处理客户投诉[J].经济研究导刊，2012（8）.

[2]刘方伟.论客户投诉管理[J].辽宁经济，2015（4）.