服务进行到底

○ 文／苏碧玉

服务进行到底

○ 文／苏碧玉

广州石油将天平架加油站打造成广东省首座智能加油站，为车主提供了多达16项的服务。

●天平架加油站建设了便利店消费区、汽车服务区和智能体验区。

免费WIFI、休憩区、挂壁大电视、触摸显示屏、智能体验区……个体经营老板王先生最近忙得一塌糊涂，没想到在加油站还能得到这样方便快捷的服务，在加油的间隙能够让自己完全放松下来。是王先生没有想到的。

“智能加油站最大的智慧，就是通过微信平台建立车主与加油站、车主与服务的连接，形成双方共赢的互联互通局面。‘互联网+’使智能加油站成为“人·车·生活”驿站。”中国石化广东石油广州公司仲伟经理说。

为深度融合O2O线上线下综合服务，广州石油积极拥抱“互联网+”，将天平架加油站打造成广东省首座智能加油站，为车主提供多达16项服务。4月，该站油品销售968吨，同比增幅17.3%，其中，高标汽油销售396吨，同比增幅31%；非油品营业额51.7万元，同比增幅174%，微信用券3027张，带动非油销售7.4万元。

与客户需求无缝衔接

为牢牢把握市场主动权和从容应对市场，广州石油深入天平架加油站开展市场调研，摸查周边的写字楼、工厂、商业街和住宅等市场情况，了解加油车辆汽柴油比例和主要目标客户群体消费特点，并建立电子档案分析和客户需求调研报告，为智能加油站的建设工作奠定基础。

天平架加油站日均进站车辆1200台，汽柴油比例为8∶2，主要客户群体是企事业单位车辆、私家车、货车、物流拖车、运输车和公交车。通过实地调研和满意度调查，广州石油发现汽油客户更注重加油效率和完善服务功能，柴油客户更注重油非互动和持续性的营销活动。所以，公司充分结合O2O的互联互通服务，为客户打造极致的服务体验。于是，在智能加油站的筹备工作中，广州石油领导班子亲自参与实地调研与分析工作，并在会议上对油站的建设实施进行多次探讨。

掌握客户结构和消费需求，有助于从商品结构、用户结构和区域结构进行商品种类和消费占比的细分，为下一步的营销决策提供第一手的参考数据。为此，广州石油针对汽柴油的客户消费特点，制定了“服务内涵化、功能多元化”的线上线下营销策略，提前筹备、精心部署，在两周内顺利完成体验区改造、设备设施引入、宣传屏幕展示和增值服务等工作。在体验区改造方面，公司结合消费群体的特点，增设恒大用品购物区、智能体验区、进口日化商品展示柜和有机水果冰箱柜；在设备设施方面，着重引入邮政蜜蜂箱、兴业银行ATM机、拉卡拉、查询触摸一体机、好易通和IC卡自助充值机等；在宣传屏幕展示方面，通过壁挂电子海报和广告电视触摸机，对易捷的重点商品和智能体验区的服务功能进行滚动播放，全方位展示中石化的品牌形象；在增值服务方面，公司携手中华卡尔等开展“加油优惠洗车和美容”等活动，进一步提升客户的体验度和获得感。同时，加大员工的开口营销培训力度，落实规范操作和优质服务工作，提升现场加油效率，并引导客户体验电子消费券和参与线上线下的营销活动，促进油品与非油品营业额的大幅提升。

●微信摇奖、手机粤通卡充值、便利店消费、蜜蜂箱自动快递，他们的服务永无止境。

指尖上的“微”生活

“今天我加98号汽油300元，扫码关注后赠送了5元、10元、30元电子抵扣券。我还参加了‘加油摇免单’活动，摇到30元电子抵扣券。在‘幸运大转盘’抽奖活动中，我还中了一袋价值138元的佰色河茉莉香米。加了一次油我相当于赚了248元。”4月15日，客户梁小姐首次在天平架加油站“尝鲜”触屏上的营销活动，算了一笔账后不禁啧啧惊叹。

客户赵先生同样在天平架加油站得到了实惠。赵先生关注微信公众号绑定加油卡，通过微信支付为加油卡充值1000元，后用微信支付购物，收到赠送的20元微信红包。不仅如此，现场服务时间缩短了5分钟。这让赵先生非常满意：“加油站越来越便捷了，加油与购物都不需要携带现金了，带上加油卡和手机就可轻松实现充值和购物了，真是省钱又省心呐。”

近日，广州石油为深化“互联网+成品油营销”发展内涵，借助大数据、微信支付、微信充值、微信摇奖、网上营业厅和微商城等线上平台，为客户打造了指尖上的“人·车·生活”体验，并通过触摸电视大屏幕，开展易捷转盘大抽奖、加油摇免单等活动，有效吸引了客户驻足和参与活动。为丰富线上服务功能，广州石油还通过端口切入到广东石油微信平台，开通附近油站导航功能，并通过微信平台的城市服务功能为客户提供实时的附近油站查询和加油卡线上充值服务。

打造综合服务平台

为向客户提供更为人性化的服务，广州石油在天平架加油站建设了便利店消费区、汽车服务区和智能体验区三个区域，并设置了消费、办卡综合服务台和客户休闲驿站。客户在这里不仅可以购买到近千种商品，为汽车做检测、美容和保养，还可以办理邮政快递收发、银联存取款、交纳水电费、燃气费、缴纳罚款、车船税、话费充值、羊城通充值、自助加油卡业务和ETC自助缴费等业务。

“以前，到车管所缴纳交通罚款，总要受排队之苦。现在，来到天平架智能加油站的体验区，加个油的功夫就可以在自助终端机感受‘缴费易’。”车主黄小姐的喜悦之情溢于言表。

智能加油站作为“互联网+成品油营销”的产物，顺应了时代潮流，引领了业务发展方向。它是传统加油站的一次变革与创新，也是集智慧的商品、渠道、支付、营销、数据于一体的新型加油站。目前，天平架智能油站已经实现深度融合的O2O线上线下综合服务，为车主提供微信充值、微信支付、微信摇奖、微商城、好易通、手机和粤通卡充值、太平保险、IC卡充值及自助圈存、兴油卡业务、蜜蜂箱自助快递、银行存取款交易机、洗车美容和易捷便利店等16项服务，满足了客户的多元化需求。

下一步，广州石油将以智能加油站为契机，由先行试点到全面开花，着力建设展示体验平台、一体化营销平台、战略合作平台、便民服务平台、金融服务平台和智能信息化平台的“六大平台”，进一步丰富服务内涵，促进企业的转型发展再升级。

本文图片均由苏碧玉提供

责任编辑：周志霞

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