浅议新形势下企业后勤服务工作的特点及方法

（郑州市规划勘测设计研究院，河南 郑州 450052）

后勤服务工作是企业管理的基础性工作，为企业发展服务，为企业的正常运营提供保障。在当前讲求企业发展质量和效益，突出强调企业创新能力的今天，后勤保障工作也被赋予了新的使命和内涵。系统分析、科学归纳新形势下企业后勤服务工作的特点，胸怀全局、有的放矢地开展工作，才能真正释放后勤服务工作的活力与潜能，科学应对企业发展中出现的复杂问题与多重矛盾，迎难而上，开拓进取，推进企业的可持续发展。

1 新形势下企业后勤服务工作的特点

1.1 任务庞杂而人手短缺

就企业成长规律而言，由小到大，由简单到复杂是一般趋势。而在这个过程中，后勤服务的范围和工作量也与日俱增。同时由于办公手段的快速更新和管理层以及员工对办公环境现代化提升诉求的迅速增多，客观上要求后勤服务覆盖内容不断丰富，服务层次不断提升。但企业往往出于效益考虑，将后勤服务团队的规模与人数控制较紧，业务开拓团队的急剧膨胀与后勤服务团队多年不变形成鲜明对照。还有一种情况是，企业后勤服务在一定程度上被置于次要地位，对人员数量配备，人员素质提升的重视程度不够，在人员进入上存在随意性，这种应付和凑合心态，也在一定程度上削弱了后勤服务工作的整体实力。

1.2 难分主次而事事具体

因为后勤服务是企业运营的基础性工作，所以有时难免发生此事彼事同出现，柴米油盐齐短缺的局面。在这种平行诉求中，哪一项放下都影响整体。同时，这些同一层面平等出现的诉求，又不是坐而论道能解决的，都是需要实际操作运作的，往往会为一个环节工作而奔波多次未果。具体事情占用人力物力是后勤服务工作的常态，大量艰苦细致的工作最后得出的结果仅仅是保证某一项工作的顺利完成，这种顺利完成也只是实现后勤服务的基本职能，对企业而言，缺乏闪光点和可褒奖度，个中甘苦，只有从事该项后勤服务工作的人体会得到。

1.3 时间紧迫而不可预测

后勤服务工作中相当一部分是处理突发应急事件，这类事情，往往事先没有征兆，发生没有规律，处理没有经验，时间没有缓冲。应对者需要具备直面的勇气、应对的机智、处置的果断性和控制的有效性，很多时候，处理不力就会造成不可估量的损失或者整个场面的失控。时间的紧迫性、任务的艰巨性、经验的缺乏性是处理此类问题的难点。如何在难题面前保持清醒的头脑，在迅速掌握基本情况的基础上，拿出切实可行的方案，对症下药地解决问题，是后勤服务工作者必须学习、时常琢磨、反复练习的任务。困难磨练人，实践出真知，在处理细小问题的过程中积累经验、砥砺性情、增长才干，才能胜任新形势的后勤服务工作。

1.4 辛苦备尝而少有好评

后勤服务工作的显著特点就是事事有人催，项项得求人。反映过来的问题往往跟一个紧待答复的结果相连。件件难办的事情背后也常常会有一个脸难看、话难听、事难办的行业主管部门，面对期待和答复等待的后果与难办的事情，难做协调，这样诸多矛盾和问题考验的是后勤服务工作者的耐心、智慧。对外协调中，自己扮演的角色往往是求人办事者。而在单位内部，后勤服务通常被称为二线，企业发展取得成就之时，人们首先关注的是指标数字的跃升，亮点与荣誉的取得，鲜花和掌声往往与这些易于直观衡量的因素相连。后勤服务工作则常常难以引起关注，有时反而备受批评、责难，甚至是差评、诟病。这些因素是后勤服务工作者经常遇到的消极因素和提升障碍，当事者必须有科学认识能力和自我平衡能力。

2 做好新形势下后勤服务工作的方法

2.1 勤于实践，踏石留印

后勤服务工作是以谋事、干事为主，干多于谋的工作，述而不做、夸夸其谈的人是难以胜任该项工作的。勤字当先，是后勤服务工作的要旨，勤于到一线了解情况，勤于和一线人员打交道，勤于琢磨，这些都是基本功，官僚思想，坐等靠和瞎指挥等思想和行为是后勤服务工作的天敌，实字要牢，求实是后勤服务工作的标尺。思路对症，办法可行，效果明显，关联方满意，这是衡量后勤服务工作的检验标准，而在这整个过程中，都离不开一个“实”字，把每个诉求和要求落到实处，把每个问题实实在在解决掉，需要的是抓铁有痕的决心，踏石留印的毅力。

2.2 抽丝剥茧，归纳提炼

后勤服务工作虽然千头万绪，种类繁杂，但用心分析，可以归纳出种类来。大致可以分为购置新增，维修翻新，公文会务，迎接应酬，协调监督，补充淘汰等几大类。每一类又有其内在的规律可循，如涉及购置新增类的，对比性能、市场寻价、确定档次等环节必不可少；迎接应酬类的，守时准点、环环相扣、礼貌周全等细节是基本要求；协调监督类的，弄清目标、步步跟踪、提醒催办是必经程序。每一个程序和环节，又有其丰富的内涵和步骤，能够从诸多复杂的事务中，抽丝剥茧，理出脉络，是一种能力。能够从一件件事情中提炼出规律，再经过不同层次的筛选提升，才能找出规律和方法来。

2.3 持续改进，情景还原

任何一种方法和程序都面临持续改进的境况，尤其在当今创新成为新潮流，新产品不断涌现，新的服务方式层出不穷的情况下，持续改进应该成为后勤服务工作恒定的规律。当发现后勤服务与目标有差异时，就须找出原因，及时予以改进，使原来的方法存在的缺陷和不足及时得以纠正，以提升方法的适应能力和针对性。

对于一个经验丰富的后勤服务工作者来说，情景还原能力是必须具备的。具体讲就是当接受一项任务时，从事者要在头脑中尽可能地将现有的条件和实现的目标进行对接，找出关键节点，分析可能产生的问题，找出自己需要克服的困难，对可能出现问题及衍生困难进行控制，力争使预期目标与实际结果尽可能地达成一致。能够将情景还原多次运用并达到纯熟的地步，就能逐步做到胸有成竹，有条不紊，知行合一。

2.4 注重程序，讲求方法

随着企业规模的不断扩大和内部管理水平的提高，各种规章制度、操作程序会不断健全，后勤服务工作也必须建立一系列规章制度并不断完善。这些制度和程序必须在工作中认真执行，这样做一是利于后勤服务工作规范化、科学化，二是防止因后勤服务无序化导致出现错误。同时为实际从事者提供可以遵从、便于操作的切入口与正确路径，CPRJ工作法是一种行之有效的后勤服务工作方法。具体内容包括：弄清情况（Clear）→制定计划（Plan）→Research（研究决定）→多方参与（Join）。第一步弄清情况（Clear）是指在从事一项后勤服务工作之前，要对基本情况进行调查统计、充分分析，包括要作事情的可选择的方式等。第二步制定计划（Plan），即是在第一步基础上制定计划，包括工作步骤，若干方案及其比较、建议。第三步研究决定（Research），是决策者在从事者提供计划的基础上，综合分析若干方案的优劣对比，确定执行哪种方案或流程。第四步是多方参与（Join），是指后勤服务者作为执行者或操作者，主动与使用方（诉求方）以及服务提供方共同参与后勤服务工作的具体实施，最大限度地缩小使用诉求与实际提供之间的差距，实现最大满意度。实践证明，遵照CPRJ工作法，流程清晰，有章可循，便于实现方案优化，真正减少矛盾产生，实现后勤服务工作效益最大化。